Професійно-психологічна підготовка працівників слідчих підрозділів
11.3. Вирішення внутрішньоорганізаційних конфліктів в ОВС
Процес розв´язання конфліктної ситуації всередині будь-якого підрозділу органів внутрішніх справ необхідно починати не імпульсивно, а чітко визначивши його джерела та позиції сторін.
За спрямованістю управлінської дії всі методи управління конфліктними ситуаціями в колективах та підрозділах умовно можна розділити на дві категорії: структурно-організаційні і соціально-психологічні.
До структурно-організаційних методів вирішення конфлікту належать:
- здійснення об´єктивного контролю над організаційною ситуацією;
- залучення до процесу управління конфліктом третіх осіб;
- усунення із конфліктної ситуації конфліктогенних чинників;
- звільнення однієї з конфліктуючих сторін.
Останній метод є досить радикальним та психотравмуючим, але нерідко трапляються ситуації, коли найефективнішим є «очищення» колективу від занадто конфліктних осіб.
Також до структурних методів М. Мескон відносить такі:
1. Роз´яснення вимог до роботи - включає ознайомлення співробітників з очікуваними від діяльності результатами, системою повноважень і відповідальності, а також чітке визначення методів і умов виконання роботи.
2. Використання координаційних та інтеграційних механізмів - закріплення ієрархії повноважень у процесі взаємодії людей і ухвалення рішень, дотримання принципу єдиноначальності; оперативні наради і налагоджена система точного інформування персоналу не тільки полегшує процес управління конфліктом, але й попереджує його появу.
3. Установлення загальноорганізаційних комплексних цілей - це діяльність керівника, спрямована на організацію спільних зусиль усіх співробітників на досягнення загальної і зрозумілої для них мети.
4. Використання системи винагород. Винагорода і заохочення тут виступають не тільки як мотиваційний чинник, що забезпечує високу працездатність колективу, але й виконує сигнальну функцію, оповіщаючи співробітників про оцінку керівництвом їхніх заслуг.
До соціально-психологічних (міжособистісних) можна віднести такі методи:
1. Когнітивно-пошуковий. Особистість (або група) задіює увесь свій інтелектуально-розумовий потенціал для пошуку та знаходження оптимального рішення для виходу із конфліктної ситуації та розподілення об´єкта конфлікту і налагодження міжособистісних стосунків.
2. Емоційно-стабілізуючий. Керівник стримує розповсюд-ження деструктивно спрямованих емоцій та почуттів у колективі, підтримує загальний оптимальний стан та позитивний настрій.
3. Соціально-консолідуючий. Дії керівництва та персоналу, які спрямовані на підкріплення згуртованості, позитивного соціально-психологічного клімату в колективі, об´єднують «проти проблеми».
Конфліктологи визначають, що процедура завершення відбувається на трьох рівнях: соціальному, міжособистісному і нервово-психічному.
На першому, основному, рівні використовуються практичні засоби: організаційні зміни, впорядкування системи матеріальної винагороди, поліпшення умов праці, призначення працівника на нову посаду і т. д.
Соціальний рівень вирішення конфлікту обмежений об´єктивними можливостями колективу, вимагає адміністративно-правової компетенції його керівників і в плані позитивного результату конфліктної ситуації не вимагає або не завжди вимагає тонкого психологічного мистецтва керівництва.
На міжособистісному рівні впорядковуються стосунки учасників протиріччя, визначається подальший рівень довіри та психологічна дистанція.
Нервово-психічний рівень забезпечує гарантію психологічної безпеки особистості та передбачає зняття психологічної напруги, викликаної конфліктом.
Потреби в мистецтві управління, в умінні розбиратися у психології з´являються переважно тоді, коли конфліктна ситуація не може бути врегульована на соціальному рівні, тобто коли її вирішення з цього рівня пересувається на міжособи- стісний і нервово-психічний рівні.
