Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділової комунікації
5.3. Складові культури ділового спілкування
Фундаментальною складовою культури міжособистісних стосунків у діловій сфері є бізнес-етикет (культура ділового спілкування).
Бізнес-етикет - сукупність правил вербального і невербального ділового спілкування, які регламентують порядок зустрічі делегацій, ведення ділових бесід, переговорів, офіційних і неофіційних заходів (прийомів, фуршетів тощо).
Різновидами культури вербального спілкування у сфері ділових стосунків є культура ділової бесіди і переговорів, невербального - dress-code (діловий костюм), культура подарунка, обміну візитівками тощо.
Ділова бесіда - різновид ділового спілкування, за якого відбувається лише обмін думками або пропозиціями щодо ймовірного підписання договорів або вироблення обов´язкових для виконання рішень.
Ділова бесіда може мати самостійний характер, а може випереджати переговори чи бути їхньою складовою.
Переговори (комерційні) - процес поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності суперечливих Інтересів.
Переговори мають офіційний характер, що передбачає підписання певних документів (договорів, контрактів тощо), в яких визначають взаємні зобов´язання сторін.
Бізнес-етикет як невід´ємний атрибут бізнес-культури конкретної країни має досить виражену національну специфіку. Водночас існує міжнародний кодекс ділового спілкування, нормативна база якого охоплює майже всі його структури, зокрема культуру зустрічі партнерських делегацій, представлення, ведення ділової бесіди, переговорів тощо.
Ділове спілкування розпочинається із зустрічі партнерських делегацій. Як правило, у вестибюлі фірми (організації) на прибулих чекає секретар або інша службова особа і супроводжує їх до керівництва. Особливо почесних гостей зустрічає керівник, за його відсутності - заступник. Приймати гостя (делегацію) бажано в спеціально відведеному для візитів приміщенні. Якщо гість прибув із дамою, її садять праворуч від господаря (на почесному місці). За необхідності слід доставити автомобілем гостей з вокзалу до місця переговорів: позаду, за водієм, запрошують сісти найпочеснішу особу; біля неї - наступну за рангом, а спереду біля водія сідає працівник фірми, якому доручено зустріти делегацію. Автомобіль має бути припаркований з лівого боку вздовж тротуару. Першим у нього сідає найпочесніший гість, потім наступний за рангом і т. д. Під´їжджаючи до місця призначення, автомобіль повинен зупинитися так, щоб гості мали змогу вийти через праві дверцята.
Представники фірм, громадських організацій, зустрівши делегацію, повинні відвезти її до готелю, де заздалегідь мають бути замовлені номери. При цьому необхідно дочекатися, доки учасники делегації влаштуються у готелі, оскільки можуть виникнути різноманітні організаційні проблеми. Однак супроводжувати представників делегації до кімнат не потрібно, бо це зобов´язує виховану людину запросити вас до себе (на чай, каву). А нав´язування стомленій з дороги людині свого товариства є проявом невихованості. Тому достатньо попрощатися у вестибюлі, домовившись про дату, час і конкретне місце ділової зустрічі.
Головними структурними елементами культури ділових переговорів є культура представлення, стратегія переговорного процесу, етичний кодекс ділової бесіди.
Вербальний процес культури ділового спілкування починається з культури представлення делегацій, після чого переходять до теми розмови. Під час першої зустрічі делегацій спочатку відрекомендовується голова сторони, яка приймає (господар). Після знайомства керівників господар знайомить гостей з усіма представниками своєї делегації відповідно до їх рангу (в порядку зменшення). За аналогічною схемою відбувається представлення прибулої делегації. Під час цієї процедури можна обмінюватися візитівками. Перед тим варто подбати, щоб кожен учасник зустрічі мав список делегацій із зазначеними в ньому повними іменами і посадами.
Важливим чинником культури переговорів є вироблення стратегії переговорного процесу: формування складу делегацій; вирішення організаційних питань проведення переговорів (час їх проведення, правила розташування учасників за столом тощо); культура ознайомлювальної бесіди і культура аргументації.
Персональний склад делегації залежить від характеру представництва й питань, які необхідно обговорити. Відповідно до протоколу делегації для двосторонніх переговорів мають бути приблизно однаковими за кількістю. До їх складу зазвичай включають: безпосередніх учасників переговорів; компетентних консультантів (експертів); допоміжний (технічний) персонал (перекладачів, водіїв, стенографістів та ін.). Основними елементами підготовки до переговорів є: визначення предмета (проблеми) переговорів; пошук партнерів; з´ясування своїх інтересів та інтересів ймовірних партнерів; розроблення плану і програми переговорів; підбір фахівців до складу делегації; вирішення організаційних питань та оформлення необхідних матеріалів (документів, таблиць, діаграм тощо).
