Культура професійного спілкування

Тема 2.5. Професійний такт і етика ділового спілкування

План

  1. Професійна етика ділового спілкування.
  2. Моральні норми та принципи, їх значення для досягнення високого рівня культури спілкування.
  3. Поняття „професійний такт”, його структурні компоненти.
  4. Толерантність та емпатія як специфічні риси професійного такту та етики спілкування.
  5. Етикет.
  6. Імідж підприємства.

„Розумна людина коли дивиться, то думає, чи добре вона роздивилася, а слухає - думає, чи правильно вона почула; думає, чи ласкавий у неї вираз обличчя, чи шанобливі її манери, чи щире мовлення, чи пристойне ставлення до справи; при сумнівах думає про те, щоб порадитися; коли ж у гніві, то думає про наслідки; і перед тим, як щось придбати, думає про справедливість.

Нерозумна людина робить три помилки: говорить, коли не час говорити (це нерозважливість), не говорить, коли настає час говорити (це потайливість), і говорить, не помічаючи міміки (це сліпота) ’’(Конфуцій).

Професійна етика - це сукупність моральних норм, принципів, які визначають ставлення людини до своїх професійних обов’язків. Професійна етика - кодекс правил, що визначає поведінку спеціаліста в службовій обстановці, норм, які відповідають існуючим законам та відомчим нормативним документам, професійним знанням, стосункам у колективі, глибокому усвідомленню моральної відповідальності за виконання професійних обов’язків.

Виникнення перших професійно-етичних кодексів належить до періоду ремісничого поділу праці в умовах становлення середньовічних цехів у XI - XII ст. Саме тоді вперше констатують наявність у цехових статутах низки моральних вимог стосовно професії, характеру праці, співучасників по праці.

Проте деякі професії, які мають життєво важливе значення для всіх членів суспільства, виникли в глибокій давнині, і тому такі професійно-етичні кодекси, як „Клятва Гіппократа”, моральні устави жерців, які виконували судові функції, відомі набагато раніше.

Термін „етика” походить від давньогрецького „ethos”, яке ще в Гомера означало місце перебування, спільне житло. Згодом, набуло іншого значення: звичай, удача, характер. У творах давньогрецького філософа Аристотеля (384 - 322 до н. е.) знаходимо два терміни, похідні від слова „етос”: „ethikos” (етичний) і „ethika” (етика). Термін „етичний” служив для позначення чеснот, що стосуються людської вдачі, характеру, на відміну від чеснот, пов’язаних з мисленням, розумом. Етикою він назвав галузь пізнання, що вивчає етичні чесноти, досліджує, яка людська вдача є найдосконалішою. Його праці „Нікомахова етика” (відредагована сином Аристотеля Нікомахом), „Свдемова етика” (пов’язана з його учнем Свдемом) і „Велика етика” є методологічним підґрунтям науки етики, яка існує вже понад 23 століття.

З етичною проблематикою ми стикаємося всюди, де тільки має місце цілісне духовне, зокрема філософське, осмислення людини та її жнття [99, с. 564; 79, с. 122; 67, с. 350],

Латинською мовою давнє слово mos, подібно до „етосу”, мало значення припису, закону, правила. Марк Туллій Цицерон (106

43 до н.е.) утворює від іменника mos - прикметник moralis - „той, що стосується вдачі, характеру, звичаїв”. Сенека (римській письменник і філософ, IV ст. н.е.) використовує термін мораль.

Поняття етика й мораль стали загально поширеними й означають взаємозв’язок теорії й практики, етика здебільшого зберігає значення науки, а мораль - реального явища, предмета дослідження цієї науки.

Мораль, на відміну від моральності (рос. „нравственность”), - це певна форма свідомості: сукупність усвідомлюваних людьми принципів, правил (норм поведінки. Моральність („нравственность”) - це втілення цих принципів, правил і норм у реальній поведінці людей та стосунках між ними. Ми можемо сказати „не читайте мені моралі”, але сказати „не читайте мені моральності” - не можемо.

Мораль - це сукупність норм поведінки людей, що регулюють їхнє ставлення до суспільства, нації, колективу, підтримане особистим переконанням, традицією, суспільною думкою.

Моральні норми становлять основу моральності людини, але повністю її не визначають.

Моральність - якісна характеристика особистості, включає її моральні погляди, теорії, переконання, почуття, ставлення людей, моральну поведінку.

Моральні переконання - це пережиті та узагальнені моральні принцип, норми. Вони формуються в процесі активного й вольового оволодіння всім багатством моральної культури і стають керівництвом до дії особистості.

Моральні почуття відображають запити, оцінки, відношення, спрямованість духовного розвитку особистості. У результаті формування почуттів у системі морального виховання з’являється емоційне ставлення до того, що раніше було нецікавим.

Моральні звички - це корисні для суспільства, стійкі форми поведінки, які стають потребою людини й здійснюються в будь-яких ситуаціях і умовах.

Моральні цінності в усіх сферах життя людини регламентуються моральними нормами й принципами.

