Культура професійного спілкування

Тема 1.6. Стилі й моделі професійного спілкування

План

  1. Сутність невербального спілкування та класифікація невербальних засобів спілкування.
  2. Ціннісні аспекти невербальної комунікації.
  3. Етика жестів у діловому спілкуванні.
  4. Роль дотиків у статусно-рольових відносинах.
  5. Міміка і постава - засоби невербального спілкування.
  6. Форми невербального передавання інформації в міжособистісних відносинах.
  7. Невербальне спілкування в ділових стосунках.

Вербальне спілкування, яке здійснюється за допомогою усної й писемної мови, не вичерпує всього багатства обміну інформацією. У процесі спілкування висловлювання учасників супроводжуються широкою гамою невербальних (немовних) знаків, які доповнюють, підтверджують або заперечують інформацію. Спеціаліст повинен уміло користуватися засобами невербального спілкування, щоб донести до партнера необхідну ділову пропозицію в усій повноті її форми й змісту.

Складні психологічні процеси, які є основою спілкування, реалізуються за допомогою невербальних засобів (безсловесної „мови тіла”) - жестів, міміки, постав тіла, через які передають стан, почуття, психологічні установки учасників взаємодії. Навіть предмети, які оточують людину, мають для співрозмовника певну інформаційну значущість [32, с. 114].

За твердженнями учених, приблизно 60 - 80% інформації передається в безпосередньому спілкуванні невербальними засобами, які сприймаються різними сенсорними системами: зором, слухом, тактильними відчуттями тощо.

За спорідненими ознаками їх класифікують, тобто об’єднують у певні групи. Кінесичні (гр. kinesis - рух) засоби спілкування виражають загальну моторику різних частин тіла („мова тіла”). До них належать міміка, жести, постави. Знання з цієї сфери допомагають уникнути непорозумінь у діловій взаємодії з партнером.

Проксемічні (лат. pzoximus - розташований близько) аспекти спілкування пов’язані з організацією простору між учасниками. Як відомо, відстань між учасниками спілкування 0 - 45 см є інтимною зоною; 45 см - 1,2 м - індивідуальною зоною (розмова між рідними, друзями); 1,2 м - 3,6 м - товариською або зоною соціального спілкування; 3,6 м і більше - публічною (спілкування лектора й аудиторії, артиста і глядачів).

Акустичні (фонаційні) - слухове сприймання невербальної інформації, „мова музики”, функціонування голосового апарату (дихання, вібраторів, резонаторів, артикуляторів). Від рівня володіння голосовим апаратом залежить динаміка, тембр, темп, ритм, інтонація усного мовлення. Змінюючи темпоритм, мелодику, інтонацію можна передати співрозмовнику нюанси емоційного ставлення до предмета спілкування (наприклад, сказавши „дякую”, можна виразити подяку, образу, байдужість, насмішку).

Акустичну групу невербального спілкування вчені поділяють на екстралінгвальні (лат. extra — поза, зовні і lengua - мова) аспекти спілкування охоплюють позамовну сферу, у межах якої розвивається мова (паузи, зітхання, сміх, плач); просодичні (гр. prosadikos - той, що стосується наголосу) - фонетичні характеристики мовлення (висота, інтенсивність тощо); у спілкуванні з приємним співрозмовником людина притишує звучання мови, надає їй м’яких, лагідних тонів, і навпаки - з неприємною людиною розмовляє „на підвищених тонах” з використанням різкого тембру голосу та пришвидшеного темну мовлення; таксетичні (лат. taktum - зачіпати, торкатися) - пов’язані з тактильними особливостями сприйняття; передаючи, наприклад, конфіденційну інформацію, адресант намагається наблизитися до співрозмовника, невербальні засоби спілкування можуть бути засобом міжосо- бистісного впливу в спілкуванні, регулювати відносини; вони є засобом створення й обігравання визначеного образу[100, с. 185]. Цінність невербальних засобів порівняно з мовою полягає в тому, що вони більш природні й менше знаходяться під контролем свідомості, тому бувають більш правдиві в плані відображення почуттів і відносин.

Етика жестів у діловому спілкуванні.

Етика „ethika” - наука, яка вивчає норми і принципи поведінки та взаємин людини в суспільстві.

Етика невербального спілкування - характеризує норми й принципи поведінки немовного спілкування та взаємин у професійній діяльності. У невербальному діловому спілкуванні важливого значення набувають кінесичні засоби („мова тіла”). Вони можуть бути підсвідомими (емоційний стан співрозмовника) або свідомими (набуті, осмислено відпрацьовані сигнали певними частинами тіла) [73, с. 211].

Спілкування супроводжується жестами, які є носіями різного типу інформації, виражаючи позитивне або негативне ставлення до співрозмовника і теми розмови, упевненість або невпевненість, довіру чи недовіру, симпатію чи антипатію, рівність або домінування, відкритість чи закритість тощо.

