Завоювати довіру гостей — найважливіше завдання обслуговуючого персоналу. Багато що залежить від професійних якостей працівника ресторану, від відповідальності, яку він повинен відчувати, обслуговуючи гостей і виконуючи їхні побажання. Чи використовує офіціант оптимально час чи енергійний у своїй роботі? Чи надає він можливість гостям відчувати себе в ресторані затишно і комфортно?

Позитивні відповіді на ці питання свідчать про накопичений співробітниками ресторану досвід роботи, їхню кваліфікацію, що полягає в умінні давати поради гостям і рекомендувати замовити ту або іншу страву. Здебільшого випадків гість, попадаючи до ресторану або кафе, відчуває себе при замовленні страв і напоїв невпевнено, особливо якщо він раніше ніколи не куштував пропоновані продукти. Гість буде уважно прислухатися до рекомендацій офіціанта та із задоволенням їх дотримуватиметься, якщо відчуватиме, що офіціант добре інформований і дає відвідувачам тільки ділові поради. Метою роботи будь-якого ресторану має бути створення такої атмосфери для гостей, щоб вони не відчували ніяких незручностей і складнощів.

Коректно прийняте і правильно оформлене замовлення — перша можливість справити сприятливе враження на потенційних гостей. Замовлення столика клієнти можуть зробити як особисто, так і за телефоном. Переговори за телефоном про бронювання столика необхідно вести професійно, оскільки при цьому відбувається перше спілкування з майбутнім відвідувачем і від правильного проведення переговорів залежить враження гостя про заклад.

Прагніть говорити по телефону ясно і чітко, доброзичливо і природно. У цій ситуації ваш голос працює на створення довірливих відносин.

Монотонна розмова по телефону — справжня вбивця встановлення контактів!

Ми нерідко говоримо по телефону дуже голосно, і це може привести партнера по переговорах до бажання швидше закінчити розмову. Тому уважно стежте за тональністю свого голосу.

Прагніть добитися в розмові уваги вашого партнера. Часто не так важливо, що говорять, а як говорять. Навіть те, як ви вимовите прізвище вашого майбутнього клієнта, може позначитися на враженні, яке ви на нього справите.

Стежте за тим, щоб не говорити дуже швидко, висловлюючи свої побажання партнеру. Говоріть спокійно, неголосно, чітко, не ковтаючи слова.

Розмовляючи по телефону, постарайтеся позбавитися стороннього шуму. Тримайте губи приблизно в 1,5 см від трубки, інакше гіршим стане якість вашої мови.

Варіюйте темп переговорів. Ключові слова і пропозиції необхідно вимовляти чітко і поволі.

Уникайте при переговорах дуже ділового, байдужого і повчального тону.

Для будь-якого закладу важливо, щоб усі службовці були проінформовані про те, на що слід звернути особливу увагу при резервуванні місць. Приймаючи замовлення по телефону, у жодному випадку не можна вживати такі, наприклад, фрази: «Ми не приймаємо замовлень» або «Ми не бронюємо столиків». Гість має право сподіватися на пояснення в іншій формі: «На жаль, у нас зараз немає можливості зарезервувати столик, дуже багато відвідувачів. Але якщо Ви захочете відвідати наш ресторан, то ми із задоволенням знайдемо для Вас місце».

Якщо телефонне (або усне) замовлення прийняте, то важливо чітко зафіксувати такі моменти:

  1. Прізвище клієнта, що зробив замовлення.
  2. Дату і точний час замовлення.
  3. Кількість персон. Якщо гість замовив столик на декілька чоловік, то необхідно обов’язково з’ясувати, чи будуть діти. В цьому випадку необхідно провести особливу підготовку (дістати спеціальні сидіння для дітей, іграшки і т.п.).
  4. Чи палитимуть за столом?
  5. Обережно з’ясувати, хто рекомендував ваш заклад.

Необхідно відмітити важливість знання прізвища гостя. Якщо ви здогадаєтеся назвати гостеві також і своє прізвище, то швидше за все викличете у нього симпатію. Без знання прізвища замовника контакт буде утруднений. Тому важливо добре запам’ятати прізвище партнера по переговорах. На жаль, співбесідник своє ім’я часто промовляє дуже швидко і недбало. Отже, якщо ви погано розібрали прізвище, то не полінуйтеся ще раз спокійно перепитати: «Вибачте, чи не повторите Ви Ваше прізвище?», або «Будьте люб’язні, повторіть Ваше прізвище ще раз», або «Не могли б Ви назвати Ваше прізвище по буквах?». Одержавши відповідь, негайно запишіть або постарайтеся запам’ятати прізвище.

Для оформлення замовлення необхідно таке:

  1. Книга для запису резервованих місць.
  2. Письмове (канцелярське) приладдя.
  3. Список (календар) проведення заходів.
  4. Карти блюд і вин.
  5. Картки резервування.

Прийнявши замовлення, подякуйте замовнику і попрощайтесь із ним, назвавши його за прізвищем. Внесіть замовлення у відповідну графу книги для запису резервованих місць.

Якщо гість не дійшов до позначеного в замовленні часу, не запрошуйте відразу за цей стіл інших гостей. Ви повинні протримати зарезервований стіл ще півгодини. Той факт, що стіл залишається заброньованим принаймні півгодини, необхідно довести до відома гостя, коли він робить замовлення. В тому випадку, якщо гість не прибув у призначений час, а набагато пізніше, коли замовлений їм стіл вже зайняли інші відвідувачі, ввічливо поясніть гостеві, котрий запізнився, що були вимушені через наплив відвідувачів зняти броню. При цьому запропонуйте йому інший вільний або такий, що звільняється, столик. Поки ви його шукаєте, запропонуйте замовнику аперитив.

Коли гість зайняв стіл, ввічливо запитайте, чи не чекає він кого-небудь ще, і якщо ні, то чи не стане заперечувати проти компанії інших відвідувачів. Для полегшення вашої роботи, а також для зручності гостей дуже корисно ставити на столики номери, які було б видно здалеку. І якщо столи складаються разом, то номери на них повинні зберігатися. Також на зарезервованому столі ставиться табличка про резервування, яка забирається, коли гість займає своє місце за столом.