Сторони, які вступають у переговори, можуть мати як спільні, так і відмінні інтереси. Відмінні інтереси можуть бути взаємовиключними або неперехресними, реалізація яких не зачіпає інтересів іншої сторони. Тому передусім потрібно з´ясувати інтереси сторін на переговорах, за якими питаннями інтереси сторін збігаються, за якими не перетинаються, а за якими, взагалі, - виключають одне одного.
Діловий протокол вимагає призначати комерційні переговори на 9.30 чи 10.00 ранку. Вони мають тривати приблизно півтори години. У другій половині дня зустріч призначають не відразу по обіді, а на такий час, щоб вона завершилася о 17.00 - 17.30. На столах не повинно бути нічого, крім блокнотів, ручок, олівців, сигарет, запальничок, попільниць, пляшок із мінеральною водою, фужерів. При цьому фужери мають стояти догори дном - на знак того, що ними не користувалися. Фрукти і цукерки у таких випадках недоречні. Якщо переговори тривають кілька годин, варто зробити перерву, під час якої подають чай, каву, бутерброди, фрукти. Добре, якщо це відбувається в іншому приміщенні. Голів делегацій обслуговує спеціальний персонал, всі інші представники пригощаються самостійно.
При розміщенні представників партнерських делегацій за столом враховують їх ранги та службові посади. Щодо цього питання існує кілька варіантів субординаційної відповідності. Наприклад, за прямокутним видовженим столом голови делегацій сідають один напроти одного, ліворуч від кожного з них - перекладачі. Інші представники делегацій розміщуються за рангом (принципом субординації): чим вищий ранг, тим ближче до голови. Може бути, що обидва голови делегацій сідають разом на почесному місці, перекладачі розміщуються по обидва боки біля з кожної голів, а всі інші учасники - за порядком зменшення субординації. Під час багатосторонніх переговорів за круглим столом учасників розташовують за абеткою в напрямку руху годинникової стрілки.
Початком переговорного процесу може бути ознайомлювальна бесіда, під час якої уточнюють предмет переговорів, обговорюють результати попередньої роботи експертів. Культура ділової бесіди (підготовчого етапу або складової будь-якого переговорного процесу) передбачає:
1) отримання якомога більше інформації про партнера (Його ставлення до Ініціатора проведення бесіди, рівень його моральної культури тощо);
2) збір і систематизацію необхідної для розмови інформації;
3) створення атмосфери довіри, прихильності до себе співрозмовника;
4) окреслення мети, стратегії і тактики проведення бесіди;
б) уникнення вступів на зразок: "Якщо у вас є час вислухати мене", "Давайте швидше розберемося" тощо;
6) початок розмови з невеликої преамбули на світську тему з поступовим переходом до основного питання зустрічі;
7) дотримання доброзичливого тону бесіди.
У жодному разі неприпустимо змушувати співрозмовника захищатися.
Високу культуру ділового спілкування забезпечує доброзичлива психологічна атмосфера переговорного процесу. Встановленню її передує дотримання відповідної психологічної тактики. За партнерського стилю проведення переговорів ділову розмову можна розпочинати з обговорення спільних інтересів, позитивних висловлювань на адресу партнера, що налаштовує на приємне спілкування. Тому заздалегідь бажано продумати декілька перших фраз і запитань, на які співрозмовник мав би відповісти згодою. Якщо на початку бесіди в голосі відчувається хвилювання, бажано говорити тихіше і повільніше. Зауваживши, що партнер під час розмови надто збуджений, потрібно негайно допомогти йому заспокоїтись, оскільки це може зашкодити взаєморозумінню. Для зняття надмірної емоційності можна звернутися до партнера за допомогою, доречним буде вдалий жарт, який викличе усмішку, нейтралізує напруженість. Ефективним буває також звернення уваги співрозмовника на важливу для нього проблему, яка вимагає активного осмислення.
Культура ділового спілкування послуговується загальними принципами ділової культури і морально-етичними правилами бізнес-етикету. За будь-яких умов головними принципами ділового спілкування є: емоційна стриманість, увага до співрозмовника, візуальний контакт, зосередженість на розмові, уникнення суперечок, конфіденційність розмови, позитивна реакція на партнера, уникнення поспішних висновків, зайвих порад, моделювання і дотримання лінії поведінки, прогнозування можливого конфлікту, аналіз особистих і професійних якостей партнера.
