Культура професійного спілкування

Тема 1.1. Спілкування як вид діяльності. Поняття професійного спілкування

План:

Професійне спілкування як наукова проблема.
Роль спілкування в професійній діяльності.
Спілкування як вид діяльності.
Поняття культура професійного спілкування.
Види й форми професійного спілкування.
Психологічна природа спілкування.

Потреби сучасного суспільства, його духовні й матеріальні сфери зумовили особливу актуальність проблем спілкування, окреслили принципово нові ознаки світової цивілізації, пов’язані з особливостями функціонування постіндустріальних суспільств, інформаційних технологій, процесів глобалізації. Тому інтенсивно зростає роль спілкування, зумовлена низкою об’єктивних причин. По-перше, це перехід до інформаційного суспільства й пов’язаного з цим зростанням обсягу та інтенсивності процесів взаємообміну інформацією. По-друге, швидке зростання кількості та якості засобів обміну цією інформацією (Інтернет, e-mail, факси, скайп та ін.). По-третє, зростання потреби в людях, зайнятих у професійній діяльності, пов’язаної зі спілкуванням, без удосконалення якого неможливе функціонування таких галузей, як виховання, освіта, охорона здоров’я, наука, мистецтво, політика, підприємництво тощо. А також зростання потреби в спеціалістах, зайнятих у різних галузях професійної діяльності, що потребують кооперації та взаємодії в досягненні спільних цілей.

Багатовимірну стимулювальну роль спілкування в житті людини почали усвідомлювати вчені різних галузей наук - теоретики та спеціалісти-практики на початку XX ст. У різні часи підходи до вивчення спілкування були не однаковими. До спілкування як наукової проблеми активно підійшли спеціалісти з психології, етики, філософії, соціології, педагогіки, економіки та інших галузей науки.

У 20 - 60-і роки психологи досліджували масові процеси спілкування; потім - в онтогенезі, у взаємозв’язку з мовленням і вищими психічними функціями, у 60 - 70-і роки як зміну поведінки людей у різних ситуаціях безпосереднього спілкування, аналізували різні засоби, зокрема невербальні характеристики та їх значення для сприймання однієї людини іншою, розглядали прикладні аспекти спілкування як цілеспрямований вплив. Практичну цінність мали понулярні поради американського психолога Д. Карнегі про те, як поліпшувати спілкування та завойовувати собі друзів. Вони стосуються технології спілкування, але не розкривають його етичної та психологічної структури й закономірностей. У працях спеціалістів з етики, філософії зазначено, що моральні цінності та норми формуються під впливом духовних цінностей і відповідають традиціям, звичаям і ритуалам свого суспільства.

У 30-і роки в результаті інтеграції економіки, зростання політичної залежності одних народів від інших та розвитку засобів комунікації посилюється загальнолюдське начало в моралі. Добро, честь, обов’язок, провина, сором тощо - слова, які є в мовах усіх народів. Перед загрозою загальнолюдського знищення людина стала більше відчувати себе абсолютною цінністю. Це зумовило розвиток наук про людину, про її відносини з іншими. А проблеми спілкування перетворилися на „логічний центр” усієї системи психологічної проблематики, що було пов’язано також з розвитком соціальної психології, посиленням її впливу на інші дисципліни. На Заході зародилася школа „людських відносин”, яка вивчала зв’язок між етичними нормами та поведінкою людей, між обов’язком та ставленням до справи. А це позначилося також на культурі поведінки та спілкуванні.

Розвиток виробничих відносин стимулював учених і практиків до вивчення спілкування у зв’язку із становленням і розвитком особистості. Саме на цьому шляху плідно об’єдналися позиції етиків, психологів та педагогів. У науці відбувся так званий комунікативний поворот. Суть його - у переході від суб’єкта, який віддає перевагу монологові, до суб’єкта, який прагне до діалогу в спілкуванні та взаємодії з іншими людьми. Основну увагу науковці зосереджували на засобах комунікації, особливостях контакту, комунікативних діях, видах взаємодії, зокрема, у конфліктних ситуаціях і під час переговорів,

Гуманістичне осмислення спілкування сприяло пошпренню ідей в Україні, де в середині 70-х років з’являються перші праці з проблеми ділового та професійного спілкування (зокрема педагогічного). Цей феномен відокремлюється й формалізується як наукова категорія, описуються види, форми та стилі спілкування, особливості спілкування.

