Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства

6.3. Зустріч гостей. Надання меню. Проведення переговорів щодо вибору страв

Дуже важливо добре зустріти гостя при вході до ресторану. При цьому обслуговуючому персоналу необхідно проявити всю свою майстерність, щоб у відвідувача склалося найсприятливіше враження про даний заклад. Якщо перша зустріч виявилася невдалою, то надалі буде дуже важко завоювати довіру гостя.

До прийому відвідувачів як бажаних гостей повинні бути готові в першу чергу ті, з ким вони зустрічаються: спочатку — швейцар і гардеробник, потім — метрдотель і офіціант, адже від цього у клієнтів складається перше враження про рівень обслуговування в даному закладі.

Гардеробник пропонує відвідувачам залишити в гардеробі разом з верхнім одягом великі сумки (портфелі), кейси-дипломати. їх звичайно не беруть до столу. Якщо клієнт все-таки зробив це, то в таких випадках верхній одяг укладають на стілець, що знаходиться у столика, але у жодному випадку не на спинку стільця. У гардероба чоловіки обслуговують жінок або цю функцію бере на себе гардеробник.

Метрдотель — це свого роду сполучна ланка між клієнтами і колективом працівників ресторану, котрі беруть участь в обслуговуванні. Метрдотель зобов’язаний зустріти відвідувачів біля дверей залу, проводити їх до вибраного ними столу або самому вказати, які столи вільні і чи можна їх зайняти. При цьому метрдотель повинен проявити гостинність: привітати тих, котрі прийшли, доброзичливо посміхнутися їм. Після цього слід запитати, чи не замовлений столик наперед. Якщо ні, то необхідно запропонувати на вибір декілька столиків. Запрошуючи гостей до столу, метрдотель йде попереду, вказуючи дорогу. У стола відвідувачів вітає офіціант, допомагаючи їм сісти, а потім пропонує меню.

Метрдотель повинен пам’ятати про одну важливу деталь: якщо гості самі вибрали собі стіл, то метрдотель йде вслід за ними, а якщо клієнти надали йому самому вибір місць для них, він іде попереду них.

У тих випадках, коли метрдотелю доводиться обслуговувати групу гостей, він питає, на скільки чоловік їм потрібен стіл, в якій частині залу вони хотіли б зайняти місця. Враховуючи їх побажання, він пропонує один або декілька столиків на вибір і запрошує пройти до них. При цьому показує найбільш зручний шлях у проходах між столами, а сам іде трохи попереду гостей.

Розсаджуючи відвідувачів, метрдотель (або бригадир офіціантів, або офіціант) може порадити, кому і де краще зайняти місце. При цьому необхідно керуватися певними правилами етикету:

- запрошуючи відвідувача сісти за стіл, необхідно висунути стілець;

- спочатку потрібно запропонувати місце за столом жінці, а потім чоловіку, причому жінка повинна сідати праворуч від чоловіка; чоловік звичайно займає місце на правому куті столу або навпроти жінки; сідати поряд не прийнято, наприклад, у німців, тоді як у французів та італійців вважається нормою;

- якщо відвідувач прийшов з жінкою, то метрдотель допомагає сісти чоловіку, оскільки жінці допоміг сісти її супутник;

- якщо клієнтів обслуговує офіціантка, то її послуги при їх розсадженні допускаються лише щодо відвідувачів літнього віку;

- якщо відвідувачі самостійно сіли за стіл, то не слід пересаджувати їх або пропонувати інші місця;

- пропонувати місця за столом, де вже сидять відвідувачі, можна тільки з відома останніх;

- не допускається пропонувати місця за столом, який не підготовлений до обслуговування (не прибрали використаний посуд, не виконали попередню сервіровку);

- постійним відвідувачам бажано пропонувати одні і ті ж улюблені ними місця;

- при ділових зустрічах гості займають місце відповідно до свого рангу і віку, при цьому розсадженням гостей займається відповідальна за зустріч особа;

- принесені квіти слід помістити у вазу, яку треба поставити в центрі столу;

Якщо до ресторану запрошена велика компанія, то той, хто запросив її, прибуває першим і чекає гостей. Для цього метрдотель вказує місце очікування — аванзал, хол або бар. У барі найчастіше зустрічають гостей при офіційних запрошеннях або при чисто чоловічих компаніях, Зрозуміло, всі запрошені можуть зустрітися біля входу і разом пройти до ресторану. В цьому випадку той, хто запросив, входить до ресторану першим.

Після того, як відвідувачі зайняли свої місця, метрдотель або офіціант подає їм меню, щоб вони вибрали страви і напої.

