Професійно-психологічна підготовка працівників слідчих підрозділів

4.4. Комунікативні бар’єри у професійному спілкуванні слідчого, їх подолання

Обмін інформацією між людьми можливий лише за умови, що знаки і, головне, закріплені за ними значення відомі всім учасникам комунікативного процесу. Лише прийняття єдиної системи значень забезпечує можливість партнерів розуміти один одного. Іншими словами, «всі повинні говорити на одній мові».

Для опису цієї ситуації психологія запозичує з лінгвістики термін «тезаурус», що позначає загальну систему значень, що приймаються всіма членами групи. Та вся річ у тому, що, навіть знаючи значення одних і тих же слів, люди можуть розуміти їх неоднаково: соціальні, політичні, вікові особливості можуть бути тому причиною. Ще Л. С. Виготський зазначав, що думка ніколи не дорівнює прямому значенню слів. Тому у партнерів по спілкуванню мають бути ідентичні - в разі звукової мови - не лише лексична і синтаксична системи, але й однакове розуміння ситуації спілкування. Наприклад, чоловік, якого дружина зустріла біля дверей словами «Я купила сьогодні декілька електричних лампочок», не повинен обмежуватися їх буквальним тлумаченням: він повинен зрозуміти, що йому треба піти на кухню і замінити лампочку, яка перегоріла.

Якщо ж цього немає у комунікативному процесі, то виникають різні комунікативні бар´єри.

Комунікативний бар´єр - це психологічна перешкода на шляху до адекватної передачі інформації між партнерами по спілкуванню. Він не пов´язаний з уразливими місцями в якому- небудь каналі комунікації або з погрішностями кодування й декодування, а частіше за все носить соціальний або психологічний характер (табл. 4.14).

Таблиця 4.14. Характер комунікативних бар´єрів

Соціальний

Психологічний

Бар’єри обумовлені включеністю комунікації в більш широку систему суспільних відносин. Внаслідок цього виникають розходження:

- соціальні;

- політичні;

- релігійні;

- національні;

- професійні;

- вікові.

Вони не тільки породжують різну інтерпретацію понять, що вживаються у процесі комунікації, але й різне світовідчуття, світогляд, світорозуміння.

Приклад: «ситий голодного не розуміє»

Бар’єри виникають внаслідок:

- індивідуально-психологічних особливостей людей, що спілкуються (наприклад, агресивність, тривожність, «некомунікабельність», надмірна сором’язливість, скритність, низький рівень інтелекту й ін.);

- сформованих між людьми певних міжособистісних відносин (ворожості, недовіри, упередженості тощо);

- недоліку мотивації (у співрозмовників немає особистої зацікавленості в темі бесіди)

Що стосується мови, то Б. Ф. Поршнєв виділив певні рівні нерозуміння, тобто мовні бар´єри (табл. 4.15).

Таблиця 4.15. Рівні нерозуміння (за Б. Поршнєвим)

Фонетичний

Семантичний

Стилістичний

Логічний

Незрозуміла для нас мова:

- іноземна, яку не знаємо,

- швидка мова;

- невиразна мова;

- мова з акцентом

Мова фонетично наша, але за переданим змістом - чужа. Причина: багатозначність слів будь-якої мови. Напр., жаргони, таємні мови

Граматика змінена, порушена, стиль викладення незрозумілий. Напр., науковий стиль спілкування у побутовій ситуації

Неприйняття одним учасником спілкування логіки й аргументів іншого. Напр., жіноча логіка, дитяча логіка

Звісно, що в професійному спілкуванні слідчого з об´єктом службової діяльності можуть виникнути досить різні комунікативні бар´єри, насамперед психологічного характеру. Особливо це трапляється на початку діалогу між слідчим та підозрюваним (свідком, звинувачуваним), на етапі встановлення психологічного контакту.