Моральні норми й принципи - це певні вимоги та заборони, що регулюють діяльність, поведінку людей, їхню взаємодію та спілкування. Ці норми та принципи, установлені людьми в суспільстві на певному етапі його розвитку, є певним взірцем поведінки та обов’язкові для виконання.

Принципи моралі мають загальне соціальне значення й поширюються на всіх людей, уособлюючи те загальне, основне та первинне, що уможливлює ці вимоги та становить ціннісний базис суспільства, взаємин людей.

Моральні принципи:

  • підтримують і санкціонують суспільні підвалини життя, соціальний устрій, спілкування;
  • відбивають соціально-історичні умови буття людини, її сутнісні потреби;
  • регулюють процес спілкування людей, оскільки в спілкуванні люди погоджують власні та суспільні інтереси;
  • передумовою формування гуманістичних установок.

Гуманізація спілкування - це розвиток і зростання потреби людини в такому спілкуванні, яке передбачає здатність людини відчувати та співчувати, переживати й співпереживати, уміння розрізняти добро та зло, справедливість і несправедливість, вияв таких її якостей, як милосердя, порядність, добродійність і совість, а також морально-естетичні потреби: оцінки, смаки, ідеали, мотиви, вчинки. Тому не менше значення в процесі спілкування людей відіграють моральні знання, здатність до раціонального осмислення моральних ситуацій та дій.

Відомо, що зовні доброчинні вчинки можуть спиратися на мотиви, які явно суперечать принципам і нормам моралі: користолюбство, нажива, властолюбство та ін. І, навпаки, вчинок, який зашкодив іншим, може мати в основі доброчинні наміри, наприклад, людина, яка лише прагне до влади, у спілкуванні з іншими демонструє свою „демократичність”, гуманність. Досягнувши жаданої влади, вона швидко забуває про свої обіцянки й часто не виявляє доброти, чесності, відповідальності тощо. Таку поведінку в етиці називають легальною, а тип поведінки - легалізмом. В умовах ринкових відносин людям доводиться робити вибір щодо орієнтації на справедливе ставлення до інших і врахування їхніх інтересів чи на егоїзм; на активність чи пасивність; на агресію чи альтруїзм; на любов до людей чи байдужість до них і т. ін. Цей вибір проявляється в поведінці людини та в її спілкуванні з іншими. Під час такого вибору людина звертається або до прийнятих суспільством або до особистих моральний норм і принципів.

В умовах конкуренції та зниження життєвого рівня людей зростає значення таких рис характеру людини, як стійкість, вірність, милосердя та ін. Ідеться про мораль співвіднесення, дилема якої ґрунтується на тому, що не варто слухати ані друзів, ані ворогів, коли совість підказує „вчини так”.

Поява професійної етики передувала створенню наукових етичних учень, теорій про неї. Повсякденний досвід, необхідність у регулюванні взаємин людей тієї або тієї професії призводили до усвідомлення й оформлення певних вимог професійної етики. Змістом професійної етики є кодекси поведінки, які дають настанову на певний тип моральних взаємин між людьми й засоби обґрунтування цих кодексів.

Професійна етика вивчає:

  • взаємини трудових колективів і кожного спеціаліста окремо;
  • моральні якості особистості спеціаліста, що забезпечують найкраще виконання професійних обов’язків;
  • відносини всередині професійних колективів і ті специфічні моральні норми, які властиві для цієї професії;
  • особливості професійного виховання.

До деяких видів професійної діяльності суспільство ставить підвищені моральні вимоги. В основному це такі сфери професійної діяльності, у яких сам процес праці потребує узгодженості дій усіх його учасників. Звичайно, не кожна професія має свою особливу мораль. Можна говорити про професійну мораль лікаря, юриста, учителя, але не токаря, ткача, рибалки, сталевара та ін. Безсумнівно, і для цих професій існують відомі моральні передумови, як мінімум працьовитість, але проте ми не можемо в цьому випадку вести мову про особливу фахову мораль, а тільки про трудову мораль узагалі.

Етика професійного спілкування - це вміння говорити так, щоб не принижувати гідності людей, вступати з ними в переговори, йти на компроміси, витрачаючи миттєву власну вигоду, але зберігаючи доброзичливі стосунки. Кожен, хто знайомий з історією створення та розвитку відомої американської компанії „ІВМ”, погодиться з тим, що своїм успіхом вона значною мірою зобов’язана морально-етичним ідеям її засновника Томаса Дж. Уотсона-старшого (1914 p.), аніж технічним нововведенням або фінансовим ресурсам. Він як честолюбний підприємець хотів бачити свою компанію такою, що досягла успіху. На шляху до успіху об’єднав людей єдиною метою, розробив кодекс поведінки працівників компанії, принципи діяльності : 1) кожна людина заслуговує на повагу; 2) кожний клієнт фірми має право на особливу увагу та найкраще обслуговування; 3) усе, що робиться у фірмі, має постійно вдосконалюватися. Цих принципів дотримуються й зараз усі працівники фірми - від адміністраторів найвищого рангу до помічників. Зазначені принципи становлять стрижень усієї діяльності, до якої всі ставляться з повагою й довірою, що безпосередньо впливає на кожний крок і всю політику. Мабуть, тому за 34 роки нікого не звільнили через скорочення програм, штатів, асортименту продукції чи бюджету.

