Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства
9.1. Організація кейтерингового обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства
Кейтерингове обслуговування з’явилося на українському ринку в 90-х роках минулого сторіччя. Однією з перших, хто представив на ринку таку форму обслуговування, була компанія «Гетьман-Фуршет». За словами фахівців «Гетьман-Фуршет», у перші роки клієнтська база практично повністю складалася з іноземців — більшість українців навіть не знали такого слова, як «кейтеринг». Запрошення спеціальної фірми для того, щоб «накрити поляну» на святі або пообідати в офісі, було в новинку і слабо сприймалося народною свідомістю.
Кейтеринг (catering) є виїзним обслуговуванням, тобто постачання блюд за межі власного підприємства, а також усіх супутніх послуг. Виділяють такі основні види кейтерингового обслуговування:
- виїзний кейтеринг, коли надаються послуги з організації банкетів, ювілейних вечорів і фуршетів, прийомів, коктейльна вечірка, кава-брейків, пікніків тощо. «Тематична наповненість» може бути якою завгодно, як святковою (весілля, день народження, ювілей, корпоративна вечірка), так і діловою (семінар, конференція, презентація);
- стаціонарне обслуговування корпоративних клієнтів на «абонентській» основі, тобто щоденне приготування і доставка харчування в офіси і підприємства соціальної сфери (школи, лікарні, дитячі садки, пологові будинки тощо). Якщо обслуговуванням заходів у нашій країні займаються вже дуже багато компаній, то доставка обідів поки тільки розвивається.
Сьогодні кейтерингові послуги надають як окремі компанії, так і ресторани. Різниця в тому, що для самостійних структур — це основний вид бізнесу, а для закладів ресторанного господарства — додатковий заробіток. Якість роботи підприємства визначають грамотний персонал, правильно розроблене меню, наявність необхідного устаткування та інвентарю, уміння створити атмосферу.
Кейтерингове обслуговування класифікується за різними ознаками: за контингентом замовників, за місцем проведення заходу, за повнотою циклу або характером наданих послуг.
За контингентом замовників кейтерингове обслуговування розраховане на чотири основні групи споживачів:
- корпоративні замовники (обслуговування ділових зустрічей, презентацій, конференцій (з наступним фуршетом), семінарів, корпоративних вечірок);
- громадські організації (обслуговування семінарів, зборів, благодійних банкетів, випускних балів тощо);
- індивідуальні замовники (обслуговування сімейних свят);
- колективи установ, підприємств, навчальних закладів (комплексні обіди, сніданки, вечері).
За місцем проведення заходу кейтерингові обслуговування підрозділяються на:
- ті, що проводяться в приміщенні, — офісі, вдома, будинку культури, на території виставкового центру, бізнес-центру, планетарію, музею тощо;
- ті, що проводяться на лоні природи, — на галявині лісу, в береговій зоні тощо;
- ті, що проводяться на транспорті, — на прогулянкових катерах, теплоходах, авіа- та автомобільному транспорті.
Найчастіше замовник сам призначає місце проведення заходу. Якщо остаточний вибір ще не зроблено, то ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) пропонує йому найрізноманітніші варіанти на вибір.
За повнотою наданих послуг кейтерингове обслуговування поділяється на:
- кейтерингове обслуговування готовими продуктами харчування (вид виїзного обслуговування, при якому ресторан за спеціальними замовленнями бере на себе зобов’язання у виробництві та доставці страв, але не бере участі в обслуговуванні безпосередньо на місці);
- повносервісне (вид виїзного обслуговування, при якому ресторан за спеціальними замовленнями або кейтерінгова компанія повністю бере на себе зобов’язання організації замовлення: розробку сценарію проведення свята, складання меню, приготування страв та напоїв, їх доставку на місце «призначення, обслуговування споживачів на рівні ресторанного сервісу, звершення роботи на місці проведення банкету.
При прийнятті замовлення на повносервісне кейтерингове обслуговування сервіс-менеджер узгоджує із замовником організаційні питання, а саме: час надання послуг, місце проведення заходу і умови (розміщення залу для гостей, наявність туалетів, кімнат для персоналу, приміщення для приготування їжі, кондиціювання, аварійних виходів, можливість куріння, екологічні норми).