При подачі меню відразу ж починаються переговори про замовлення. Спочатку можна запропонувати різноманітні види аперитивів, наявні в ресторані, або просто підвезти до столика візок з ними. Спиртне збуджує апетит гостей, допомагає скоротити їм час очікування і, крім того, дає можливість офіціанту прийняти додаткове замовлення.

Офіціанту необхідно запропонувати аперитив на вибір. Пропонуючи його, слід враховувати пору року, оскільки влітку прийнятніші свіжі слабоалкогольні фруктові напої, а взимку — ті з них, які містять багато алкоголю.

Запропонувавши меню, офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви і відходить на деякий час убік, щоб дати можливість гостям ознайомитися з асортиментом страв. Після того, як гості ознайомилися з меню (папка закрита, відкладена убік), офіціант знов підходить до столу (краще з правого боку) і приймає замовлення.

У будь-який час року прийнято починати обід або вечерю з холодних закусок.

Для надання кваліфікованої допомоги у виборі страв офіціант повинен знати:

- наявність у гарячому цеху вже приготовлених страв, що дозволить прискорити обслуговування відвідувачів;

- період часу, необхідний для приготування тієї або іншої страви;

- асортимент наявних гарнірів і соусів;

- кулінарну характеристику страв.

Закінчуючи прийом замовлення, офіціант може запропонувати каву або чай, після чого він повторює замовлення, щоб уникнути якої-небудь помилки, особливо в кількості замовлених порцій.

Піп час замовлення офіціант стоїть прямо або злегка нахилившись вперед до відвідувача, тримаючи в руках блокнот; не рекомендується класти блокнот на стіл і на ньому проводити запис. Пронумеровані бланки рахунків у вигляді книжки в твердій обкладинці офіціант кладе на долоню лівої руки поверх складеного вчетверо ручника. Запис замовлення проводиться під копірку в такій послідовності: спочатку холодні страви і закуски, гарячі закуски, потім — перші і другі гарячі страви, десерт, буфетна продукція.

Певні вимоги пред’являються і до форми запису замовлення. Назви страв слід писати розбірливо, особливо — цін на кожну страву. Деякі скорочення в записі допускаються для того, щоб найменування кожної страви займало не більше одного рядка. Часто клієнт просить урахувати індивідуальні особливості його смаку в приготуванні тих або інших страв або замінити соус чи гарнір. Офіціанту слід підкреслити або відмітити умовним значком найменування цих страв.

При прийомі замовлення можуть уточнюватися такі деталі, як: подавати ікру зернисту або паюсну, чи потрібно запропонувати до ікри вершкове масло. При замовленні оселедця уточнюють, подавати його з гарніром або з картоплею і маслом. Майже завжди виникають питання при замовленні біфштекса, філе, лангету або антрекота: офіціанту необхідно довідатися, в якому вигляді його приготувати: трохи підсмаженим, середньо піджареним, добре підсмаженим. При замовленні спиртних напоїв уточнюють найменування, а також місце їх виготовлення (вино французьке, коньяк грузинський), а також при подачі карти вин цілеспрямовано порекомендуйте, який із спиртних напоїв вибрати до замовлених блюд. Наприклад: «До устриць Вам краще всього замовити «Шаблі» або: «До філе судака я міг би порекомендувати Вам «Австралійський рислінг».

Корисна і презентація вин, організована закладом. На ній можуть бути дані оригінальні поради і рекомендації з асортименту.

Коли вино продегустовано. ввічливо поцікавтеся, чи не подати його на стіл. Проте слід виключити настирну пропозицію алкогольних напоїв. Особливу обережність слід проявляти при пропозиції алкогольних напоїв молодим людям, необхідно зуміти оцінити, чи не завдасть вам той або інший відвідувач прикрощів. Чим коректніше ставиться заклад до рекомендації алкогольних напоїв, тим спокійніше пройде обслуговування.

При замовленні фруктів має значення їх кількість, а при замовленні кави — чорна або з молоком, при замовленні чаю — з лимоном або з вершками.

Існує неписане правило, згідно з яким офіціанту краще витратити одну-дві хвилини на уточнення замовлення, ніж потім розглядати претензії відвідувача. Тому до кожної страви офіціант дає коротку характеристику: салат овочевий, м’ясний, рибний; солянка рибна, м’ясна, рідка або на сковороді.

Прийом замовлення від відвідувача — це певною мірою і своєрідна реклама ресторану: офіціант повинен звернути увагу відвідувачів на наявність у меню фірмових страв і напоїв, підкреслити їх смакові якості.

