Культура професійного спілкування

Тема 1.2. Структура професійного спілкування

План:

  1. Структурні компоненти професійного спілкування.
  2. Мотиваційно-ціннісний компонент професійного спілкування.
  3. Перцептивний і рефлексивний компоненти професійного спілкування.
  4. Комунікативний компонент професійного спілкування.
  5. Інтерактивний компонент професійного спілкування.
  6. Морально-етичний, естетичний та технологічний компоненти професійного спілкування.

Проводячи структурний аналіз та враховуючи складність прпроди спілкування, ми спираємося на загальну структуру діяльності людини, розроблену в психологічній теорії Д. Ельконіним, В. Давидовим, А. Марковим. Вони виділяють три основні чинники всякої діяльності: мотиваційно орієнтовний, центральний (виконавчий) та контрольно-оцінний. На думку В. Давидова, ця базова модель у кожному конкретному випадку дослідження повинна бути розгорнута відповідно до характерних особливостей виду діяльності, який вивчається. Інтерпретуючи цю схему відносно професійного спілкування, ми виділяємо низку компонентів структури професійного спілкування:

  • мотиваційно-ціннісний;
  • організаційно-планувальний;
  • змістовно орієнтовний;
  • діяльнісно-операційний;
  • контрольно-оцінний.

Культура професійного спілкування є цілісною системою, яка охоплює зовнішню та внутрішню сторони цього процесу. Логічно поставити запитання про специфіку психологічного та педагогічного підходів до вивчення проблеми спілкування. Психологія зосереджує увагу на внутрішньому аспекті спілкування, а педагогіка - на зовнішньому, з урахуванням психологічних процесів та закономірностей розвитку міжособистісних взаємин та технологій цілеспрямованого формування, а також моральні, естетичні, технологічні аспекти ефективності професійного спілкування.

На сучасному етапі достатньо розробленим є соціально-психологічний блок спілкування, продуктивність якого залежить від взаємосприймання, взаємовідчуття та взаємодії суб’єктів. У психології структурні компоненти мають різні термінологічні значення: комунікативний, інтерактивний, перцептивний (Г. Андреев); афективний, перцептивний, практичний (А. Бодальов); інформаційний, афективний і регулятивний (Б. Ломов); когнітивний, афективний, поведінковий (Я. Коломінський) [11, с. 328].

Ми виділяємо такі структурні компоненти професійного спілкування: мотиваційно-ціннісний компонент професійного спілкування; перецптивний - процес взаємного сприймання й розуміння співрозмовників, пізнання ними один одного; рефлексивний - процес забезпечення розуміння та формування образу іншої людини; комунікативний - обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток; інтерактивний - організація взаємодії суб’єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями, зокрема при побудові спільної стратегії взаємодії; Морально-етичний компонент є основою культури професійного спілкування, включає етичні норми та ритуальні правила ділових взаємин, знання й уміння, пов’язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу, взаєморозуміння, професійну етику, професійний такт. Естетичний компонент - характеризує високий рівень культури спілкування, гармонію внутрішніх та зовнішніх особистісних проявів, артистизм, творчу самобутність, культуру мовлення, культуру поведінки, культуру почуттів, професійний етикет. Технологічний - детермінований використанням професійних технологій.

Мотиваційно-ціннісний компонент професійного спілкування

Мотив - внутрішня спонукальна сила, бажання спілкуватися (потреби, інтереси, прагнення, емоції). Зусилля, необхідне для виконання дії, визначається силою мотивації. Мотивація - цілеспрямованість, усвідомленість мети (ідеальне уявлення результату, предмета, явища, діяльності спілкування), активізує, стимулює діяльність людини. Чим сильніше мотивація, тим менше зусиль потребує підтримка діяльності, протистояння бар’єрам та перешкодам, тим менше треба докласти зусиль, задіяти волю.

Мотивація характеризується:

  • самовизначенністю мети (результат вільного рішення, спілкування знижується, якщо мета визначається кимось, бо відчувається примус, повинність, яка знижує силу діяльності),
  • добровільністю (основа легкості виконання будь якої дії). Легко робити звичайне, бо включається сила звички, яка звільняє багато енергії. „Людина волі” ніби дрімає й іноді встає поправити „людину звички”. Трудно робити нову справу - з’являється внутрішня напруга, невпевненість, страх, сумнів і т. п.

Рушійною силою будь-якої діяльності, вияву в ній активності є потреби.

Потреба - це бажання мати або діяти, особливий психічний стан, відчуття або усвідомлення „напруги”, „невдоволення” без бажаного. Професійна діяльність спонукується низкою моти- вів-потреб: а) потребою в спілкуванні; б) потребою в спілкуванні з людьми через професійну діяльність; в) потребою в самореалізації творчого потенціалу. Кожний індивід має низку основних потреб: кимось бути, щось мати, щось діяти, знати, відчувати.

Змістовно-ціннісний бік культури професійного спілкування спирається на ціннісні орієнтації, позитивну або негативну емоційну оцінку, на духовний внутрішній зміст. Цінність - це позначення об’єктів, явищ та їхніх властивостей, а також абстрактних ідей, які втілюють узагальнені ідеали й постають завдяки цьому як еталон належного. Визначається морально-етичними характеристиками ставлення до співрозмовника, формує зміст спілкування. У духовному відношенні цінності відроджують його самого з усіма його потребами. Обпраючи певні моральні,естетичні, культурні, духовні цінності, тим самим людина підтверджує свідоме ставлення до них, дієвість своїх мотивів, цілісність моральної, духовної свідомості загалом.

Моральні цінності добра, обов’язку, відповідальності, справедливості, честі й гідності людини, совісті тощо помітно впливають на спільну діяльність людей, на характер і ефективність спілкування.

Коли рівень духовності в країні падає, моральні цінності нерідко знецінюються. Загроза дегуманізації виникає там, де людина звикає ототожнювати себе зі своєю функцією, своєю соціальною роллю.