У традиціях багатьох народів сформувалися свої поведінкові механізми привітання, прощання (рукостискання, поклони, потирання носами), реакції на інформацію (кивки головою „так” і „ні”), спрямування очей під час привітань і розмови тощо.

Жести - свідомі чи несвідомі рухи людини, які сигналізують про її внутрішній емоційний стан.

Мова жестів сформувалася раніше, ніж вербальні засоби. Більшість жестів розвивається з набуттям особистістю соціального досвіду, деякі є вродженими. Жести поділяються на: ілюстратори (сприяють глибшому розумінню висловленого), регулятори (за допомогою яких регулюють відносини ), жести-емблеми (символічно відтворюють суть висловленого), наприклад, підняті догори вказівний і середній пальці рук (умовно буква V) символізують перемогу. Жести-адаптери - свідчать про внутрішнє хвилювання та скрутні ситуації. Це несвідомі фіксовані реакції (посмикування, почісування, погладжування тощо) [100, с. 188].

Відома така класифікація: жести, що заміняють мову („вітання” чи „прощання”); жести, що супроводять мову („виділення важливого в мові”); символічні умовні жести („віддавання честі” у військових); експресивні жести („погрози”); описові жести (зображення гоління, запалювання сірника). Жести - підсвідома (більш правдива, ніж вербальна) інформація про настрій, стосунки, потаємні цілі, бажання, статусні ролі співрозмовників, характер взаємодії під час спілкування людей. Уміння правильно оцінювати невербальні сигнали допоможе керувати власною поведінкою, адекватно сприймаючи співрозмовника. Жести можна розшифрувати, тому співрозмовники за необхідності намагаються їх замасковувати діями, які мають протилежний зміст.

Ціннісні аспекти невербальної комунікації.

Жест, на думку Д. Г. Міда, засновника теоретичної системи символічного інтеракціонізму, постає в якості референта, „ідеї”, співвіднесеність з деякими елементами досвіду індивіда і викликає у свідомості сприймаючого той самий відгук, що й у свідомості здійснюючого жест.

Світ символів - це проміжний світ відповідностей (іcorrespondence). Освоєння та символічне збагнення цього проміжного світу потребує особливих творчих здібностей і такту. Символічні мови - це мова музики, танцю, живопису і, нарешті, мова жесту.

Питання семантики жестів стають особливо значущими при міжнаціональному спілкуванні. Нерідкі випадки, коли однаковим жестам у різних культурах надається різне значення (відкрита долоня в Греції означає образу. Для іспанців, греків та італійців образливим є жест доторкання до мочки вуха. А в Португалії цей жест означає, що людина не розчула сказаного).

Історично мова жестів передувала словесній мові. Спостереження над способами спілкування дозволили виявити у вищих антропоїдів цілу груну жестів і поз, що мають відповідність у поводженні людини, таких як обійми, уклін, кивок головою (запрошення йти разом), пози погрози та ін. Швидше за все, ці жести закладені в генетичному коді дії матері з навчання дитини ходити, перенесенні її на спині, грі в „хованки” і навіть звичай збирання букетів, та ін.

У багатьох культурних традиціях існували відпрацьовані системи жестів, що не поступаються сучасній мові жестів глухонімих.

Культурі традиційного типу властива перевага візуальних засобів спілкування над іншими. Ця перевага характерна для ритуалу. Мова значущих рухів лежить в основі ритуального поводження.

Мовою жестів, поз, за допомогою особливого поводження з речами в ритуалі передається найбільш значуща інформація, що має ключове значення для всього соціуму.

Жестова мова має тісний зв’язок з мовленням. Замість того, щоб сказати так чи згодний, ви можете кивнути головою.

Замість того, щоб сказати здрастуйте, можна простягнути руку чи нахилити голову. Коли вам треба особливо підкреслити якусь думку, ви піднімаєте вгору вказівний палець. Указівним пальцем ви погрожуєте дитині, що значить - „перестань!”

Мова жестів - еквівалентна вербальній мові, не загальнолюдська, і перенесення символіки жестів, прийнятої в культурі А у культуру Б часто затрудняє комунікації (Український школяр чи студент, який бажає виступити на занятті, піднімає руку, витягнувши кисть; у німців піднімають два пальці. Українські студенти, якщо хочуть виразити схвалення викладачу, що блискуче прочитав лекцію, починають аплодувати; західноєвропейські студенти в тій же ситуації стукають кістками пальців по столу. В Індії та в деяких інших азіатських країнах знайомі при зустрічі складають руки човником, притискаючи їх до грудей, і злегка схиляють уперед голову, а не вітаються за руку Говорячи про себе, європеєць показує рукою на груди, а японець - на ніс. Китаєць чи японець, розповідаючи про своє нещастя, посміхається, щоб „слухачі не засмучувались”).