У діловому спілкуванні важливо дотримуватись етичного кодексу ділових бесід, який передбачає:
1. Своєчасне прибуття на ділові переговори, недопустимість спізнень. Інколи спізнення на переговори унеможливлює будь-які подальші партнерські відносини.
2. За неминучого спізнення на ділову зустріч (якщо вона має відбутися в офісі особи, яка спізнюється) необхідно попередити про це секретаря (співробітників), дати розпорядження, щоб вони вибачилися перед гостями, подбали про певний комфорт для них (запропонували склянку чаю, кави, свіжу пресу). Особа, яка не встигла своєчасно прибути на ділову зустріч, повинна вибачитися за це особисто.
3. Проводити переговори слід за спеціальним столом. Неприпустимо приймати відвідувачів, сидячи за своїм столом. Вітаючись, потрібно вийти з-за столу або зустріти гостей при вході у приміщення для переговорів.
4. Під час ділової бесіди спиртні напої слід виключити. Можна поставити на стіл мінеральну чи фруктову воду, а через деякий час запропонувати каву, чай.
5. Не слід знімати піджак, якщо учасники ділової бесіди не домовилися зробити це одночасно.
6. Ініціатива у діловій бесіді належить стороні, яка приймає. Однак першим починає її учасник сторони, яка прибула на переговори.
7. Зі співрозмовником - діловим партнером виправдано починати розмову з обміну думками про спільні ділові проблеми. Тема бесіди має бути близькою до основного питання зустрічі, щоб можна було легко перейти до безпосереднього його розгляду.
8. У розмові з діловим партнером необхідно дати йому змогу висловитися з порушеного питання (проблеми).
9. Якщо позиція співрозмовника вам не подобається, не варто виказувати своє незадоволення, роздратування, висловлювати негативні судження щодо Його точки зору.
10. Співрозмовник має відчувати увагу партнера до себе, оскільки неуважність може бути витлумачена як зарозумілість або нетактовність.
11. Для успіху важливо уважно слухати і витримувати паузи у розмові.
12. У діловій бесіді неприпустимі обговорення особистостей, іронічний, зневажливий тон, лихослів´я.
13. Потрібно стримувати свої емоції, тактовно уникати тем, здатних роздратувати співрозмовника.
14. Учасники ділової розмови не повинні давати обіцянок, які не зможуть виконати.
15. Не знаючи відповіді на якесь запитання, потрібно повідомити, хто і коли відповість на нього. Якщо з цією особою можна зв´язатися, краще це зробити відразу.
16. Не слід запитувати співрозмовника про його вік, одяг, вагу, власність, національність, віросповідання, хвороби.
Культура ділового спілкування також передбачає: здобуття довіри співрозмовника; ставлення до нього не як до суперника, якого потрібно обманути" а як до довгострокового партнера; обов´язкове оволодіння принаймні однією іноземною мовою або вміння працювати з перекладачем; опанування мистецтва компромісу.
Культура ділового спілкування вимагає вміння дотримуватись відповідної культури аргументації:
- оперувати простими, чіткими і точними поняттями;
- коректно використовувати аргументацію;
- відкрито визнавати правоту партнера, якщо це насправді так і є;
- спочатку відповідати на аргументи партнера, а потім наводити власні;
- дотримуватись етичних норм поведінки;
- враховувати особливості характеру партнера, спрямовувати аргументацію на цілі і мотиви партнера;
- уникати простого перерахування фактів і аргументів, демонструючи натомість їх переваги;
- намагатися якомога наочніше викласти партнеру свої ідеї, не забуваючи при цьому про його стратегічні плани;
- враховувати, що надто докладна аргументація може викликати у партнера різке неприйняття її, нерідко ефективніші кілька яскравих доказів;
- використовувати спеціальні прийоми (методи) аргументації.