За прийнятими правилами ділового спілкування всі працівники у своїх діях мають керуватися високими нормами ділового спілкування:

- „кожний, з ким ви маєте справу, повинен розраховувати на справедливе й неупереджене ставлення до себе з вашого боку;

- чесність є невід’ємною частиною моральної поведінки;

- довіра необхідна для встановлення добрих та міцних стосунків”.

Професійний такт - професійна характеристика особистості, заснована на повазі до співрозмовника, бережливому ставленні до його особистості, що виє у звичках людини, у мові, зовнішньому вигляді.

Професійний такт - складник професійної майстерності, набувається разом з професійною освітою, практикою й досвідом професійної діяльності.

Саме слово „такт” (від лат. tactus) - це форма людських взаємин, необхідна умова успішного спілкування між людьми.

Існує кілька поглядів на визначення професійного такту. Перші вважають, що професійний такт - це природна здатність впливати на суб’єкт; другі - це складова частина загальної культури; треті - це досконале володіння своєю професією. Частка правди є в кожному з цих поглядів, але стверджувати, що це вроджена якість, було б неправильно. Так само неправильно ототожнювати такт із загальною культурою поведінки чи професійною освітою. Такт пов’язаний з усіма якостями особистості, але має й свою специфіку: він визначається як почуття. Таке визначення зробив російський педагог К. Д. Ушинський, який уважав педагогічний такт психологічним, у широкому розумінні - це професійна якість учителя, за допомогою якої він у кожному конкретному випадку застосовує до учнів найбільш ефективний спосіб виховного впливу. Кожен педагогічний спосіб, кожне зауваження, яке дає вчитель учням, повинні піднімати авторитет учителя.

Отже, професійний такт у спілкуванні - це міра доцільного впливу встановлювати продуктивне спілкування, спеціальні вміння, за допомогою яких фахівець у кожному конкретному випадку застосовує найбільш ефективні засоби спілкування.

Професійний такт - творче вміння обирати в кожному конкретному випадку такий стиль поведінки, такий підхід (за допомогою слова, вчинків, тону, погляду, жестів, міміки тощо), які оберігають честь і гідність особистості в колективі, кожного, не принижуючи й не возвеличуючи його. Спрямованість на людину, її розвиток, захопленість своєю справою, професійне володіння організаторською технікою й толерантність - ось що стає запорукою продуктивного стилю в професійному спілкуванні.

Професійний такт як форма взаємин визначається багатьма сторонами особистості, ідейними переконаннями, культурою поведінки, загальною й спеціальною освітою, запасом відповідних умінь і навичок. Оволодіти тактом, не маючи професійної майстерності, неможливо. Професійний такт не засвоюється шляхом заучування, запам’ятовування чи тренування. Він є наслідком творчості індивідуальності, показником гнучкості його розуму, нестереотипності, може мати різні форми, які залежать від вікових особливостей, особливостей темпераменту, характеру. Обов’язковою передумовою професійного такту є знання індивідуальних особливостей, психічного стану, настроїв і переживань співрозмовника.

Характерні ознаки професійного такту - це :

  • тактовність, стриманість, але вимогливість професіонала, уміння зробити зауваження тактовно (у формі, яка не принижує особистість);
  • володіння активним запасом різноманітних способів впливу на особистість, установлення контакту;
  • сила волі, уважність, послідовність, кмітливість, гумор та іронія, усмішка, погляд, інтонація голосу;
  • взаємини, побудовані на взаємній довірі і взаємній повазі;
  • уміння слухати, висловлювати власну думку;
  • толерантність та емпатія.

Тактовність - професійна якість особистості, невід’ємна риса характеру професіонала, характерними якостями є ввічливість, привітність, кмітливість, повага до чужої думки, урівноваженість, почуття гумору, толерантність.

Толерантність (від лат. Tolerantia - терпіння) - це терпимість до іншого роду поглядів, вдач і звичок. Зрозуміло, що толерантність необхідна стосовно особливостей різних народів, націй і релігій. Вона є ознакою впевненості в собі й усвідомлення надійності власних позицій, що не боїться порівняння з іншими думками й не уникає духовної конкуренції. Одне з найбільших досягнень цивілізації пов’язано з умінням знаходити контакт між представниками всіляких культурних світів

Людям, які потрапляють в інший культурний світ, потрібні роки для того, щоб освоїтися в „новому” для них символічному просторі. При цьому кращу пристосованість демонструють індивіди, які представляють ті культури, у яких є досвід міжкультурного спілкування, і, навпаки, представники більш замкнених культур сутужніше освоюють культурну символіку „інших” світів. Багато емігрантів, які прожили половину життя за кордоном, виявляються не в змозі зробити остаточний ціннісний вибір, кидаються між „далекою своєю” і „близькою чужою” культурами.

У цьому розумінні українські люди як представники багатонаціональної культури України та Росії з її тисячолітнім досвідом спілкування з різними типами культур (і Сходу, і Заходу), мають найбільш високий рівень толерантності.