Неправильна інтерпретація жестів може сприйнятися як жест погрози, а не доброго настрою, тобто в протилежному значенні.

Крім жестів, що несуть визначене значеннєве навантаження, є жести, що супроводять мову, вони нездатні заміняти мовні вислови, не несуть конкретної мовної інформації, тільки передають визначені зведення.

В історії комунікативного поводження особлива роль належить руці. Коли ми говоримо про жести, насамперед маються на увазі значущі рухи рук. Багато жестів рук, які використовуються в сучасному спілкуванні, мають дуже давнє походження. У ретроспективі їхнє значення тісно пов’язане з ритуально-міфологічною символікою руки.

В індійській традиції багаторукі боги і богині мали знак багаторазового посилення своєї могутності та сили. Відомі шаманські зображення в культурі ескімосів, де рука є аналогом крил птахів. Внутрішня сила символізується зображенням людських рук і ніг, розташованих по чотири сторони від людського обличчя.

Рука може утримувати не тільки матеріальні об’єкти, що доводить відомий вислів „узяти владу у свої руки”. Влада руки зустрічається на хетських державних договорах, де руки обіймають союзника, що близько до сучасного знака - підняттю руки як жесту голосування. У Єгипті жінка-богиня зображується символом священної руки, що особливо показово у випадку Ісиди, культ якої пов’язаний з міфом про відрізану нею і кинуту у воду руку сина Гора після того, як він зганьбив себе своїм зв’язком із Сетом. Причому Сет виступав у ролі жінки, і обидві його руки стали синами Гора. Три руки Будди - це пізні символи. Порівняно недавній сувенір - рука Будди - датується 1800 роком. Нараховується більш 2 тисяч символічних жестів рук.

Руки - найрозумніший орган, який говорить символічною мовою. Вони скаржаться, плачуть, проклинають, проганяють, б’ють, пестять. Коли людина нервує, її майже завжди видають руки: то тремтять пальці, то їх мнуть, то нікуди діти кисті.

Архаїчний характер має знак руки як символ влади, високого становища в суспільстві. „Божа рука - владика”; „Під рукою царевою народи і землі” тощо. Зв’язок руки із символікою соціального статусу добре відчувається в таких висловах, як „він - моя права рука” (головний помічник). У логіці традиційних уявлень доторкнутися означало „вступити у володіння” (пор. у дитячому „праві”: „Я першим доторкнувся”). У багатьох народів доторкнутися до вогнища означало заступництво, у народів Кавказу навіть ворог, якщо доторкнувся до вогнища, ставав недоторканим, російські селяни не хотіли, щоб іноземці торкалися руками ікон.

Традиція руки існувала на Русі - повір’я про „славну руку”, мрію квартирних злодіїв. Просити руки чи відмовити в руці було у весільному кодексі майбутнього одруження.

У словесних вираженнях „рука” отримує символічне звучання („рука руку миє”, пов’язане з ритуальним обмиванням рук, що знімала винність і виражала небажання брати провину на себе, вираження Понтія Пілата: „Я умиваю руки”, „Рука Москви” трактується як таємні шляхи влади).

Жест розкритої руки (п’ятірня) - до відмовлення; розчепірені пальці, витягнуті прямо на глядача - відлякування нечистої сили. Зображення п’ятірні зустрічається в різних культурних традиціях: на церемоніальному одязі в американських індіанців, на дверях будинків і навіть на обличчі (татуювання), п’ятірня в арабів позначає прокляття. При цьому вважалося, що „середній і безіменний пальці закриваю ворогу очі, мізинець і вказівний - затикають вуха, а великий палець замикає вуста. Захисним амулетом від подібного прокльону служить так звана „долоня Фатими” зображення відкритої руки з оком на долоні”.

Жестова комунікація, невербальні форми взаєморозуміння виражають відносини й моральні норми. Праве асоціюється з правдою, правильним, правотою, у той час як ліве - з неправдою (кривдою), неправильним, неправотою. Правому приписується позитивне, а лівому - негативне значення. Характер опозиції „праве - ліве” безпосередньо визначається нерівноцінністю правої і лівої руки. Біологічні передумови для праворукості зумовлюються функціональною асиметрією людського мозку. У багатьох народів суворо розмежовувалися дії, які потрібно робити правою й лівою рукою. За уявленнями монголів, права - рука благодаті, ній можна було вручати і приймати дарунки, доїти худобу, віддавати що-небудь. Функції лівої руки обмежувалися буквально з колиски (серби залишали несповитою тільки праву руку дитини, „щоб вона мала змогу захищатися нею від чорта”. Мусульмани вважають праву руку ритуально чистою, тому нею можна було вітати людину, брати їжу, торкатися „чистих” частин тіла.