Перцептивний та рефлексивний компоненти професійного спілкування

Взаємодія між учасниками спілкування супроводжується сприйманням або несприйманням, розумінням або нерозумінням партнера.

Перцепція - емоційна характеристика взаємосприймання суб’єктів один одного, чуттєвість переживання суб’єктів щодо переживання оточуючих. Сприймання іншої людини - це відображення її зовнішніх ознак, співвіднесення їх з особистісними характеристиками індивіда та інтерпретацію на цій основі її вчинків. Психологи вважають, що відбувається пізнання однієї людини іншою. Під час спілкування одна людина емоційно оцінює іншу, намагається зрозуміти її вчинки, виробити стратегію зміни її поведінки та побудувати власну, при цьому відбувається усвідомлення себе через іншого за допомогою механізмів емпатії, ідентифікації, симпатії або антипатії, рефлексії.

Емпатія - психологічна здатність проникнення в переживання іншої людини, збагнення її емоційного стану; здатність до співчуття в усьому емоційному спектрі, уміння поставити себе на місце іншого, перебороти рамки своєї життєвої ситуації. Ширше, ніж поняття жалю, вміщує не тільки співчуття в біді, а й співпереживання радості.

Високому рівню культури спілкування властива велика відкритість як передумова більшої здатності до емпатії. Використання емпатії - важлива частина методів психологічного консультування, запропонованих американським психологом Карлом Роджерсом.

У сучасному суспільстві людина демонструє значно більше симпатії (почуття емоційної позитивної налаштованості до партнера) та антипатії (негативне сприймання і ставлення до співрозмовника). Розрізняють три складники емпатії: емоційну, що ґрунтується на механізмі наслідування моторних і афективних реакцій іншої людини; когнітивну, яка базується на інтелектуальних процесах, знаннях, вміннях, навичках; прогностичну, що проявляється як здатність людини передбачати афективні реакції іншого в конкретних ситуаціях.

Рефлексія в спілкуванні - це усвідомлення того, як суб’єкта сприймають і оцінюють інші, здатність розуміти партнера по спілкуванню. Щоб досягти під час спілкування взаєморозуміння, необхідно враховувати не лише потреби, інтереси, установки іншого, а й думати про те, як він ставиться до ваших потреб, інтересів, установок, якими він бачить ваші індивідуальні особливості, як інтерпретує ваші емоційні реакції й думки. Іншими словами, рефлексія в процесі взаєморозуміння - це подвоєне, дзеркальне взаємовідбиття суб’єктами спілкування один одного. Відбувається в процесі ідентифікації (механізм схожий на емпатію - так зване афективне „розуміння”) - це процес проникнення в переживання іншої людини, уподібнення, ототожнення себе з іншим, що сприяє розумінню партнера по спілкуванню, стимулює відповідну поведінку (альтруїстичну, гуманістичну, емпатійну тощо). Рефлексія - продукт знання, емпатія - емоційне відчуття в процесі спілкування.

Для успішного спілкування важливим є використання гуманістичних орієнтацій у взаєминах, дотримання емпатійного способу спілкування (сприймання внутрішнього світу іншої людини із збереженням притаманних їй емоційних і змістовних відтінків).

Комунікативний компонент професійного спілкування

Комунікація - смисловий та індивідуально-змістовий аспект соціальної взаємодії; обмін інформацією в різноманітних процесах соціальної взаємодії. Важливу роль відіграє значущість інформації, завдяки якій партнери намагаються впробити загальний зміст, однакове розуміння ситуації. Це можливо лише за умови, що інформація прийнята, зрозуміла та осмислена. Тому в комунікативному процесі поєднані діяльність, спілкування й пізнання.

Усвідомлення сутності комунікативного процесу й уміле використання його елементів сприяє уникненню проблем, зумовлених спотворенням, проходженням часткового обсягу інформації. Комунікативні проблеми пов’язані з ускладненнями в передаванні інформації:

Сказати, ще не означає------------- почути.

Почути, ще не означає -------------- зрозуміти.

Зрозуміти, ще не означає------------ погодитися.

Погодитися, ще не означає —використати на практиці.

Використати на практиці, ще не означає — запам ’ятати, пропустити через себе.

Виокремлюють комунікацію вербальну (словесну) та не- еербальну. Засобом першої є мова, другої - оптико-кінетичні системи знаків (жести, міміка, пантоміміка), пара- та екстралінгвістична система (інтонація, паузи тощо), система організації простору та часу комунікації, а також система „контакту очима”. Ступінь запам’ятовування людиною інформації залежно від кількості органів чуття, задіяних у комунікативному процесі. Результати експериментальної психології свідчать, що людина сприймає інформацію приблизно в таких пропорціях: 80% - зором; 15% - на слух; 3% - на дотик; 1% - на смак; 1% - нюхом. Ефективність комунікативного процесу значною мірою залежить від форми передавання інформації (усної, візуальної чи їх поєднання). Дослідження показують, що забувається:

через 3 години

через 3 дні

Почуте

до 30%

до 90%

Побачене

до 28%

до 80%

Почуте й побачене

до 15%

до 35%

Комунікативний процес - обмін інформацією між людьми з метою забезпечення її розуміння як предмета обміну, точне й повне засвоєння повідомлень. У цьому процесі взаємодіють такі базові елементи:

  • відправник (адресант) - особа, яка генерує ідеї або збирає й передає інформацію;
  • повідомлення - закодована за допомогою символів інформація;
  • канал (засіб) передавання інформації;
  • одержувач (адресат) - особа, якій призначена інформація і яка її інтерпретує.

Під час обміну інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов’язаних етапів комунікативного процесу, завданням - створення повідомлення й використання каналу для його передавання, щоб обидві сторони однаково зрозуміли ідею. Досягти цього складно, оскільки на кожному етапі зміст повідомлення може бути спотвореним, частково або цілком утраченим. Етапи процесу - зародження ідеї, кодування й вибір каналу інформування, передавання, декодування інформації.