Прийнято умовний розподіл людей на інтровертів і екстравертів (інтроверти звернені на самих себе і зосереджені на собі, а екстраверти становлять їхню повну протилежність). Ця поширена градація застосовна до типології, системного чи структурного аналізу з метою ідентифікації об’єктів. Слов’янський тип цивілізації - інтровертний, при зовнішній відкритості до впливу інших культур вона залишається несприйнятливою до них.

Формування толерантності є метою багатьох інших культур (і Заходу, і Сходу). Багато чого залежить і від віку. Молоді більш відкриті для культурних впливів і навчання. Але в умовах сучасних суспільств, що володіють могутнім знаряддям масового знищення, тенденція заперечувати повну людяність інших людей складає серйозну загрозу людству як виду. Це головна причина необхідності виховувати м’яке ставлення до інших культур, формувати індивідів дійсно толерантних, які не дивуються „дивинам”, „не таких, як ми” людей і усвідомлюють свою подібність з іншими людьми.

Здатність уявити себе на місці іншої людини й зрозуміти її почуття, бажання, ідеї і вчинки визначається категорією „емпатія”. Емпатія - це здатність до співчуття в усьому емоційному спектрі, поставити себе на місце іншого в його ситуації, перебороти межі своєї життєвої ситуації.

Високому рівню культури спілкування властива велика відкритість як передумова більшої здатності до емпатії. Ритуал, характерний замкненим співтовариствам, де існує тверда система регуляції поведінки людини, місце індивіда в суспільстві, поводження його чітко визначене соціальним статусом. Наявність твердих ієрархічних рамок усередині культури спілкування робить складною можливість міжкультурного спілкування.

На сучасному етапі в професійній діяльності вироблені універсальні способи успішної регуляції на всіх рівнях спілкування - етикет (дипломатичний етикет, повсякденний, святковий, діловий етикет, етика бізнесу й міжнародних контактів тощо).

Етикет (фр. Etiquette - ярлик, етикетка) - сукупність правил (правил „гарного тону”), які регламентують зовнішні вияви людської поведінки (ставлення до оточення, форми звернень і привітань, поведінку в громадських місцях тощо).

Спілкування людей підпорядковується не лише логіці проблеми, яку вони обговорюють, законам мови, якою вони послуговуються, вимогам щодо вияву культури почуттів. На нього також впливають різноманітні правила, які залежать від етнічних особливостей, ситуації, у якій взаємодіють співрозмовники, а також їх віку, статі, професійної залежності. Ці аспекти спілкування регулюються і формальними правилами, і етикетом.

До етикету належать також церемоніальні вимоги, дотримання яких вимагає обов’язкової форми поведінки (наприклад, дипломатичний етикет).

Службовий етикет охоплює правила й ритуали поведінки людини в процесі виконання службових обов’язків. Більшість його правил є неписаними, не зафіксованими в певному регламенті, але їх слід неухильно дотримуватися. Змістом таких правил є невимушене, доброзичливе, уважне повсякденне ставлення до інших, незалежно від їхніх посад чи службового становища, увага до жінок, повага до старших.

Існують загальні й специфічні правила етикету в ділових взаєминах. Загальні правила етикету - це правила знайомств і відрекомендувань, вітань і прощань, використання титулів співрозмовників, уживання окремих слів, які прийняті в суспільстві, тощо. Специфічні правила ділового етикету - це прийняті тільки в діловому спілкуванні форми звернень і привітань, правила проведення бесід і переговорів, прощання після ділового спілкування дають змогу зберегти гідність його учасників, зручність і невимушеність у взаєминах між ними.

Діловий етикет у професійній діяльності - установлений порядок поведінки співробітників, взаємини всього колективу між собою: начальників і підлеглих, а також рівних за посадами [2, с. 368].

Норми ділового етикету - це не істина у вищій інстанції. Вони не мають абсолютного характеру й можуть бути схильні до змін у часі. Проте їх розумне вживання істотно підвищить ефективність діяльності підприємства.

Р. Ботавіна виділяє принципи ділового етикету, які знаходять своє віддзеркалення у професійному спілкуванні.

1. Здоровий глузд, що передбачає економію робочого часу, забезпечення порядку, підтримку організованості персоналу.

2. Свобода вибору, передбачає терпиме ставлення до особливостей співробітників і середовища.

3. Етичність, усвідомлення невигідності аморальної поведінки. Усі складники ділового етикету в основі своїй повинні бути моральними. Вони всім своїм змістом просто зобов’язані бути спрямованими на добро. Цей принцип дозволяє „оточити” підприємство множиною „етичних фільтрів”, що залишають аморальні вчинки персоналу за межами сфери ділових відносин.

4. Зручність, при розумному вживанні правил поведінки, продиктованих діловим етикетом, гальмуються причини, які сковують, заважають розвитку фірми, діловим відносинам, розвитку особистості та ін. Принцип зручності на підприємстві необхідно реалізовувати в усьому: починаючи з організації робочого місця й закінчуючи правилами проведення презентації свого продукту.