Високу культуру аргументації забезпечує використання таких методів;
а) метод перелицювання - поступове підведення партнера до протилежних висновків за допомогою поетапного спільного відстежування процедури розв´язання проблеми;
б) метод "салямі" - надання інформації про свої наміри маленькими порціями, поступове підведення партнера до згоди шляхом досягнення порозуміння спочатку щодо головного, а потім - щодо подробиць;
в) метод розчленовування - поділ аргументів партнера на сумнівні і помилкові з подальшим доведенням неспроможності його загальної позиції;
г) метод позитивних відповідей - побудова діалогу з розрахунком, щоб уже на ваші перші запитання партнер відповідав згодою. Тоді легше досягти компромісу щодо дискусійних питань;
ґ) метод класичної риторики - згода на перших порах з висловлюваннями партнера, а потім спростування всіх його доведень за допомогою одного сильного аргументу. Цей метод особливо ефективний у спілкуванні з надто агресивним партнером;
д) метод уповільнення темпу - навмисне уповільнене вимовляння слабших місць в аргументації партнера;
е) метод двосторонньої аргументації - демонстрування партнеру слабких і сильних сторін своїх пропозицій. Найкраще його застосовувати під час дискусій з інтелектуальним партнером;
є) метод позиційного торгу - дотримання на початковому етапі твердої позиції, використання істотно завищених вимог, а потім досягнення компромісу шляхом незначних поступок. При цьому кожна сторона прагне максимально захистити свою пропозицію. Його різновиди: максимальне завищення вимог; свідоме використання помилкових акцентів у власній позиції; відступ для затягування переговорів (виграшу часу); ультимативність вимог; висування все вищих вимог, коли вимоги породжують нові вимоги; закладення в договір подвійного смислу; надання навмисно помилкової інформації (блефування) тощо.
В Європі цей метод малоефективний. До нього часто вдаються представники арабського бізнесу. Під час позиційного торгу потрібно дбати про логічність, точність, професіоналізм викладення своєї позиції, не заглиблюватися в деталі, бути готовим до будь-яких питань опонента, змушувати його давати точну відповідь. При цьому на складні питання можна відповідати лише тоді, коли є продуманий варіант відповіді (імпровізуючи, слід стежити, щоб не потрапити в халепу), неприпустимо використовувати брутальні слова або фрази, що прозвучали у питаннях; уникати відповідей на провокаційні питання; на емоційні питання відповідати лаконічно і стримано.
Важливим аспектом культури ділового спілкування є етичне поводження з клієнтами. Необхідно дотримуватись таких правил ділового етикету:
1) домовляючись про зустріч, чітко зафіксувати її дату і час, поінформувати партнера, як краще до вас дістатися;
2) секретар керівника сторони, де має відбутися ділова зустріч, повинен заздалегідь знати імена учасників, зустріти їх, за необхідності замовити для них перепустки;
3) зустріч має починатися точно в призначений час. Побачивши клієнта, слід підвестися і потиснути йому руку, запропонувати зручне місце. Бажано мати перед собою інформацію про посаду, ім´я та по батькові клієнта (його візитівку). Подібною інформацією доречно буде забезпечити також клієнта;
4) годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре бачили як керівник, так і клієнт;
5) менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника, що дасть змогу краще його зрозуміти;
6) прийнявши пропозицію клієнта, потрібно йому про це повідомити, домовитися про подальший розвиток ділових відносин;
7) вагаючись щодо того, яке прийняти рішення стосовно пропозиції клієнта, слід відразу сказати, що вам потрібен певний час, домовитись, у якій формі він отримає остаточну відповідь;
8) якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, необхідно відразу сказати йому про це.
Важлива роль у структурі бізнес-етикету належить культурі проведення ділових прийомів, зокрема частуванню запрошених персон. У діловій сфері виокремлюють офіційні прийоми, на які запрошують посадових осіб (співробітників фірм, організацій, закладу, часто із дружинами, чоловіками), і неофіційні прийоми, учасники яких пов´язані з їх організаторами діловими, особистими (дружніми, сімейними) відносинами.
Головними формами офіційних і неофіційних ділових прийомів є сніданок, обід, обід-фуршет, вечеря, фуршет, коктейль, келих вина, келих шампанського, а також невеликі прийоми (кавовий, чайний столи). їх поділяють на денні та вечірні, з розсадженням і без нього. Денними прийомами є келих вина та сніданок. Всі інші вважаються вечірніми. Особливо урочистими прийомами із розсадженням є сніданок, обід, вечеря. Найпоширеніші в сучасних ділових колах - келих шампанського або келих вина, чай, фуршет, обід-фуршет, вечеря. Міжнародний бізнес-етикет вимагає дотримання усталених правил їх проведення.
Сніданок (ланч) - різновид особливо урочистого прийому, який найчастіше починається о 12.00 чи 13.00 і триває до 15.00. Його учасники вдягають повсякденні костюми, сукні. До сніданку пропонують аперитив - слабоалкогольний напій, який вгамовує спрагу і викликає апетит. Для його приготування можуть бути використані горілка, джин, віскі, сухе вино, соки, як інгредієнти - мінеральна або звичайна вода із льодом, соки, вермут або шампанське. Напій може стояти на спеціальному столику у чарках або бокалах. Іноді до аперитиву подаються страви, які не повинні перебивати апетит (горішки, лимони, маслини, канапки). Аперитиви бувають одинарними (лише з одного напою), комбінованими (з кількох напоїв), змішаними (лише з кисло-солодких коктейлів).