Рекомендується використовувати прийом нейтралізації психологічних бар´єрів. Цей прийом орієнтований на усунення або зменшення таких бар´єрів, як побоювання, настороженість, недовір´я, ворожість, оборонна позиція, які заважають встановленню контакту й які особливо сильно виражені під час спілкування громадян зі слідчим або дізнавачем. Об´єктивними і суб´єктивними факторами, що викликають виникнення бар´єрів, є наступні:

- сама справа, щодо суті якої відбувається спілкування (складна, небезпечна, з можливими неприємностями);

- невизначеність ситуації, яка може мати негативні наслідки, що викликає підозрілість, страх;

- нестандартність, новизна ситуації, а звідси - побоювання, схвильованість;

- побоювання зустріти в особі слідчого ворога, який тільки й хоче, що притягнути до відповідальності;

- розповсюджений завдяки засобам масової інформації негативний образ працівника ОВС (нечесний, малокультурний, байдужий тощо);

- побоювання допустити промах необережним висловленням, обмовою, що може погіршити ситуацію;

- незвичайна офіційна обстановка, що не спонукає до відвертості;

- погрози з боку криміналітету (реальні або передбачувані), які, можливо, знайдуть реалізацію, якщо громадянин піде на контакт з правоохоронними органами;

- помилкова тактика слідчого, невірний психологічний підхід до людини, непродумана помилкова фраза, погане перше враження на громадянина.

Успіх у нейтралізації бар´єрів залежить від чіткого, вмілого і послідовного виконання юристом загальних правил спілкування. Крім того, треба явно демонструвати свою об´єктивність, відсутність «звинувачувального ухилу», зачитувати відповідні статті кодексів, що зобов´язали слідчого до пошуку істини, вказувати на обставини, які можуть допомогти вирішити питання на користь людини або носити характер пом´якшувальних, пропонувати спільно шукати їх.

Правило накопичення згод - добре відомий і успішно вживаний спосіб (прийом). Він полягає в початковій постановці таких питань співбесідникові, на які він природним чином відповідає «так». Враховується така «психологіка», що властива людям: 1) якщо людина спочатку відповіла «ні», то сказати потім «так» йому психологічно важко; 2) якщо людина кілька разів підряд сказала «так», то у неї виникає хоча і слабка, але реальна фіксована психологічна установка продовжувати тенденцію згод і сказати «так» в черговий раз. Тактика вживання прийому полягає в тому, щоб починати з простих, нешкідливих, «нейтральних» питань, які не викликають тривоги і на які, окрім «так», інакше відповісти не можна. Поступово питання ускладнювати, наближаючись до суті обговорюваної проблеми, починати торкатися «хворобливих» точок, але спершу все ж не головних.

Демонстрація спільності поглядів, оцінок, інтересів. Психологічному зближенню і подоланню недовіри сприяє пошук і підкреслення всього спільного між громадянином і слідчим, протягання особистісних «ниток зв´язку» між ними, що наводять їх до тимчасового зближення і відособлення від всього довколишнього світу (до утворення діади «ми»). Вони можуть виявитися в єдності, схожості, подібності, порівнянності: віку, статі, місця проживання, земляцтва, елементів біографії (виховання в сім´ї без батька, служба в армії або на флоті, виховання в дитячому будинку, тимчасове проживання у минулому в якомусь місті, районі, області, трагічні, неприємні події або, навпаки, успіхи тощо); захоплень, способів проведення дозвілля, культурних інтересів, планів на майбутнє, занять на садовій ділянці, ставлення до спорту, захоплень автомобілями, думок про прочитані книги, проглянуті фільми і телепередачі та ін.; розуміння і ставлення до різних подій, що відбуваються в країні, тих або інших повідомлень засобів масової інформації; в оцінках людей, цінованих їх якостях, наявності спільних знайомих, зустрічах у різний час із кимсь і ставленні до нього.

Психологічне «погладжування» є визнанням позитивних моментів у поведінці й особистості партнера по спілкуванню, наявності правоти в його позиції і словах, вираження його розуміння. Це трохи заспокоює, підвищує відчуття впевненості, формує уявлення, що слідчий справедливий і не настроєний до всього негативно, що він доброзичливий. Головний розрахунок застосування такого правила - морально-психологічне зобов´язування співбесідника, спонукання його у відповідь до визнання достоїнств і правди слідчого, згоди з його твердженнями, вираження розуміння його. Коли це робиться, число «точок» психологічного зближення збільшується, контакт наростає.

