Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділової комунікації
3.2. Культура формально-рольового і світського спілкування
На вербальному рівні культура світського і формально-рольового спілкування набуває звичайного вираження у таких стандартних комунікативних ситуаціях, як вітання, звертання, знайомства, вибачення тощо, які містять у своїй основі історично вироблені вербальні стереотипи і правила.
Культура вітання як складова мовленнєвого етикету. Кожен народ має свою комунікативну культуру, своє національне уявлення про світський мовленнєвий етикет. Так, в Україні серед дорослих людей практикуються такі вербальні формули вітань: "Вітаю", "Моє шанування", "Доброго ранку!", "Доброго дня!", "Доброго вечора!", "Доброго здоров´я", "Здоровенькі були". У молодіжному середовищі використовують неформальні вітання: "Привіт!", "Здоров!" та ін.
Українська культура вітань має деякі регіональні особливості. Наприклад, у Галичині дорослі вітаються словами: "Дай, Боже, щастя!", на які відповідають: "Дай, Боже, здоров´я!". Представники західного християнського обряду культивують такі форми вітання, як "Слава Ісусу Христу!", на яке відповідають: "Слава навіки!". Обов´язковою вимогою вітального етикету є відповідь на вітання, здебільшого словесна, - на вітання: "Доброго дня!" чемною відповіддю буде: "Моє шанування!", "Я Вас вітаю". Відповідь на привітання можуть супроводжувати невербальні форми - уклін, усмішка, кивок голови, які е свідченням чемності, доброзичливого ставлення до людини. Отже, культура вітання може бути виражена і невербальним чином.
Традиції культури невербального спілкування у деяких народів суттєво відрізняються. Наприклад, мешканці Тибету під час привітання правою рукою знімають капелюха і, тримаючись лівою рукою за вухо, висовують язика. Японці застосовують при цьому поклони: найнижчий - на знак особливої пошани, середній (нахилом у тридцять градусів) і легкий (нахилом у п´ятнадцять градусів). У західноєвропейській і східноєвропейській культурах важливим елементом невербального спілкування е рукостискання і поцілунок. В Україні зазвичай поцілунком вітаються чоловік із дружиною, закохані молоді люди, родичі, близькі подруги. Поцілунок у руку е винятково світською формою вітання чоловіком жінки (у Німеччині жінка на знак особливої поваги до іншої жінки може поцілувати їй руку). Звичай цілувати руку виник у феодальну епоху і символізував особливу пошану та покірність васала перед сюзереном. З поширенням аристократичної куртуазної культури цілування руки вельможним пані, коханій вважалося головним правилом галантності, особливо у Франції та Польщі. У Росії згідно з правилом світського етикету жінка сама подавала руку для поцілунку, піднімаючи її тим вище, чим вищим було соціальне становище її кавалера. У Великій Британії жінкам цілують руку лише в урочистих випадках. Більше того, вважається непристойним, коли запрошені в англійський будинок цілують господині руку.
Відповідно до правил сучасної культури руку дамам не цілують на вулиці, у громадських місцях, на вокзалі, пляжі тощо. Чоловік повинен не піднімати для поцілунку руку жінки, а нахилитися над нею, ледве торкнутися її підборіддям (не вустами). На світському рауті (званому вечорі), прийомі чоловік цілує руку лише господині та літнім жінкам. Дівчині руку не цілують. Також не цілують руку в рукавичці. Поцілунок у зап´ястя є символом інтимності стосунків.
Рукостискання відоме з часів середньовічного лицарства і означало відсутність у руках зброї. Особливого поширення цей звичай набув у XX ст. Ставлення у різних культурах до рукостискання не однакове. Наприклад, у дистантну за характером японську культуру така форма привітання ввійшла завдяки європейцям, тому японці рукостисканням вітаються переважно з представниками європейських та американського культурних регіонів (японкам вітальний потиск руки суворо заборонено). Цей ритуал не для всіх європейських країн є обов´язковим. Досить рідко вітаються у такий спосіб, наприклад, британці.
Культура рукостискання вимагає дотримання таких правил:
1) першим руку для рукостискання подає старша за віком людина, жінка - чоловікові, літній чоловік - молодій жінці, підлеглий - керівникові;
2) якщо присутніх більше ніж Три особи, достатньо обмежитися лише вербальним привітанням;
3) при рукостисканні чоловіки повинні зняти рукавички, жінки можуть залишатися в них, якщо не мають бажання підкреслити особливу повагу до того, з ким вітаються.