Меню сніданку складається з однієї-двох холодних страв, однієї гарячої страви з риби або м´яса (часто - смажене курча з салатом) і десерту (зазвичай фруктових салатів). Обов´язкові для нього гарячі тістечка, чай або кава. Під холодні страви пропонують горілку; під м´ясні, рибні - сухе червоне або біле вино кімнатної температури; під десерт - охолоджене шампанське; під каву та чай - коньяк або лікер. Для офіційного сніданку миски наповнюють на кухні, а на стіл подають лише страви із фруктами, солодощами і горіхами.
Сніданок може бути влаштований і в режимі фуршету (шведського столу). Ця назва походить від французького "а ля фуршет", що буквально означає "на виделку", тобто передбачається, що страви їдять лише виделкою або руками (маленькі бутерброди, канале, очищені фрукти, холодні закуски, кондитерські вироби тощо).
Фуршет проводять між 17.00 і 20.00. Він може бути влаштований як власне фуршет (стоячи) і напівфуршет (за невеличким столиком). Тривалість його - приблизно дві години. Учасники фуршету приходять у повсякденних костюмах і сукнях. Меню передбачає 12-16 найменувань холодних страв, кондитерські вироби, фрукти. Із напоїв - червоне або біле вино, пунш, крюшон, сік, мінеральну воду, пиво у пляшках або склянках. На стіл ставлять стосом тарілки, кладуть виделки, серветки. Склянки і келихи мають бути на окремому столику біля головного столу. Наприкінці фуршету пропонують морозиво, шампанське або каву.
Обід (найурочистіша форма прийому) у ділових колах починається між 19.00 та 21.00 і триває 2-2,5 години. Увесь цей час гості проводять за столом. Чоловіки вдягають темний костюм, смокінг або фрак, жінки - вечірню сукню. Якщо в лівій нижній частині запрошення зазначено "White tie" (біла краватка), на прийом потрібно прийти у фраку; якщо "Black tie" (чорна краватка) - у смокінгу; якщо "Evening dress" (вечірній одяг) - необхідно одягнути фрак. Буває, що на запрошенні відсутні будь-які помітки щодо форми одягу, в такому разі на обід приходять у звичайному костюмі темного кольору. У Великій Британії в запрошеннях іноді вказують "Undress", що в буквальному перекладі з англійської означає - "без одягу", тобто у звичайному діловому костюмі. Впродовж обіду пропонують: холодні страви, суп, по одній гарячій рибній та гарячій м´ясній страві, десерт. Після обіду подають коктейлі та різноманітні аперитиви.
Вечеря починається о 21.00 або пізніше. їй можуть передувати відвідини театру, перегляд концертної програми. Форму одягу вказують у запрошенні: для чоловіків - темний костюм, смокінг або фрак; для жінок - вечірня сукня. Від обіду вечеря відрізняється відсутністю в меню супу. Пригощають холодними стравами, однією гарячою рибною та однією гарячою м´ясною стравами, десертом. Потім пропонують аперитив.
Обід-фуршет (шведський стіл) влаштовують, як і власне обід, між 19.00 і 21.00. Чоловіки мають одягати темний костюм, смокінг або фрак; жінки - вечірню сукню. Стіл сервірують різноманітними стравами. Запрошені набирають їжу у свої тарілки, розташовуються за столиками, які можуть бути розміщені в окремій кімнаті.
Коктейль (англ. cocktail, букв. - "півнячий хвіст") є однією з найпоширеніших форм прийому в сучасному діловому світі. До безперечних його переваг зараховують демократичність, можливість прийняти багато гостей у порівняно малому приміщенні. Проводять коктейль аналогічно фуршету - між 17.00 і 20.00. Запрошені приходять у повсякденних костюмах і сукнях, і їх обслуговують офіціанти. Коктейлі можуть бути і діловими, їх влаштовують у перервах між засіданнями і симпозіумами, їх тривалість 40-50 хв. Банкети-коктейлі можуть тривати до двох годин, часто їх проводять на свіжому повітрі.
На неділовий коктейль можна запрошувати по телефону, якщо учасників небагато, або через пошту, якщо заплановано багато гостей. На коктейлях подають закуски, головне, щоб їх можна було їсти за допомогою спеціальних шпажок. На столах, де викладено закуски, бажано поставити стосом невеликі мисочки, щоб кожен міг покласти собі обрану страву. Меню коктейлів різноманітне: оливки, канапки, паштет, салат, франкфуртські ковбаски, люля-кебаб, шматочки риби у тісті, курячі крильця та ін. На десерт пропонують морозиво, желе, свіжі фрукти, тістечка, горішки. Фрукти мають бути очищені від шкуринок (яблука порізані на шматочки, помаранчі - на дольки). Під час коктейлів пропонують різноманітні напої.