Інші засоби встановлення психологічного контакту:

- приєднання до елементів поведінки партнера по спілкуванню, які не піддаються свідомому контролю (темп, гучність, ритм мови, пози, жести, провідна модальність - візуальна, аудіальна, кінестетична (табл. 4.16) тощо);

- звертання до співрозмовника на його мові (з огляду на вік, стать, професію, національність, індивідуально-психологічні особливості та ін.);

- демонстрація поваги до партнера по спілкуванню;

- наявність інформації про цілі, потреби, інтереси людини і вміння її правильно інтерпретувати;

- висока інтелектуальна та вольова активність слідчого;

- вміння регулювати свої емоційні стани у відповідності з цілями контакту;

- знання стереотипів поведінки, мовних і невербальних типових реакцій, що притаманні представникам різних соціальних груп, та вміння їх використовувати;

- дотримання цілісності, гармонійності та адекватності власного іміджу слідчим (відповідність зовнішнього вигляду, одягу, мови, міміки, жестикуляції й т. п. образу).

Таблиця 4.16. Основні індикатори модальності людини

№	Індикатори модальності	Модальності
№	Індикатори модальності	Візуальна	Аудіальна	Кінестетична
1	Жести	Швидка жестикуляція, насамперед вверху	Насамперед на рівні грудини, у горизонтальній площині	Насамперед нижче пояса, слабка жестикуляція
2	Інтонація	Висока	Середньо-монотонна	Низька
3	Темп мовлення	Швидкий	Рівномірний	Повільний
4	Тон і тембр	Високий	Середній	Низький
5	Частота дихання	Часте, поверхове	Середньої глибини і частоти	Глибоке дихання
6	Предикати	картина,бачити, перспектива, уява, яскравий, тьмяний, панорама, освітлювати	послухай, гучно, звучати, тихше, говорити, вислухати, пояснити, оголосити	відчувати, легкий, добиватися, тяжкий, приємно, торкнутися, держати, завзятий
7	Очні сигнали доступу	1,2, 3, 5 поля зору (направо вверх, наліво вверх, уверх перед собою)	4, 6, 9 поля зору (направо, наліво, вниз наліво)	7, 8 поля зору (направо вниз, вниз)

Люди неточно розуміють одне одного, якщо обмінюються інформацією в термінах різних модальностей. Урахування провідної модальності співрозмовника підвищує ефективність комунікативного процесу і посилює довіру між партнерами по спілкуванню.

Серед мовних бар´єрів частіше за все в діяльності працівників слідчих підрозділів зустрічається семантичний бар´єр, насамперед використання жаргонних слів об´єктом службової діяльності.

Жаргон використовується злочинцями як засіб спілкування між собою й тому мимовільно може виявлятися у їхній мові під час допиту, одночасного допиту двох чи більше вже допитаних осіб.

Використання жаргонних слів особами, які причетні до кримінального середовища, призначено для (за О. М. Столяренком):

- зашифровування думок і, як наслідок, для забезпечення живучості кримінального середовища;

- самоствердження у злочинному середовищі або підкреслення переваги спільноти злочинців над іншими людьми;

- розпізнання «своїх» і виділення їх в особливу касту за спеціалізацією (наприклад, різновиди злодіїв: мийник, барабанщик, охочий, тихушник);

- виявлення осіб, які мають намір проникнути у кримінальну спільноту, що дозволяє «виявляти агентів, які підіслані властями і які знають лише основи цієї «мови»;

- відбиття внутрішньогрупової ієрархічної структури ( косматий, валет, взросляк і т. д.).

При декодуванні «зашифрованої мови» працівники слідчих підрозділів зіштовхуються з певними труднощами.

По-перше, від представників кримінального світу дуже важко добитися будь-яких пояснень тих виразів і слів, які вони використовують. Підозрюваний, який пройшов не один десяток допитів, випрацьовує в себе тактику відпирання. Це робить «кримінальну тарабанщину» малодоступною у розумінні, а відомості щодо жаргонів у словниках, довідниках, енциклопедіях не завжди відбивають реалії злочинного світу, які швидко змінюються.

По-друге, відзначається постійне оновлення словника кримінального жаргону. Так, у зв´язку з розцвітом наркоманійної злочинності сучасний жаргон правопорушника постійно поповнюється викривленими іноземними словами, медичними термінами («баядерка», «гейгерл», «евричка» - проститутка).