Проте майже у кожній країні існують свої традиції культури вітання.
Культура звертання. Важливим аспектом мовленнєвого етикету у формально-світському аспекті є усталені стереотипи, або культура звертання. Так, за формально-рольового та світського (ритуального) спілкування до співрозмовника звертаються на "Ви". Таке звертання поширене також серед людей середнього і старшого віку, зокрема серед інтелігенції, навіть якщо між людьми існують близькі і теплі стосунки. В українських родинах тривалий час на "Ви" звертались до батьків. У деяких селах цей звичай зберігся дотепер.
У більшості українських сімей не лише подружжя, а й діти звертаються до батьків на "ти", що свідчить про відхід від авторитарного виховання, захист дітей і культивування дбайливого ставлення до них батьків, знижує вірогідність психологічного відчуження у родині. І аж ніяк таке звертання не є проявом невихованості дітей, їх неповаги до батьків.
За неформального спілкування люди здебільшого звертаються на "ти", що не є виявленням неповаги до співрозмовника. Якщо за неформальних умов людина підкреслено вживає займенник "Ви", це може свідчити про її зверхність або про небажання встановлювати дружні стосунки. Однак звертання на "ти" малознайомої людини сприймається як ознака фамільярності, навмисна демонстрація зневаги.
Фамільярність (лат. familsaris - сімейний, близький) - стиль (манера) спілкування, який проявляється у безцеремонності, розв´язності комунікативної поведінки, що свідчить про низький рівень моральної культури людини*
Культура звертання до малознайомих людей вимагає використання відповідних мовних стереотипів (зразків). Звертання "Будьте ласкаві" є виявом ввічливості і викликає у співрозмовника бажання бути люб´язним. Поширеним є мовний стереотип прохального характеру "Чи не могли б Ви...". В офіційній обстановці доречні такі форми звертання, як "Шановні колеги!", "Шановні громадяни!", у дипломатичних колах - "Пані та панове!". Дипломатичний мовленнєвий етикет вимагає максимально коректного використання імен, титулів або звань співрозмовників, що набуває особливого значення при формальних або міжнародних відносинах.
Так, під час офіційних зустрічей, прийомів, коли особливо важливим є виявлення поваги до соціального статусу співрозмовника, потрібно підкреслювати його здобутки, означені званням або титулом. Відповідно до дипломатичного протоколу при звертанні до глав держав, міністрів, послів ім´я та прізвище не згадуються, а використовуються словесні формули: "Ваша Величність", "Ваша королівська високість" (принц, принцеса). Глав дипломатичних представництв завжди титулують відповідно до їхнього класу: "Панепосол", "Пане міністр". До дружини посла звертаються: "Пані дружина посла". До Надзвичайного і Повноважного Посла звертаються: "Ваша Високоповажносте!"; до Папи Римського та патріарха - "Ваша Святосте!"; до митрополита - "Ваше Високопреосвященство!"; до кардинала - " Ваша Превелебносте!"; до єпископа - "Ваше Преосвященство!"; до архієреїв Української греко-католицької церкви - "Ваше Еміненціє" (лат. еminentia - довершеність) або "Ваше Ексцеленціє!" (лат. excelentia - вищість, перевага); до священнослужителів - "Отчеї". Якщо священик має науковий ступінь або вчене звання, до нього звертаються: "Отче магістре (докторе)!"; "Отче професоре!". У протестантській церкві до архієпископів звертаються: "Ваша милість"; до єпископів - "Лорд"; до інших представників - "Преподобіє" (ім´я та прізвище вживають при звертанні до осіб, які мають ступінь доктора теології, додаючи "доктор").
Традиції країни вимагають застосування таких форм звертання, як "доктор" і "професор", до представників усіх творчих професій. У Німеччині при цьому додають ще й прізвище: "герр доктор Гетманн". В Австрії звертання "пане докторе" використовують стосовно медпрацівників, докторів наук, музикантів. Іноді до дружини професора припустимо звернутися "фрау професор" (Австрія). У США, Англії можуть будь-якого викладача назвати професором, у Франції - навіть учителя молодших класів. Поширеними формами звертання в західноєвропейських країнах є "містер", "міс", "місіс", після яких обов´язково вказують прізвище.