У 80-і роки XX ст. відокремлюється поняття „організаційної культури” як важливого інструмента управління господарством. Науковці назвали культуру й, передусім, культуру професійного спілкування важливим складником у боротьбі за успіх у бізнесі.

На межі XX і XXI ст. загострилися проблеми мовної комунікації, що зумовили вивчення засобів комунікативного впливу. Змінився „мовний смак епохи”: на зміну „тоталітарній мові” прийшла „вільна” мова засобів масової інформації, спілкування на різних рівнях; зросла роль мовної особистості [104, с. 78].

Певний внесок у вивчення проблеми спілкування зробили спеціалісти з менеджменту. Вони описують процес комунікації як засіб підвищення ефективності управління, виділяють бар’єри в діловому та міжособистісному спілкуванні й пропонують способи та засоби їх подолання. Спілкування тлумачиться як сукупність зв’язків і взаємодій індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками й результатами діяльності. Під час ділового спілкування встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять „однією мовою” й прагнуть до продуктивного співробітництва [100, с. 278].

За останні десятиріччя розширився фронт досліджень у галузі спілкування, було зроблено помітний крок уперед у науковому осмисленні. Проведено дослідження, які допомогли поглибити розуміння феномену спілкування загалом і різних його аспектів. У них по-різному розкривається зміст основних характеристик, неоднозначно трактуються категорії (американський психолог Д. Депс нарахував 96 дефініцій поняття спілкування).

У науковій літературі зазначено, що спілкування сприяє створенню умов для розвитку мотивації тих, хто займається професійною діяльністю, надає їй творчого характеру, розвиває особистості суб’єктів спілкування, попереджує виникнення конфліктів та психологічних бар’єрів.

Сучасні науковці вивчають спілкування у взаємозв’язку з різними видами діяльності. Існує два погляди на процес спілкування: спілкування слід уважати діловим, якщо його визначальним змістом є соціально значуща спільна діяльність, другий - це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми. Спрямованість цих досліджень практична, яка має на меті досягти ефективності, результативності й досконалості в професійній діяльності.

Діяльність внутрішня (психічна) і зовнішня (фізична) - спосіб активного ставлення суб’єкта до світу, спосіб буття людини у світі, її здатність вносити в дійсність зміни. Основними компонентами діяльності є: 1) суб’єкт з його потребами; 2) мета, відповідно до якої предмет перетворюється на об’єкт, на який спрямовано діяльність; 3) засіб реалізації мети; 4) результат діяльності. Саме в діяльності й через неї особа реалізує й утверджує себе як суб’єкт, як особистість. Мета визначення характеризує весь діяльнісний процес, зокрема мотив, мету, засоби дії, результат.

Професія - певний вид трудової діяльності, який характеризується сукупністю вимог до людини і як вид діяльності має такі компоненти: предмет праці, мета праці, знаряддя та умови праці. Відповідно до цих компонентів і окреслюється класифікація професій, які використовують під час професійного самовизначення: Людина - Людина (Л - Л); Людина - Техніка (Л - Т); Людина - Природа (Л - П); Людина - Знакова система (Л - 3); Людина - Художній образ (Л - X).

Для того, щоб оволодіти певною професією й потім успішно реалізувати себе в ній, людина повинна мати конкурентні якості, що відповідають тим вимогам, які ставить ця професія до особистості.

Головний зміст праці для групи професій „Л - Л” полягає у взаємодії та спілкуванні між людьми. За умови відсутності такої взаємодії праця стає неефективною. Тому вагомим у цьому випадку є вміння встановлювати та підтримувати контакт з іншими, розуміти їх.

Спілкування - вид взаємодії людей, що полягає в обміні інформацією, думками, досвідом, знаннями, уміннями, навичками та результатами діяльності, ставленням до людини, предметно втіленими в матеріальній та духовній культурі.

У педагогіці спілкування є важливою частиною професійної діяльності, від якості та культури залежать фахові досягнення того, хто навчає, академічні успіхи тих, хто навчається, і фізичне та моральне здоров’я тих і тих, швидкість і якість розвитку особистості.