По-третє, сенс жаргонного слова може змінюватися в залежності від контексту фрази, конкретної обстановки, зовнішніх обставин. Наприклад, слово «навернути» означає «робити», при цьому можна «навернути скачок» - здійснити крадіжку зі зломом; «навернути малину» - установити тайну квартиру; «навернути бабки» - здобути гроші; «навернути фраєра» - одурити кого-небудь.

По-четверте, прослідковується «популяризація» серед усіх верств населення жаргонних слів і виразів. Вони використовуються не тільки правопорушниками, але й законослухняними громадянами (з жарту, з пустування, без циганської патетики). Це вносить іноді плутанину в процес кримінологічної ідентифікації.

Необхідність мати уявлення слідчим про жаргон є обґрунтованою. У протилежному випадку спілкування з об´єктом службової діяльності може бути обмеженим, неповним, недовірливим. А незнання або невдале застосування жаргонних слів працівником слідчих підрозділів може призвести до появи конфліктних ситуацій, неефективного професійного спілкування.

Подолання фонетичного бар´єра пов´язано з умінням слідчого говорити виразно, розбірливо, зрозуміло, досить гучно, точно. Все це покращує «прохідність» інформації, оптимізує комунікацію. Є так звані оптимальні значення параметрів мови, за яких існує найбільш повне її сприйняття. Наприклад, оптимальна швидкість мови залежить від багатьох перемінних:

- від ступеня знання мови: чим гірше людина знає мову, тим повільніше треба з нею говорити;

- від ступеня знайомства зі змістом: чим гірше людина знає предмет обговорення, тим повільніше треба розмовляти;

- від освіти: чим вище освіта, тим краще людина розуміє швидку мову;

- від культуральних норм: у різних країнах говорять з різною швидкістю;

- від віку: люди похилого віку гірше розуміють швидку мову, а молоді - повільну;

- від індивідуальних особливостей партнерів по спілкуванню.

Ці особливості слід враховувати слідчому під час службового спілкування.

Подолання стилістичного бар´єра. Стиль - це співвідношення форми повідомлення та його змісту, це спосіб структурування змісту. «Поганий» стиль комунікації (недоречний, занадто важкий, надто легковажний, що не відповідає змісту) ускладнює спілкування.

Для подолання стилістичного бар´єра необхідно вміти правильно структурувати інформацію. Добре структурована інформація не тільки краще розуміється, а й краще запам´ятовується. Існує два основних прийоми структурування інформації:

- правило рамки;

- правило ланцюга.

Правило рамки: вся інформація повинна бути взята у рамку, яка задає структуру. Рамку у спілкуванні задає початок і кінець розмови. На початку повинні бути вказані цілі, перспективи, припущення щодо результатів спілкування; в кінці - підбиті підсумки, показана ретроспектива й відмічена ступінь досягнення цілей. Необхідність використання правила рамки насамперед обґрунтовується простим психологічним законом роботи пам´яті, встановленим Г. Ебінгаузом у кінці XIX ст.: початок і кінець будь- якого інформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається у пам´яті людини краще, ніж середина. (Навіть Штірліц знав, що запам´ятовується остання фраза, важливо ввійти у розмову. Однак ще важливішим є мистецтво виходу з неї.) Рамка пов´язує розмову з життям, із тим, що було до того, що буде після того, створює вплив, посилює його, робить його адекватним і т. д. У професійному спілкуванні важливим є насамперед кінець розмови, коли з´ясовується ступінь досягнення мети і завдань.

Правило ланцюга основується на тому, що зміст спілкування не може бути грудою різноманітних відомостей, він повинен бути певним чином побудований, з´єднаний у ланцюг. Якість ланцюга може бути різною:

- просте перераховування: «по-перше, по-друге, по- третє...»;

- ранговий ланцюг: «спочатку про головне. і, нарешті, менш важливе.»;

- логічний ланцюг: «якщо це.., тоді..».

Вибір конкретного виду ланцюга являє собою певне завдання. Необхідно враховувати ситуацію спілкування, індивідуально-психологічні особливості партнера по спілкуванню, його очікування.