Зародження ідеї. Обмін інформацією розпочинається з формування ідеї або відбору інформації. Відправник визначає, яка ідея (повідомлення) стане предметом обміну. Багато спроб обміну інформації може бути невдалими, оскільки відправник недостатньо опрацьовує повідомлення, не надає йому необхідної форми.

Кодування й вибір канапу інформування. Кодування за допомогою символів перетворює ідею на повідомлення. Відправник вибирає канал інформування, здатний передати символи, для комунікації (передавання мови й письмових матеріалів, електронні засоби зв’язку, зокрема комп’ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки тощо). Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передавання інформації не відбудеться (неможливо передати телефонним зв’язком картину художника). Якщо канал інформування частково відповідає цим параметрам, обмін інформацією буде менш ефективним. Відправлення підлеглому листа про винятковість його досягнень не цілком адекватно підкреслює важливість його внеску в загальну справу, не буде таким ефективним, як особиста подяка з наступним офіційним листом, у якому буде висловлена похвала чи повідомлення про преміювання працівника. Часто буває доцільним поєднання кількох каналів комунікації. Одночасне використання засобів обміну усною й письмовою інформацією ефективніше, ніж обмін тільки письмовою. Орієнтація на обидва канали спонукає ретельніше готуватися й реєструвати повідомлення. Зловживання інформаційним обміном у письмовій формі може призвести до некерованого зростання паперових потоків.

Передавання інформації. На цьому етапі відправник використовує канал (засіб) передавання інформації для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Це фізичне переміщення повідомлення від відправника до одержувача, яке часто ототожнюють з процесом комунікації. Насправді тут задіяний лише один етап процесу.

Існують дві базові моделі передавання інформації: без зворотного зв’язку (рефлексії) і зі зворотним зв’язком (модель А і модель Б). Модель А: Відправник - одержувач, побудована за ієрархічним принципом лінійної організації (співробітник, відправивши повідомлення керівництву, нічого не знає про його реакцію, а тому не може адекватно організувати свою діяльність).

Модель Б: Відправник - Одержувач, передбачає ефективний зворотний зв’язок під час комунікації. Обмін інформацією є ефективним, якщо одержувач зрозумів ідею і виконав очікувані відправником дії, здійснив зворотний зв’язок, який сприяє підвищенню ефективності обміну інформації. Зворотний зв’язок відбувається повільніше, є точнішим, знімає напруженість, посилює впевненість у правильній інтерпретації повідомлень. Ефективність зворотного зв’язку залежить від конкретності, безпосередності, враховує можливості (місткість) його суб’єктів.

Декодування інформації. Після отримання інформації одержувач декодує її (розшифровує символи відправника), щоб зрозуміти, про що йдеться. Якщо реакція на ідею не обов’язкова, на цьому комунікативний процес завершується. Зворотний зв’язок сприяє подоланню інформаційних шумів - усього, що спотворює зміст, перешкоджає обміну інформацією або цілком блокує інформаційний обмін.

Фільтрування інформації - чистка від шумового наповнення. Інформаційні шуми можуть стосуватися мови, відмінностей у сприйнятті, змінюючи зміст повідомлення при кодуванні й декодуванні. Породжують їх також відмінності в організаційному статусі між керівником і підлеглим, що нерідко ускладнює точне передавання інформації. Різною мірою вони завжди супроводжують процес обміну інформацією, однак за правильно налагодженого комунікативного процесу більшість з них можна усунути. Найефективнішим є психологічний фільтр. На його формування впливають досвід, знання й дотримання загальноприйнятих комунікативних правил. Такий фільтр одночасно відіграє позитивну й негативну ролі. Негативна роль проявляється в том, що він зумовлює вибіркове, суб’єктивне, не завжди узгоджене з реальністю уявлення.

Специфіка людської комунікації, на відміну від теорії інформації, передбачає психологічний вплив одного партнера на поведінку іншого з метою їх зміни, можливо лише тоді, коли партнери користуються однією або близькими системами кодифікації й декодифікації, тобто „спілкуються однією мовою”.

Ефективність комунікації визначається впливом на суб’єкт спілкування: чи уточнювалась, змінювалась, розвивалась інформація, думка.

Рівні фільтрування, на першому рівні обміну вирівнюються відмінності у вихідній інформації, що є в індивідів, які вступили в контакт. На другому передаються та приймаються найважливіші значення (інформування, навчання, інструктаж тощо). На третьому рівні індивіди прагнуть зрозуміти погляди та установки одне одного (згода, незгода, зіставлення поглядів) [101, с. 15-18].

Інтерактивний компонент професійного спілкування. Інтеракція (лат. inter - поміж, періодичність дії, скасування і actio - дія, дозвіл) - процес організованих вербальних і невербальних взаємодій, які виникають під час спілкування. Спілкування - це активна взаємодія суб’єктів, що діють один на одного, оцінюють дії, сприймають або не сприймають спрямовані на них думки, оцінки, почуття. Обмінюючись інформацією, кожний з партнерів є активним суб’єктом у процесі спільної діяльності. Якщо один із суб’єктів виявляє пасивність, спілкування не відбувається.

Американський психоаналітик Ерік Берн (1910 - 1970) виокремив такі типи інтеракцій між людьми в повсякденному житті:

  • ритуальна взаємодія, яка не має змістового навантаження, зазвичай обмежується звичними фразами: „Привіт!”, „Як справи?”, „Давай!”, „Бувай!” тощо;
  • розважальна взаємодія - передбачає приємне і водночас інформативне проведення часу, такими є розмови на побутові теми: „Як давно не бачилися?”, „Що й почому?”, „А ось раніше...” тощо;
  • спільна цілеспрямована активність - діяльність, праця, спрямована на досягнення певних цілей: „Сьогодні ми завершуємо складання звіту. Потрібно ще трохи попрацювати, а потім усім буде наданий додатковий день відпочинку”; „Вам завтра необхідно терміново виїхати у відрядження” тощо;
  • відсутня взаємодія - виникає в ситуації, за якої партнери змушені про щось розмовляти, обмінюватися діями, але психологічно один на одного не налаштовані. Між співрозмовниками виникає нетривалий контакт, без попередньої підготовки й необхідності повторення чи продовження;
  • ігрова взаємодія - відбувається за суворими правилами, з певним змістом: використовується, щоб досягти мети, удало ввійшовши в роль, відчути задоволення (вигоду).

