Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділової комунікації
3.4. Психологічні засади культури спілкування
Стосунки між людьми завжди є динамічним процесом комунікації, опосередкованим їхніми характерами, настроями, почуттями, схильностями тощо. Кожен комунікативний акт реалізується через взаємодію конкретних особистостей, тому культура спілкування характеризується і психологічною складовою. До психологічних складових комунікативного процесу, які визначають рівень культури спілкування, належать насамперед характер людини - сукупність відносно стійких індивідуальних особливостей особистості, які відображають її ставлення до себе та інших, втілюються в типових способах спілкування, поведінки, та психологічні механізми сприйняття (побудова цілісного образу людини на основі оцінки її зовнішнього вигляду, поведінки та інших чинників).
Психологічна опосередкованість комунікативної взаємодії набуває особливого значення, коли суб´єкти соціальної взаємодії виходять за межі формально-рольового, світського, наукового спілкування, тобто коли вони прагнуть спілкуватися на більш глибокому рівні, їхня взаємозацікавленість змушує враховувати особистісні риси характеру співрозмовника, що є важливим компонентом комунікативної компетенції.
Комунікативна компетенція (лат. competentia, від competerй - прагнути, відповідати) - суб´єктивний вимір культури спілкування, який виявляється в умінні застосовувати її морально-етичний потенціал відповідно до психологічних особливостей адресата або ситуації.
Базовими умовами комунікативної компетенції є:
а) моральна інтуїція - доцільне застосування певних морально-етичних вимог до кожного комунікативного випадку або до співрозмовника. Наприклад, зауваживши, що близька людина недоречно змінила зачіску, не слід псувати їй настрій негативною оцінкою (моральне почуття такту в цій ситуації суперечить моральному імперативу правдивості). Отже, моральна інтуїція полягає в умінні обирати моральну (етичну) норму, яка унеможливлює негативні наслідки у спілкуванні;
б) комунікабельність - хист до спілкування. У соціально-психологічній літературі високо-комунікабельних людей називають "геніями спілкування". їх глибоке знання людей поєднується зі здатністю домагатися ефективного контакту зі співрозмовниками в різних ситуаціях. А їхній поведінці притаманні відсутність тривожності й упередженості, вміння встановлювати зворотний зв´язок, артистизм, передбачливість, інтерес до людей, любов до себе, наявність необхідної захисної агресії, що забезпечує почуття власної гідності;
в) уміння правильно визначати характер людини (комунікативний психотип).
Комунікативний психотип - різновид соціального характеру, що проявляється у спілкуванні відповідно до індивідуальних особливостей людини (темпераменту, моральності тощо).
Першим запропонував класифікацію характерів давньогрецький лікар Гіппократ (прибл. 460 - прибл. 370 до н. е.), який серед людей вирізняв сангвініків, холериків, флегматиків і меланхоліків. Сангвінікам, яких він вважав сильними особистостями, властиві життєрадісність, оптимізм, емоційність, імпульсивність. Однак вони схильні часто змінювати свої погляди і не дотримуватись обіцянок, тому на них не можна покладатися" Холерики, за словами Гіппократа, мають запальний характер, легко збуджуються, емоційні. Тому за силою характеру вони є слабкими. Флегматикам притаманний спокій, що часом переходить у байдужість і млявість. Вони спокійно сприймають те, що відбувається навколо них, і ніколи не панікують, здатні на міцну дружбу і підтримку. Меланхоліки характеризуються переважно пригнобленим станом, надмірною самокритичністю, замкненістю, песимістичністю. Вони завжди щось підозрюють, у всьому вбачають негативне.