Співрозмовник, який добре знає мову жестів, має більше шансів адекватно зрозуміти справжні наміри партнера на переговорах, іноді несподівано для нього бачити розбіжності між висловленим і очікуваним. Висока самоорганізація, володіння собою, цілеспрямоване використання відповідних до комунікативної ситуації і ділової мети жестів допоможе зміцнити позицію на переговорах, нерідко є вирішальним чинником у досягненні успіху [71, с. 258].

Найчастіше жести засвідчують такі психологічні стани учасників спілкування: відкритість (відкриті руки, розкритими вперед долонями: „Чим я можу вам допомогти?”, розстібнута куртка (піджак тощо). Підозра й потаємність (виконуються лівою рукою, що відповідає негативному значенню слова „лівий”. Людина не дивиться на співрозмовника, погляд фіксується на правому плечі співрозмовника). Заперечення (складені руки, відхилення тіла назад, схрещені ноги, нахил голови вперед, погляд з-під лоба, відвертання тіла, потирання носа, погляд збоку: „Що ви маєте на увазі, кажучи це?” Сумнів, скрутне становище (дотик до носа, його потпрання, доторкування до мочки вуха чи потирания очей). Готовність (руки на стегнах, сидіння на краю стільця). Невпевненість (переплетення пальців рук, багато жестів, виконуваних пальцями, відображають невпевненість, внутрішній конфлікт: підліток гризе нігті, дорослий замінює палець авторучкою чи олівцем, повільне піднімання руки до шиї; якщо вдягнуто намисто, то рука доторкується до нього - це сигнал, що вона не цілком упевнена в сказаному). Незадоволення (прискорене дихання, часто поєднане зі стогоном, муканням тощо). Самовдоволеність, упевненість (лікті ставлять на стіл, утворюючи піраміду, переміщення рук на стіл долонями вгору чи донизу, з’єднані руки тісніше, свідчать про впевненість людини у своїх словах. Чим вищий ранг керівників, тим вище вони тримають руки, інколи дивлячись на співрозмовника через з’єднані пальці. Такий жест дуже поширений у стосунках „керівник - підлеглий”). Довіра (хто говорить довірливо, не стане жестикулювати на рівні обличчя, горда, пряма постава, яку можна часто бачити у того, хто багато досяг і знає, чого хоче, також є свідченням довіри. Триматися прямо краще не тільки для здоров’я, це і невербальний знак упевненості в собі). Недовіра (з’єднані за спиною руки, підняте догори підборіддя). Знервованість (постійно кашляє, намагаючись наче прочистити горло, змінює тон і темп мови, вона почувається стурбовано, знервовано, невпевнено). На жести, які передають тривогу, знервованість, необхідно реагувати спокійним очікуванням, а не нав’язливими запитаннями співрозмовнику: „Що з тобою?” Він, імовірно, розкаже про це сам, коли заспокоїться. Здивування (прикриває рот рукою). Очікування (потирання долонь, повільне витпрання мокрих долонь хустинкою). Самоконтроль (міцно стиснуті за спиною руки, схрещує ноги, руками охоплює поруччя крісла. Діловий партнер, який зайняв таку позу, утримується від поступливості). Самопідвищення. Передає домінування й перевагу над іншими: суддя сидить на підвищенні, до правителів зверталися „Ваша величносте”, „Ваша високосте”, пошпрені фразеологізми „дивиться знизу догори”, „підняти на п’єдестал” тощо. Тому, щоб продемонструвати перевагу, співрозмовник намагається фізично піднятися над партнером: сісти вище або встати. Захист (схрещені на грудях руки - захисна стіна або фіксованою позицією, з якої людина не бажає зійти, наслідування - порушить відкритий зв’язок). Оцінювання (система жестів символізує оцінювання людиною почутого.

Однак не всі з них варто тлумачити прямолінійно. Особливо багато помилок допускають в інтерпретації оцінних жестів, пов’язаних з роздумами. Учень, який пильно дивиться на свою вчительку, напружив тіло, ноги, що міцно стоять на підлозі, насправді не слухає її, відключився, використовуючи захисну техніку „я весь - увага”. А особа, яка нахилилася вперед, сидить на краю стільця, підперши голову рукою, справді слухає. Жест „рука біля щоки” означає, що людина замислилася. Якщо підборіддя спирається на долоню, вказівний палець витягнутий уздовж щоки, інші розташовані нижче рота, це свідчить про жести „критичної оцінки”. Коли жест супроводжується нахилом тіла від партнера, то оцінка негативна. Увага (нахил голови вбік пов’язаний із зацікавленістю. Якщо під час виступу голови більшості слухачів не нахилені вбік - їх не цікавить інформація. Про цей жест особливо корисно пам’ятати, намагаючись передати максимум інформації за мінімум часу. Коли слухачі втрачають думку, їхні голови виправляються, плечі спочатку піднімаються, потім опускаються, погляд починає блукати по стелі, стінах, по інших людях і, нарешті, тіло приймає позу, спрямовану до виходу. Отже, промовець повинен зрозуміти, що йому невербально передають сигнал „Досить”.