Існує кілька класифікацій видів міжособистісної взаємодії. За досягненням мети розрізняють два основних види міжособистісної взаємодії: співробітництво, або кооперацію (досягнення мети одним із суб’єктів сприяє або не заважає реалізації цілей решти суб’єктів), і суперництво, або конкуренцію (досягнення мети одним із суб’єктів ускладнює або взагалі виключає досягнення цілей іншими суб’єктами). Інколи ці види взаємодії позначаються іншими термінами: згода та конфлікт, пристосування та опозиція, асоціація та дисоціація.

В основу іншої класифікації взаємодії покладено кількість су б ’єктів. Саме ця класифікація сприяє побудові концепції становлення культури професійного спілкування, особистісному зростанню тих, хто продуктивно спілкується, переходячи від простих видів взаємодії до складніших, до спільної діяльності. Це взаємодія міжгрупова, між особистістю та групою, між особистостями (діада). Залежно від ролей це може бути взаємодія, у якій на групу впливає лідер, просто член групи. Це може бути взаємодія, у якій певна підгрупа її членів (сукупний суб’єкт) впливає на одного з суб’єктів. Підгрупа разом з лідером може діяти на одного або на кількох членів. Усі члени групи, зокрема й лідер, впливають один на одного й кожен сам на себе.

У педагогіці теоретичний та практичний інтерес становить структура процесу управління спілкуванням за В. А. Кан-Каликом :

  • конкретизація спланованої системи наступного спілкування;
  • уточнювання умов і структури спілкування;
  • здійснення початкової стадії спілкування;
  • управління ініціативою в системі спілкування.

В. А. Кан-Калик характеризує структурні етапи взаємодії спілкування) [42, с. 15-18].

1. Прогностичний - це перший етап. Моделювання майбутнього спілкування, у якому закладаються контури майбутньої взаємодії: планування й прогнозування змісту, структури, засобів спілкування, визначення мети взаємодії (для чого?), аналіз стану співрозмовника (чому він такий?) та аналіз ситуації (що сталося?). Плануються можливі способи та тональність комунікації, прогнозується сприймання співрозмовником змісту взаємодії. Цільова установка має вирішальне значення. Саме тут має бути визначальним зосередження на спільній роботі. Доцільно передусім думати про те, як взаємодіяти, зацікавити, як створити творчу атмосферу, щоб виявилася індивідуальність. Для цього потрібна уява, здатність сприймати й адекватно оцінювати людину.

2. Комунікативна атака - початковий етап спілкування. Мета його - встановлення емоційного й ділового контакту у взаємодії, завойовується ініціатива, що дає змогу керувати спілкуванням. Важливо оволодіти технікою швидкого включення у взаємодію, прийомами „самопрезентації” та динамічного впливу.

3. Керування спілкуванням. Це свідома й цілеспрямована організація взаємодії з коригуванням процесу спілкування відповідно до визначеної мети. Здійснюється обмін інформацією, обмін оцінками з приводу цієї інформації, взаємооцінка співрозмовників. Створюється атмосфера доброзичливості, вільного виявлення свого „Я ”, задоволення від спілкування, підкріплення своїм соціально значущим потенціям. Саме тут потрібно вміти виявляти інтерес до співрозмовника, сприймати інформацію від нього (активно слухати), висловлювати судження з того чи того приводу, транслювати свій оптимізм і спокійну впевненість в успіхові, ставити яскраві цілі й указувати на шляхи їх досягнення.

4. Аналіз спілкування, самокорегування. Головне завдання цього етану - співвіднесення мети, засобів, результатів взаємодії, а також моделювання подальшого спілкування.

Стосовно кожного етану слід дотримуватися певних правил, які оптимізують взаємодію:

- формування почуття „ми”, демонстрація спільності поглядів, що усуває соціальні бар’єри, протиставлення й об’єднує для досягнення спільної мети;

- установлення особистісного контакту, відчуття звертання саме до нього;

- демонстрація власного ставлення, що виявляється в тому, як ми усміхаємося (відкрито, невимушено чи скептично), з якою інтонацією говоримо (дружньо, сухо, тиснучи на співрозмовника), як експресивно забарвлені наші рухи (спокійні, стримані чи зневажливі, нервові), яку обрали дистанцію (довіри чи конфронтації);

- показ яскравих цілей спільної діяльності - накреслення спільного „ми” в майбутньому, що демонструє зацікавленість у співрозмовникові, міцність єдності;

- передача розуміння внутрішнього стану - зчитування настрою співрозмовника, що сигналізує про зацікавленість у взаємодії, взаєморозумінні;

- постійний вияв інтересу до співрозмовника. Це означає - слухати, ставити питання і цінувати думку співрозмовника, співпереживати, підкреслювати позитивне, говорити компліменти, тобто робити все, що підтримує в позитивних намірах;

- створювати ситуації успіху, потрібні для сприятливого психологічного тла взаємодії, яка створюється радістю від успіху;

- постійним схваленням потенційних можливостей, підкресленням індивідуальної значущості кожного, зняттям страху перед можливою помилкою, наданням допомоги й умінням учителя попросити допомоги [21, с. 50].

Реалізувати всі ці правила можливо при правильному виборі стилю професійного спілкування, основою якого ми вважаємо позитивну спрямованість на особистість, захопленість своєю справою, позитивний досвід організації діяльності та стосунків, професійне володіння організаторською технікою й толерантністю, активністю в діалозі. Активність як риса особистості, якісна її характеристика визначається й зовнішнім впливом (середовищем, вихованням), але в процесі життєвої практики в індивіда формується внутрішня позиція, складається вибіркове ставлення до різних зовнішніх умов і впливів, що визначає розвиток особистості.