Гішюкратівська типологія людських характерів покладена в основу сучасної класифікації типів темпераменту (лат. temperamenty - узгодженість, належне співвідношення частин) - вроджених властивостей нервової системи, які відображають міру емоційної збуджуваності, реагування, пристосування людини до навколишнього середовища. Ця класифікація ґрунтується на механізмі Інстинкту (фіксованої в генетичному коді програми пристосування, самозбереження, продовження роду, ставлення індивіда до себе й інших) та сили або слабкості вищої нервової діяльності. У пристосуванні людини до середовища базовими є інстинкти самозбереження і продовження роду. Однак людська генетична програма збагачена соціальними інстинктами, які ускладнюють людську психіку, моделюють певний тип темпераменту. Такими є пізнавальний інстинкт, інстинкт свободи, вищості, альтруїзму. Домінуючому інстинкту відповідає певний тип темпераменту. Зазвичай у людини домінує кілька інстинктів, інші - слабо виражені. Так, холерики є активними, емоційно-нестриманими, безкомпромісними особами. Інстинкт самозбереження у них ослаблений, тому вони схильні наражатися на небезпеку. Однак у них домінує інстинкт вищості та пізнання. Холерикам властиві неврівноваженість, швидка нервова збуджуваність, непоміркованість у словах і вчинках. Сангвініки вирізняються міцною, гнучкою психікою, врівноваженою нервовою системою з домінуванням інстинкту свободи. їм притаманні швидкість реакцій, постійно гарний настрій, здатність ефективно пристосовуватися до мінливого зовнішнього оточення. У людей флегматичного темпераменту переважають інстинкти самозбереження та продовження роду. Вони терплячі, спокійні, врівноваженні. У міжособистісних стосунках флегматики виявляють сталість почуттів, прихильностей, стійко переносять негаразди. Меланхоліки схильні до занурення у світ власних думок, переживань, їм притаманні загострена чутливість, тривожність, пригнічений психічний стан. У меланхоліків домінує пізнавальний інстинкт, тому зазвичай вони демонструють високі творчі й інтелектуальні здібності.
Темперамент є генетично запрограмованою складовою психіки, яка відображає рівень збуджуваності та гальмування вищої нервової діяльності, зумовлює специфіку емоційності людського характеру, яка формується під впливом соціуму. Вітчизняна психологія розрізняє гіперактивний, дистимічний, циклоїдний, емотивний, демонстративний, збуджувальний, зациклювальний, педантичний, тривожний, екзальтований, інтровертований, конформний типи соціальних характерів.
Гіперактивний тип характеру мають енергійні, самостійні люди, які прагнуть лідерства, схильні до авантюр. Вони бурхливо реагують на зауваження, переоцінюють свої можливості. їх характеризують невичерпний оптимізм, ініціативність, здатність до моральної підтримки у важку хвилину. Гіперактивна людина відчуває емоційний комфорт, якщо її діяльність пов´язана зі спілкуванням. Вона успішно справляється з роллю лідера (добрі організатори, актори, оратори). Монотонна робота, самотність, контроль і дисципліна викликають у них роздратування.
Дистимічний тип характеру притаманний людям, у яких спостерігаються пригнічений стан, сум, мовчазність, песимістичність. Вони рідко конфліктують, у колективі почуваються некомфортно, вибірково ставляться до людей, високо цінують дружбу. У міжособистісних стосунках поводяться помірковано, відповідально, виявляють загострене почуття справедливості. Нерідко піддаються депресії.
У людей циклоїдного характеру постійно змінюється настрій - з оптимістичного на песимістичний, і навпаки. У пригніченому стані їх поведінка подібна до поведінки людей дистимічного типу, у піднесеному - до гіперактивного.
Емоційно незахищені люди емотивного характеру. Вони гостро відчувають образи, життєві невдачі, перебільшують негативні наслідки подій, що з ними відбуваються, часто відчувають нудьгу, сум, надають перевагу вузькому колу друзів, знайомих. Конфліктують вони рідко і майже ніколи не проявляють агресії. У спілкуванні уникають брутальності, хамства, здатні до альтруїзму, чутливі до людського горя, усвідомлюють свій обов´язок, відповідальність.
Особи демонстративного характеру намагаються завжди бути в центрі уваги, досягати своїх цілей будь-якими засобами (скандалами, шантажем, сльозами, брутальністю). З ними важко спілкуватися, багатьох дратує їх нестриманість, хвалькуватість, інтриганство, брехливість. Іноді позитивне враження справляють їх артистичність і талант переконувати.