Келих шампанського або келих вина починається опівдні і триває до 13.00. Цей прийом відбувається стоячи. Запрошені приходять у повсякденних костюмах і сукнях. їм пропонують шампанське, вино, соки, іноді горілку або віскі; із закусок - бутерброди, смажені горішки, маленькі тістечка, фрукти.
Чай у діловому світі влаштовують між 17.00 та 20.00. Триває він годину-півтори. Учасники такого прийому одягають повсякденні костюми і сукні. Крім чаю, їм подають десертні і сухі вина, соки, воду, солодощі, кондитерські вироби, бутерброди, фрукти.
Кава як різновид прийому майже не відрізняється від чаю. Починається вона не пізніше 19.00. На цьому прийомі пригощають гарячими закусками, салатом. Подають салати в бокалах чи креманках (скляному посуді на ніжках). Також пропонують соки, мінеральну воду.
Неофіційні прийоми ділові люди влаштовують зазвичай у вихідні дні, запрошують на них своїх партнерів із сім´ями. Найпоширенішими їх формами є барбекю (шашлик), бранч і пікнік.
Барбекю проводять просто неба. Зазвичай на них запрошують близьких друзів, родичів, часто роблять це по телефону. Головними стравами на барбекю є м´ясо, риба, які готують на жаровні. В меню можна включити легкі закуски, горішки або чіпси. Бажано приготувати побільше овочів і соусів. Стиль і форма одягу не регламентуються.
Бранч подібний до звичайного пізнього сніданку, який потім перетворюється на ранній ланч. Для нього не потрібен особливий привід. Його влаштовують, коли виникає бажання поспілкуватися з колегами, друзями, сусідами. Страви подають такі, як під час фуршету, смажене м´ясо, рибу, овочі, канапки, шматочки курятини тощо. Готують і фірмову страву. На окремому столику мають бути кава і соки.
Пікнік влаштовують просто неба. Для нього заздалегідь готують холодні закуски, холодний або гарячий (у термосі) суп. Головна страва - смажена свинина або яловичина. На десерт пропонують фрукти або тістечка.
Відповідно до етики підготовки прийому гість має отримати запрошення не раніше ніж за тиждень до його проведення. Та як свідчить практика, тиждень - занадто короткий термін для бізнесмена, у якого все сплановано заздалегідь. Краще, якщо він отримає запрошення хоча б за два тижні до урочистої події, це дасть йому змогу раціональніше спланувати свій час, а її організатори отримають менше відмов. З урахуванням часу на доставку запрошення, роздуми, отримання відповіді (лише після отримання відповіді від запрошених можна розпочинати підготовку до прийому) розсилати запрошення доцільно за місяць.
Якщо візит гостя небажаний, запрошення йому вручають у день урочистого прийому. Таке запрошення необхідно розглядати як формальне і відмовитися від нього, зіславшись на певні обставини. Прохання підтвердити свою присутність на прийомі фіксують абревіатурою у правій нижній частині картки: "R. S. V. Р" (франц . Repondez s´il vous plait - прохання відповісти). У запрошенні може бути зазначено: "R. S. V. Р. regrets only " - відповісти у разі відмови. Загалом вважається, що відповідати на запрошення потрібно у будь-якому разі, що є свідченням поваги до партнера. Для особи, запрошеної усно, на картці замість традиційної "R. S. V. Р." роблять позначку P. M. (pour memoire - нагадування). У лівій нижній частині запрошення вказують форму одягу: "Fьll dress" - форма одягу парадна; "Semi-formal" - форма одягу для денних офіційних прийомів; "Formal dress" або "White tie* - парадна форма для урочистих денних прийомів (фрак); "Black tie" - чорний смокінг.
Буває, що запрошена особа не може прибути на прийом, але має бажання налагодити відносини з організацією, яка його влаштовує. У такому разі необхідно зв´язатися з його організатором по телефону, подякувати і висловити жаль з приводу неможливості своєї участі, додавши: "Маю бажання представити свою фірму (організацію) через іншу особу. Чи можете Ви запросити... (потрібно назвати посаду співробітника фірми), якому я делегую свої повноваження?". Якщо посада кандидата цілком відповідає складу учасників, то господар (партнер) відповідає згодою. У такому разі запрошений має сказати: "Достатньо усної домовленості?" або "Чи не могли б Ви надіслати запрошення на ім´я ...?" Це питання є формальним і сприймається як прохання. Тому господар (партнер), який влаштовує прийом, повинен надіслати нове запрошення.