Спілкування розглядається як:

особливий вид діяльності, який відбувається за допомогою мови або сленгу, міміки, пози, рухів тіла, жестів, зображення, символів, звукових сигналів, умовних позначень (В. Давидов, Д. Ельконін);
найважливіше середовище духовного, суспільного й особистісного прояву людини, становить живий безперервний процес взаємодії людей, людини з собою та світом, у цьому розумінні є чинником розвитку особистості (Н. Волкова);
комунікативна взаємодія. спрямована на встановлення сприятливого психологічного клімату, психологічну оптимізацію діяльності і стосунків (В. Кан-Калик, І. Кон, К. Роджерс);
самостійна і специфічна форма активності особистості є необхідною умовою об’єднання людей для будь-якої спільної діяльності. Його мета - взаємини з іншими людьми, досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділової справи (А. Мудрик);
комунікативний процес, у якому беруть участь не менше двох суб’єктів: той, хто говорить (адресант), та той, хто слухає (адресат). Спілкування не може відбутися, якщо ті, хто беруть у ньому участь, не знають мови. При спілкуванні виникає висловлення - результат інформації адресанта з приводу предмета для адресата (Ф. Хміль);

У вивченні спілкування можна виокремити два напрями: теоретичні дослідження спілкування та практичне навчання форм і методів з метою підвищення рівня культури спілкування.

Ми вважаємо, що спілкування - це складний багатоплановий процес установлення й розвитку контактів між людьми, що породжується потребами в спільній діяльності і включає обмін інформацією, сприймання й розуміння між людьми, вироблення єдиної стратегії взаємодії.

У процесі спілкування знаходять свій вияв дві своєрідні суперечності: з одного боку, людина прилучається до життя суспільства, засвоює його досвід, наукові й культурні здобутки людства, а з другого, - відбувається її відособлення, формується індивідуальна неповторність, самобутність (Д. Аткінсон, Р. Берне, Дж. Джанпольські, І. Риданова).

Професійне спілкування формується в умовах конкретної професійної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості і є важливою частиною цієї діяльності.

У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей, завдяки знанням і вмінням, навичкам. Професійне спілкування є однією з універсальних реальностей буття людини, специфічним видом і необхідною умовою її діяльності.

Професійне спілкування - творчий, керований процес взаємообміну повідомленнями, організації взаєморозуміння, досягнення оптимальної взаємодій, взаємопізнання в різних видах діяльності учасників професійно спрямованої комунікації.

Творчість - психологічний процес створення нових цінностей; діяльність, результатом якої є створення нових матеріальних і духовних цінностей. Будучи по суті культурно-історичним явищем, має психологічний аспект - особистісний і процесуальний. Припускає наявність у суб’єкта здібностей, мотивів, знань, умінь, завдяки яким створюється продукт, що відрізняється новизною, оригінальністю, унікальністю.

Творча діяльність надзвичайно складна, реалізується в розмаїтості форм. Кожна особа здатна до творчості, у ній вона розкривається з найбільшою повнотою (М. Афасіжев, С. Безклубенко, М. Блінова, Ю. Борев, П. Вайцванг, 3. Гітерс, Д. Говорун, А. Гройсман, Е. Громов, В. Сршов, С. Раппопорт та ін.).

У професійному спілкуванні спеціаліст стикається з безліччю непередбачених ситуацій, у яких по-новому треба розв’язувати завдання взаєморозуміння і взаємодії, вирішення яких не можна здійснити за відомим алгоритмом чи шаблоном, хоча знання загальних творчих підходів до розв’язання професійних завдань звичайно сприяють подоланню труднощів.

Творчий спеціаліст - це насамперед дослідник, якому притаманні такі особистісні якості: наукове мислення, певна дослідницька сміливість, критичний аналіз і підхід до розв’язання завдань, розвинена інтуїція, потреба в професійному самовдосконаленні, розумному використанні передового досвіду тощо. Він уміє приймати оригінальні рішення, використовує новаторські методи роботи, ефективно виконуючи свої професійні функції [43, с. 144].

