Культура професійного спілкування

Тема 2.3. Психологічні засади професійного спілкування

План

  1. Психологічна культура як обов’язковий складник особистості фахівця
  2. Культура та психологічні особливості професійного спілкування.
  3. Психологічна основа засвоєння інформації.
  4. Психологічне спостереження в професійному спілкування.
  5. Стресовий стан поняття та засоби діагностики

Високий рівень психологічної культури - одна з головних і постійних вимог, стоїть поряд з любов’ю до професії, наявністю спеціальних знань в окремо взятій галузі науки та ерудованістю загалом. Усі ці характеристики, не є народженими. Вони набуваються систематичною і наполегливою працею, величезною роботою над собою - саморозвитком, самовихованням, самоосвітою.

Перехід до нового особистісно орієнтованого типу професійного спілкування не можливий без суттєвого підвищення рівня психологічної культури, що означає, з перцептивного боку (як сприймають і розуміють партнери один одного), з рефлексивного - отримання зворотної позитивної реакції, що демонструє бажання на рівні всіх граней спілкування (перцептивного, інтерактивного, комунікативного), створювати умови для спільного розв’язання проблеми й забезпечення позитивного психологічного клімату в подальших стосунках, з комунікативного - спілкування (обмін інформацією), продуктивність якісного сприймання з розуміння інформації, інтерактивного - взаємодія між партнерами - свідчить про співробітництво та співтворчість і цим оптимізує сприятливу атмосферу професійної діяльності.

Психологічна культура є необхідним компонентом культури професійного спілкування, у якій з найбільшою повнотою відображені духовні й матеріальні цінності особистості, а також способи творчої діяльності, необхідні для вдосконалення суспільства и особистості. Психологічна культура інтегрує історико-культурний, психологічний досвід і регулює сферу взаємодії та взаємин.

Нині під впливом реальних потреб оновлення спостерігається підвищення інтересу вчених до аналізу проблем психологічної культури.

У культурно-історичному аспекті вона містить світовий досвід як зміну культурних епох і відповідних їм цивілізацій.

У соціальному аспекті психологічна культура постає як явище соціальне, як характеристика особливостей психолого-педагогічної взаємодії поколінь, її носіями і творцями є фахівці, батьки, громадські установи, заклади, підприємства і т.п.

У діяльнісному аспекті психологічна культура досліджується як сутнісна характеристика середовища, способу життя, як процес руху до нового якісного етапу.

В індивідуально-особистісному аспекті вона розглядається як вняв сутнісних властивостей особистості, професійної діяльності й спілкування.

Думка вчених з цього приводу незмінно розгортається в площині філософського осмислення поняття психологічної культури як частини загальної культури суспільства, у межах якого вона розуміється як:

- система цінностей-регуляторів діяльності (аксеологічний підхід) - передумова, мета, засіб, інструмент діяльності, рівень самореалізації в ній, її результат і критерій оцінки (діяльнісний підхід);

- концентроване вираження особистості (особистісний підхід).

Сутність психолого-професійної культури полягає в особливому ціннісному, гуманістичному ставленні до особистості як унікальності, неповторності.

Суттєвими показниками гуманістичної спрямованості фахівця слід уважати:

- гуманістичну позицію у ставленні до особистості;

- психолого-професійну компетентність і розвинене мислення;

- професійна освіченість, володіння психологічними технологіями;

- досвід творчої діяльності, уміння обґрунтувати власну діяльність як систему, здатність до творчих проектів;

- культуру професійної поведінки, способи саморозвитку, уміння саморегуляції власної діяльності, культуру спілкування.

Професійні вимоги повинні складатися з трьох основних комплексів: загальногромадянські риси; властивості, що визначають специфіку професії; спеціальні ЗУН (знань, умінь, навичок) з предмета спеціальності. Професійна діяльність вимагає наявності певних особистісних якостей, соціально-психологічних рис і властивостей, які прямо чи опосередковано пов’язані з психологічною культурою.