Фрустрація (лат. frustrac - обман, марне очікування, розлад). Цей психічний стан виникає в результаті реальної або уявної перешкоди в досягненні мети (футболіст, який помилково зробив пас чи не зловив м’яча, копає ногою землю, б’є в повітря тощо).

У процесі спілкування необхідно вміло використовувати усі жести для того, щоб справити позитивне враження на партнерів, а також уміти розшифровувати їхні жести для досягнення взаєморозуміння або ж припинення спілкування.

Роль дотику в статусно-рольових відносинах

Важливу роль у вивченні етики невербального спілкування займають питання фізичних контактів у міжособистісних статусно-рольових відносинах - дотики. Дотики залежать від ситуацій, умов і настроїв, слугують вираженням нашого ставлення до іншої людини.

Як відомо, діти, позбавлені материнської ласки, позбавлені можливості постійно стикатися з тілом матері, відстають у своєму розвитку від однолітків.

Дотик виражає інтимну схильність, ніжність, владу. Дотик влади доступний лише одному з двох учасників процесу спілкування й не має негативних наслідків. Люди доторкаються, щоб переконати інших у чомусь.

У діловому спілкуванні дотик призводить до труднощів (сприймають як натяк на інтимні стосунки чи запрошення до них). В арабських країнах дотик є невід’ємною частиною для двох учасників процесу спілкування. Представники Марокко, Сирії та Лівану, вітаючись, доторкуються лівою й правою щокою, підкреслюючи довірливе, родинне ставлення один до одного.

З погляду етики спілкування найбільш важливо розглянути специфіку використання рукостискань та поцілунків у міжособистісних контактах. Рукостискання - один з найбільш звичних усім етикетних жестів, який використовують переважно при зустрічі, знайомстві, прощанні.

Однак у країнах Єхідної та Південної Азії не було відоме до знайомства з європейською культурою (усякий дотик під час зустрічі чи бесіди розцінювався як порушення правил спілкування, як утрата самоконтролю або як вираження недружелюбності й агресивних намірів). У той же час араби, латиноамериканці та представники Південної Європи торкаються один одного під час вітань і діалогу дуже активно. Замість рукостискання часто використовують обійми, поцілунки.

У слов’янських народів рукостискання не обмежувалася етикетом вітання, входило в багато інших ритуальних дій. Існує звичай подавати один одному праву руку при якій-небудь домовленості („бити по руках), торговій угоді. Рукостискання застосовувалося при потребі підтвердити умови домовленості. Народні впраження „закласти праву руку”, „викупити праву руку” означали відповідно „дати слово” і виконати обіцянку”. Звідси і роль руки в клятві, божінні („щоб рука відсохла”). З давніх часів відомий звичай рознімання рук третьою людиною (суддею), яка ставала порукою справедливого виконання умов.

Рукостискання було й залишається центральним моментом примирення. Розходження стосується кількох моментів: хто першим подає руку (старший чи молодший); потискують чи ні руку людині протилежної статі; варто тиснути руку всім присутнім.

Особливості рукостискання зберігаються в сучасному спілкуванні. Здавна прийнято, по-перше, подавати для вітання праву руку (Слов’яни звичайно супроводили цей жест словами: „Права рука, ліве серце”, підкреслюючи „сердечність” відносин, щирість). По-друге, рукостискання завжди здійснювалося оголеною рукою (знявши рукавицю, чоловік показував, що в нього в долоні немає зброї, а також що він довіряє партнеру і його не боїться).

На Русі рукостискання були прийняті тільки серед чоловіків (першим подавав руку старший, хазяїн, начальник), московські царі застосовували винятково при спілкуванні з європейськими послами (різновид „царської милості”: гостям дозволялося „потримати царську руку”), пізніше перейшло в повсякденну практику як жест рівних. Однак дотепер прийнято, щоб ініціатором була старша людина чи начальник.

Рукостискання між чоловіком і жінкою ввійшли в повсякденне спілкування порівняно недавно. Раніше на таку форму спілкування накладалася заборона, що пов’язано з уявленнями про те, що це любовний жест. Є навіть свідчення, що в XVI - XVII ст. у росіян не дозволялося братися за руки в хороводах.

У наш час при зустрічі, знайомстві, прощанні жінка перша подає руку чоловікові на знак особливої прихильності, не знімаючи рукавички, рука ж чоловіка повинна залишатися оголеною. Вітатися й подавати руку жінка може сидячи, чоловік же повинен неодмінно встати.