Східна культура звертання докорінно відрізняється від європейської. Так, у малайзійському імені Абдул Хишам Хаджиї Рахман складова "Рахман" означає ім´я батька, Хаджиї - що людина відвідала Мекку. Формально (згідно з етикетом) до носія цього імені потрібно звертатися "містере Хишам", менш формально - "Абдул Хишам" або "Хаджин Хишам". До малайської жінки звертаються за ім´ям, додаючи традиційне "пуан".
Китайські імена складаються з трьох слів, перше з яких вказує на прізвище. До чоловіка на ім´я Лі Ер Сан потрібно звертатися "містер Лі". Якщо він відрекомендувався як Джеймс Лі, його можна називати Джеймс лише після отримання від нього такої пропозиції. Оскільки більшість китаянок не беруть прізвищ своїх чоловіків, до них звертаються "мадам", додаючи дівоче прізвище.
У Великій Британії та Франції великого значення надають аристократичним титулам. У Великій Британії, де особливо шанують аристократичні традиції, такими титулами є: герцог, маркіз, граф, віконт, барон. До вищої знаті належать насамперед пери (лорди). Усі вони, за винятком деяких шотландських та ірландських перів і жінок, є перами по праву успадкування і членами палати лордів. До палати лордів належать 26 духовних перів, серед яких архієпископи Кентерберійський та Йоркський, 24 єпископи; 9 лордів вищого апеляційного суду; 818 спадкоємних перів (5 принців крові, 27 герцогів, 38 маркізів, 203 графи, 188 віконтів, 407 баронів), а також 300 довічних перів, які отримали цей титул завдяки особливим заслугам (промисловці, банкіри, вчені, артисти, письменники та ін.).
Ніколи в титулі пера не називають його імені. Пер підписується лише своїм титулом, а жінка-пер перед своїм титулом вказує і власне ім´я. Усі титули успадковуються тільки главою родини по чоловічій лінії, крім титулу лицаря, який не передається у спадок, а присвоюється за особливі заслуги. Старші сини герцогів, маркізів і графів можуть носити дворянський титул батька не по праву, а із ввічливості. Титул лорда носять також молодші сини герцогів і маркізів. Його називають перед іменем та прізвищем. Молодші сини графів, а також усі сини віконтів і баронів мають титул "високоповажний". Титул "леді" належить аристократкам вищих верств англійського суспільства: дочкам герцогів, маркізів і графів. До юних віконтес і баронес звертаються "високоповажна". Ці титули називають перед іменами та прізвищами. Маркізи, графи та віконти титулуються тільки в офіційних ситуаціях, в усіх інших до них звертаються "лорд" і "леді". У Британії існує спадковий дворянський титул "баронета" (проміжний між титулами нижчої знаті і середнього дворянства). До них звертаються "сер", після чого вказують ім´я. Так звертаються і до лицарів. Якщо лицар нагороджений орденом, то після імені називають скорочене найменування ордена.
У Франції збережені такі аристократичні титули, як принц, герцог, маркіз, граф, віконт, барон. Титул принца, що не має відношення до королівської родини, є нижчим від титулу герцога. До герцога чи герцогині у Франції потрібно звертатися "Пане герцог" і "Пані герцогиня" , решта титулів згадуються лише в офіційних ситуаціях. У французькій мові артикль "de" вказує на належність до нобілітету дворянського звання. Під час особистісних контактів більшість титулів не називають. Лише при знайомстві на церемоніалах протокольного характеру називають повний титул особи.
У вітчизняній системі судочинства регламент Конституційного Суду України питанням етикету відводить спеціальний параграф 39 - "Правила етикету на пленарних засіданнях", згідно з якими формами звертання суддів до головуючого на засіданні Конституційного Суду України е слова: "Високий Суд", "Ваша честь", "Шановний головуючий", "Шановний суддя". При звертанні до учасників судочинства, а також при посиланні на них у виступах застосовують такі форми звертання: "Шановна сторона", "Шановний представник сторони", "Шановний свідок", "Шановний експерт", "Шановний ...". У звертанні може називатися прізвище відповідного учасника судочинства чи його ім´я по батькові.