Морально-етичний є генералізуючим компонентом культури професійного спілкування, який зумовлюється міжособистісними та професійними відносинами й характеризується такими поняттями, як професійна етика, професійна мораль, моральність, моральна культура,професійний такт, тактовність, толерантність, культура поведінки.

Професійна етика - це сукупність моральних норм, принципів що визначають ставлення до людини, до професії і своїх професійних обов’язків. Професійний такт - це міра доцільного впливу встановлювати продуктивне спілкування, вміння, за допомогою яких фахівець у кожному конкретному випадку застосовує найбільш ефективні засоби спілкування. Професійний такт - професійна характеристика особистості, є складником професійної майстерності й набувається разом з професійною освітою, практикою й досвідом професійної діяльності, характеризується бережливим ставленням і повагою до особистості співрозмовника, який виявляється у звичках, мові, зовнішньому вигляді. Професійний такт - творче вміння обирати в кожному конкретному випадку такий стиль поведінки і спілкування, підхід (за допомогою слова, вчинків, тону, погляду, жестів, міміки тощо), які оберігають честь і гідність особистості в кожного, не принижуючи й не возвеличуючи його.

Ці поняття засновані на принципах гуманізму, поваги гідності особистості, усвідомлення особистої унікальності та самоцінності суб’єктів спілкування; оптимістичному підході до діяльності. Мораль - це сукупність норм поведінки людей, що регулюють їх ставлення до суспільства, нації, колективу, підтримане особистим переконанням, традицією, суспільною думкою. Моральні норми становлять основу моральності людини, але повністю її не визначають. Моральність включає моральні погляди, теорії, переконання, почуття, ставлення людей, моральну поведінку. Моральна культура - це людяність та демократичність, які страхують від маніпулятивного та імперативного управління процесом спілкування (В. Писаренко та І. Писаренко).

Сучасний професіонал не може нехтувати знанням положень загальної культури поведінки, адже це свідчить про рівень втілення в його діяльності вимог моралі, органічне, природне й невимушене їх поєднання зі способом життя, позначається на зовнішніх особливостях поведінки. Щира зацікавленість, співпереживання, розуміння й порозуміння між людьми в процесі спілкування є важливими передумовами їх ефективної ділової взаємодії.

Якщо морально-етичні норми означають зміст вчинків (те, що людина повинна або не повинна робити), то культура поведінки відображає конкретну реалізацію вимог моралі, рівень органічності невимушеності злиття цих норм зі стилем життя людини.

Культура поведінки - сукупність форм поведінки людини в процесі спілкування, у яких виявляються певні моральні й естетичні норми.

У процесі спілкування культура поведінки, її характер, духовний і морально-естетичний образ свідчать, наскільки глибоко й органічно вона засвоїла надбання людства, наприклад, повага до співрозмовника виявляється у ввічливості, делікатності, тактовності, в умінні цінувати чужий час. Обов’язково з погляду культури поведінки в спілкуванні своєчасність і точність у виконанні домовленостей, обіцянок, повернення позиченого тощо. Чесність збігається з відвертістю. Велике методологічне значення має категорія „толерантність”. Толерантність (від лат. Tolerantia — терпіння) - це терпимість до іншого роду поглядів, вдач і звичок. Зрозуміло, що толерантність необхідна стосовно особливостей різних народів, націй і релігій. Вона є ознакою впевненості в собі й усвідомлення надійності власних позицій, ознакою відкритої для всіх ідейної течії, що не боїться порівняння з іншими поглядами й не уникає духовної конкуренції.

Морально-етичний компонент органічно пов’язаний з естетичним, оскільки висока культура спілкування, гармонія внутрішніх та зовнішніх особистіших проявів, артистизм, творча самобутність стимулюють переживання емоційного задоволення, відчуття прекрасного, попереджає виникнення „естетичного бар’єра” (С. Рапопорт).

Естетична потреба у своєму значенні - це вища форма потреб, яка дає максимальну радість людині, але відрізняється відповідальністю за збереження краси, за виконання морального обов’язку захисту й поширення добра та краси.

Естетичний компонент характеризують такі поняття, як внутрішня (духовна) та зовнішня культура, їх гармонійне з’єднання, що проявляється в культурі мови, культурі мовлення, культурі почуттів та емоцій.

Духовність - надзвичайно складне й інтегративне поняття. З позиції філософії - це, насамперед, внутрішній світ людини, її свідомість, світоглядні орієнтації. Основою духовності є власне людські цінності, духовні потреби, інтереси, смаки й ідеали.

В українському педагогічному словнику духовність розглядається як „індивідуальна вираженість у системі мотивів особистості двох фундаментальних потреб: ідеальної потреби пізнання й соціальної потреби жити, діяти “для інших” (розглядається як душевність).

Духовний розвиток вчені трактують як ієрархію метамотивів та потреб, виходячи з яких особистість оцінює себе, інших, довкілля й діє. Найсуттєвішими є такі потреби: самоповага, пізнання світу, себе, сенсу життя, сприймання та створення краси, здійснення добра та справедливості, досягнення психічної досконалості [5, с. 141].

Духовний розвиток особистості визначається так (Б. Юсов): духовне - це ідеальне, всезагальне; життя, активність, вчинки, спрямовані до світлого і святого; щедрість, любов до ближнього, самовідданість; почуття радості від творення блага; свобода, можливість діяти без зовнішнього примусу; досягнення особистості, що набуті завдяки власним внутрішнім ресурсам; творчість, безпосередність, щирість у діянні добра.

Духовна культура в широкому розумінні - це багатий позитивний життєвий досвід суспільного, соціального, родинного життя народу, людства, який передається з покоління в покоління.

У вузькому розумінні духовна культура є результатом освіти, виховання і самовиховання індивіда і свідчить про засвоєння ним системи морально-етичних норм, основ культури, а також про сформованість духовних запитів, потреб, інтересів, виявлення культури почуттів, а також культури взаємодії з оточуючими. Критерієм сформованості духовної культури індивіда є самореалізація його духовних сил.