Для організації виїзного обслуговування різних видів свят кейтерингова компанія має кілька варіантів меню. Але для кожного конкретного замовника створюється окреме меню, виходячи з його побажань і фінансових можливостей. Замовник отримує справжню ресторанну продукцію (закуски, салати, гарячі страви, десерти) з відповідним сервісом. Утім, іноді замовнику рекомендують відмовитися від деяких страв, оскільки в організації кейтерингового обслуговування є деякі особливості: час між приготуванням та реалізацією готової продукції значно довший, ніж при класичному обслуговуванні в ресторанах, за рахунок її транспортування. Тому при розробці меню є деякі обмеження, наприклад, фахівці не радять включати до меню смажену грудинку качки, курку, рибу тощо, тому що подібні страви потрібно відразу ж подавати до столу і не можна зберігати в термосі, що позначається на їх смакових якостях. Якщо замовник висловлює бажання включити ці страви до меню, то на місце організації банкету привозять відповідне кухонне устаткування і запрошують кваліфікованих кухарів.
Заклад ресторанного господарства здійснює виробничий процес у власних спеціально обладнаних кухнях. Більшість страв готується, порціонується та оформляється на кухні, а страви нескладного приготування порціонують та оформлюють на місці проведення заходу у доготівельних приміщеннях безпосередньо перед поданням.
Виробничий підрозділ ресторану за спеціальними замовленнями (кейтерингової компанії) може працювати як на сировині, так і на напівфабрикатах різного ступеня готовності.
З виробництва на місце проведення заходу готові страви відпускаються за денними забірними листами. Готові холодні закуски та страви укладаються на блюда, запаковуються за допомогою харчової плівки, що сприяє збереженню зовнішнього вигляду та свіжості продукції. На кожну тарілку (блюдо) прикріплюється записка із зазначенням кількості виробів в упаковці.
Головною умовою, якої повинен дотримуватись виробничий підрозділ, є забезпечення відповідної температури подавання страв та напоїв, строків їх реалізації та якості готової продукції. Для цього необхідно мати: засоби накопичення та транспортування страв, відповідний посуд, який не б’ється, тару, яка зберігає тривалий час температуру та зручна в експлуатації. Доставка готових гарячих страв може здійснюватися в термоконтейнерах, мармітах, спеціальних термосах, термоапаратах, що здатні підтримувати температуру продуктів протягом 2-3 годин. Крім того, на місці можна використати пересувні марміти для розігріву, а у деяких випадках може бути організована пересувна кухня, оснащена плитами, жаровими шафами, фритюрницями, електрогрилями тощо.
При визначенні місця проведення заходу обов’язково обумовлюється можливість обладнання доготівельного приміщення, наявність водопроводу та електромережі.
Готову продукцію необхідно доставляти на місце проведення заходу за 1-2 години до початку банкету. Готова продукція повинна доставлятися вчасно та без деформувань декорування страв. Необхідно дотримання вимог до строків зберігання сировини та готової продукції. Кайтеринговій компанії треба ретельніше підходити до вибору постачальників, які можуть гарантувати високу якість сировини, напівфабрикатів. Важливе значення має оформлення страв. Для цього ресторани за спеціальними замовленнями розробляють власні картки-схеми оформлення салатів та інших страв, на яких умовними позначками зазначено склад сировини та спосіб їх розташування в салатнику або на блюді. Таким чином можна скоротити час на приготування та оформлення страв, при цьому підвищується якість готової продукції.
При доставці на місце продукція розпаковується у спеціально відведеному приміщенні. Кухарі розкладають вироби на тарілки та блюда, дорізають деякі продукти, прикрашають та оздоблюють страви. Деякі страви, такі, як шашлик, барбекю, юшка тощо готуються безпосередньо на місці проведення заходу. Готова продукція подається на столи, попередньо розміщені на території проведення заходу, сервіровані та оформлені.
Враховуючи специфічні особливості виробництва, транспортування та реалізації продукції харчування під час виїзного обслуговування, великого значення набуває контроль за якістю виготовленої продукції. Дотримання санітарно-гігієнічних умов на робочих місцях також є запорукою забезпечення якості страв. Працівникам необхідно дотримуватися особистої санітарії та гігієни, керівництво повинно забезпечити їх відповідним виробничим спецодягом. Перед кожним заходом проводиться інструктаж персоналу з техніки безпеки, враховуючи особливості території, на якій організовується банкет.
За характеристикою кейтерингові послуги поділяються на основні та додаткові.
