Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства
6.6. Виконання замовлення та розрахунок з відвідувачами
Столові прибори досервіровуються тоді, коли замовлення узгоджене з відвідувачем повністю. При уважному обслуговуванні завжди спочатку слід переконатися в наявності відповідних столових приборів у гостя, а потім подавати страви і напої.
Виконання всього процесу обслуговування здійснюється по наступній схемі. Спочатку офіціант прямує в сервізну, для того, щоб підібрати посуд для холодних страв і закусок. Одержавши, він приносить її в холодний цех, де передає замовлення на холодні закуски і страви. Потім йде в гарячий цех і замовляє гарячі страви. І лише після цього пробиває чек на касовій машині для отримання буфетної продукції.
Офіціант повинен не відходити від роздачі до тих пір, поки обліковець не випише талони із замовленими стравами і не передасть їх кухарю.
Декілька інший характер носить процес обслуговування групи клієнтів по одному замовленню. В цьому випадку декілька порції однойменних страв, включених в одне замовлення, готують і подають на стіл в багатопорційному посуді — блюдах, салатниках, вазах, ікорницях, які офіціант розставляє на столі або розкладає порції на тарілки кожному відвідувачу.
Замовлення на гарячі страви офіціант робить з таким розрахунком, щоб за цей час для замовлених страв кухарі підготували необхідні продукти або напівфабрикати. Тоді в потрібний для подачі момент приготування їх займе значно менше часу. Тому офіціант з холодного цеху прямує в гарячий, де робить замовлення на гарячі закуски, супи, другі гарячі страви і деякі десертні, одночасно передаючи обліковцю посуд (для тих страв, які готують безпосередньо в цьому посуді): кокотниці або кокільниці для гарячих закусок, миски для заправних супів, блюда, «баранчики», сковороди і горщики для запечених і тушкованих страв. Обліковцю гарячого цеху також повідомляють побажання відвідувачів про особливості приготування замовлених страв.
Одержуючи страви на роздачі, офіціант повинен ретельно оглянути кожну з них. Якщо при відпустці однакових страв він виявить, що одна добре оформлене, а інша погано або одна з них здається меншою за об’ємом або масі, офіціант має право не подавати їх відвідувачу. В цьому випадку потрібно викликати метрдотеля або завідувача виробництвом і внести зміни в оформлення страв. Прийнята офіціантом від роздавальника недбало оформлена страва, що підгоріла або вихолола, — це завжди втрата престижу даного ресторану.
Уважність до гостя і прояв професійної турботи, але без зайвої настирливості, створюють позитивне враження про підприємство ресторанного господарства і викликає у гостя відчуття повного комфорту. Щоб це відчуття не залишало відвідувача, необхідно після подачі кожної страви цікавитися, чи все в порядку і чи не потрібно зробити що-небудь ще. Це допоможе уникнути багатьох претензій. Крім того, у гостей виникає відчуття, що офіціанти працюють чесно, на повну силу своїх можливостей.
Іноді начебто зовсім незначні деталі можуть допомогти встановити довірчі відносини з відвідувачами. Наприклад, тим, хто палять і тим, хто непалить, краще надавати столики в різних місцях ресторанного залу, частіше міняти попільнички, постійно оновлювати згорілі свічки. Для постійних відвідувачів можна резервувати улюблені столики, видавати напрокат канцелярські прилади, пропонувати періодичні видання.
Приблизно до моменту подачі десерту офіціант уже повинен знати, як відвідувачі розплачуватимуться. Рахунок подається відвідувачу або на тарілці із серветкою, або на невеликому підносі в спеціальній папці. За рішенням адміністрації закладу можна після прийому замовлення або подачі холодних блюд підрахувати суму замовлення і покласти на стіл замовника перший екземпляр рахунка. А обслуговування продовжувати за копією рахунка. Після того, як відвідувач розплатився і одержав здачу, необхідно не забувати проявляти щодо нього подальші знаки уваги і у жодному випадку відразу не відходити від столу. Можна допомогти гостеві встати з-за столу, якщо потрібно — супроводжувати його до гардероба, допомогти одягнутися, а то і проводити до дверей. При прощанні не забудьте подякувати гостеві за відвідини.
В кінці дня на підставі копій рахунків офіціант складає реєстр і здає його разом з копіями рахунків, знімними клавішами і ключами від лічильників касової машини і виручкою (чи її залишків, якщо вона протягом дня здавалася частинами) касиру або головному касиру.
Касир (головний, старший) разом з офіціантом зобов’язаний перевірити відповідність суми зданої денної виручки свідченням лічильників контрольно-касової машини і підсумкової суми за реєстром здачі рахунків і внести відповідні записи в книгу реєстрації. Правильне заповнення рахунків і реєстрів контролює метрдотель.
При організації в ресторані обслуговування святкових урочистостей учасники банкету заздалегідь оплачують у касі ресторану вартість страв, напоїв виробів за певним меню з отриманням завіреного штампом закладу квитанції, на якій вказується вартість святкового заходу.
Вибираючи з декількох ресторанів, потенційні відвідувачі часто звертають увагу саме на незначні деталі. Іноді вирішальну роль при виборі ресторану може зіграти швейцар з гумором або ефектна назва. Звичайно, ніколи не можна скидати з рахунків і цінову політику. Але все-таки найважливішим буде професійне обслуговування офіціантами.