Характерними ознаками збуджувального типу особистості є конфліктність, дратівливість, жорстокість, схильність до агресії. Такі люди погано приживаються в родинному колі і на роботі. У стані душевної рівноваги вони здатні на сумлінну працю, любов до дітей.
Люди із зациклювальним характером акцентують надмірну увагу на власних почуттях, думках, не здатні пробачати образ, мстиві, підозріливі, марнославні, ревниві, часто на пустому місці наживають багато ворогів. У міжособистісних стосунках - деспотичні, властолюбні, схильні до менторського тону. Більшість із них прагне досягти високих показників у будь-якій справі, вони принципові, наділені загостреним почуттям справедливості.
Носії педантичного характеру сумлінно ставляться до роботи, акуратні, надійні у справах і в почуттях, однак схильні до формалізму і надто прискіпливі, здатні на конфліктність, якщо їх недооцінюють. Можуть бути нав´язливими.
Тривожний характер спостерігається у людей із постійно пригніченим психічним станом, невпевненістю у собі, боязкістю, тривалим переживанням невдач, докорами сумління, вболіванням за своїх близьких. Погрози, глузування на його адресу, несправедливі звинувачення можуть підштовхнути їх до агресивної поведінки, їх гіпертрофована боязливість, розважливість часто є об´єктом для кепкування.
В людей екзальтованого характеру постійно змінюється настрій, вони надто емоційні, майже постійно у когось закохані. їм притаманні альтруїзм, співчуття, естетичний смак, артистизм, яскраві почуття. Вони досить вразливі, педантичні, у важкі хвилини впадають у відчай.
Інтровертований тип особистості характеризується слабкою комунікабельністю, зосередженістю на своїх почуттях і думках, замкненістю. Такі люди спілкуються лише тоді, коли це їм необхідно, своїми враженнями не діляться. Навіть у стосунках із близькими демонструють емоційну холодність, стриманість, уперто відстоюють свою точку зору.
Ознаками конформного типу характеру є комунікабельність, відсутність самостійної думки, неорганізованість, схильність до покори. У спілкуванні такі люди геніальні "слухачі", здатні до співпереживання. Однак вони занадто піддатливі чужому впливу, необдуманим, спонтанним вчинкам.
На сьогодні визначено багато інших типологій соціальних характерів (комунікативних психотипів). Зважаючи на особливості спілкування, сучасний хорватський психолог П. Міцич виокремлює дев´ять категорій співрозмовників:
1) безглузда людина. їй притаманні відсутність витримки, непомірне збудження. Своєю нетерплячістю вона ніби провокує співрозмовника до протистояння. Маючи справу з такою людиною, не варто виходити за межі етики спілкування, спокійно спростовуючи її твердження;
2) статечна людина. Це доброзичливий і спокійний співрозмовник, здатний бачити головне в розмові, доводити її до логічного завершення;
3) "всезнайка". Представники цього типу не вміють слухати співрозмовника, байдужі до його аргументів, нерідко і до нього особисто;
4) балакун. Він постійно перериває співрозмовника своїми балачками; щоб зупинити його нескінченний словесний потік, потрібне неабияке вміння;
5) -"боягуз". Така людина постійно відмовчується, має занижену самооцінку, тому потребує психологічної підтримки;
6) "неприступна людина". Вона часто справляє враження зверхнього ставлення до людей. Спілкуючись з нею, слід відразу визнати її позицію, виявити інтерес до ЇЇ особи;
7) байдужа людина. її важко зацікавити ідеєю, справою, включити в діяльність;
8) "велике цабе". Така людина досить емоційно і нетерпляче сприймає будь-яку критику, оскільки вважає себе кращою за інших. З нею дуже важко порозумітися. Іноді ефективним буває прийом протиставлення: "Так..., проте";
9) "чомучка". Представники цього типу схильні до розпитування навіть тоді, коли всім і їм також усе відомо.