До основних кейтерингових послуг належать: приготування та доставка продукції ресторанного господарства, послуги офіціантів в обслуговуванні.
До додаткових: організація культурного дозвілля та дизайнерська робота при оформленні приміщень, де буде проводитись замовлений банкет, прибирання приміщення після банкету тощо. Ресторан за спеціальними замовленнями виконує роль посередника або повністю бере на себе забезпечення основних і додаткових послуг. У першому випадку організатор кейтерингового обслуговування дає зацікавленим замовникам координати декількох музичних гуртів, ведучих вечорів, клоунів, дизайнерів, флористів, фірм, що займаються прокатом теплоходів, весільних аксесуарів тощо. У другому випадку вони особисто можуть домовлятися про умови надання додаткових послуг і їх оплату, позбавивши замовника від зайвих турбот.
Кейтерингове обслуговування проходить поза межами підприємств ресторанного господарства, іноді в місцях, де організувати процес приймання їжі складно. Після прийняття замовлення та погодження місця та часу проведення заходу, менеджер завчасно виїжджає на зазначене місце. На місці він повинен улагодити такі питання:
- чітко визначити кордони території, будівлі, що відводитимуться під організацію свята;
-визначити місця розташування фуршетних столів, розробити план-схему їх розміщення;
- улагодити питання водозабезпечення, електропостачання, кондиціювання тощо;
- улагодити питання аварійних виходів, пожежної та екологічної безпеки;
- вирішити питання розташування на місці проведення заходу приміщень для персоналу, доготівельних приміщень тощо.
Проведення заходу на відкритому повітрі передбачає зведення над столами шатрів, встановлення тентів з метою захисту гостей та продуктів від сонячних променів та можливих опадів. Підсобні приміщення необхідно розташовувати так, щоб можна було забезпечити зручний їх зв’язок із майданчиком для обслуговування гостей.
Обслуговування заходу починається з написання плану підготовчих робіт та самого свята із зазначенням часу виконання операції. Якщо передбачається масовий та важкий з точки зору оформлення захід, підготовка починається ввечері попереднього дня. Кожний захід потребує розробки аналогічного плану, що дозволяє точно скоординувати роботу офіціантів і барменів.
Кожне свято передбачає певні особливості накривання та сервірування столів. Тому для зручності роботи обслуговуючого персоналу менеджер складає план-схеми сервірування банкетних столів. На схемі вказується розміщення столового посуду, страв, декорацій тощо. Так, при підготовці банкету-фуршету окремо накриваються столи під страви та під напої, що дозволяє офіціантам постійно контролювати кількість страв, барменам — кількість напоїв, своєчасно їх поповнювати.
Обслуговування споживачів починається після того, як підготовка до проведення свята закінчена, столи оформлені і сервіровані, обслуговуючий персонал одягнутий у форму.
Важливу роль на початку проведення свята відіграє правильна організація зустрічі гостей та їх розміщення за столом.
Кількість офіціантів, що беруть участь в обслуговуванні, розраховується у співвідношенні: один офіціант на 10-15 гостей на бенкеті-фуршеті та 6-7 гостей на бенкеті за столом. Перед початком заходу менеджер призначає бригадирів офіціантів з розрахунку 1 бригадир на 5-10 чоловік. Бригадирам пояснюються всі особливості обслуговування, час початку заходу та подавання страв тощо, це вони потім доводять до членів своєї бригади. Бригади офіціантів розподіляються за секторами залу (майданчику), за обслуговування яких вони надалі відповідають. При обслуговуванні офіціанти працюють за загальною схемою: подають страви, стежать за чистотою столів, прибирають використаний посуд. Паралельно в доготівельному приміщенні працюють кухарі, які дооформлюють страви, відпускають їх офіціантам.
На банкеті менеджер повинен чітко координувати роботу обслуговуючого персоналу, вирішувати поточні питання і проблеми, що виникають під час проведення заходу. До обов’язків офіціантів входить подавання страв за розкладом, прибирання зі столу і задоволення прохань замовників. Кожний офіціант є відповідальним за окремий стіл (столи), але у разі необхідності може допомагати іншим.
Після закінчення банкету обслуговуючий персонал прибирає використаний посуд, роздрапіровує столи, збирає меблі, пакує все в коробки та транспортує на склад, проводить часткове прибирання приміщення або майданчика. Ці операції виконують офіціанти та інший обслуговуючий персонал.