Запізнення на прийом вважається порушенням етикету і може сприйматися як образа. Якщо на прийом запрошено кілька представників фірми (організації), першими мають прийти особи, які обіймають нижчі посади, а потім - вищі.
На прийоми, які відбуваються стоячи (келих шампанського, фуршет), а в запрошеннях чітко вказано час їх початку і завершення, дозволяється прийти і піти будь-коли у межах цього часу. Присутність на прийомі від початку до кінця є свідченням шанобливого ставлення до господаря. Присутність на прийомі протягом 5- 20 хв. означає, що між його господарем і гостем досить напружені відносини.
Де б не відбувався прийом (в офісі фірми, ресторані тощо), господарі мають зустрічати гостей біля входу в приміщення. Бажано, щоб це були одягнені згідно з протоколом чоловіки. Вони повинні спрямовувати запрошених до гардеробу, аванзали (зали, в якій збираються гості). Господар з господинею зустрічають їх за шість метрів від дверей основної зали. У групі гостей найповажніша особа (почесний гість) має стояти посередині, щоб можна було підійти до неї і привітатися. Якщо почесний гість прибуває із запізненням, то перебування інших гостей в аванзалі може бути довшим максимум на ЗО хв.
Першою вітається дружина гостя: спочатку - з господарем, потім - з господинею; чоловік (гість) спочатку вітається із господинею, а потім з господарем. Після привітань не варто затримуватися біля господарів, розпочинати розмову з ними, оскільки це відволікатиме їх від основного - зустрічі гостей, яким теж необхідно надавати належну увагу. Після привітань гість має повернутися до аванзали і вклонитися, а не потискувати руку кожному із присутніх. Потім, підійшовши до знайомих, можна привітатися особисто з кожним, перемовитися кількома словами, а можна обмежитися привітанням здаля кивком голови.
Сидіти в аванзалі не заведено: тут усі, пригощаючись аперитивом, спілкуються, переходячи від однієї групи до іншої. Не варто також ходити з дамою під руку, поспішати і ніяковіти, розглядати присутніх. Вишколена людина в таких ситуаціях триматиметься невимушено, фіксуючи необхідну їй інформацію, роблячи певні висновки. Здебільшого на прийомах передбачене певне розміщення гостей. З огляду на це господар повинен вказати новоприбулому гостю, де він має сидіти, щоб той, зайшовши до зали, відразу зміг зорієнтуватися в ній. Доцільно мати план (макет) розміщення гостей. Розглядаючи його, чоловік повинен звернути увагу, хто сидітиме праворуч, знайти спосіб познайомитися з цією людиною: якщо це чоловік, то знайомитися можна безпосередньо, якщо жінка - чоловік повинен познайомитися з нею через третю особу. Якщо при знайомстві посередник припустився якоїсь помилки, потрібно чемно і тактовно цю помилку виправити. Іноді люди, які сидять поруч, формально не знайомі. Для таких випадків напроти кожного місця має стояти кувертна (франц. couvert, букв. - накритий) картка, на якій зазначають ім´я та прізвище гостя (крім картки президента, на якій вказують лише "Президент України"). План розміщення і ця картка допоможуть будь-кому спілкуватися без проблем.
Після проголошення запросин до столу першими до зали входять господар і почесна гостя. Чоловіки підходять до жінок, які мають сидіти праворуч, пропонують їм руку і заходять з ними до зали. Останніми до зали ступають господиня і почесний гість. Якщо на прийомі присутній президент країни (чоловік) або вищий церковний сан, то до зали першими входять вони з господинею, а завершують процесію господар і гостя, яка сидітиме праворуч нього. Якщо президент країни прибув на прийом із дружиною, то першими до зали входять він із господинею, за ними - господар із його дружиною. Останньою до зали заходить пара, яка згідно із субординацією має сидіти за столом після президентського подружжя і подружжя господарів. Офіційні особи не повинні залишати зали, доки її не залишать вищі посадовці.