5. Доцільність. Кожна вимога ділового етикету повинна служить відповідним цілям.

6. Економічність. Висока „вартість” моральності сама по собі неетична.

7. Певимушеність. Норми етикету й правила повинні бути природні, виконуватися з легкістю й без напруги. Нав’язане механічне дотримання вимог ділового етикету, позбавлене розуміння їх внутрішнього сенсу, не дасть позитивного ефекту. Проте не варто плутати невимушеність з безцеремонністю, невихованістю і нахабством.

8. Консерватизм, прихильність певним традиціям, стилям спілкування, строгому діловому костюм співробітника, прояви яких сприяють створенню уявлень фундаментальності, надійності, стабільності.

9. Універсалізм. Будь-яке правило або норма ділового етикету може застосовуватися в різних ситуаціях ділових взаємин.

10. Ефективність ділового етикету полягає в результативності діяльності, конструктивності, відсутності конфліктів у колективі і т.п.

Використання принципів ділової етики є економічно вигідним і, як було показано, робить значний вплив на підвищення ефективності діяльності підприємства.

На сьогоднішній день професіоналу недостатньо бути просто ввічливим і доброзичливим. У діловому етикеті загальні принципи отримують специфічне забарвлення в таких основних правилах.

Перше правило - будьте пунктуальними й точними. Спізнення для будь-якого співробітника неприйнятні. Вони заважають роботі, а також свідчать про те, що на таку людину не можна покластися. Дуже важливе вміння розраховувати час, необхідний для виконання того або того завдання. Корисно тримати в думці ще один закон: якщо справи йдуть дуже добре, це ще не привід для радості, скоро щось повинно трапитися. З усього цього можна зробити висновок: на виконання завдань треба виділяти час із запасом, ураховуючи проблеми, які можуть виникнути.

Друге правило - ураховуйте не тільки свої, але й інші інтереси. Неможливо досягти успіхів у своїй діяльності, не піклуючись про думки співробітників. Частіше за все причинами неуспіху в справах є егоїзм, заглибленість виключно у власну вигоду, прагнення нашкодити конкурентам і навіть товаришам по службі, щоб просунутися посадовими сходами. Для підвищення ефективності діяльності потрібно прагнути завжди вислуховувати співрозмовника, учитися поважати чужу думку й розуміти його, позбавлятися від нетерпимості до інакомислення.

Третє правило - говоріть грамотно й красномовно. Це одне з головних правил, оскільки вміння співробітника грамотно говорити впливає не тільки на імідж, але й на імідж підприємства, де він працює. Від уміння спілкуватися часто залежать шанси на укладення договору. Необхідно оволодіти мистецтвом риторики, тобто майстерністю красномовства. Дуже важливо стежити й за своєю дикцією - вимовою та інтонацією, не вживати жаргонних слів і образливих виразів. Необхідно постійно вдосконалювати свою мову, робити її більш виразною, яскравою і емоційною. Особливе значення набуває вміння слухати інших і виявляти цікавість до почутого. Усе це, поза сумнівом, не залишиться не поміченим, справляє добре враження та сприяє ефективності діяльності загалом.

Четверте правило - прагніть стримуватися у висловах - стосується розмов товаришів про їхнє особисте життя.

П’яте правило - одягайтеся відповідно. Одяг не повинен різко виділяти співробітника з контингенту працівників його рівня. Незграбний комплімент, ґудзик, що відвалився, миготлива лампочка, візитна картка з помилкою, зім’ятий документ або недоречне „дякую” можуть разом перекреслити професіоналізм співробітника. Незнання етикет)7 може обійтися втратою пошани, позбавленням зарплати, навіть звільненням з роботи, залежно від того, кому і як він нагрубіянив. Стає найгострішою й насущною необхідністю не тільки знати й застосовувати правила ділового етикету, але й бути в ньому майстром.

Етикет вітань і представлень - це сукупність правил первинної міжособистісної взаємодії, що стосуються зовнішнього прояву ставлення до людей.

За правилами ввічливості першим вітає:

  • чоловік - жінку;
  • молодший - старшого;
  • той, хто проходить, - того, що стоїть;
  • той, що спізнюється, - того, хто чекає;
  • який входить - тих, хто знаходиться в приміщенні.

Ділова сфера вносить у ці правила свої корективи: тут головним критерієм того, хто кого повинен вітати першим, є посада, а не стать і вік.

Нижчий за посадою першим вітає вищого. Проте й ця вимога не завжди строго виконується, наприклад, молодий директор (чоловік), якщо він добре вихований, повинен привітатися з жінкою першим, хоча вона й нижче його за посадовим рангом.

При вітанні й прощанні, окрім слів „Будьте здоровими”, „Добридень” і „До побачення”, бажано додавати ім’я і по батькові співрозмовника. Чути власне ім’я завжди приємно, а значить це дозволить викликати до себе прихильність людини. Слід пам’ятати, що вітанням люди виражають один одному доброзичливість і взаємну повагу, тому в голосі та інтонації не повинно бути ноток незадоволеності або поганого настрою.