Етика знайомства. Важливим індикатором культури вербального спілкування у формальному і світському аспектах є етика знайомства (представлення), яка передбачає дотримання таких загальновизнаних правил:
1) знайомлячи між собою людей, усміхайтеся, чітко називайте їхні імена та прізвища. Можна сказати декілька слів про кожну людину, але не особистого характеру;
2) молодший за віком, становищем відрекомендовується старшому (спочатку представляють молодшого);
3) підлеглий відрекомендовується керівникові, чоловік - жінці, молода жінка - літньому чоловіку або чоловіку з високим соціальним становищем;
4) особа, якій представили іншу особу, повинна першою починати спілкування;
5) недопустимо запитувати, чи вас пам´ятають, краще знову познайомитися;
6) знайомлячи рівних за положенням людей, спочатку представляють того, кого менше знають;
7) нетитуловану особу потрібно представляти першою людині із титулом або званням;
8) у численному товаристві одну людину представляють решті, у невеликій групі можна перезнайомити всіх особисто;
9) якщо людина, яка представляє, забула ваше ім´я, необхідно його підказати. Запобіганню непорозумінням під час знайомства сприяє обмін візитівками, однак у деяких країнах існують обмеження щодо їх використання при знайомствах.
Під час офіційного знайомства вдаються до традиційних слів: "Пані Ковальчук, дозвольте познайомити Вас із паном Петренком". За необхідності офіційно відрекомендувати незнайомого чоловіка своїй дружині кажуть: "Пане Н., дозвольте познайомити Вас із моєю дружиною". На офіційному прийомі, влаштованому на честь поважної особи, господарка повинна, зустрічаючи гостей, стояти біля цієї особи, відрекомендовуючи кожного новоприбулого: "Містер Д., дозвольте познайомити Вас із паном Козачуком". Особа, яка запізнилася, повинна представитися сама. На багатолюдних прийомах усі знайомляться самостійно.
Главі держави представляють чоловіка або жінку такими словами: "Пане президенте, маю за честь представити вам пана (пані) Петренка (о)", після чого, за потреби, роблять певні пояснення. Чоловік або жінка повинні при цьому вклонитися. До президента звертаються "Пане президенте", до його дружини - "Пані (прізвище)". Дама, яку представляють монархові, повинна на знак поваги зробити реверанс (франц. rйvйrence - повага) - глибокий уклін із присіданням.
Основою світського спілкування є світська (ритуальна) бесіда. Як різновид вербального спілкування вона забезпечує обмін інформацією (думками, ідеями, враженнями тощо), а також слугує для підтримання особистих і ділових контактів людей у процесі спільної діяльності.
Бесіда є серцевиною не лише світського, а й ділового та наукового спілкування. Однак етика світської бесіди істотно відрізняється від етики ділової або наукової бесід. Якщо метою ділового, наукового спілкування е вирішення певних проблем, то світське спілкування відбувається задля спілкування, через що його вважають беззмістовним ("розмовою про погоду"). Світська бесіда ґрунтується на морально-етичних засадах тактовності, ввічливості, згоди, симпатії, доброзичливості тощо. Тому кодекс світського спілкування категорично забороняє обговорення політичних, релігійних, професійних та особистих проблем, щоб не спровокувати між співрозмовниками гостру суперечку, не зіпсувати їм настрій.
Обов´язковим атрибутом культури світського спілкування є мистецтво компліменту (франц. compliment, від лат. compleo - наповняю, виконую) - приємного вислову з похвалою. Вдало зроблений комплімент підвищує настрій співрозмовників, породжує взаємну симпатію. Виражена в ньому позитивна характеристика людини є доречною як у неформальному, так і в діловому спілкуванні.
Комплімент варто відрізняти від улесливості - нещирої похвали або захоплення, яка має на меті маніпулювання людиною. Висловлюючи комплімент, потрібно уникати перебільшення. Він має відповідати принципу "якісно обмеженої кількості"(міри) і почуття такту. Наприклад, комплімент на адресу жінки: "Як ви сьогодні привабливо виглядаєте" може образити її (це означає, що в інші дні вона виглядає погано). Фальшивий комплімент може викликати враження про співрозмовника як про нещиру, ненадійну людину. Наслідком використання такого компліменту часто буває антифразис (грец. аntipharis - затемнення) - зворотна, негативна реакція співрозмовника. Щоб уникнути його, захоплення чеснотами, зовнішнім виглядом співрозмовника (комплімент) має бути щирим. Крім того, вихована людина ніколи не робитиме той самий комплімент двом особам, які стоять поруч.