  1. Загальногромадянські риси: широкий світогляд, принциповість і стійкість переконань; громадянська активність та цілеспрямованість; національна свідомість, патріотизм і толерантність щодо інших народів і культур(інтернаціоналізм); гуманізм і соціальний оптимізм.
  2. Моральні якості: моральна зрілість, справедливість і об’єктивність; високий рівень загальної і власне психологічної культури, педагогічне спрямування наукової ерудиції; особистісно орієнтовані взаємини з людьми, комунікабельність; акуратність і охайність;чесність, дисциплінованість і вимогливість.
  3. Професійні якості: творчість, працездатність; психологічна й професійна спостережливість, уява та інтуїція; володіння професійною технікою, професійним тактом.
  4. Соціально-перцептивні якості: високий рівень соціального сприйняття і самопізнання; активна інтелектуальна діяльність, гнучкість і швидкість мислення в ситуаціях; висока культура мови й мовлення; володіння мімікою, тоном голосу, поставою, жестами.
  5. Індивідуально-психологічні особливості: інтерес і потреба в професійній діяльності, висока інтелектуально-пізнавальна зацікавленість і допитливість; позитивна „Я-концепція”, емоційна стійкість, витримка; саморегуляція, самостійність у вирішенні важливих завдань.
  6. Психологічні здібності: адекватне сприйняття особистості; проектування цілей і прогнозування шляхів професійного становлення; конструювання методичних підходів і здатність передбачати можливі результати; духовний вплив, організація розвивальної інтеракції [30, с. 68- 74].

Таблиця 6. Способи засвоєння елементів професійного спілкування

№

Елементи змісту

Способи засвоєння

Умови засвоєння

1

Знання про світ і способи діяльності

Сприймання.

Усвідомлення.

Включення

до найближчих

асоціацій.

Запам’ятовування

Мотивація. Актуалізація раніше засвоєних знань і способів діяльності, необхідних для опанування нових знань. Активізація навчально-пізнавальної діяльності

2

Досвід здійснення способів діяльності

Неодноразове відтворення фіксованих у знаннях способів діяльності за взірцем.

Мотивація. Актуалізація знань про способи діяльності. Алгоритмізація способів діяльності в символічно-знаковій формі. Система завдань репродуктивного характеру відповідно до взірця. Система завдань, застосування способів діяльності в новій ситуації. Активізація навчально-пізнавальної діяльності.

Досвід емоційно-ціннісного ставлення

Переживання в результаті задоволення або незадоволення потреб і мотивів стосовно об’єктів, що вивчаються.

Співвіднесення засобів або змісту, методів, прийомів, умов і потреб, мотивів.

Досвід творчої діяльності

Пошукова творча діяльність (вирішення творчих завдань і інтелектуального, і практичного характеру)

Мотивація. Актуалізація необхідних знань і способів діяльності. Алгоритмізація способів діяльності. Система творчих завдань і інтелектуального, і практичного характеру. Активізація навчально-пізнавальної діяльності.

Внутрішній процес засвоєння інформації складається з таких ланок: сприймання - осмислення й розуміння - узагальнення - закріплення - застосування на практиці.

Усвідомлення (розуміння, прийняття) мети завдань або самостійна її постановка, свідомо чи несвідомо зіставляються із значенням для себе, зі своїми можливостями (А. К. Маркова).

Сприймання - відображення у свідомості людини окремих властивостей предметів і явищ, які впливають у цей момент на органи відчуття.

Осмислення - процес мисленнєвої діяльності, спрямований на розкриття істотних ознак, якостей предметів, явищ і процесів та формулювання теоретичних понять, ідей, законів.

Розуміння - установлення зв’язків між явищами та процесами, з’ясування складу, призначення, виявлення причин явищ або розкриття різноманітних залежностей.