На думку Л. М. Гуртієвої, для ефективного розв´язання конфліктів у слідчій практиці необхідно дотриматися антагональної моделі морально-правових відносин, а саме надавати перевагу компромісу, відносинам, які характеризуються взаємною повагою до прав опонента та виконанням своїх обов´язків.
Для цього слідчий при виконанні процесуальних обов´язків повинен мати високий рівень моральної та правової культури, розвинені вміння досягати мети та задовольняти інтереси правовими методами, строго дотримуватись етичної дистанції в характері спілкування, поведінці.
Саме на цьому основується алгоритм вирішення конфлікту:
1. Необхідно реалістично оцінити і проаналізувати конфліктну ситуацію, а це означає, що керівник повинен:
а) відрізнити безпосередній привід конфліктного зіткнення від його причини, яка нерідко маскується учасниками конфліктної ситуації. Це особливо важливо, якщо в основі конфліктної ситуації між колегами лежить непримиренність одних до порушення норм поведінки іншими;
б) з´ясувати суб´єктивні мотиви вступу людей у конфлікт. Для цього необхідно знати життєвий шлях працівників, особливо останній період, їх погляди і переконання, основні інтереси і запити;
в) визначити спрямованість конкретних дій учасників конфліктної ситуації. У засобах, використовуваних ними, відбиваються мотиви участі людини в конфліктній ситуації;
г) визначити «ділову (об´єктивну) зону» конфліктної ситуації. Важливо встановити, якою мірою предмет неврегульованої розбіжності стосується технології виробництва, системи організації і оплати праці в колективі, а якою - особливостей ділових і особистих взаємин конфліктуючих осіб. Це дозволяє одночасно і встановити характер міжособистісного конфлікту, і частково локалізувати його сферу.
Для того, щоб отримати об´єктивну і всебічну оцінку ситуації, бажано: вислухати всіх учасників конфліктної ситуації, виявляючи при цьому безсторонність, стриманість, не роблячи ніяких передчасних висновків; зосередити основну увагу на предметі конфліктної ситуації і на його ініціаторах; вислухавши всіх порізно і не дійшовши до певної думки, звести учасників конфліктної ситуації і «програти» конфліктний процес, втручаючись або не втручаючись у нього залежно від результатів.
2. Найбільш складним і відповідальним етапом у вирішенні конфліктної ситуації є пошук і ухвалення рішення. Будь-яке конструктивне врегулювання питання, зокрема конфліктних ситуацій, ґрунтується на існуючих нормативних процедурах врегулювання, коли конкретна ситуація підпадає під певний тип або клас відомих і стандартно вирішуваних ситуацій, а також на творчому, нестандартному підході керівника до аналізу конкретної ситуації.
Ми рекомендуємо використовувати типологічний підхід, який дозволяє швидко, оперативно і справедливо вирішувати конфліктні ситуації. Керівник при цьому не витрачає багато сил і енергії для ухвалення рішення, яке вже заздалегідь вироблено і передбачено в правових положеннях, кодексах і службових інструкціях.
Типологічний підхід припускає:
- визначення наочної суті конфліктної (проблемної) ситуації;
- опис типової фабули ситуації;
- чітке визначення всіляких варіантів вирішення проблеми (конфлікту). Цьому сприяє складання картотеки типових ситуацій.
3. Вирішення проблеми (конфлікту).
Універсальних методів розв´язання конфліктів не існує та й не може існувати в природі. Адже кожний конфлікт є специфічним та неповторним. Ми можемо бачити схожі за змістом причини виникнення протиріч, моделі поведінки учасників, але неповторність та індивідуальність конфлікту пояснюється особливостями його суб´єктів, їх мотивами, настроєм, досвідом та ще десятками чинників.
Незважаючи на це, в конфліктології існує ряд теорій, що допомагають вирішувати більшість міжособистісних конфліктів, що виникають. Досить розповсюдженою та дієвою серед них є модель розв´язання конфліктів, що запропонована американкою Д. Скотт. Автор визначає п´ять послідовних кроків вирішення конфлікту :
1. Першим обов´язковим кроком початку розв´язання будь- якого конфлікту є контроль емоцій. Помилка багатьох конфліктуючих сторін у тому, що вони намагаються визначити шляхи вирішення конфлікту в стані конфліктного збудження. Під впливом емоцій нам важко:
- об´єктивно сприймати ситуацію;
- некритично ставитись до опонентів;
- конструктивно спілкуватися.