Специфічні риси професійного спілкування - це свідоме, цілеспрямоване управління комунікацією, наявність загальної та конкретної мети спілкування, а також наукова обґрунтованість і високий професійний рівень. Для того, щоб контакт був справді глибоким, особистість, окрім професійних знань, знань про спілкування, певних навичок і вмінь, повинна мати ще й позитивну комунікативну установку на спілкування, причому установку не просто на встановлення контакту, а на людину як загальнолюдську цінність, тоді цей контакт стане олюдненим, і спілкування відбуватиметься на високому рівні. Високий рівень характеризує поняття „культура” (лат. cultura) - сукупність матеріальних і духовних цінностей, створених людським суспільством, що характеризують відповідний рівень розвитку суспільства [84, с. 272]. У широкому значенні зумовлює неповторне обличчя народу, несхожість одного на іншого, том}´ стратегічне завдання культури - підвищення загального культурного рівня через вироблення принципово нових форм діяльності, які залучають до роботи людей, що відроджують та розвивають національну культуру. Існує безліч різноманітних варіантів цього поняття. Відношення до культури професійного спілкування мають:

культура - сукупність досягнень виробничих, суспільних, духовних відносин, високий рівень розвитку вміння (С. Ожегов);
культура - загальноприйнятий засіб мислення (К. Юнг);
культура - це форма вільного рішення та переробка своєї долі у свідомості її історичної та загальної відповідальності (В. Біблер).

Культура професійна спілкування (КНС) - це соціально значущий показник рівня знань, здібностей, здатність та вміння здійснювати свої взаємини з людьми, сприймати, розуміти, засвоювати зміст думок, почуттів, намагань розв’язування конкретних завдань у професійній діяльності. Формується на основі певних умов здійснення професійної технології, вбирає в себе її особливості, базується на ній, є важливою складовою частиною, засобом діяльності.

Культура спілкування - невід’ємна частина загальної культури людини. Аналіз трактувань, наведених у літературі, свідчить, що культура спілкування, культура поведінки, культура мовлення в житті найчастіше постають у єдності. Поняття культури спілкування найчастіше ототожнюють з поняттям культури мовлення, з наукового погляду це, безсумнівно, різні поняття. Культура мовлення - це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні правила, та ін.

У культурі професійного спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлюються характером суспільного ладу та ґрунтуються на здобутках минулого й сучасного. Водночас культура має індивідуальний характер і проявляється у способах спілкування, що їх обирає суб’єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей, конкретної справи. Змістом ділового спілкування є „справа”, з приводу якої виникає й розвивається взаємодія.

Головними характеристиками КПС є: позитивність у відношенні до культурного контексту (суб’єкт має здібності до продуктивного культурного існування через культурний спосіб життя, уміння залучати інших до цінностей культури за допомогою підвищення достойності кожної людини), успішність у діяльності та в житті (визначається здібностями, які дозволяють реалізувати себе в житті, досягти високого життєвого рівня, досконалого фізичного, психічного, духовно-морального стану), творча спрямованість та рефлективність (лат. reflexio - відображення, роздум, сумніви, обмін думками між рівноправними партнерами в діалозі), суб’єкт-суб’єктні взаємини (співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного), активна взаємодія; цілеспрямованість (з приводу конкретної справи), продуктивна співпраця, співтворчість (основне завдання спілкування), ефективність, результативність (високий рівень професійних досягнень). Важливу роль у досягненні результатів діяльності має комунікативність, комунікативна компетентність, професіоналізм (професійна майстерність, фахова підготовка спеціаліста, професійна самосвідомість, професійно значущі властивості), сформованість індивідуального стилю спілкування, професійна етика, професійний такт.

Професійне спілкування - багатоплановий процес становлення та розвитку контактів, заснований на потребі спільної діяльності, який включає такі функції:

- регулятивну (регулює офіційні стосунки в державно- правовій і суспільно-виробничій сферах);

- комунікативну (обмін інформацією);

- інтерактивну (обмін діями);

- перцептивну та рефлективну (взаємосприймання і встановлення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню).

Реалізація функцій та вміле використання видів, типів і форм спілкування є передумовою культури професійного спілкування.

Професійне спілкування регулює офіційні стосунки в державно-правовій і суспільно-виробничій сферах. Залежно від сфери спілкування існують такі його види:

професійне, ділове;
товариське, дружнє;
робоче, службове;
інтимне; приятельське;
випадкове, формально-поверхове.