Залежно від домінування певних емоційних, вольових рис характеру розрізняють такі комунікативні психожести:
1) "плаксій". Він постійно на що-небудь скаржиться і будь-яку історію перетворює на трагедію. Спілкування з ним забирає багато сил, терпіння, нервів;
2) "панікер". Така людина схильна перебільшувати факти, події, небезпеки, затамувавши подих, охоче вислуховує розповіді про різноманітні злочини, авіакатастрофи, побрехеньки;
3) "нав´язливий". Люди, яким притаманна подібна модель поведінки, намагаються оточити інших турботою й увагою, вимагаючи від них вдячності і відданості. Часто така опіка стає нестерпною, породжує конфлікти;
4) "критик". У взаємодії з ним майже неможливо дійти консенсусу, він постійно дошкуляє критичними зауваженнями на адресу свого керівництва, соціальних інститутів, уряду, колег тощо;
5) "всезнайка". У спілкуванні він викликає інтерес своїми енциклопедичними знаннями, однак схильний нав´язувати свою точку зору, "тиснути" інтелектом. Часто люди такого типу є майстерними брехунами.
З огляду на рівень комунікабельності і моральності сучасний російський психолог А. Єгідес виокремлює сінтонний (спілкування, спрямоване на забезпечення задоволення потреб партнера по комунікації згідно з принципами справедливості, шляхетності), конфлікто-генний (спілкування, що породжує конфлікти, стимулює взаємну агресію, нехтує морально-етичними принципами), нейтральний (відсутність конфліктогенів і незначна доброзичливість) стилі комунікативної поведінки.
Відповідно до них розрізняють паранойяльний, епілептоїдний, гіпертимний, істероїдний, шизоїдний, пси-хоастеноїдний, сензитивний психотипи. Найагресивні-шими у спілкуванні є представники паранойяльного, епілептоїдного, гіпертимного, істероїдного типів поведінки. Вони схильні до жорсткої конфронтації, здатної переростати у некерований конфлікт. У комунікативній поведінці паранойяльної людини переважають агресивність, зарядженість на конфлікт, експлуатація негативних оцінок, звинувачень, авторитарність, кепкування. Такі люди прагнуть влади і, дориваючись до неї, жорстоко мстяться тим, хто, як вони вважають, скривдив їх. Схильні до звинувачень, майже завжди всім не-задоволені особи епілептоїдного типу. Іноді вони можуть вдатися до похвали на чиюсь адресу. Самовпевненими, навіть безшабашними у поведінці є особи гіпертимного психотипу, які спрощено бачать обставини довкола себе і можливості впливу на них. Вони однаково йдуть на конфлікт, як і виявляють доброзичливість до своїх комунікативних партнерів. їх мало бентежить спрямована на них агресивність інших людей. Поступливістю, конформізмом характеризуються представники шизоїдного (особи з кам´яним виразом обличчя, низькою комунікативною активністю), психоастеноїдного (ті, що болісно переживають конфлікти, постійно бояться когось образити, їх нав´язлива делікатність іноді обтяжує), сензитивного психотипів, однак їх не обминають конфліктні ситуації. Конфліктні ситуації полюбляють особи, які належать до істероїдного психотипу. Вони здатні на будь-які дії, якщо їм потрібно комусь сподобатися, досягти лідерських позицій у певному соціальному середовищі чи важливій для них ситуації. Особливо дискомфортно почуваються в конфліктних ситуаціях сензитиви, здатні на непрогнозовану поведінку, навіть плач.
Стримана або некомпенсована агресія у конфліктних комунікативних ситуаціях, за спостереженнями фахівців, часто спричинює психосоматичні захворювання. Кожна людина має право відстояти свою гідність. Неетичним, навіть аморальним є не захист від агресора й нечеми, а агресивна і брутальна поведінка, що породжує конфлікт.
Основними тактиками у конфронтаційних ситуаціях є: формулювання звинувачення, вимога дотримуватися обов´язків, конструктивна пропозиція і погрози, які застосовують через неефективне використання попередніх спроб. Наприклад, якщо в готелі, магазині людина, яка зобов´язана обслуговувати клієнтів, не звертає на них уваги, цілком доречним буде звинувачувальне зауваження: "Чому ви ігноруєте мене як клієнта?". На байдужу відповідь: "Нічим не можу допомогти" виправданою буде: "А я не потребую вашої допомоги, ви краще виконуйте свої обов´язки". Якщо ситуація загострюватиметься, можна вдатися і до більш категоричних фраз, наприклад: "Ви не виконуєте своїх обов´язків, тому я вимагаю зустрічі з вашим керівництвом".