Позбувшись негативних емоцій, ви можете визначати мотиваційні складові конфлікту.
2. З’ясування позицій. Другим кроком нам необхідно об´єктивно з´ясувати думки, точки зору і позиції опонентів. У випадку, коли ваш опонент рівною мірою готовий все обговорити відкрито, то і ви, у свою чергу, можете виразити свої мотиви та інтереси. Цей етап готує основу для визначення переліку пропозицій, які б влаштували всіх учасників конфлікту.
Для того, щоб реально сприйняти та зрозуміти позицію іншої сторони, вам рекомендується враховувати наступні побажання:
- ставтесь до «супротивника» як до партнера, з яким у вас попереду ще довготривалі стосунки;
- уважно слухайте та не збивайте співрозмовника;
- відмічайте схожі думки;
- погляньте на ситуацію з точки зору іншої людини. Ви не зобов´язані погоджуватися з її позицією, але вам належить зрозуміти її;
- уникайте винесення критичних суджень з приводу почуттів, надій і дій іншої людини. Якщо навіть людина зробила помилку, починати з обвинувачення її в цьому - виходить, як правило, прирікати себе на невдачу в вирішенні конфлікту. Це викликає в ній тільки опір і бажання захищатися;
- якщо протилежна сторона починає з критики та обвинувачень на вашу адресу, пересильте спокусу атакувати чи захищатися;
- обговорюйте будь-які розбіжності в оцінках, точках зору чи пропозиціях;
- активно втягуйте іншого опонента у процес розв´язання конфлікту, навіть якщо ви можете взяти ініціативу на себе. Дуже важливо дати іншій людині зрозуміти, що її участь - це значущий внесок;
- пояснюючи ту чи іншу позицію, будьте реалістичні, не пропонуйте занадто фантастичні проекти. Це може знизити вашу компетентність і рейтинг в очах другої сторони.
3. Визначення прихованих нестатків та інтересів сторін. Це досить складний процес, пов´язаний з «відкриттям спрямованості» вашого опонента. Ніхто з нас не бажає відкриватися перед іншими, особливо перед супротивниками. Це робить нас беззахисними, знижує шанси на успіх. Подолати психологічний опір та отримати бажану інформацію можливо за допомогою таких процедур:
- запитайте, чому людина вибрала цю позицію. Коли ви будете задавати питання, робіть це відверто, спокійним, ненастирливим, доброзичливим тоном, так, щоб людина відчула, що ви дійсно хочете зрозуміти її позицію. При цьому не повинно створюватися враження, що ви змушуєте людину пояснити й обґрунтувати власну позицію;
- запитайте, чому людині не по душі та чи інша позиція. Це дозволяє з´ясувати, чому опонент не зупинив свій вибір на тому, що вам видається найбільш розумним і бажаним;
- визначте всю гаму інтересів. Звичайно, у вас, як і у протилежної сторони, є більш ніж одна причина займати ту чи іншу позицію. Маючи інформацію про відносні пріоритети, ви маєте базис для формування пропозицій про взаємні поступки. Ви можете порівняти пріоритети іншої сторони зі своїми власними і знайти способи задоволення своїх найважливіших інтересів;
- зазначте власні інтереси і мотиви. Коли ви говорите про свої власні інтереси, дайте зрозуміти іншій людині, що усвідомлюєте існування нестатків та інтересів іншої сторони. Відзначте, що ви не збираєтеся принизити їхню значущість, щоб за рахунок цього задовольнити свої власні. Часто гарний результат дає пояснення ваших мотивів, інтересів чи нестатків перед заявою про свою позицію. У цьому випадку інша людина буде більш сприйнятливою до ваших слів, оскільки саме ви підвели її до предмету розмови.