Талановитий педагог В. Сухомлинський писав: „Слово - найтонший дотик до серця: він може стати і ніжною запашною квіткою, і живою водою, що повертає віру в добро, і гострим ножем, і розжареним залізом, і брудом. Слово обертається найнесподіванішими вчинками навіть тоді, коли його немає, а є мовчання. Там, де потрібне гостре, пряме, чесне слово, іноді ми бачимо ганебне мовчання. Це найогидніший вчинок - зрада. Буває й навпаки: зрадою стає слово, яке повинно берегти таємницю. Мудре і добре слово дає радість, нерозумне і зле, необдумане і нетактовне - приносить біду. Словом можна вбити й оживити, поранити і вилікувати, посіяти тривогу й безнадію і одухотворити, розсіяти сумнів і засмутити, викликати посмішку і сльози, породити віру в людину і заронити невіру, надихнути на працю і скувати сили душі” [93, с. 373].

Мова - це символічний код культури, засіб пізнання світу, збереження й передачі інформації. Розвиненість національної мови, тобто її багатомірність, словниковий склад, свідчать про рівень національної культури.

Ми розглядаємо мову, що становить професійну діяльність, її цінність і значення. За своєю природою мова є системою знаків (орфографічних, граматичних, лексичних тощо), характеристикою певного суспільства, служить засобом спілкування, пов’язана з мисленням, завжди співвідноситься з людиною, є засобом передавання думок, ідей, почуттів, волі, стану свідомості, естетичних потенції особистості, і для відправника, і для одержувача інформації, умов спілкування (місця, часу, кола співрозмовників тощо).

Особа, яка говорить або пише, обирає, комбінує й трансформує слова, виходячи із сутності предмета спілкування та ситуації, у якій відбувається процес спілкування.

Залежно від комунікативної ситуації використовують розмовну мову (у повсякденному спілкуванні), літературну мову (опрацьована майстрами слова природна мова, яка є мовним еталоном народу), письмову мову (фіксування на певних носіях - папері - інформації і прочитання написаного), усну мову (артикуляційне відтворення інформації та сприйняття її на слух). Мова може бути і штучною, необхідність якої зумовлена неможливістю використання у природі. Такими мовами є азбука Морзе, есперанто, Брайля та ін.

Мова виявляється в актах мовлення - використання коду мови, з метою висловлення своєї думки, почуттів, настроїв.

Мова і мовлення - показники загальної культури особистості, її інтелектуального та духовного розвитку, культури мови й культури мовлення.

За формами розрізняють монологічне (розповідь, лекція, коментар, оцінні судження) та діалогічне (бесіди, диснути, дискусії) мовлення.

Культура мови - форма висловлювання думок, яка ґрунтується на бездоганному знанні мовних норм, це ступінь відповідності нормам вимови, слововживання, установленими для певної мови; здатність наслідувати кращі зразки у своєму індивідуальному мовленні (словник лінгвістичних термінів). Якщо норма існує на рівні „правильно - неправильно”, то культура мови - на рівні „краще, точніше, доречніше”. Опанування норм сприяє підвищенню культури мови, а висока культура мови є свідченням культури мислення, загальної культури людини. Знання мови та її практичне використання говорить про культуру мовлення особистості.

Культура мовлення - досконале володіння мовою її нормами в процесі мовлення, входить у структуру професійного спілкування, є характеристикою професійної придатності спеціалістів різних професій: дипломатів, юристів, політиків, викладачів шкіл та ВНЗ, журналістів, менеджерів, тих, хто в професійній діяльності пов’язаний з людьми, організує та спрямовує їхню діяльність, веде ділові переговори, виховує, вчить, надає різні послуги.

Культура мовлення - володіння учасниками спілкування нормами усного й писемного літературного мовлення, уміння використовувати зображувальні засоби мовного коду в різних умовах і сферах спілкування відповідно до мети і змісту комунікації. На ефективність ділового спілкування значною мірою впливає вміння його учасників використовувати лексичне багатство, виражальні можливості мови. Уміння правильно обрати інтонацію, слово, репліку.

Культура мовлення вимагає відмови від жаргону, засилля іноземних слів, уникнення слів, зміст яких невідомий або не зрозумілий для користувача і реципієнта.

У процесі спілкування людина не тільки повідомляє, сприймає, інтерпретує інформацію, а й виявляє певні емоції, почуття. Емоція (лат. етоуео - збуджую, хвилюю) - чуттєва реакція, що виникає у відповідь на зовнішні й внутрішні сигнали, які викликають зміни у фізіологічному стані організму, є важливим чинником спілкування, регулятором поведінки людей. Уміння керувати ними, дбаючи про те, щоб узгоджувалися з текстом розмови, відповідали особистим інтересам, інтересам справи, не посягали на особистісну сферу співрозмовника - характеризується культурою почуттів. Почуття - емоційна грань духовної діяльності особистості, форма відображення дійсності, у якій виявляється стійке суб’єктивне ставлення людини до предметів, явищ, які вона пізнає й змінює. Почуття є продуктом життєвого, суспільного досвіду, його спілкування й виховання.

Культура почуттів - рівень розвитку, уміння особистості керувати своїми психічними станами, емоційними ставленнями до навколишньої дійсності.

Культура почуттів виявляється в адекватності емоційних реакцій комунікативній інтуїції, умінні точно обрати інтонації, експресивно застосовувати лексику й відповідно реагувати на неї, виявляти вмотивований емоційний резонанс, співпереживати.

Формується в процесі спілкування з природою, з творами мистецтва, у праці, під час міжособистісних контактів. Мірилом, критерієм культурності, вихованості є співвідношення вчинку як вияву морального почуття з інтересами іншої людини. Критерії справедливості, добра і зла, які мають раціональний зміст і обґрунтування, особистість засвоює в чуттєвій формі прихильностей, прагнень, симпатій і антипатій, виявляючи їх у процесі спілкування. Відповідно до власних переконань кожна людина аналізує ситуацію, у якій вона діє, керуючись наявними знаннями, і робить певні висновки. При цьому здебільшого вони опираються на життєвий досвід і почуття.