Якщо доводиться вступати в контакт з невеликою групою людей, можна обмінятися рукостисканням з усіма. У великій групі можна обмінятися рукостисканням тільки з двома-трьома старшими чи з хазяїном, а іншим адресувати загальне словесне вітання.

Психологи встановили, що техніка рукостискання може додати визначене психологічне значення, передати характер взаємин: „владне” - рука захоплює руку іншої людини зверху вниз, демонструючи при цьому перевагу, бажання очолювати процес спілкування, розгорнута відкрита долоня вгору - демонструє покірність, бажання віддати ініціативу, два владних рівноправних партнери обмінюються долонями у вертикальному положенні, так передається почуття поваги, взаєморозуміння. Рукостискання із застосуванням обох рук виражає щирість, любов, довіру і безкорисливість стосовно співрозмовника.

Техніка виконання рукостискання вибирається людьми інтуїтивно, неусвідомлено. У деяких випадках етикетного спілкування можна спробувати застосувати те чи те рукостискання цілеспрямовано.

Своєрідною формою спілкування є поцілунки. У міфології вони символізують злиття людських душ і посідають місце в одному ряді з такими формами встановлення штучного споріднення, як змішання крові та ін., таке значення несуть усі поцілунки між родичами, нареченою й нареченим, а в деяких випадках - поцілунки, якими (звичайно, господарка дому) вітали почесних гостей.

Сама назва поцілунку (про що свідчить етимологія слов’янського кореня „цілий ”) несе побажання бути цілим, цільним, здоровим. Звичай цілувати дітей (у губи, у чоло, у голову), захищав, уберігав від „псуванння”.

З часів християнства поцілунок вітання зближається з поцілунком шанування, партнер наділяється високим статусом, високим ступенем престижності(поцілунки руки священика, цілування панської чи державної руки (чи навіть туфлі) руки батьків, почесних людей похилого віку, цілувати жінці руку під час вітання).

У деяких країнах розроблений „церемоніал поцілунків”. У Стародавньому Римі були прийняті три варіанти вітань відповідно до прийнятого порядку державного старшинства (близьке оточення цілувало імператора в губи, звичайні сановники - руку, слуги - ноги), при ускладненні ієрархії, церемоніал цей настільки ускладнився, що його скасували. В Англії, наприклад, на початку XVI ст., у роки правління Гепріха VII, етикет вимагав, щоб гість, який прийшов на обід, поцілував хазяїна, господарку, а також домашніх тварин.

У багатьох країнах звичай цілувати руку жінкам не вживається, але в деяких країнах зберігся як знак особливої поваги до жінки й додає урочистості зустрічі.

Тільки в східних слов’ян існує обряд великоднього цілування, „Христосування” зі словами: „Христос воскресе” - відповідь: „Воістину воскрес!” і трикратним поцілунком, який затверджує рівність усіх людей перед лицем уселюдської радості - воскресінням Христа. Дотепер звичай цей викликає в іноземців подив і здивування [71, с. 258-271].

Постава та міміка - засоби невербального спілкування. Постава - звичне положення тіла людини під час сидіння, ходіння тощо; властива манера триматися. Може демонструвати внутрішню відкритість (повернутість голови й тіла в бік співрозмовника, нахилений тулуб уперед, вільні плечі), внутрішню замкнутість (відхилення спини назад, схрещення рук на грудях, переплетення пальців), домінування (нависання над партнером, руки на плечі співбесідника), залежність (погляд знизу, згорбленість), гармонію у спілкуванні (однакові постави тіла, зверненість їх назустріч одна одній, розслабленість м’язів) або протистояння (стиснуті кулаки, руки на паску, плечі спрямовані вперед).

Готовність до роботи, цілеспрямування виражає: швидка хода, розмахування руками. Пригнічений внутрішній стан характеризує хода з руками в кишенях, тягнучи ноги й рідко дивлячись угору. Людина, яка при ходьбі тримає руки на стегнах, - спринтер, ніж бігун на далекі дистанції, хоче досягти мети найкоротшим шляхом за найкоротший час, раптові зблиски енергії змінюються періодами пасивності, коли планується наступний вирішальний крок. Зайняті вирішенням проблем обирають медитативну позу (опущена голова, зчеплені за спиною руки), хода повільна, часто зупиняються, щось піднімають, крутять, викидають, начебто думаючи: „Подивимося на це з усіх боків”. Самовдоволені ходять з високо піднятим підборіддям, енергійно махають руками, так крокує лідер, який уважає, що його підлеглі мають іти позаду в прямому й переносному значенні.

Професіонал повинен стежити за власною поставою, уникати поз, які негативно сприймають співрозмовники, і виробити таку поставу, яка позитивно впливатиме на партнерів.