Залежно від використовуваної техніки спілкування та його цілей можна виділити такі види:

формальне спілкування, або „Контакт масок” - спілкування, у процесі якого використовуються звичні маски ввічливості, строгості, байдужості, співчутливості та відсутнє прагнення зрозуміти й урахувати особливості особистості співрозмовника;
формально-рольове спілкування, у якому зміст і засоби спілкування регламентовані соціальними ролями партнерів у спіл куванні: лікар і пацієнт, міліціонер і порушник правил дорожнього руху, контролер і пасажир автобусу;
ритуальне (світське) спілкування, зумовлене формальною ввічливістю, виконанням зовнішнього етикету;
маніпулятивне спілкування, спрямоване на одержання однобічної вигоди з використанням маніпулятивної техніки впливу на партнера в спілкуванні (лестощі, обман, „пускання пилу в очі”, демонстрація доброти) залежно від особливостей особистості співрозмовника;
духовне міжособистісне, при якому розкриваються глибинні структури особистості, характеризується взаєморозумінням між людьми, в основі лежить довіра до особистості співрозмовника.

Професійне (ділове) спілкування - це особлива форма взаємодії людей у процесі визначеного виду діяльності, що сприяє встановленню морально-психологічної атмосфери праці та взаємин партнерства між керівниками й підлеглими, між колегами, створює умови для продуктивного співробітництва людей у досягненні вагомих цілей, забезпечуючи успіх загальної справи [100, с. 2-3].

Основою поділу професійного спілкування на види є ступінь участі або неучасті в ньому мови (усної і писемної). За цією ознакою виокремлюють вербальне і нееербальне спілкування.

Вербальне (лат. verbum - слово) спілкування - словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування за допомогою мови, системи знаків, які служать засобом спілкування.

Невербальне спілкування - обмін інформацією між людьми за допомогою немовних комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін.), які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Історично склалися два типи професійного вербального спілкування: безпосереднє (пряме) і опосередковане (непряме). Уся система безпосереднього й опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми.

Пряме вербальне спілкування - безпосередній усний контакт між учасниками спілкування („обличчям до обличчя”), у якому інформація передається за допомогою мовних знаків та інтонаційних засобів (підвищення або зниження тону, манера мовлення, що виражає почуття, ставлення до предмета, висловлювання), та охоплює елементи невербального (жести, міміку, пози).

Розрізняють форми прямого вербального спілкування:

- індивідуальне монологічне (передавання усної інформації без зворотного зв’язку);

- індивідуальне діалогічне (відбувається між двома людьми й передбачає зворотний зв’язок між відправником і реципієнтом),

- групове монологічне (учасниками є троє і більше осіб). Модифікацією такого спілкування є публічний виступ керівника перед колективом чи за його межами (лекція, доповідь);

- і групове діалогічне - форма колективного обговорення проблем, ситуацій, пропозицій на ділових нарадах, засіданнях колегіальних органів управління тощо.

Непряме вербальне спілкування - його особливістю є відсутність безпосереднього контакту між учасниками, інформація позбавлена емоційного (інтонаційного) наповнення й не супроводжується невербальними засобами спілкування. За письмової форми непрямого вербального спілкування інформація передається від відправника до реципієнта у формі відповідного документа, у якому зафіксовані атрибути ділових контактів (назва організації-відправника й організації-отримувача, дата відправлення, номер реєстрації вихідної кореспонденції, підпис відповідального працівника), що є її перевагами. Основні недоліки такої форми спілкування - обмеженість інформації, яку можна подати письмово, затримання в часі між відправленням інформації й отриманням зворотного зв’язку від реципієнта, ймовірність виникнення помилок при розшифруванні повідомлення.

На сучасному етапі поширеним є непряме вербальне спілкування з використанням технічних засобів (телефонного зв’язку, електронної пошти, факсимільної техніки тощо), які забезпечують оперативність передавання інформації. Однак використання їх унеможливлює документування інформації. Динамічно розвивається і все більше знаходить прихильників спілкування засобами електронного зв’язку (скайп).

На основі безпосереднього спілкування виникло опосередковане - письмо (відбувається втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби комунікації - газета, радіо, телебачення, книги, відео, комп’ютер, музичні записи та інше. Залежно від тієї чи іншої форми відбувається й саме спілкування, його зміст та відповідна поведінка людей.

Якщо ділова людина хоче переконати слухача (читача) в правдивості запропонованої теми, їй варто подбати, щоб слово її було зрозумілим, тема була переконливо обґрунтована. Слід навчитися контролювати свої емоції та інтонації, які диктують міміку й жести [101, с. 26-29].