Подолання логічного бар´єра пов´язано зі знанням ефективності різних аргументів і засобів аргументації. Виділяють два основних способи побудови аргументації:

- зростаюча аргументація - така побудова послідовності аргументів, коли їх сила зростає від початку до кінця повідомлення;

- зменшувальна аргументація - навпаки, сила аргументів зменшується до кінця повідомлення.

Спосіб найкращої побудови аргументації є прямо пов´язаним зі сприйняттям логіки різними людьми. Так, для осіб з високою зацікавленістю і високим освітнім рівнем найбільш ефективною є зростаюча система аргументації, а для незацікавлених осіб та людей з низьким освітнім рівнем - зменшувальна.

Стосовно однобічної і двобічної аргументації можна сказати наступне:

- двобічна аргументація більш ефективна:

а) для освічених осіб;

б) коли є розходження у поглядах, думках, установках партнерів по спілкуванню;

в) коли є ймовірність контрвпливу у майбутньому;

- однобічна аргументація є ефективною тоді, коли:

а) вона закріплює вже існуючі погляди людей;

б) у майбутньому не передбачається контрвпливу.

Існують й інші засоби управління мисленням співбесідника.

Зокрема, треба вміти управляти спрямованістю його мислення. Один з найбільш відомих прийомів управління мисленням іншої людини - це риторичне питання. Суть його полягає в тому, що той, хто говорить, і той, хто слухає, використовують питання, на які не чекають відповіді, а передбачають відповідати на них самі. Мета риторичного запитання - «включити» мислення співбесідника і спрямувати його в необхідне русло (нав´язати логіку).

Прекрасний приклад використання риторичного запитання дав видатний російський адвокат Ф. Н. Пльовако. Колись він захищав одну убогу стару, яка звинувачувалася у крадіжці французької булки і завдяки своєму дворянському походженню підлягала юрисдикції суду присяжних. Прокурор, який виступав перед Пльовако, виголосив годинну звинувачувальну промову, загальний сенс якої зводився до того, що хоча злочин, який вчинила обвинувачена, є і невеликим, але засуджена вона має бути за всією строгістю закону, оскільки Закон - є Закон, і будь-яке, навіть незначне, його порушення, як крадіжка французької булки, підриває основи Закону, самодержавства і кінець кінцем завдає невиправної шкоди Російській імперії. Промова прокурора була виголошена з великим піднесенням, дуже переконливо та емоційно. Вона справила велике враження і на присяжних, і на публіку.

Мова адвоката складалася практично з декількох фраз, причому основне смислове навантаження в них лягло якраз на риторичне питання. Він наголосив на тому, скільки випробувань випало на долю держави і в скількох з них Росія вийшла переможницею. Засад Російської імперії не змогли підірвати ні татаро-монгольська навала, ні навала шведів, турок, французів. Нагадавши про це, адвокат запитав, чи винесе Російська імперія одну французьку булку. Риторичне питання знайшло відповідь у вироку - підзахисна Пльовако була виправдана.

Що стосується більш часткових комунікативних бар´єрів, які виявляють громадяни під час проведення допиту, то можна вказати на наступні:

- смисловий бар´єр - свідомість допитуваного «закрита» для небезпечних тем;

- «тотальний контроль» за своєю мовою в цілому, окремими висловленнями і словами;

- «установка на замикання» - виникає в ситуації програшу або сильної фрустрації, коли допитуваний мовчить або все відкидає.

Існують відповідні прийоми подолання цих бар´єрів:

- прийом розгадування - використовуються автобіографічні дані, психологічне спостереження за особистістю допитуваного, внаслідок чого в нього виникає думка, що слідчий «читає його, як книгу», говорить про нього більше, ніж сам він міг би сказати;

- прийом послаблення цензури - реалізується шляхом посилення емоційного стану допитуваного аж до афективного збудження. Тільки в цьому випадку можна очікувати зниження контролю завдяки «звуженню свідомості»;

- прийом вільних мовних висловлювань у невизначеній інтерпретації - незакінчені висловлення, які збуджують допитуваного несвідомо для себе вийти на заборонені теми.

Узагальнюючи питання щодо подолання комунікативних бар´єрів, можна сказати, що головною умовою цього процесу є розуміння партнера, адекватне уявлення щодо його точки зору, цілей, індивідуально-психологічних особливостей, вміння і бажання активно слухати.