Міміка (гр. mimikos - наслідувальний) - рухи м’язів обличчя, які виражають внутрішній душевний стан. Відсутність міміки, невміння адекватно сприймати її й реагувати на неї суттєво ускладнюють спілкування, оскільки співрозмовникам непросто робити висновки про правдивість почутого, щирість намірів їх партнерів.

Міміка може виражати:

  • гнів (відкритий рот, опущені кутики губ, розкриті, примружені й блискучі очі, зближені до перенісся брови, вертикальні складки на лобі й переніссі, динамічне обличчя,);
  • презирство (рот закритий, кутики губ опущені, очі звужені, блискучі, брови зближені до перенісся, вертикальні складки на лобі й переніссі,);
  • страждання (рот відкритий, кутики губ опущені, очі широко розплющені, тьмяні, брови зближені до перенісся, обличчя статичне);
  • страх (рот закритий, кутики губ підняті, блиск очей не виражений, брови підняті догори, горизонтальні складки на лобі, статичне обличчя);
  • здивування (рот закритий, кутики губ підняті, очі примружені або розплющені, блискучі, підняті брови).

Під час ділових переговорів можна спостерігати різноманітні вирази обличчя. Агресивний вираз сигналізує, що перед нами жорстка людина, яка хоче досягти своєї мети за будь-яку ціну, (дивиться в очі, широко розплющивши свої, міцно стискає губи, брови насуплю, говорить через зуби, майже не рухаючи губами).

Багато про що інформують очі співрозмовника, які справедливо вважають дзеркалом душі людини. За твердженнями психологів, блискучі очі виражають радість, матові - сум. Широкі зіниці є свідченням страху, нерухомі - концентрації уваги, бігаючі - неспокою. Якщо людина короткочасно поглядає вбік, вона почувається винною, побоюється осуду свого оточення; дивиться вниз - відчуває несміливість, провину, страх.

Співрозмовник, який не дивиться в очі, намагається щось приховати. Люди переважно схильні до контакту очей тоді, коли слухають, ніж коли говорять. Контакт очей різко зростає, коли співрозмовники відчувають злість, агресію або йдуть у глухий захист.

Психологи стверджують, що рівний сміх(сердечний) видає приязну, уважну людину, голосний сміх, при якому обличчя деформується, свідчення не володіння собою, закрита посмішка, видає самовпевнену особистість, свідчення про насмішку, зневагу, якщо співрозмовник не може вирішити, чи засміятися, почувши жарт, його вуста зімкнуті, погляд нерухомий. Людину, яка сміється із закритими очима, уважають „тихим епікурійцем”. Нестачу почуттів приписують людям, у яких під час сміху зморщується чоло. Уривчасто сміється безкомпромісна людина. Тихий сміх видає людину, яка любить товариство й легко завойовує дружбу.

Якщо жести й постава можуть певною мірою контролюватися співрозмовниками, то міміка практично неконтрольована. За допомогою міміки можна виявити різноманітні почуття.

Жести, поставу, міміку - сприймають по-різному залежно від ситуації чи відносин, у яких вони перебувають. На невербальні сигнали індивіда впливають географічні, етнічні, соціальні, психологічні, когнітивні, культурні чинники. Здебільшого вони спричинені особливостями становлення, буття етносів, соціальних спільнот. Сучасна етика фіксує правила: Рукостискання - передає щире співчуття пригніченому другу, вняв симпатії, американський тип рукостискання „рукостискання політика” (взяти руку співрозмовника правою й накрити зверху лівою, при вітанні лівою рукою поплескати партнера по плечу, можливе між друзями; в інших випадках людина почувається незручно, тому зловживати такими жестами не варто. Жести з окулярам свідчать про емоційний стан і наміри співрозмовників. Негативний жест: погляд поверх окулярів, опущених на кінчик носа: „Ну, що там ще?” Інші жести є засобом виграти час: повільне знімання окулярів, витирання скелець (дехто проробляє це кілька разів на годину). Швидке знімання окулярів і кидання їх на стіл є проявом обурення й неприйняття, з’ясування головного питання слід відкласти до моменту, коли співрозмовник одягне знову окуляри й буде здатним вислухати альтернативи. Захисне погладжування шиї долонею. Відвернення обличчя вбік „відвертати носа”, універсальний жест незадоволення й відкидання. Почісування підборіддя - свідчить про роздум, оцінювання, сигналізуючи: „Дайте мені подумати, йде процес прийняття рішення”. Часто супроводжується поглядом скоса, ніби бажанням здалеку побачити розв’язання проблеми. Постукування по столу (ногою по підлозі, тріскання затискачем ковпачка авторучки) - виражають стурбованість, відтворює звук, щоб повернути стан спокою і повідомляє про цю потребу партнерові. Голова в руці - свідчення нудьги. Малювання на папері - зниження інтересу до розмови, люди з абстрактним мисленням креслять незалежно від роботи думки, яка повторює хід розмови. Порожній погляд ствердження неуважного слухання, нудьгу, байдужість. Розкачування на стільці — вираз задоволення, упевненість у володінні ситуацією. Вставання - демонстрація здивованості. Міцно зчеплені руки символізують підозру й недовіру. Руки стискають одна одну - усвідомлення складних проблем у розмові, необхідності відповісти на запитання, яке містить серйозне звинувачення, напруженість, спілкування є надто складним. Спрямування на співрозмовника вказівного пальця - не варто, оскільки це є ознакою поганих манер, що більшості людей не подобається. Лише політики і священики можуть вдаватися до такого жесту (вони спрямовують палець на натовп, де кожен вважає, що показали на його сусіда і не ображається). Прикладання рук до грудей - відображає чесність і відкритість. Наближення до іншої людини - бажання бути ближче до неї або готовність спільно працювати, відсідає - небажання розглядати питання, сигналізує третім особам, що розмова для них неможлива.