Таблиця 2. Види, типи, форми професійного спілкування

Види професійного спілкування

Типи професійного спілкування

Форми професійного спілкування

вербальне

безпосереднє (пряме)

опосередковане (непряме)

індивідуальне: монологічне, діалогічне

групове: монологічне,

діалогічне, письмове

за допомогою технічних засобів

невєрбальне

безпосереднє (пряме)

жести

міміка

пози

умовні сигнали

Таблиця 3. Форми професійного вербального спілкування

Усна форма професійного спілкування

Писемна форма професійного спілкування

Бесіда, дискусії, діловий прийом, доповідь, розмова, нарада, ділові переговори, лекції, дебати, повідомлення, пояснення тощо

Документи різних видів: автобіографія, резюме, рецензія, заява, пропозиція. скарга, характеристика, трудова книжка, особовий листок з обліку кадрів, | довідка, висновок, доповідна записка, пояснювальна записка, запрошення, звіт,! лист, оголошення, план, протокол, витяг із протоколу, телеграма, адреса, телефонограма, радіограма, факс, акт, доручення. розписка, список, таблиця, накладна, договір, трудова угода, контракт, ділова доповідь (написаний текст) тощо

Сучасні психологи Заходу і Сходу (Д. Аткінсон, Р. Берне, Д. Джанпольські, В. Кан-Калик, І. Кон, К. Роджерс та ін.) знайшли безліч аргументів, які виводять вплив спілкування на розвиток емоційної та інтелектуальної сфер людини, становлення її як особистості, вважають, що в спілкуванні здійснюється своєрідна „презентація” внутрішнього світу особистості. Саме тому спілкування, будучи формою взаємодії однієї людини з іншою або з групою людей, виявляє певні людські властивості, розкриває, чого варта та чи та людина, суб’єктивний світ однієї людини для іншої.

У теорії психології утверджується думка, що процес спілкування включає чотири компоненти: перцепцію - процес взаємосприймання; рефлексію - процес взаємоусвідомлення того, як суб’єкта сприймають і оцінюють інші; комунікацію - взаємообмін інформацією; інтеракцію - процес формування стратегії взаємодії;

Культуру професійного спілкування можна впразити формулою КПС= КП+ КР+ КК +КІ.

Перцепція (взаємосприймання) - емоційна характеристика взаємосприймання суб’єктів один одного, чуттєвість переживання суб’єктів щодо переживання оточуючих. Взаємосприймання - цілісний образ іншої людини, сформований на основі оцінювання зовнішнього вигляду та поведінки [91, с. 3].

Культура перцепції (КП) - рівень адекватності сприймання співрозмовника, уміння формувати та підтримувати позитивне ставлення до інших на основі емпатії, співчуття, симпатії, настанови на позитивне, конструктивне ставлення до співрозмовника, який забезпечує емоційно-чуттєве задоволення (подобається) та зароджується інтерес до продовження контактів. Культура спілкування вважається не на достатньому рівні, якщо в партнера залишається відчуття незадоволення (не подобається), якщо він відчуває злість або депресію.

Рефлексія (взаєморозуміння) - процес самопізнання суб’єктом внутрішніх психічних актів, предметно-рефлексивних відносин: самого об’єкта, як він бачить себе, як його бачать інші, розумова діяльність, що виявляється в чітких думках у вигляді констатації того, що відбувається з іншими людьми і з самою людиною.

Взаєморозуміння - подвоєне, дзеркальне взаємовідбиття суб’єктами спілкування один одного. На основі зворотного зв’язку (повідомлення про те, як сприймають співрозмовники один одного), емпатії (проникнення у внутрішній світ співрозмовника), ідентифікації (уміння поставити себе на місце іншого), децентралізації (зміну позицій суб’єкта внаслідок порівняння та інтеграції її з позиціями, що відрізняються від власної) одна людина намагатиметься зрозуміти іншу, узяти до уваги позицію співрозмовника, поспівчувати йому, але діятиме відповідно до своїх знань та уявлень. Логічна форма пізнання особистих якостей і якостей співрозмовника [91, с. 9].

Культура рефлексії (КР) - рівень вміння формувати нову спільну мову в діалозі незалежних особистостей, через певні знання, способи, види, форми, методи, прийоми. Прийом „діалог незалежних” - це найпоширеніший прийом спільної мови, яку конструюють двоє, сприяє їхньому об’єднанню та вияву самосвідомості. Культура рефлексії вважається не на достатньому рівні, якщо в партнера залишається відчуття непорозуміння (не зрозуміло), якщо він відчуває невпевненість, невдоволеність, страх невідомого.