Узагальнення - передбачає виділення та об’єднання найбільш значущих рис предметів та явищ.

Закріплення - спеціальна робота, яка забезпечує міцне запам’ятовування, поглиблює знання, здійснює їх перенесення в нові ситуації розвиває вміння та навички.

Застосування - уміння застосовувати знання на практиці у навчальному процесі.

Ефективність засвоєння матеріалу безпосередньо залежить від мотивації, рівня розвитку емоційної сфери. Велике значення в процесі засвоєння належить самостійній і творчій активності .

Вплив у психології - це процес і результат зміни індивідом поведінки іншої людини (її установок, уявлень, думок, оцінок тощо) під час взаємодії і спілкування з нею.

Якості, уміння, які, допомагають підвищити особистісний вплив у спілкуванні:

- компетентність, доброзичливість, енергія, цілеспрямованість, ентузіазм, уміння володіти собою, користуватися різними способами й засобами спілкування;

- моральні норми та принципи, які засвоїла особистість: чесність у спілкуванні, справедливість, доброзичливість, щирість тощо (моральність людини). Відомо, що нерідко люди в ділових стосунках віддають перевагу моральним чеснотам над професійними якостями;

- установки, самооцінку та як вона ставиться до моральних цінностей.

За даними психологів, найефективнішим у спілкуванні буде співрозмовник, який водночас є і компетентним спеціалістом, і моральною людиною. Якогось жорсткого набору якостей, чеснот не існує. Передусім має значення, якою є особистість взагалі, навіть харизматичний вплив як такий, що йде від особистості, яка є взірцем для інших.

Своєрідно, у спілкуванні проявляється вплив однієї людини на інших через владу. З одного боку, влада - це можливість впливати на інших, з іншого - щоб впливати, треба мати владу. Коли одна людина або група людей користуються владою для того, щоб принизити інших, найчастіше кажуть: у них відсутня культура спілкування, і передусім моральна.

Тим, хто прагне до високої (духовної) культури спілкування, бажано знати, яка інформація підсилює вплив на інших людей, а яка, навпаки, зменшує. Існує значна кількість психологічних правил спілкування, які вже використовуються чи можуть бути застосовані на всіх рівнях спілкування сторін взаємин:

- ввічливість (виховується в особистості з раннього віку) - основне правило такого спілкування. Психологами був установлений її феномен, який багато разів перевірявся й завжди мав однозначний результат: при вирішенні конфліктів сторонні спостерігачі віддавали перевагу й визнавали правоту людині, яка зберігає витримку й не відповідає зухвальством на грубощі. Феномен увічливості викликає до людини симпатію, дозволяє зберегти почуття власної гідності в конфлікті, є засобом утвердження своєї правоти. Для людей освічених гостро постає питання: чи слід за ввічливістю приховувати свої почуття, чи не лицемірство це? Чому ж ввічливість необхідна в кожній ситуації?;

- самоповага, повага до інших - друге правило культури спілкування, без якого не може бути повноцінного контакту, який заснований на взаємній повазі, визначенні прав кожного відстоювати свої погляди й думки, за умови, якщо вони не суперечать моральним принципам суспільства. Той, хто не поважає себе, не здатний поважати іншого. Людина, яка себе поважає, не допустить зневажливого ставлення до іншої особистості;

- на перших етапах установлення взаємин особливу роль відіграє перше враження про людину (до першої зустрічі, до першої лекції, розмови треба обов’язково ретельно готуватися). Обличчя, одяг, манера поведінки, стиль спілкування, перша тема бесіди - усе це мистецтво, оволодіти яким можна, тільки рефлексуючи всі ці моменти;

- у процесі спілкування треба стежити за проявом своїх емоцій. Емоції дуже мало мають спільного з правдою почуттів. У момент образи чи роздратованості можна висловити такі думки, які несуть невиправну шкоду взаєминам;