Провідну роль у спілкуванні відіграють такі психологічні механізми сприйняття, як стереотипізація, упередження, установки (настанови).
Стереотипізація (грец. stereos - твердий, typos - відбиток) - класифікація людей відповідно до певних стереотипів, притаманних представникам певної спільноти стійких, спрощених уявлень про явище, людину. Стереотипізація є породженням звичних умов життя, постійного повторювання певних ситуацій, подій, явищ. Стереотипи виникають на основі здатності людського мислення до створення загальних схем (оцінок, образів, уявлень).
Стереотипи як усталені переконання не обов´язково спотворюють дійсність. Як правило, вони є складовою національної системи цінностей, що допомагає краще пізнавати людей, прогнозувати їх поведінку. Ними зумовлені приблизно дві третини комунікативної поведінки людини. Формування їх у людини відбувається через соціалізацію (передавання історико-культурного досвіду суспільства наступним поколінням), обмеженість особистісних контактів, під впливом засобів масової інформації.
На перших етапах спілкування стереотипи допомагають орієнтуватися у новій соціальній обстановці, водночас вони можуть суттєво заважати формуванню об´єктивного (адекватного) уявлення про людину, породжувати соціальний і міжкультурний конфлікти. Різні соціальні групи людей схильні створювати соціальні стереотипи, що відповідають особливостям їх життя, тому вони можуть виникати на професійній, статевій, віковій, національній та інших основах.
У міжособистісному спілкуванні важливо враховувати такі види соціальних стереотипів:
а) соціально-рольовий - історично сформована модель поведінки, основою якої є уявлення про соціальну роль (очікувану з боку суспільства поведінку, обумовлену належністю індивіда до певної соціальної групи);
б) тендерний - соціально-культурна ідентичність у межах усвідомлення власної статевої належності; стійке уявлення про стать, зумовлене соціально-рольовими функціями людей у суспільстві. Наприклад, у вітчизняній соціальній культурі поширеними жіночими гендерними стереотипами є: мати-господарка; амбітна ділова "стерва"; "підступна звабниця"; "сварлива баба" таін. Тендерні стереотипи можуть істотно впливати на оцінку і самооцінку індивідів, породжувати почуття меншовартості;
в) національний, або етнокультурний, - стійкі погляди представників одних національностей, народів щодо ментальних особливостей інших. Так, британцям традиційно приписують граничну ввічливість у стосунках, пристрасть до тварин; італійцям - схильність до ексцентричності, а росіянам - "загадкову душу". Стереотипи можуть бути емоційно забарвлені через відверте несприйняття (нерозуміння) традицій іншої культури. Наприклад, європейців свого часу шокувала усмішка на вустах японців за найжорсткіших обставин, навіть у хвилини смерті найближчих родичів. На підставі цього було сформовано стереотип про бездушність, жорсткість представників цієї нації.
Національні стереотипи є важливим елементом спілкування. За міжкультурного спілкування вони можуть бути ефективним знаряддям розуміння, розпізнавання намірів іншої людини, проте аж ніяк не вичерпною інформацією про неї. Етнокультурні стереотипи можуть суперечити дійсності, посилювати хибні уявлення про представників інших націй, додавати деструктивності спілкуванню.
Впливовим чинником, який свідчить про низьку культуру спілкування, руйнує стосунки, є упередження - узагальнене судження про людей, опосередковане ворожим до них ставленням без достатніх на те підстав. Головними причинами їх виникнення є етнічна, економічна, культурна та інші види нерівності соціальних спільнот, а також неповне, спотворене відображення людиною дійсності на основі уявлень, асоціацій, припущень. Поширеним поясненням упереджень е гіпотеза про агресивну природу людини, сформульована у працях німецько-американського філософа Еріха Фромма (1900-1980). За його словами, людина є своєрідним генератором агресивної енергії, яка реалізується у різних формах деструктивної поведінки і спілкування (ненависті, жорстокості, садизмі тощо). Австрійський психолог Альфред Адлер (1870-1937) вважав, що упереджене ставлення до людей є наслідком домінування соціального інстинкту вищості, прагнення возвеличити себе за рахунок приниження іншого.