Найбільш складний варіант — одночасний прийом замовлення у декількох відвідувачів, що замовляють страви в індивідуальному порядку. До кожного з них офіціант повинен підійти і відкрити окремий рахунок. В цьому випадку напої, закуски і гарячі страви подають по можливості одночасно кожному з відвідувачів.

Активна робота з гостем при виборі меню допомагає якісно обслужити відвідувачів і навіть підвищити кількість проданих страв. Правильні рекомендації гарантують гостям максимум задоволення від відвідувань вашого закладу і забезпечують успіх в справах. Відпрацьована техніка дій при замовленні меню — потужний інструмент для встановлення оптимально вигідних для обох сторін умов співпраці.

У процесі замовлення з гостем необхідно вести діалог. Офіціанту необхідно з’ясувати для себе ряд таких питань:

  1. Як слід прожарити м’ясо?
  2. Коли подати салат?
  3. Подати сік з льодом або без нього?
  4. Подати мінеральну воду з газом або без?

Техніка роботи з гостем не означає бажання красуватися знанням ресторанного етикету. Набагато більше значення має знання різноманітних страв, які відвідувач може замовити. Це допоможе встановити з ним довірчий контакт. Проте не кожен гість потребує порад, тому, якщо він поспішає, досить просто подякувати йому за зроблене замовлення. Так само слід вчинити, якщо йдеться про гостя, що вибирає багато страв і напоїв або. навпаки, вважає за краще обмежитися скромним вибором. У обох випадках гості будуть вдячні, якщо ви якісно виконаєте їхнє замовлення і врахуєте всі побажання.

Кожен відвідувач, з’являючись в ресторані, грає свою певну роль. Наприклад, гість може зображати гурмана, що розраховує на «фенешебельний бенкет». Інші гості, наприклад, підприємці, часто запрошують із собою друзів або колег по роботі і чекають від обслуговуючого персоналу, щоб до них зверталися як до головних осіб за столиком. Отже, з питаннями про те, які напої і страви гості замовлятимуть, слід звертатися саме до них. Якщо працівник сервісу спробує прийняти замовлення у кожного із запрошених гостей, він може викликати негативну реакцію, що зрештою приведе до втрати клієнта.

У будь-якому випадку, приймаючи замовлення за картою страв, необхідно враховувати таке:

  1. Знання потреб клієнта.
  2. Знання психології людини.
  3. Знання секретів своєї професії.
  4. Знання своїх службових обов’язків.
  5. Уміння застосовувати на ділі свої знання.
  6. Уміння кваліфіковано прийняти замовлення.
  7. Знання психології гостя при оформленні замовлення.
  8. Бажання і вміння переконати клієнта.
  9. Прагнення підтримати імідж закладу.

Тільки професійний підхід до прийому замовлення може дати позитивний результат.

Прийнявши замовлення, офіціант ще раз перевіряє, чи відповідає сервіровка столу замовленим стравам і напоям. За необхідності він доповнює сервіровку. Якщо, наприклад, замовлені відварна риба і біле столове вино, то додатково слід покласти рибний прибор або залишити одну столову виделку, поклавши її з правого боку від тарілки, оскільки столовий ніж у цьому випадку не буде потрібним. Потім ставлять чарку для білого вина, а решта чарок, якщо вони були на столі, можна прибрати, залишивши лише фужер, який, як правило, знаходиться на столі до кінця обіду або вечері.

Далі офіціант тактовно нагадує клієнтам, що закуски і чергові блюда він може подати негайно, а замовлені блюда будуть готові через 10-15 хвилин.

На завершення процесу замовлення необхідно уточнити сорт хліба, що подається, та інших випечених виробів. Якщо щось подається без замовлення, то про це теж треба повідомити відвідувача.

Після того, як замовлення зроблене, воно записується за певною формою на спеціальному бланку і негайно передається на виробництво.

При виконанні замовлення рекомендується така черговість обслуговування відвідувачів за столом:

- жінок обслуговувати раніше чоловіків;

- старших гостей раніше за молодих (виняток становлять маленькі діти, яких обслуговують у першу чергу);

- спочатку обслуговувати почесних гостей;

- запрошених осіб обслуговувати після основного гостя.

Вибір блюд за меню, їх послідовна рекомендація — дуже відповідальний момент, що вимагає від офіціанта високого професіоналізму. Він повинен, ґрунтуючись на комерційних інтересах свого закладу, старатися вгадати бажання відвідувача виконати його вимоги, записати його особливі побажання і вчасно подати замовлені страви та напої.

Працівник сервісу має старатися привертати до ресторану нових гостей. На них, до речі, можна перевірити свій професійний досвід, а також удосконалюватися в мистецтві обслуговування і надалі використовувати одержані навики.