У професійному спілкування дуже важливо вміння стримувати свої емоції, приборкувати жести, щоб не погасити позитивної налаштованості партнера, який з певних причин захопився викладом аргументів або помилився у виборі аргументів чи інтонації. Висловлюючи свої думки, переконуючи співрозмовника, керівник має стежити за його реакціями, упереджувати розчарування, роздратування протилежної сторони. За таких умов успіх на переговорах йому забезпечений.

Суттєві особливості має невербальне спілкування в типових ділових ситуаціях. Певні варіанти поведінки, наприклад, двох незнайомих людей, керівника з підлеглим, клієнта й професіонала, під час телефонної розмови, обізнаній людині дають багато інформації про того, з ким їй доводиться мати справу. Головне, бути спостережливим, правильно інтерпретувати побачене, уміло використовувати певні якості характеру партнера й ситуації, які виникають, на користь справи.

Ситуація „незнайомі люди”: знайомі під час спілкування менше дивляться одне одному в очі, ніж незнайомі, спонукальним чинником у них є бажання включитися до контакту.

Ситуація „начальник - підлеглий”. Бажання домінувати може виявитися вже при першому рукостисканні (твердо охоплює руку зверху, намагається домінувати, простягає долонею вгору, демонструє бажання прийняти роль підлеглого, „захоплення території” (ноги на столі), підвищення (начальник встає над підлеглим, який сидить), уникнення контакту очей, погляд на годинник, встати чи взяти папку з паперами, розкрити и и порадити працівнику йти займатися своїми справами. Доводити розмову до такої стадії не варто.

Ситуація „клієнт - професіонал”. Професіонал мусить продемонструвати, що він уважно слухає все, що розповідає клієнт: нахил у бік клієнта, коли професіонал сидить, відкинувшись назад, схрестивши пальці, і від клієнта його відгороджує великий стіл, негативно впливає на відносини „клієнт - професіонал”

Ситуація „розмова по телефону”. Люди жестикулюють незалежно від наявності аудиторії, особливо яскраво це виявляється під час розмови по телефону. Коли співрозмовник викликає симпатію по телефону, людина неусвідомлено поправляє одяг чи зачіску, привітно усміхається тощо.

Рекомендована література

  1. Аникеева Н. П. Психологический климат в коллективе / Н. П. Аникеева. - М. : Академия, 1989. - 273 с.
  2. Бороздина Г. В. Психология делового общения / Г. В. Бороздина. - М. : Логос, 2000. - 224 с.
  3. Етика та психологія ділових відносин / за ред. Андрєє- вої Т. Є. - X. : Просвещение, 2004. - 114 с.
  4. Панасюк А. Ю. Управленческое общение : Практические советы / А. Ю. Панасюк. - М. Экономика, 1990. - 112с.
  5. ПалехаЮ. І. Ділова етика : навч.-метод, посіб. /Ю. I. Палеха. - К. : Вид-во Європ.ун-ту фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу, 2000. - 350 с.
  6. Рыбакова М. М. Конфликт и взаимодействие в педагогическом процессе / М. М. Рыбакова. - М. : Просвещение, 1990. - 187 с.
  7. Рыданова И. И. Основы педагогики общения / И. И. Рыданова. - Минск : Беларус. навука, 1998. - 319 с.
  8. Єкотт Джини Грехем. Конфликты. Пути их преодоления / Єкотт Джини Грехем. - К. : Внешторгиздат, 1991. - 187 с.
  9. Хміль Ф. І. Ділове спілкування : навч. посіб. / Ф. І. Хміль. - К. : Акдемвидав, 2004. - 278 с.