- факти, що відповідають дійсності, стають правдою в людських взаєминах тільки в тому випадку, коли Людина говорить про них під впливом благородних спонукань і в тактовній формі;

- краще сказати: „я - ще молодий спеціаліст”, „мені слід детальніше розібратися в цьому”, „я лише розпочав роботу”, „мені хотілося б з вами обговорити це питання”, не бажано говорити: „я - маленька людина”, „у мене не виходить”, „у мене мало досвіду”, „я не хочу забирати у вас час” та ін.;

- у бесіді бажано замінювати фрази на зразок „я повинен” на фрази „я хочу”, „я вибираю”. У першому випадку людина діє, почуваючи себе поневоленою. Це, звичайно, впливає на її настрій, їй хочеться чинити опір, а це викликає, у свою чергу, відчуття провини, у конкретній ситуації бажано робити вільний вибір, ураховуючи всі обставини, а також настрій, можливості, наслідки і т. ін.;

- особистісний вплив підвищуватиметься, якщо бажання людини й дійсність збігатимуться. Це дасть змогу їй відчути себе сильною, такою, що хоче й може досягти того, чого бажає;

- під час бесіди не слід дивитися поверх голів студентів, тому що в них складається враження, що ви говорите не те, що думаєте;

- не слід контролювати кожен жест, кожну інтонацію, кожне слово. При такому самоконтролі буде втрачене головне у спілкуванні - природність і невимушеність;

- якщо викладач вимушений піддавати критиці якісь проблеми співрозмовника, треба висловлювати критичні зауваження тільки щодо конкретного вчинку й уникати критичної оцінки особистості співрозмовника;

- неприпустимі приниження, навіть у ставленні до тих, хто заслуговує самої негативної оцінки;

- у будь-яких ситуаціях спілкування відстоювати думку на основі вагомої аргументації;

- слід уникати силового тиску, якого хочете в чомусь переконати;

- не слід постійно чинити опір і обмежувати свободу вибору співрозмовника;

- якщо помилковість думки співрозмовника видима, то не слід зразу ж її відкидати, оскільки це підвищить цінність захоплення і примусить фіксуватися на помилках;

- не уникайте дискусій і початкових негативних реакцій аудиторії, адже чим цікавіша ідея, чим оригінальніші погляди, тим більше шансів викликати непогодження, протидію;

- зберігайте в проблемній атмосфері психологічну стійкість, тому що образливість та вразливість - риси характеру, на основі яких людина втрачає шанс повноцінного спілкування;

- якщо хочете дати студенту пораду, уникайте фраз „ти повинен”, „я тобі раджу”, краще говоріть так, наче ділитесь власними думками та інформацією тощо [2, с. 368].

Етапи психологічної професійної діяльності та спілкування:

- ознайомлювальний етап, що передбачає осмислення конкретної дії, ознайомлення з прийомами його виконання;

- підготовчий (аналітичний), коли оволодіває елементами дії, аналізує й обирає способи виконання, але здійснює це неточно, має місце високий рівень зосередженості;

- стандартизований, який характеризується автоматизацією дій;

- варіативний (ситуативний), який виявляється в доцільному виконанні дій, самоконтролі та ін.

В аспекті високого рівня культури професійного спілкування значення набуває психологічне спостереження - уміння правильно інтерпретувати зовнішні прояви внутрішнього стану людини. Чому ми довіряємо або не довіряємо людині? Психологи вважають, що в процесі спілкування (комунікації), безпосередньо слова несуть 7 - 10% інформації, звуки та інтонація - 35 - 40%. Біля 50% всієї інформації передається через жести та міміку. Якщо при цьому за допомогою слів передається в основному зміст інформації, то жестами та мімікою - ставлення до неї. Для професіонала важливо володіти основами невербального спілкування, мови жестів. Це допоможе усвідомити дійсні мотиви поведінки людини, ступінь їх відвертості, розпізнати нещирість.