4. Висування альтернативних варіантів. При визначенні різноманітних варіантів вирішення конфлікту врахуйте наступні пропозиції:
- пам´ятайте, що право на життя мають різні точки зору, незалежно від того, подобаються вони вам чи ні;
- пропонуючи варіанти, зосередьте увагу на подальших стосунках, діловій співпраці та ін.;
- зберігайте рівну сприйнятливість різних альтернатив;
- не кваптеся при виборі оптимального варіанта.
5. Згода щодо найкращих взаємовигідних варіантів.
Після того, як ви розглянете всі можливі варіанти, виберіть найбільш оптимальний та реалістичний, який задовольняє обидві сторони. Ваш конфлікт буде вирішений, і кожний з учасників буде у виграші. Представлена модель ефективно діє лише в разі дотримання порядку застосування процедур. Вона є дієвою при вирішенні як сімейних, так і службових конфліктів. Проте є й незручності в її застосуванні, серед яких нами визначені:
- необхідність тривалого часу на проходження процедур;
- згода учасників на відкрите спілкування протягом усього часу;
- наявність в учасників розвинених комунікативних, рефлексивних та когнітивних здібностей.
Нижче нами зазначені правила поведінки для конфліктних людей, спрямовані на попередження та вирішення конфліктів.
1. Пам´ятайте, що будь-який конфлікт можна попередити або розв´язати.
2. Неконструктивно вирішений конфлікт, як правило, повертається.
3. Не прагніть домінувати за будь-яку ціну.
4. Будьте принципові, але не боріться ради принципу.
5. Пам´ятайте, прямолінійність - це добре, та не завжди.
6. Критикуйте, але обґрунтовано.
7. Поєднуйте критику та позитивні якості особистості.
8. Частіше посміхайтеся.
9. Говоріть правду.
10. Будьте щирі та відкриті.
11. Будьте незалежні, але не самовпевнені.
12. Не чекайте справедливості щодо себе, якщо ви несправедливі до інших.
13. Не переоцінюйте свої здібності і можливості.
14. Не виявляйте гіперініціативність, настирливість.
15. Виявляйте доброзичливість.
16. Демонструйте витримку в будь-якій ситуації.
17. Реалізуйте себе у творчості, а не в конфліктах.
Це далеко не всі правила, дотримання яких у більшості випадків попередить виникнення психологічних умов, характерних для конфліктної ситуації, тому вони носять превентивний характер та «захищають» нас від конфліктів на психологічній основі.
ЗАВДАННЯ ТА ЗАПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ І ПІДГОТОВКИ
1. Розкрийте поняття та зміст конфліктологічної культури працівників.
2. Назвіть об´єктивні (зовнішні) чинники формування конфліктологічної культури.
3. Визначте шляхи підвищення конфліктологічної компетентності працівників ОВС.
4. Назвіть суб´єктивні причини виникнення конфліктів у підрозділах ОВС.
5. Назвіть об´єктивні причини виникнення конфліктів у підрозділах ОВС.
6. Як пов´язані у підрозділі конфлікт та соціально-психологічний клімат?
7. Дайте визначення поняття «розв´язання конфлікту».
8. Визначте умови та шляхи процесу розв´язання конфлікту.
9. Які критерії визначають результативність розв´язання конфлікту?
10. Проаналізуйте засоби управління міжособистісними конфліктами працівниками ОВС.
11. Які існують чинники конструктивного підходу до розв´язання конфліктів?
12. Проаналізуйте модель розв´язання конфліктів Д. Скотт.
13. Чому конфліктостійкість є професійно значущою якістю працівника ОВС?
14. З якими особистісними характеристиками безпосередньо пов´язана конфліктостійкість?
15. Проаналізуйте алгоритм вирішення конфлікту.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Андреев В. И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов / В. И. Андреев. - М. : Народ. образование, 1995. - 128 с.
2. Бандурка О. М. Основи управління в органах внутрішніх справ України: теорія, досвід, шляхи удосконалення / О. М. Бандурка. - Х. : Основа, 1999. - 440 с.