Найвідомішими формами упередження є расизм і ксенофобія (грец. хеnоs - чужий, рhobos - страх) - нав´язлива неприязнь до іноземців, до всього чужого, незнайомого.
Людина, яка у міжособистісних стосунках вдається до упередження, демонструє низьку моральну культуру. Упередження псує відносини, спотворює дійсність, породжує почуття тривоги перед спілкуванням з об´єктом дискримінації. Такі форми упередженості, як сегрегація (лат. segregatio - відокремлення: расова нетерпимість), дискримінація жінок, провокують у багатьох людей почуття душевного неспокою, породжують зустрічну агресію.
Упередження можуть "вростати" у стереотипи. Однак у міжкультурному спілкуванні їх потрібно відрізняти від стереотипізації. Стереотип формується на основі узагальненого відображення певних притаманних явищам або людям властивостей. Основою упередження є емоційне заперечення їх цінності, навмисне приписування їм негативних ознак.
На комунікативну поведінку людини впливає установка (настанова) - орієнтир, який обумовлює особливості сприйняття дійсності. Такі орієнтири (настанови) можуть бути когнітивними (осмисленими), афективними (позитивними або негативними) і поведінковими (реакцією відповідно до переконань).
Залежить спілкування і від таких суб´єктивних чинників, як почуття вищості, привабливості, ефект ореолу, "ставлення до нас", первинності, проектування, останньої інформації.
Почуття вищості живить задоволення людини собою, її душевну рівновагу і комфорт. У міжособистісних стосунках воно спрямоване як на себе, так і на іншого. Співрозмовники порівнюють один одного на основі усталених ціннісних характеристик особистості (зовнішнього вигляду, статків тощо), міркуючи, рівний він мені чи ні, що може породжувати в них і хибні уявлення. Традиційно у спілкуванні людина краще ставиться до тих, хто перевищує її за певним значущим критерієм. Іноді перевага людини провокує почуття заздрості, що негативно впливає на стосунки, привносить у них деструктивний елемент (людина почувається незручно, нервує, сердиться).
Люди, які опинилися під впливом чинника привабливості, схильні перебільшувати чесноти інших, обирають помилкову тактику у спілкуванні з ними. З ним пов´язаний ефект ореолу - загальне сприятливе враження про людину, яке обумовлює позитивні оцінки всіх інших її якостей: людина, яка подобається, - найрозумніша, найкраща, найцікавіша.
Відповідно до чинника "ставлення до нас людей, які ставляться до інших доброзичливо, оцінюють краще, ніж тих, хто ігнорує їх або сприймає критично.
Спотворення образу іншої людини відбувається внаслідок дії ефекту первинності - оцінювання людини на підставі першого враження. Це особливо стійкий чинник, який обумовлює подальше ставлення до неї. Сутність ефекту проектування полягає в екстраполяції (перенесенні) власних емоційних станів і якостей на іншу людину, судження про інших крізь призму рис власного характеру.
Ефект останньої інформації виникає внаслідок одержання негативної інформації про людину, здатної нейтралізувати попередню позитивну думку про неї.
Усі ці чинники можуть спричинити хибне розуміння співрозмовника, унеможливити з´ясування справжньої мотивації його слів і вчинків (казуальна атрибуція). Водночас вони є серйозними психічно і культурно зумовленими перешкодами (бар´єрами) у формуванні ефективної комунікації, конструктивних міжособистісних стосунків у будь-якій сфері людської діяльності.
Отже, ефективне використання потенціалу культури спілкування потребує врахування психологічних особливостей суб´єктів взаємодії, їх сильних і слабких якостей, правильної побудови комунікативної тактики, вмілого застосування комунікативних прийомів та інструментів.