„Добрий ранок” говорять до 12.00 годин, „Добридень” - до 18.00 годин, „Добрий вечір” - після 18.00.

На вулиці, у коридорі на досить великій відстані немає сенсу викрикувати слова вітання, достатньо просто обмінятися поклонами.

Вітання може супроводжуватися рукостисканням. Існують правила щодо того, хто має подавати руку першим. Проте застосовувати їх на практиці складно, оскільки часто виникають неоднозначні ситуації. Тому наведемо підказку, яку дає в книзі „Культура ділового спілкування” Ф. Кузін. Він уважає, що ініціатором рукостискання має бути той, хто „зглянувся” над партнером, а „зглянувся” той, у кого більш привілейований статус у суспільстві, - це „прекрасна стать”, людина більш старшого віку або той, хто посідає більш високу посаду.

Представитися - означає сказати своє ім’я, прізвище, посаду й підприємство, на якому працюєте. У колі трудового колективу часто представлення здійснюється третьою особою. У цьому випадку той, хто представляє, має знати обидві сторони. За правилами ввічливості представляють: чоловіка - жінці; молодшого

- старшому; нижчого за посадою - вищому; одного співробітника

- групі співробітників.

Називають ім’я того, хто представляється, та ім’я того, кому представляють. їх слід вимовляти чітко і ясно, щоб не було необхідності перепитувати.

Якщо знайомити осіб однієї статі, близьких за віком і службовим положенням, не обов’язково загострювати увагу на тому, хто кому представлений. Можна обійтися центральною фразою: „познайомтеся, будь ласка, шановні колеги”. Після цього звичайно нові знайомі обмінюються кількома загальними фразами. Зазвичай ініціативу при цьому бере на себе особа більш високої посади.

Правила звернень і привітань. Відповісти на привітання й запропонувати сісти (якщо зайшов співрозмовник), привітання за руку необхідне, якщо зайшов знайомий, хазяїну можна сісти, після того, як сів відвідувач, для прогнозування довірливої розмови, бажано сісти напроти відвідувача. При спілкуванні з групою потрібно вийти з-за робочого столу, обмінятися рукостисканнями, запросити сісти за стіл, а самому сісти після того, як розмістяться гості.

Приймаючи візитера, бажано мати його дані: прізвище, ім’я, по батькові, місце роботи, посаду. Якщо не володіє такою інформацією, то візитер після привітання повинен відрекомендуватися або вручити візитку. Вручення візитки у відповідь необов’язкове, оскільки відвідувач знає, до кого він прийшов. Якщо візитерів кілька, вони відрекомендовуються зазвичай, починаючи зі старших за віком чи посадою (вручення візиток прибулими теж бажане).

У практиці ділового спілкування використовують форми звернень до візитера: на ім’я й по батькові, „пан” або „пані” без згадування прізвища, „пан” або „пані” зі згадуванням прізвища або титулу, наприклад, „пані Іваненко”, „пане професоре”, „пане директоре” тощо. До відвідувача приблизно однакового віку можна звертатися на ім’я з використанням слів „пан”, „пані” („пане Петре”, „пані Ірино”). Недоречне звертання на „ти” навіть до особи молодого віку, крім випадків близького знайомства з відвідувачем. Однак при цьому й відвідувач має право звертатися до хазяїна кабінету на „ти”. Іноді керівник, звертаючись до всіх на „ти”, намагається заробити ренутацію „свого хлопця”, але така манера для багатьох людей є свідченням невихованості. Якщо він звертається до одних підлеглих на „ти”, а до інших - на „ви”, то виникає враження, що в нього є наближені, і це призводить до інших наслідків. Часто звертання до всіх на „ти” спричиняє зниження вимогливості, панібратство. Звернення „ви” є свідченням не тільки культури спілкування, а й способом підтримання службової дистанції.

Правила проведення бесід і переговорів

Не варто придивлятися до меблів, картин, інших предметів, розміщених у кабінеті, виглядати у вікно.

Переговори проводять керівники, почергово висловлюючи свої погляди щодо обговорюваної проблеми. За необхідності вони апелюють до учасників або надають їм слово.

Після закінчення переговорів висловлюють взаємну повагу й задоволення від спілкування. Особа, відповідальна за організацію переговорів від сторони, яка приймає, повинна провести гостей.

Правила прощання з відвідувачами. Ініціює прощання повинен візитер. Можна обмежитися фразами: „ До побачення. Приємно було з вами познайомитися” або супроводити ці фрази рукостисканням, вийшовши з-за столу [20, с. 104].

Дотримання вимог культури спілкування природно демонструє загальну культуру, вихованість учасників спілкування, є запорукою його ефективності.