Повага до гідності іншої людини виявляється у формі безпосереднього емоційного контакту, відгуку, у почутті такту, що демонструють такі засоби емоційного спілкування, як міміка, жест, інтонація, погляд тощо. Вони можуть відштовхувати або об’єднувати людей. Головним у культурі почуттів є змістове їх наповнення, тобто доброзичливе ставлення до оточення, зацікавлене й відверте співпереживання. Навіть найблагородніші спонукання, виявлені в грубій, розв’язній формі, не будуть сприйняті. Людські почуття й переживання демонструють взаємозв’язок етичної й естетичної поведінки індивіда.

Зовнішня культура - видима, візуальна інформація про особистість партнера по спілкуванню, про характер, ставлення до себе, ділові якості, манери, поставу, ходу, одяг, прикраси.

При першій зустрічі з людиною передусім звертають увагу на її одяг. Якщо він свідчить про невибагливий смак, низьку культуру, неповагу до себе та оточення, то від такої людини мало хто сподіватиметься конструктивної співпраці. Мистецтво вдягатися полягає у виборі одягу, відповідного до певної ситуації, та підборі його ансамблю. Ансамбль одягу - це гармонійне поєднання його елементів за призначенням, кольоровою гамою, стилем, пропорціями, елегантністю і зручністю, характером і віком людини. Існує кілька стилів одягу: спортивний, „мілітарі”, молодіжний, діловий тощо.

Вимоги до одягу ділової людини: доречність, відповідність особливостям фігури, гармонійне поєднання кольорової га- ми, не повинно бути претензійним, прикрашеним яскравими аксесуарами тощо.

Елегантність (лат. elegantntis - вишуканий, витончений)

- гармонійне підкреслення переваг характеру особистості: чистоту, акуратність, доцільність, приховування недоліків.

Необхідними атрибутами сучасної жінки є прикраси, макіяж, парфуми. Діловий стиль вимагає мінімального їх використання при створенні іміджу. Дорогі прикраси доречні для урочистих подій, відвідання театру тощо. Макіяж має підкреслювати красу її ім’я, а за необхідності - маскувати вади (яскравий макіяж недоречний при діловій зустрічі). Парфуми слід підбирати індивідуально, відповідно до власного стилю й смаку, з приємним ароматом. Зовнішній вигляд ділової людини залежить і від зачіски [101, с. 15].

Важливими складниками іміджу людини є її постава та хода, яка символізує відмінний фізичний стан, діловитість і цілеспрямованість. Хода має бути вільною, ритмічною, зібраною, символізувати рішучість і впевненість.

Науковці розглядають професійне спілкування з формально-технологічного та змістовно-ціннісного боку. Формально-технологічний бік культури професійного спілкування визначається особливостями голосу, мовлення, грамотністю, уживанням слів, словосполучень, технікою володіння інтонацією, паузами, ритмом, зовнішнім станом, жестами, мімікою. Технологія - наукове проектування й відтворення гарантуючих успіх професійних дій; сукупність психолого-педагогічних настанов, які визначають спеціальний підхід і композицію форм, методів, способів, прийомів, виховних засобів (схем, креслень, діаграм, карт). Технологія спілкування - наукове проектування, система методів, прийомів, засобів, відтворення яких гарантує успіх у спілкуванні. Методи - систематизована сукупність дій, способів, прийомів, необхідних для вирішення проблем та досягнення мети. Метод спілкування

- сукупність способів, прийомів спілкування, спрямованих на розвиток мотиваційної сфери і свідомості, вироблення навичок і звичок поведінки, їхню корекцію й удосконалення, взаємодіяльності, спрямованої на розв’язання професійних цілей. Прийом - відносно завершений елемент технології або методу, зафіксований у загальній або особистісній культурі. Технологій ний прийом - компактний, частковий спосіб вирішення конкретної проблеми спілкування і взаємодії.

На характер комунікативної взаємодії впливає використання педагогічних та психологічних технологій .

Успіх спілкування залежить від професійного володіння лінгвістичними, паралінгвістичними засобами психологічного впливу (зараження, навіювання та ін.), різноманіттям засобів, методів та форм спілкування (гра, бесіда, дискусія та ін.), усвідомленням індивідуальних експресивних можливостей - мовних, музичних, художніх, мімічних, жестикуляційних, пантомімічних і цілеспрямовану систематичну роботу над їх удосконаленням.

Високому результату професійного мовлення сприяє знання техніки мовлення - комплексу теоретик-практичних основ вимови, досконале володіння мовним апаратом, уміння правильно користуватися мовою й мовленням. Техніка мовлення складається з елементів: дихання (фізіологічна основа мовлення), голосу (головний інструмент), дикції (чіткої вимови звуків, слів), орфоепії (правильної літературної вимови). Оволодіння технікою мовлення потребує знання будови мовленнєвого апарату, особливостей творення звуків, опанування технікою фонаційного дихання, формування артикуляційної вимови, правильної дикції, темпу й ритму мовлення, логічного мовлення тощо. Від правильного дихання залежить сила, рівномірність, зміст, краса звучання мовлення. Диханням треба досконало володіти, раціонально використовувати в процесі мовлення. Логічна й емоційна сторона мовлення потребує організації процесу дихання: швидкого вдихання, повільного видихання, уміння керувати витратою повітря. Залежно від участі різних м’язів органів дихання його поділяють на чотири типи: ключичний (високий, плечовий), грудний (середній, реберний), діафрагматичний (низький, черевний), комбінований (грудно-черевний). Найбільш доцільним, професійним є комбінований тип дихання, у процесі якого повітрям наповнюються всі ділянки легень. Голос - це знаряддя професіонала, тому важливо навчитися працювати над його вдосконаленням. Голос утворюється в результаті роботи голосових зв’язок і дихання, наділений цінними властивостями: природними (сила, висота, тембр, діапазон), і набутими (темп, політ, звучність, інтонація). Сила голосу залежить від активності або пасивності напруження мовленнєвого апарату та сили видиху повітря. Тембр - індивідуальне природне звукове забарвлення голосу, залежить від анатомічної будови мовленнєвого апарату. Висота - тональні можливості голосу, залежать від частоти коливання зв’язок. Діапазон - межа від найвищих та найнижчих тонів звучання голосу. Звучність - властивість голосу, якій сприяє робота резонаторів та мовленнєвого апарату. Темп - швидкість читання і мовлення , індивідуальна характеристика темпоритму усного мовлення. Політ - здатність забезпечити хороше сприймання.