Культура вибачення. Складовою вербальної комунікативної культури є культура вибачення. Такі елементи ввічливості, чемності, як "вибачте за запізнення", "перепрошую", свідчать про вихованість, повагу до співрозмовника. Втілена у вибаченні культура ввічливості теж має національні традиції. У Великій Британії, якщо людина мимоволі штовхнула іншу, то перепрошують один одного обидва учасники події. Надзвичайна чемність і ввічливість японців може викликати незручність у представників інших культур.
У вітчизняній культурі спілкування суттєве значення мають такі правила ввічливості:
1) людина, яка когось образила, повинна обов´язково вибачитися. Для збереження почуття власної гідності не слід вибачатися без вагомої причини;
2) вибачатися потрібно звичайним тоном, дивлячись в очі співрозмовнику, що свідчитиме про щирість цих намагань;
3) не варто пояснювати причини допущеної нечемності. Факт вибачення уже засвідчує те, що людина усвідомила свою провину. Буває, що людина виявляє нечемність мимоволі, через відсутність належного самоконтролю. Іншим людям така поведінка може видатися афронтом (франц. affront - образа) - навмисною демонстрацією зневаги до співрозмовника.
У діловому, міжособистісному неформальному спілкуванні людина дотримуватиметься таких правил з високої комунікативної культури:
- ідеальний співрозмовник - не той, хто вміє бездоганно говорити, а той, хто вміє слухати;
- уникайте суперечок про політику і релігію;
- якщо бесіда перетворюється на палку дискусію, полеміку, не варто підвищувати голос, нівелювати позицію опонента словами: "Це нісенітниця", "Ви не розумієте...", "Дурниці" тощо;
- не слід продовжувати суперечку навіть тоді, коли співрозмовник недвозначно і рішуче висловив свою позицію;
- не переривайте співрозмовника навіть найкоротшими зауваженнями;
- не розповідайте про свої переваги та успіхи, як і про свої проблеми, невдачі, хвороби та вади;
- нечемно надовго відводити одного з учасників розмови у бік, шепотітися на вухо;
- не підходьте до співрозмовників, щоб прислухатися до їхньої бесіди, не нав´язуйте свого товариства;
- нечемно говорити про присутніх, використовуючи займенники "він", "вона";
- не слід говорити про те, про що не маєте чіткого уявлення (краще міцно стулити вуста - і нехай тебе вважають дурнем, аніж розтулити їх і розвіяти останні сумніви);
- розповідаючи про щось, будьте лаконічними, не вдавайтесь до другорядних деталей (пам´ятайте: якою б гарною не була мова людини, коли вона говорить занадто багато, врешті-решт скаже дурницю);
- не запитуйте людину про її статки, а також скільки коштує річ, яку вона придбала;
- не висловлюйте здивування, яке межує з недовірою, щодо талантів, нагород або звань співрозмовника;
- не говоріть про речі, що можуть бути незрозумілими хоча б для одного з учасників розмови;
- не жартуйте з приводу віку, прізвища, національності, зовнішності учасників розмови;
- під час розмови нечемно поглядати на годинник, порпатися в кишенях, портфелі тощо;
- не потрібно надто жестикулювати, хапати співрозмовника за ґудзики, лацкани, рукави, плескати по спині.
У багатьох ситуаціях можуть прислужитися поради щодо культури комунікативної поведінки чеського психолога Іржі Томана:
1. Спілкуючись із людьми, ніколи не вдавайтесь до крайнощів: не будьте надто балакучими і надто мовчазними.
2. Говоріть лише тоді, коли маєте що сказати.
3. Людина, яка нічого не читає, не здатна говорити цікаво і змістовно.
4. Пристосовуйте свій голос до середовища, в якому доводиться спілкуватися (не розмовляйте голосно у транспорті, громадських місцях тощо).
5. Хто говорить надто тихо, той справляє враження невпевненої у собі людини; хто розмовляє голосно - або погано вихованої, або агресивної.
6. Стежте за своєю артикуляцією, правильністю вимови.