3. Берковиц Л. Агрессия: причины, последствия и контроль / Л. Берковиц. - СПб. : Прайм-Еврознак, 2001. - 512 с.
4. Ващенко І. В. Конфлікти: сучасний стан, проблеми та напрямки їх вирішення в органах внутрішніх справ : монографія / І. В. Ващенко. - Х. : ОВС, 2002. - 256 с.
5. Ващенко І. В. Міжнародний конфлікт як різновид конфлікту великих соціальних груп / І. В. Ващенко, С. П. Гіренко // Соціальні технології. - Вип. 28. - 2005. - С. 45-57.
6. Гіренко С. П. Концептуальні засади виховання конфліктологічної культури працівників ОВС в умовах професіоналізації / С. П. Гіренко // Наукові записки кафедри педагогіки ХНУ. - Вип. 20. - 2008. - С. 51-60.
7. Гіренко С. П. Педагогічні основи виховання конфліктологічної культури особистості / С. П. Гіренко // Наукові записки кафедри педагогіки ХНУ. - Вип. 17. - 2006. - С. 41-49.
8. Гіренко С. П. Професійно-педагогічні складові конфліктологічної культури викладачів та курсантів вищих навчальних закладів МВС / С. П. Гіренко // Педагогіка і психологія формування творчої особистості: проблеми і пошуки. - Вип. 37. - 2009. - С. 57.
9. Гіренко С. П. Управління конфліктами в органах внутрішніх справ / С. П. Гіренко // Актуальні проблеми управління вищими закладами освіти : матеріали наук.-практ. семінару. - Запоріжжя : Класич. приват. ун-т, 2003. - С. 6-7.
10. Гуртієва Л. М. Етичні основи діяльності слідчого : дис. ... канд. юрид. наук : 12.00.09 / Гуртієва Л. М. - О., 2008. - 201 с.
11. Конфлікти у професійній діяльності органів внутрішніх справ. Теорія і практика : метод. рек. - Ч. 1. - К. : ГУРОС МВС, 2000. - 18 с.
12. Конфликтология : учебник / А. Я. Кибанов, И. Е. Ворожейкин, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. - М. : Инфра-М, 2007. - 302 с.
13. Корнелиус Х. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты / Х. Корнелиус, Ш. Фейр. - М. : Стрингер, 1992. - 286 с.
14. Медведєв В. С. Проблеми професійної деформації співробітників органів внутрішніх справ (теоретичні та прикладні аспекти) : монографія / В. С. Медведєв. - К. : НАВСУ, 1996. - 192 с.
15. Общая конфликтология / И. В. Ващенко, С. П. Гиренко, Р. А. Хамалян, А. Г. Антонова. - Харьков : Оригинал, 2001. - 385 с.
16. Про подальший розвиток служби психологічного забезпечення оперативно- службової діяльності органів внутрішніх справ України : наказ МВС України від 28 лип. 2004 р. № 842 [Електронний ресурс].
17. Про затвердження Програми психопрофілактичної роботи з особовим складом органів та підрозділів внутрішніх справ України на 2008-2012 роки : наказ МВС України від 7 квіт. 2008 р. № 161. - К. : МВС України, 2008. - 13 с.
18. Про удосконалення роботи по запобіганню втрат персоналу органів внутрішніх справ унаслідок самогубств : вказівка МВС України від 31 лип. 2008 р. № 821. - К. : МВС України, 2008. - 3 с.
19. Психология конфликта / сост. Н. В. Гришина. - СПб. : Питер, 2001. - 448 с.
20. Рубин Д. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение / Рубин Д., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. - СПб. : Прайм-Еврознак, 2001. - 352 с.
21. Скотт Д. Г. Конфликты, пути их преодоления / Д. Г. Скотт ; пер. с англ. Е. Никифоровой. - Киев : Внешторгиздат, 1991. - 190 с.
22. Фишер Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. - М. : Наука, 1990. - 155 с.