При спілкуванні завжди відбувається обмін інформацією - комунікація. Комунікація (лат. соттипісо - спілкуюсь з кимось) - смисловий та індивідуально-змістовий аспект соціальної взаємодії, обмін інформацією в різноманітних процесах соціальної взаємодії. Інформація (лат. informatio - роз’яснення, виклад, висловлення) - сукупність відомостей, даних, знань.

Спілкування й комунікація не тотожні за своїм змістом. Зіставлення обох понять дає підстави для висновків, що „спілкування” є загальним за своїм змістом, а „комунікація” - конкретним, яке позначає лише один з його типів (соціальну взаємодію). Спілкування передбачає не просто обмін інформацією, а й обмін знаннями, враженнями, почуттями та емоціями. Здатність відчувати людина набуває тільки в спілкуванні. Почуття, які супроводжують процес спілкування, надають йому відтінку задоволення чи незадоволення, полегшують чи утруднюють його, „вриваються” в спілкування, домінують тоді, коли людина втрачає контроль над собою й не може впливати на розвиток ситуації. Найзмістов- нішим, ємним і виразним засобом людського спілкування є слово, мова. Уміння говорити й слухати, вести бесіду - важлива умова взаєморозуміння, перевірки істинності чи помилковості своїх думок, уявлень. Однак і „мова тіла” (погляд, жест, поза, особливості поведінки при розмові) може виявляти ставлення до людини, характеризувати культуру співрозмовника.

У стандартній комунікативній ситуації почуття майже не виявляються. Зміст комунікації може бути різноманітним, але це завжди повідомлення, яке повинно забезпечити досягнення певної мети.

Культура комунікації (КК) має на увазі рівень готовності передати або прийняти необхідну інформацію достатньої кількості та якості, її розуміння, грамотність, дикцію, артикуляцію та інше, також уміння подолати комунікативні бар’єри та здатність їх самому не створювати, включає технічну легкість, простоту спілкування, швидкість та повноту формування загальних змістів.

Під час комунікації відбувається конкретна взаємодія її суб’єктів (адресанта, відправника й адресата, одержувача) за допомогою вербальних і невербальних засобів, яка постає як акт їх інтеракції.

Інтеракція (взаємодія) (лат. inter - поміж, періодичність дії, скасування і actio - дія, дозвіл) - процес організованих вербальних і невербальних взаємодій, які виникають під час спілкування. У процесі спілкування партнери впливають один на одного, їхні дії усвідомлено чи неусвідомлено спрямовані на регулювання чи зміну власної або чужої позиції. Такі взаємодії можуть бути доповнювальними (партнери контактують, користуючись явно вираженими станами й позиціями один одного), пересічними (конфліктними) і прихованими (апелювання до певного внутрішнього стану іншого індивіда, який не збігається з демонстрованим).

Культура інтеракції (КІ) - це рівень уміння конструктивно співпрацювати, здатність знаходити загальні інтереси, орієнтація на розвиток відносин, взаємний позитивний результат. Отже, якщо професіонал має високий рівень культури професійного спілкування, він завжди здатен: по-перше, розвивати позитивні емоції, налаштовувати позитивне ставлення співрозмовника до себе і до своєї діяльності; по-друге, налаштовувати доступні зв’язки; по-третє, організувати взаємини на взаємовигідних умовах.

На сучасному етапі в практиці професійного спілкування знайшли поширення концепція американського психолога Еріка Берна про три компоненти „Я” („дитина”, „батько”, „дорослий”) і подібна теорія П. М. Сршова про „прибудову знизу”, „прибудову зверху”, „прибудову поруч”. Це положення про особливість діалогічного контакту, у якому кожен з партнерів може займати одну рольову позицію, яка відображає характер людини, її соціально-психічний вік.