7. Виявляйте слова, які часто вживаєте, замінюйте їх синонімами.
8. Навчіться культурі мислення і точності висловлювання.
9. Пам´ятайте, що часте вживання абстрактних понять вимагає від слухачів додаткового напруження.
10. Чергуйте довгі речення з короткими. Довгі речення важко сприймати й розуміти, нагромадження коротких речень робить мовлення монотонним.
11. Основну думку потрібно висловлювати головним, а не підрядним реченням.
12. Речення, в якому поряд використано кілька іменників, сприймається важко.
13. Справжній оповідач опускає неістотні подробиці, швидко й послідовно наближається до розв´язки.
14. Не робіть незвичних жестів, які привертають надмірну увагу - вони мають супроводжувати і доповнювати усне мовлення.
15. Під час знайомства з іншою людиною потрібно якомога швидше виявити спільні інтереси.
16. Якщо розмова стосується теми, яку неможливо вважати цілком нейтральною, потрібно бути обережним, щоб не образити людину.
17. Для подолання страху під час знайомства з іншими людьми потрібно постійно цікавитися ними, використовувати кожну нагоду для спілкування.
18. Популярні люди мають позитивні для більшості соціальних груп риси характеру (веселу вдачу, товариськість, тактовність та ін.), вміють пристосовувати свою поведінку до правил конкретної групи.
19. Вживайте якомога більше слів, які підкреслюють шанобливе ставлення до людей: "даруйте", "перепрошую", "дякую" та ін.
20. Намагайтеся, щоб після розмови з вами люди були задоволені й переконані, що їх визнають.
21. Не чекайте на виняткові події та вчинки, щоб висловити своє визнання. Намагайтеся похвалити людину за кожну дрібницю, яка вам сподобалася, за найменші успіхи в роботі.
22. Якщо ви хочете навчитися критикувати так, щоб не образити людину, то: вказуйте на помилки лише віч-на-віч; робіть це по-дружньому; згадайте, що ви також робили подібні помилки; почніть з похвали за роботу, яку працівник виконує добре; покажіть, як правильно потрібно було це зробити; уникайте прямої критики; добре подумайте, коли висловити критичні зауваження - відразу чи пізніше.
23. Ввічливість обеззброює.
24. Якщо ви потрапили у скрутну ситуацію - слухайте, а вислухавши - говоріть дуже стисло.
25. Нападами і лайкою не переконаєте.
26. Якщо ви хочете зробити комусь зауваження щодо неякісно виконаної роботи, вживайте займенник "ми".
27. Якщо ви недостатньо обізнані з питань, які обговорюються, дайте змогу висловитися тому, хто добре їх знає.
28. Сумніви і підозри висловлюйте обережно.
29. Якщо ви хочете закінчити розмову із надто балакучим співрозмовником, не давайте йому змоги для продовження бесіди своїми зауваженнями та запитаннями.
30. Не будьте надокучливими.
31. Спілкуючись із людьми, які працюють на відповідальних посадах і дуже зайняті, намагайтеся говорити якомога коротше.
32. Намагайтеся діяти незалежно від свого настрою.
Як стверджував американський фахівець із проблем особистісного спілкування Дейл Карнегі (1888-1955), запорукою успішного спілкування є насамперед інтерес до співрозмовника, оскільки "людина, яка не цікавиться іншими людьми, зазнає найбільших труднощів у житті. Саме в середовищі таких людей і з´являються перші невдахи". Щоб успішно впливати на людей, не ображаючи їх і не викликаючи в них відчуття прикрості, необхідно: зрозуміти людину, оскільки це спонукає співрозмовника до толерантності, співчуття; розмовляти про те, що важливе для нього, і постаратися йому допомогти; враховувати його точку зору, сумніви та плани.
Усі ці поради цілковито можуть прислужитися і для світського спілкування, яке має на меті встановлення доброзичливих стосунків на формальному рівні. Та якщо співрозмовники торкаються питань, безпосередньо пов´язаних з їх особистими ідеями, цінностями, почуттями, інтересами, морально-етична база такого спілкування набагато ускладнюється.
Отже, культура формально-рольового і світського спілкування постає складним (поліструктурним) феноменом, який упорядковує і гармонізує стосунки як у різноманітних повсякденних, так і в офіційних випадках.