Поняття „імідж” увійшло до сучасного ділового лексикону головним чином тому, що його складники мають сильний вплив на співпрацю з людьми та на ефективність спільної роботи. Для того, щоб потрібний ідеал був сприйнятий, кожного співробітника необхідно переконати в тому, що це його власний ідеал. У цьому важливу роль відіграє імідж фірми. Імідж, будучи, комплексом яскравих і дохідливих образів, кожний з яких несе у себе потрібну ідею, дає працівнику можливість виділити ідею із сприйнятого іміджу. Отже, ідеал, донесений за допомогою іміджу, стає предметом власної переконаності й віри. Зазначимо, що ідеал може бути об’єктивно недосяжним, але в його втілення повинен вірити персонал. Якщо поставити перед собою велику мету - добитися маленьких, якщо маленьку - не добитися нічого. Численні приклади підтвердили справедливість цього твердження. Потрібно поставить перед собою надзадачу, досягнення якої прагнутиме весь трудовий колектив. Тільки в цьому випадку підприємство стане успішним [67; 68; 69].

Позитивний імідж тісно пов’язаний з психологічною культурою особистості. Зокрема структура іміджу професіонала, що передбачає такі складники: образ, який виникає при першому сприйманні; зовнішній складник (зовнішність, манери, хода, голос, міміка, одяг, зачіска); процесуальний складник (форми звертання, професіоналізм, енергійність, темперамент, виразність,); внутрішній складник (інтелект, спосіб мислення, цілі, засоби їх досягнення, інтереси, ерудиція); позиція, установки - сприймаються як позитивні лише за умови високого рівня психологічної та професійної культури особистості.

У наш час керівники розуміють, що отримання привабливого іміджу підприємством не примха, а об’єктивна необхідність. Частіше за все від іміджу залежить бажання потенційних партнерів співпрацювати, тобто сприятливий імідж є одним з найважливіших чинників, що визначають комерційний успіх.

Багато хто вважає, що для створення іміджу підприємства достатньо витримати єдиний стиль в інтер’єрі й одягнути співробітників так, щоб вони добре виглядали. Але це дуже вузьке розуміння іміджу, позбавлене багатьох інших, не менш важливих складників. Керуючись подібним підходом, важко досягти позитивних результатів, оскільки красива обгортка - ще не показник такого ж внутрішнього змісту.

Імідж (англ. слово Jmaqe ”) - в українській мові набуло безліч значень - роль, амплуа, образ, типаж, манера, стиль, мода, репутація, лицедійство, маска, установка, персоніфікація і т.п.

Імідж - це не просто „політика у сфері дизайну або система ідентифікації, а тотальна комунікація”, яка здійснюється в усіх галузях діяльності підприємства без винятку (А. Чуміков).

Виникає питання: яким чином він створюється? Існує спеціально розроблений план з побудови ефективного й різнобічного іміджу підприємства. Його основними елементами є:

  1. Закладка фундаменту (корпоративна філософія).
  2. Створення внутрішнього іміджу, інструментарієм якого є : кадрова політика підприємства; орієнтація й тренінги співробітників; система заохочення співробітників.
  3. Створення зовнішнього іміджу, інструментарій:
  • якість товару послуги;
  • відчутний імідж;
  • рекламна компанія;
  • зв’язки із засобами масової інформації;
  • зовнішній вигляд співробітників.

Ці ключові моменти дозволяють досягти високого рівня компетенції співробітників і їх ефективної роботи; установити емоційний зв’язок; підтримувати імідж успішного підприємства.

Часто зневажливо ставляться й до елементів внутрішнього іміджу. Хоча ставлення персоналу до роботи та його емоційний настрій впливають на репутацію підприємства не менш, ніж видимі елементи іміджу. Адже саме співробітники є будівниками й носіями іміджу фірми. Вони представляють її перед клієнтом, створюють найважливіший емоційний зв’язок підприємства із споживачем.

Відчутний імідж - це те, що можна відчути за допомогою п’яти органів чуттів: зору, слуху, нюху, дотику і смаку. Так у споживача формується перше враження про підприємство.

Невідчутний імідж - реакція у відповідь на процес взаємодії, ставлення до нього співробітників.

Внутрішній імідж - атмосфера всередині організації, ставлення співробітників до своєї роботи, керівників і політики, що проводиться ними. Внутрішній імідж визначає відданість персоналу своїй фірмі.

Зовнішній імідж — результат дії перших трьох чинників у поєднанні з громадською думкою про підприємство, сприймання підприємство партнерів, конкурентів, формованою рекламною кампанією, якістю послуг і зв’язками із ЗМІ (сприйняття підприємства суспільством).

Формування зовнішнього іміджу відбувається під впливом таких елементів: якість послуг; відчутний імідж; рекламна кампанія; зв’язки із ЗМІ; зовнішній вигляд співробітників.

Якість послуг - важливий елемент створення хорошої репутації за допомогою грамотно виконаної реклами, яка здатна привернути до себе увагу. Але ніякі марнотратні рекламні обіцянки не зможуть врятувати послуги низької якості.

Створення сприятливого іміджу - це реалізація складного й різнобічного плану, усі елементи якого взаємозв’язані. План найбільш ефективний тоді, коли всі його розділи працюють разом.

Основою плану з побудови іміджу організації є розробка корпоративної філософії підприємства.

Корпоративна філософія - це сукупність морально-етичних і ділових норм і принципів, якими керуються співробітники у своїй роботі. Філософія фірми - це теоретичний орієнтир на систему цінностей і моделей поведінки, а внутрішній імідж - це практичне втілення ціннісних установок у конкретних життєвих ситуаціях.

