Відвідувачі дуже прискіпливо ставляться до якості обслуговування, тому працівники сервісу ніколи не повинні забувати, що вони в прямому і постійному контакті з гостями. Підтягнуті, бездоганно ввічливі, тактовні і кмітливі офіціанти викликають довіру і симпатію відвідувачів, що, у свою чергу, сприяє популярності закладу, який вони представляють.

Для підвищення якості обслуговування кожному підприємству необхідно сформувати власні правила роботи, за якими судитимуть про імідж закладу. Оцінка якості обслуговування залежить від типу, класу, фірмового стилю підприємства і кваліфікації його працівників.

Наступні фактори визначають потенційну готовність до якісного обслуговування:

- виконання працівниками ресторану індивідуальних побажань

гостей;

- акуратність при виконанні будь-якого виду робіт при обслуговуванні;

- постійний контроль і самоконтроль за якістю роботи;

- точний розподіл часу;

- професійна і соціальна компетентність.

Професійні якості офіціанта оцінюються по його умінню дати пораду, швидкості обслуговування, по турботі про відвідувача і дотримання бездоганної чистоти при виконанні будь-яких видів робіт по обслуговуванню.

Уміння дати пораду — це знання і передача необхідної інформації, надання допомоги в прийнятті тих або інших рішень, обізнаність про наявні продукти.

Швидкість обслуговування — це скорочення до мінімуму часу очікування обслуговування завдяки раціонально організованим умовам роботи офіціантів, їх чітким, доведеним до автоматизму діям і виробленому маршруту переміщення по залу.

Турбота про відвідувачів — це уважність, ввічливість і тактовність у відносинах з гостями, уміння швидко, безшумно і якісно обслужити кожного з них.

Чистота в роботі — це порядок і дотримання правил санітарії і гігієни.

Соціальна компетентність — це уміння швидко налагодити контакт з відвідувачами і уважність при обслуговуванні кожного гостя.

Контакт — це перш за все комунікабельність, дружелюбність, інтуїція, уміння залишатися самим собою, відвертість, ввічливе поводження з відвідувачами, стриманість, гарний зовнішній вигляд.

Уважність — це уміння ладити з гостями, здогадуватися про їх бажання, піклуватися про кожного гостя.

Підприємства ресторанного господарства, особливо висококласні ресторани, повинні виробити власні стандарти обслуговування і довести їх до зведення персоналу, наприклад, у вигляді інструкції наступного змісту.

- Перед виходом в зал приведіть свою зовнішність в порядок, підгримовуйтеся. Пам’ятайте: дихання повинне бути свіжим, руки, одяг і взуття — бездоганно чистими.

- Неприпустимо, знаходячись в залі ресторану, жувати жувальну гумку, палити, вести розмови на особисті теми.

- Будьте гранично ввічливі і доброзичливі по відношенню до відвідувачів, уважні і точні при виконанні замовлення. Гордовитість і зухвалість недопустимі.

- Прагніть уникати сварок як з відвідувачами, так і з колегами по роботі і начальством. Завжди можна знайти спосіб розрядити обстановку: пожартувати, поміняти тему розмови, розповісти що-небудь забавне.

- їсти і пити слід перед роботою, а не у присутності відвідувачів.

- Будьте підкреслено привітні і делікатні, особливо в тих випадках, коли вам треба накрити стіл і, що особливо важливо, коли відвідувачу доводиться в чомусь відмовляти. Знання алкогольних напоїв може надати вам в складних ситуаціях неоціниму допомогу.

- Розмовляйте з гостями невимушено і спокійно. Частіше використовуйте загальні фрази, але в той же час проявляйте і свою індивідуальність, не соромтеся використовувати особисту чарівливість, інакше гості не відчуватимуть себе вільно.

- Не давайте сумнівних рекомендацій і не прагніть детально описувати пропоновану страву.

- Голосно і чітко повторюйте назву замовленої страви.

- Не реагуйте бурхливо на необґрунтовані претензії, якщо відчуваєте, що ситуація виходить з-під вашого контролю, попросіть підійти досвідченіший колегу.