Якість мовлення істотно залежить від сили, витривалості, гнучкості, тональності голосу. Силу голосу визначає не крик, а внутрішнє емоційне наповнення. Витривалість голосу дає змогу без його ослаблення чи захворювання вдаватися до тривалого мовчання. Гнучкість голосу передбачає охоплення максимального діапазону звучання - від низьких до високих звуків і тонів. Важливим аспектом мовлення є його тон. Одне й те саме слово можна промовити впевнено або нерішуче, приязно або вороже тощо. А. Макаренко зазначав, що він став справжнім майстром тільки тоді, коли навчився говорити „Іди сюди” з 15 - 20 відтінками та інтонаціями.

Кожна людина має індивідуальні особливості голосового звукоутворення, недоліки у вимовлянні окремих звуків. За їх наявності необхідно працювати спочатку над їх виправленням, а потім над технікою дикції.

Слово повинно мати активний характер, цьому сприяють: мускульна змобілізованість (обов’язкова умова початку будь-якого виступу); підвищення й посилення голосу на початку кожної фрази, що сприяє утриманню ініціативи; надання значущості інформації інтонацією; надання яскравості кожній фразі: чітка завершеність фрази, рельєфне наголошення слів; виразне підкреслення контрастів, використовуючи діапазон голосу вчителя тощо. Уміння правильно обрати інтонацію, слово, репліку є важливим аспектом культури мовлення особистості [11, с. 328].

Культура мовлення професіонала повинна бути:

1. Багатою й різноманітною. Словниковий запас сучасної людини -7-9 тис. різних слів. За підрахунками інших, він досягає 11- 13 тис. слів Д. Карнегі стверджує, що середня людина обходиться приблизно двома тисячами слів. О. С. Пушкін ужив у своїх творах і листах 21 тис. слів, С. Ссенін - 19 тис., Сервантес - 17 тис., Шекспір - біля 15 тис.

2. Чистою. Чистота мови - відсутність у ній зайвих слів, слів-бур’янів, слів-паразитів: „так би мовити, значить, ось, як би, зрозуміло, так, розумієте тощо”, при цьому сприйняття екскурсійного матеріалу знижується, утрудняє його сприйняття.

3. Ясною й зрозумілою. Якщо слухач не сприймає значення вимовних слів, відсутнє розуміння того, про що мовиться. Готуючи текст екскурсії, необхідно зробити так, щоб абстрактні твердження сталі зрозумілими. Для цього рекомендується супроводжувати загальні категорії конкретними прикладами. Інакше екскурсія не може бути освітнім і виховним процесом. Дуже важливо, але й дуже важко бути ясним. Необхідно правильно використовувати різні шари лексичного складу мови: терміни, іноземні слова, діалектизми, жаргонізми, професіоналізми, історизми, архаїзми, неологізми. Рекомендується уникати дуже частого вживання спеціальних термінів.

4. Точною. Точність мови - чітко і ясно мислити, знання предмета мови й законів рідної мови. Точність мови пов’язана з точністю слововживання, правильним використанням багатозначних слів, синонімів, антонімів, омонімів. Запам’ятавши не ясний до кінця термін, ризикує втратити

5. Правильною. Передбачає дотримання діючих норм літературної мови. Для того, щоб говорити правильно, необхідно знати й дотримуватися граматичних норм, а також норм вимови й наголошування.

6. Виразною, яскравою, образною. Повинні впливати не тільки на відчуття, але й на уяву. Для цього є арсенал виразних засобів, які діляться на лексичні засоби й фігури мови. Епітети, порівняння, метонімії, синекдохи, метафори, гіперболи, літоти, перифрази і інші. Образність і емоційність мови посилюють її ефективність, сприяють кращому розумінню, сприйняттю й запам’ятовуванню, приносять естетичне задоволення.

Культура техніки мовлення - здатність підібрати засоби дії на аудиторію, логічно побудувати виступ, використовуючи при цьому складники техніки мовлення {тембр, швидкість мови, виразність, ясність і зрозумілість, точність і правильність, чистоту, багатство і різноманітність словника промовця).

Культура мовлення виробляє навички регулювання відбору й уживання мовних засобів, у процесі мовного спілкування, допомагає сформувати свідоме ставлення до їх використовування в мовній практиці.

Мовлення професіонала характеризує емоційність - засоби дії на аудиторію, гіперболи - перебільшення, епітети - художнє забарвлення, афоризми - крилаті слова й вирази, тезаурус - система слів, зв’язаних ієрархією понять, що позначаються ними, й асоціаціями з ключовими словами, лексикон - словниковий запас, що використовується.

На сучасному етапі в професійній діяльності вироблені універсальні способи успішної регуляції на всіх рівнях спілкування - етикет (дипломатичний етикет, повсякденний, святковий, діловий етикет, етика бізнесу й міжнародних контактів тощо). Ритуал - замкнена тверда система регуляції поведінки людини, місце індивіда в суспільстві, поводження його чітко визначене соціальним статусом. Наявність твердих ієрархічних рамок усередині культури спілкування робить складною можливість міжкультурного спілкування.

Дотримання вимог культури спілкування природно демонструє загальну культуру, вихованість учасників спілкування, є запорукою його ефективності.