Почесні місця мають бути навпроти вхідних дверей, а якщо двері розташовані збоку, то навпроти вікна, яке виходить на вулицю. Найпочеснішими є місця поблизу господарів. Місце праворуч є більш почесним, ніж ліворуч. Чим далі гість від господаря, тим менш почесне його місце. По обидва боки від господаря розсаджують жінок, біля господині - чоловіків. Далі місця чоловіків і жінок чергують. Жінку на край столу бажано не садовити, особливо на неофіційних прийомах. На офіційних прийомах, на які запрошено лише посадовців, особливими привілеями користуються такі особи: вищі за посадою (статус фірми не має значення); впливові в суспільстві (депутати, керівники великих громадських організацій); наділені високим суспільним статусом (титулами і почесними званнями); іноземні гості (якщо він обіймає таку саму посаду, що і вітчизняний посадовець, йому відводиться більш почесне місце); співвітчизники, які працюють за кордоном. Дипломатичних працівників розміщують залежно від їх субординації, однак жінок разом не саджають. При цьому перекладачі мають сидіти між гостями. За необхідності приділити увагу найпочеснішому гостю йому відводять місце напроти господаря.
Перебування на святкуванні урочистої події довше, ніж зазначено в запрошенні, є ознакою низької культури. Побутує думка, що американські бізнесмени здатні настільки захопитися розмовою за напоями, що забувають про час; латиноамериканці можуть без кінця говорити; британці, німці, голландці, швейцарці, японці завжди поводяться відповідно до протоколу. В Азії прийом завершується з ініціативи господаря, в Європі й Америці - гостя.
Статус чоловіка жінки, яка обіймає високу посаду, визначається її рангом. Однак траплялося, що чоловіки, які обіймали високі державні посади, заперечували, щоб привілейоване місце надавали чоловікові, який на те не заслуговує, оскільки його статус перевищував статус багатьох посадовців. У СІЛА, Італії цю проблему вирішили наданням чоловікам жінок-посадовців особливих офіційних рангів.
Раніше після спільної трапези чоловіки переходили в окреме приміщення, де пили коньяк, палили, спілкувалися, жінки у цей час перебували у вітальні. Та коли жінки в багатьох європейських країнах та СІЛА почали обіймати високі (найвищі) державні посади, досягати лідерських позицій у політиці і бізнесі, дотримання цієї традиції стало проблематичним. Тому останнім часом чоловіки і жінки після застілля спільно, проводять час у залі.
Згідно з протоколом, жінки, які не мають офіційних рангів, однак завдяки власній професійній діяльності займають помітне місце у суспільстві (юристи, представники ЗМІ, акторки, вчені, літератори та ін.), на офіційних заходах повинні займати місця молодших посадових осіб і нижче, хоч це і не відповідає їх реальному становищу в суспільстві, та й багато посадовців щиро зраділи б такому сусідові за столом.
Тендерний чинник породжує протокольні проблеми, коли посадовець має кілька дружин: яку дружину посадовця господар має супроводжувати на всіх протокольних заходах. Подібна проблема виникає за необхідності запросити на офіційний прийом, розмістити за столом партнерів офіційних осіб, які перебувають з ними у громадянських (неофіційних) шлюбах. Адже офіційний дипломатичний протокол визнає лише офіційні шлюби. За традицією, особу, яка перебуває у громадянському шлюбі з посадовцем, садовлять так, ніби вона неодружена. Проте багато посадовців вважають цей порядок неприйнятним і не відвідують офіційні заходи.
Під час бенкету господар і господиня зобов´язані обмінятися з кожним гостем хоча б кількома репліками, приділити їм увагу, щоб вони відчули себе бажаними гостями. Знаючи присутніх, їхні інтереси, смаки, потрібно заздалегідь запланувати стратегію власної поведінки, контролювати свої манери, поводитися при цьому невимушено і чемно.
Культура проведення неофіційних прийомів вимагає обов´язкового врахування офіційного статусу гостей, характеру їх стосунків з господарем (друг користується привілеєм). Особливу увагу слід приділити гостям, які перебувають на прийомі вперше.
При розміщенні гостей на неофіційному прийомі слід також мати на увазі, що молоді люди повинні поступитися своїми почесними місцями старшим за віком гостям; чоловіки не сідають поряд із дружинами; біля неодруженого господаря або за відсутності господині її місце займає праворуч від нього більш почесна гостя; якщо один стіл у залі очолює господар, інший - господиня, то чоловіки і дружини сідають за різними з них.
Отже, нормативна база бізнес-етикету пронизує майже всі складові ділового спілкування, адже він регламентує порядок зустрічі партнерів, ділову бесіду, переговори тощо. Поряд із тим, не менш впливову регулятивну і комунікативну функції виконує така його структура як бізнес-протокол. Завдяки заходам протокольного характеру партнери мають нагоду встановити дружні стосунки, краще дізнатись одне про одного.