Рефлекторна природа більшості реакції людини не дозволяє їй повною мірою контролювати власні жести та міміку. Люди рідко замислюються над своїми рухами під час розмови; часто вони говорять про одне, а їхні жести свідчать про протилежне. Однак наголосимо, що жоден окремо взятий жест не може бути інтерпретований без урахування інших жестів або обставин. Правильне трактування жестів можливо тільки при його аналізі в комплексі з іншими рухами, а також у конкретній ситуації. Ми з дитинства розмовляємо двома мовами: одна усвідомлюється і формується зі слів - мовлення; друга належить сфері підсвідомості, передає наші приховані прагнення та мотиви - це мова тіла, в основу якої покладено принцип психофізичного паралелізму. Усе психічне відображається у фізичному й, навпаки, фізичні зміни тягнуть за собою психічні [13, с. 224; 73, с. 211].

Підґрунтям для трактування мови тіла є розуміння стресового етапу людини.

Стрес - реакція пристосування людини до зовнішніх умов, що різко змінилися.

Стрес (від англ. - тиск, напруга) - термін, який використовується для позначення великого кола станів людини, що виникають у відповідь на різноманітні екстремальні впливи (стресори). Стресор - чинник, що викликає стан стресу. Розрізняють стресори: фізіологічні - надмірне фізичне навантаження, висока і низька температура, больові стимули, утруднення подиху і т.п.; психологічні - чинники, що діють своїм сигнальним значенням: погрозою, небезпекою, образою, інформаційним перевантаженням і ін.

Спочатку поняття „стрес” виникло у фізіології для позначення неспецифічної реакції організму („загального адаптаційного синдрому”) у відповідь на будь-який несприятливий вплив (Г. Сельє). Пізніше стало використовуватися для опису станів індивіда в екстремальних умовах на фізіологічному, психологічному йі поведінковому рівнях. Залежно від виду стресора й характеру його впливу виділяють різноманітні види стресів. Існує найбільш загальна їх класифікація:

  • фізіологічний;
  • психологічний;
  • інформаційний;
  • емоційний.

Інформаційний виникає в ситуаціях інформаційних перевантажень, коли людина не справляється із завданням, не встигає приймати правильні рішення в необхідному темпі при високому ступені відповідальності за наслідки прийнятих рішень.

Емоційний стрес виникає в ситуаціях погрози, небезпеки, образи й ін. При цьому різноманітні його форми (імпульсивна, гальмівна, генералізована) призводять до змін у протіканні психічних процесів, емоційних зсувів, трансформації мотиваційної структури діяльності, порушенням рухової та мовленнєвої поведінки.

Стрес може впливати на діяльність людини як позитивно, тобто мобілізувати, так і негативно, аж до її повної дезорганізації. Тому оптимізація будь-якого виду діяльності повинна включати комплекс мір, що попереджують причини виникнення стресу.

Одна й та сама стресова ситуація на різних людей впливає по-різному. Розуміння ознак зовнішнього вигляду й поведінки співрозмовника (включаючи його рухи, міміку, мовлення) дає можливість професіоналу розвинути свою спостережливість, дозволяє відпрацювати пасивний режим власної поведінки. При цьому одна з найважливіших практичних рекомендацій полягає в тому, щоб у випадку розбіжності між словами й жестами вашого співрозмовника більше довіряти своєму зору, а не слуху.

Істині будуть відповідати саме мимовільні жести, рухи людини, її міміка, а не вимовлені фрази. Необхідно враховувати, що надійність ознак, що передають справжнє ставлення вашого партнера по спілкуванню, зменшується в такому порядку: просторове розташування, поза, голосові сигнали, міміка, безпосередньо висловлення.

Інакше кажучи, приховати правду або дійсне ставлення до вас легше всього за допомогою слів, міміки, голосу і складніше - за допомогою інших засобів спілкування (жестів, рухів, пози).