Психологічною основою рольової позиції є трансакції як складова частина діалогу. Трансакція (лат. Transactio - звернення) - словесний чи безсловесний обмін між двома людьми, який утворюється з подразнення (запитання) і реакції (відповідь) між певними станами „Я”, тобто взаємодія між різними станами „Я”. На початковому етапі розвитку особистості домінує „дитина ” („прибудова знизу”), яка характеризується наївністю, залежністю, підпорядкованістю, безвідповідальністю, іграми, конкретно-образним мисленням. Поступово впростає „батько” („прибудова зверху”) - незалежний, непідпорядкований, прихильний до нотацій, вимог, похвали, доган і одночасно здатний брати на себе відповідальність за те, що відбувається. У процесі розвитку особистості збільшується і стає домінантним „дорослий ”

(„прибудова поруч”) здатний у будь-якій ситуації залишатися коректним і стриманим, поводиться з начальником, з підлеглим як з рівноправним партнером. Відрізнити позицію „дорослого” від позиції „дитини” і „батька” можна за ступенем її адекватності конкретній ситуації, іронічно-розважливим ставленням до неправоти інших і своїх здібностей та вад. „Дорослий” як домінанта особистості в спілкуванні дозволяє оперативно перетворювати інформацію, прогнозувати ймовірності, контролювати дії „дитини” і „батька” в колективі й у самому собі, наприклад: Катя говорить: „Давай грати: я буду дочкою, а ти мамою”. Оксана відповідає: „Ні, я завжди повинна бути дочкою” („дитина”, „прибудова знизу”). Катя йде на компроміс: „Добре, давай по черзі: спочатку я буду мамою, а потім мамою будеш ти” („дорослий”, „прибудова поруч”).

У професійному спілкуванні найбільш стійким, природним і доречним є зв’язок „дорослий” - „дорослий” (рис. 1, позиція 1). Так спілкується творча особистість з колегами, з керівництвом, з підлеглими як з рівними партнерами, чітко враховуючи умови конкретної ситуації, щпро, відкрито й одночасно з підкресленою повагою до співрозмовника. Спілкування „дитина” - „дитина” властива, зазвичай, дітям, а дорослим „найчастіше в обставинах гри (рис. 1, позиція 3). Спілкування „батько - „батько в и ко р и сто в у єт ь с я не так часто. Практика показує, що різнорівневі зв´язки у професійному спілкуванні завжди менш міцні, вони легко розладнуються і призводять до конфліктів, наприклад, взаємини на рівні „батько” - „дитина” (рис. 1, позиція 2). На жаль, і сьогодні можна зустріти, з одного боку, впевненість у своїй правоті, владність, психологічний тиск, монолог-наказ, що не піддається обговоренню, з іншого - вихована таким стилем улесливість, безвідповідальність, схована або відкрита впертість, саботаж, інфантильність [90, с. 32-34].

Схема рольової структури спілкування співрозмовників

Рисунок 1. Схема рольової структури спілкування співрозмовників

Рекомендована література:

Волкова Н. П. Педагогічні комунікації: інноваційні методи навчання : навч. посіб. / Н. П. Волкова. - Д. : РВВ ДНУ, 2004. - 52с.
Кан-Калик В. А. Учителю о педагогическом общении / В. А. Кан-Калик. - М.: Просвещение, 1987. - 190 с.
Кан-Калик В. А. Педагогическое творчество / В. А. Кан-Калик, Н. Д. Никандров. - М. : Педагогика, 1990. - 144 с.
Мудрик А. В. Общение школьников / А. В. Мудрик. - М. : Знание, 1987. - 80 с.
Мудрик А. В. Общение в процессе воспитания : учеб. пособие / А. В. Мудрик. - М. : Пед. о-во России, 2001. - 320 с.
Педагогічна майстерність : підручник / І. А. Зязюн, Л. В. Крамушенко, I. Ф. Кривонос та ін. ; за ред. I. А. Зязюна. - 2-ге вид., доп. і перероб. - К. : Вища шк.,2004. - 422 с.
РыдановаИ. И. Основы педагогики общения / И. И. Рыданова. - Минск : Беларус. навука, 1998. - 319 с.
Словарь иностранных слов / под ред. А.Г.Сппркина, И.А.Акчурина,Р.С.Карпинской. - М. : Рус. яз., 1989. - 624 с.
Словарь русского языка / под ред. д-ра филол. наук, проф. Н. Ю. Шведовой. - М. :Рус. яз., 1983. - 816 с.
Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управлення : учебник / Л. Д. Столяренко. - Изд. 5-е. - Ростов- н/Д. : Феникс, 2006. - 416 с.
Хміль Ф. І. Ділове спілкування : навч. посіб. / Ф. І. Хміль. - К. :Акдемвидав, 2004. - 278 с.