Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства
6.4. Вказівки щодо успішного ведення переговорів по прийому замовлення
Зовнішній вигляд.
Будь-який заклад дотримується твердих правил відносно робочого одягу. Проте і самим працівникам слід звернути увагу на те, як вони одягнені, причесали і взагалі який мають вигляд. У відвідувача ресторану складається і від цього враження про весь заклад.
Вітання гостей.
Підходити до гостя слід упевнено і цілеспрямовано. По можливості не чекати, поки він підійде першим. Або, що ще гірше, не примушувати його чекати біля дверей, тому що гість за час очікування може зробити висновок, що він для вас нічого не означає. Ви дуже ризикуєте, якщо у гостя складеться негативне враження ще до того, як він увійшов до ресторану. Підходячи до відвідувача, подивіться на нього і посміхніться. Ваш контакт за принципом «очі в очі» — це сигнал для гостя, що засвідчує те, що ви виявили до нього цікавість. Першим привітайте його, особливо якщо він вам знайомий. Тим самим ви продемонструєте гостеві свою приязнь.
Процес переговорів.
Слід говорити спокійно і чітко. У стресових ситуаціях спробуйте цілком концентруватися на вашому гостеві і дивитеся йому прямо в очі. У жодному випадку не відволікайтеся, переводячи погляд на інші столики, тому що відвідувач може подумати, що ви вважаєте за краще говорити не з ним, а з ким-небудь іншим. Боязливість, поспіх або нервозність — ваші вороги. Гість може подумати, що йому тут не ради. Необхідно звертатися до гостя по імені, прізвищу (в тому випадку, якщо ви їх знаєте). Тоді гість відчуває себе в центрі уваги. І пам’ятаєте, що ввічливість — ваша головна зброя.
Використання жестів.
Положення рук:
1) руки опущені трохи нижче за талію — негативний жест;
2) руки між талією і грудьми — нейтральний жест;
3) руки трохи вище за груди — позитивний жест.
Положення кисті рук:
1) долонею вниз — негативний жест;
2) долоня розташована перпендикулярно тілу — нейтральний жест;
3) долонею вгору — позитивний жест.
Якщо вам хочеться підкреслити сказане, особливо приємне для гостя, підніміть кисті рук трохи вище за груди, а долоні поверніть вгору. Якщо ви хочете щось приховати, то можете немотивовано прожестикулювати руками.
Притримування певної дистанції
Народна мудрість свідчить: «Не насідай на тих, хто стоїть близько». Це стосується тих, у кого неправильна постава. Якщо не тримати необхідну дистанцію, то гості відчувають мов би приховану за- грозу і мимоволі задкують назад. Триматися від відвідувача слід на відстані приблизно 0,8 м, інакше конструктивна розмова неможлива.
Пояснення з відвідувачами
Не слід перенавантажувати гостей специфічними термінами. Вони можуть їх просто не зрозуміти або зрозуміти в негативному сенсі. Необхідно хоч би раз перевірити свій робочий словарний запас при розмові з людьми, що не мають відношення до вашої спеціальності. Постарайтеся розмовляти з відвідувачами якомога зрозуміліше, немов підбираючи слова експромтом. При цьому не поспішайте, робіть паузи, щоб відчути себе впевненіше. Проте якщо гість відмітить, що пауза дуже затягнулася, то відчує неспокій. Для того, щоб бути у формі, необхідно, з одного боку, враховувати особливості ваших гостей, а з іншою — вміти правильно тлумачити їх.
Значення паузи.
Немає нічого кращого для дії слів на гостя, ніж вчасно зроблена пауза. Пауза, що виникає в кінці речення, може стати перешкодою лише в окремих випадках. Швидка безперервна мова може викликати у відвідувача відчуття, що ви хвилюєтеся. У такому разі виникає небезпека перебити гостя, а тому по можливості стежте за темпом вашої мови.
Поставте себе на місце гостя
При переговорах з гостями під час вибору страв дуже важливо володіти ситуацією. Слід навчитися ставати на позицію гостя. Як правило, гість цікавиться тим, чого не знає і не розуміє. Спробуйте поставити себе на місце гостя, чекаючого вашого роз’яснення, і це допоможе вам вести бесіду.
Хвилювання
Основна умова роботи обслуговуючого персоналу — спокій і упевненість в собі. Для цього необхідно все знати про наявні продукти, а також вміст карт страв і напоїв. Слід володіти повною інформацією про технологію приготування страв і устаткування столів, а також про все, що має до цього відношення.
Не потрібно боятися активно користуватися жестами і встановлювати з відвідувачами контакт «очі в очі». Слід бути також у всіх екстраординарних випадках спокійним. У жодному випадку не потрібно показати себе знервованим і неспокійним службовцем.
Вибір власної позиції
Обслуговуючий персонал повинен бути доброзичливим, попереджувальним і тактовним по відношенню до будь-якого відвідувача. Якщо відвідувач чимось незадоволений і висловлює це в різкому тоні, необхідно проявити особливу стриманість і постаратися погасити конфлікт усіма доступними способами. Врівноваженість, емоційна стійкість, покій — якості, що визначають професійну придатність персоналу. Слід бути уважним і доброзичливим, не забувати частіше посміхатися.
Поведінка персоналу після зробленого замовлення
Постарайтеся після зробленого замовлення не забути висловити своє задоволення. Голосно і виразно повторіть зроблене замовлення і отримайте підтвердження, а потім відправляйтеся виконувати свої посадові обов’язки.
Пам’ятайте — той, хто питає, той і грає вирішальну роль у переговорах.
Поставте пряме питання, яке обов’язково починалося б із слів «як», «що» або «який», з тим щоб відвідувач не міг відповісти просто «ні».
Якщо йдеться про ухвалення остаточного рішення, то ставте перед гостем такі альтернативні питання, які пропонували б йому більше можливостей вибору.
Користуйтеся пропозиціями, де б було присутнє слово «або», з тим щоб у відвідувача виникало відчуття, що він здатний ухвалити самостійне рішення.
Надайте гостеві можливість вибору, залишайте йому досить часу для ухвалення рішення.
Висловлюйтесь просто і ясно, особливу увагу приділяйте ввічливим формулюванням.
Частіше використовуйте слова «так», «зрозуміло», що показує готовність йти назустріч побажанням гостя.
Ведіть переговори при замовленні блюд так, як за звичайної розмови, і ненав’язливо пропонуйте аперитиви перед їжею, холодні закуски, супи, сири, десерт, кава, чай і спиртні напої.
Пам’ятайте, що за вами спостерігають, особливо всі добре бачать і чують самотні відвідувачі.
Набагато простіше вести переговори при замовленні, відчуваючи доброзичливе ставлення до вас гостей і сталу теплу атмосферу.
Пам’ятайте — позитивний торговий баланс підприємства безпосередньо залежить від гарного настрою кожного відвідувача.