Корпоративна філософія і внутрішній імідж підприємства тісно зв’язані між собою. Отже, морально-етичні норми і принципи, закріплені корпоративною філософією, скріплюють колектив зсередини за допомогою внутрішнього іміджу.

Будучи реальною формою прояву корпоративної філософії, внутрішній імідж формується під впливом таких чинників:

  • кадрової політики підприємства;
  • орієнтації і тренінгів співробітників;
  • системи заохочення співробітників.

Кадрова політика підприємства включає: рівень заробітної платні, повноваження співробітника тієї чи тієї посади, можливість просування службовими сходами, різного роду винагороди й премії, внутрішні комунікації.

Орієнтація й тренінги співробітників сприяють створенню в них комплексного образу власної фірми. Тренінги дають персоналу знання й мотивацію, необхідні для представлення підприємства клієнтам. Орієнтація й тренінги визначають, наскільки ефективно співробітники встановлюють емоційні зв’язки із споживачами, наскільки компетентно і професійно вони виконують свої обов’язки.

Система заохочення є одним з найефективніших способів створення високої мотивації й морального настрою співробітників. І хоча вона спочатку вимагає значних витрат, надалі окупає себе з лишком Ця система зачіпає основну емоційну потребу людини - прагнення до відчуття своєї значущості й потреба в схваленні з боку оточуючих.

Під впливом усіх перелічених чинників внутрішній імідж виконує такі функції:

  • створює емоційний тон сприйняття ціннісних установок;
  • ілюструє норми й принципи корпоративної філософії в яскравих і дохідливих образах;
  • формує в кожного співробітника особисту зацікавленість у приналежності до єдиного згуртованого колективу.

Усе це створює сприятливий ґрунт для реалізації функцій корпоративної філософії:

  • визначення мети;
  • мобілізація ресурсів;
  • самоідентифікація персоналу;
  • створення системи цінностей для співробітників.

Ці функції багато в чому визначають успішну діяльність, тому доцільно розглянути кожну з їх окремо.

Корпоративна філософія повинна ставити перед співробітниками мету або давати прогноз. Прогноз завжди пов’язаний зі створенням ідеалу, який означає не просто те, що буде, а те, що повинно бути Необхідно, щоб працівники зрозуміли й прийняли цей ідеал. Від того, наскільки близько вони сприймуть його, залежатиме успіх дії ціннісних установок, передбачених корпоративною філософією.

Отримання максимального прибутку - це короткострокова мета. Мету необхідно винести якомога далі за межі підприємства. Усі співробітники надихнуться, у всіх буде загальна справа. Задоволеність роботою збільшиться від усвідомлення власної участі в досягненні неймовірних вершин. Тому чим вище буде поставлена мета, тим більше шансів у колективу стати єдиною згуртованою командою.

Корпоративна філософія повинна спонукати співробітників на ті чи ті дії для досягнення поставленої мети. Сама наявність визначеної мети вже створює мобілізувальну дію на персонал. Для людини дуже важливо знаходитися в стані впевненості в чому-небудь. Це її нормальний психологічний стан. Упевнена людина відчуває себе спокійно, комфортно й безпечно. Навпаки, стан невпевненості й невизначеності вселяє тривогу, сум’яття і страх, перешкоджає ефективній діяльності людини. Перебувати в такому дискомфорті тривалий час дуже важко. Тому людина прагне уникати неприємного стану невпевненості. Наявність мети, заданою корпоративною філософією, і поступальний рух до неї дозволяють досягти цього: невизначеність розсівається, мобілізуються ресурси для постійного відтворювання цього руху.

Самоідентифікація персоналу як функція корпоративної філософії передбачає розвиток у співробітників прихильності своїй фірмі, яку можна б було порівняти з національною приналежністю. Кожний працівник повинен усвідомлювати себе, перш за все повноправним членом підприємства. Навколишній світ необхідно чітко розділити за принципом „ми - вони” і дати точні відповіді на питання: „Хто ми?” і „Чим ми відрізняємося від них?” Пошуки відповідей слід почати з вивчення зразків поведінки, що мають місце в минулому, тобто слід звернутися до історії.

Атмосфера роботи, де приділяють увагу розробці корпоративної філософії та внутрішнього іміджу, вигідно відрізняється від атмосфери, де не утрудняють себе цим. Співробітники цих фірм є згуртованою цілісною командою, зосередженою на виконанні спільної справи. Такий колектив має систему цінностей і моделей поведінки. В останніх люди працюють тільки заради грошей або кар’єри. Колектив таких підприємств розкладається плітками й нездоровими чутками.

Ключовим правилом, яке потрібне прагнути виконувати, підбираючи діловий костюм у всіх його деталях і з усіма аксесуарами, є створення загального враження охайності, акуратності й навіть деякої педантичності в одязі. Зовнішнім виглядом можна справити сприятливе враження, у перші ж хвилини знайомства, коли немає можливості проявити свої інтелектуальні здібності. Його образ працюватиме на його кар’єру й на загальний позитивний імідж [2, с. 368].