Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства
2.1. Види приміщень для обслуговування споживачів, їх характеристика
Відповідно до будівельних норм, правил проектування і ДСТУ4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація» у закладах ресторанного господарства сучасної споруди фасад оформляють лаконічними декоративно-художніми засобами, добиваючись великої кількості світла і простору в приміщеннях. Часто поверхню фасаду роблять заскленою, використовуючи дзеркальне поліроване скло. Суцільне і часткове скління дозволяє застосовувати декоративні вітражі з підсвічуванням. При цьому цілком доречно влаштовувати тут же внутрішні дворики і газони. Таким чином, фасад мов би вписується в навколишнє середовище, тобто створюється художньо-естетична єдність архітектурного образу і природи, що створює у відвідувачів гарний настрій, викликає позитивні емоції.
В оформленні фасаду ресторанного закладу можуть застосовуватися і елементи композиції національної архітектури. З цією метою проектувальники вводять у фасади будівель елементи національного декору і традиційні обробні матеріали.
Вечірньої пори зовнішній вигляд закладу багато в чому залежить від правильного освітлення. Зовнішнє освітлення звичайно вибирають таким, щоб воно підкреслювало достоїнства архітектурних форм, виявляло характер будівлі, позначало підходи до неї. Раціонально вибране освітлення — найважливіший чинник привертання уваги відвідувачів. Для кафе або ресторану, розташованих у тихому куточку міста, далеко від міського шуму, переважає спокійне освітлення. На галасливих міських магістралях, насичених автотранспортом, освітлення може бути динамічнішим і яскравішим.
Вхід до ресторанного закладу повинен забезпечувати одночасний рух двох зустрічних потоків споживачів на вхід і вихід. У закладах з кількістю місць у залі більше 50 мають бути передбачені окремі входи і виходи для обслуговуючого персоналу.
Над входом закладу повинен бути влаштований виносний козирок. Це одна з ознак турботи про гостей закладу.
Зрозуміло, фасад багато в чому виграє, якщо правильно вибраний тип вхідних дверей: скляні, напівскляні, з матового скла, прозорі, дерев’яні, металеві. Вибір навішування дверей (що обертається або двостулкової) залежить від інтенсивності потоку відвідувачів у час пік, наявності запасного виходу й інших чинників. Конструкція дверей не повинна викликати труднощів при регулюванні потоку вхідних людей у напружений час.
Біля входу до закладу влаштовують вмонтовані в ступені шкребки, грати або металеві сітки для очищення взуття від бруду. Не перешкодять урна, висаджені в ящики, вазони квіти і трава, невелика лавка. У ресторанних закладах на 100 місць і більше, розташованих у районах з температурою зовнішнього повітря — 15°С і нижче, вхідні двері обладнують легкотепловою завісою.
Ресторанний заклад повинен мати вивіску з назвою його типу, класу, форм організації його діяльності, призначення, юридичної особи (місцезнаходження власника), інформації про режим роботи, про послуги, що надаються.
До приміщень для відвідувачів у закладах ресторанного господарства належать: вестибюльна група, зали, підсобки.
До вестибюльної групи належать вестибюль, гардероб, туалетні кімнати, кімната для паління.
Вестибюль — приміщення, де розміщуються гардероб для верхнього одягу відвідувачів, туалетні кімнати, а в ресторанах класу «люкс» і вищого класу передбачені додатково курильні. Площа вестибюля повинна бути пропорційна площі торгового залу. Так, якщо вона становить приблизно чверть торгового залу, то відвідувачам доводиться чекати обслуговування в гардеробі і вільних місць у залі, що позначається на їхньому настрої і якості обслуговування, тобто площа вестибюля повинна становити приблизно 0,3-0,45 м2 на одне місце. Інтер’єр вестибюля має відповідати стилю оформлення всього ресторану. Вестибюль рекомендується обладнати дзеркалами, встановити тут м’які меблі (крісла, банкетки) і журнальні столики. У вестибюлі розміщується інформація про послуги, які надає ресторан, організовується продаж сигарет, газет, сувенірів тощо. На видному місці вивішується табло з інформацією, яка вказує на клас ресторану. До вестибюля примикає гардероб.
Гардероб — приміщення, яке обладнане двосторонніми секційними металевими вішалками з розсувними кронштейнами. Кількість гачків вішалок повинна бути на 10 % більше посадочних місць у залі; вони розташовуються на висоті 1,5 м від підлоги. Для зберігання взуття, портфелів, сумок на внутрішній стороні гардеробної стійки обладнані секції-полиці. На підприємствах із самообслуговуванням за відсутності гардероба вішалки для одягу встановлюють безпосередньо у залах. У закладах швидкого харчування загалом вішалок може не бути.
Туалетні кімнати — приміщення, де відвідувач може помити руки, поправити зачіску тощо. Розташовуються вони поряд з гардеробом. У туалетних кімнатах повинні бути підведення холодної і гарячої води, туалетне мило і папір, паперові рушники, серветки. У ресторанах класу «люкс» і вищого класу в туалетних кімнатах гостям пропонуються свіжі індивідуальні полотняні серветки, щітки для одягу і взуття.
Санітарний стан туалетних кімнат повинен бути бездоганним: ідеальна чистота, гарна вентиляція і яскраве освітлення.
Кімната для паління облаштовується зручними м’якими меблями, попільничками на ніжках. Для обробки інтер’єру не можна застосовувати легкозаймисті матеріали. Для видалення диму приміщення забезпечують інтенсивною вентиляцією. Так, окрім загально-обмінної вентиляції, при якій повітря видаляється з верхньої зони приміщень, в курильні рекомендується влаштовувати витяжку на відстані 1,75 м від підлоги.
Зали ресторанного закладу — це приміщення, в яких обслуговують відвідувачів. Зали підрозділяються на аванзал, основний зал, в якому здійснюється повсякденне обслуговування, банкетний зал, коктейль — зал.
Аванзал — приміщення для очікування, збору і відпочинку учасників урочистостей, обладнане кріслами і журнальними столиками, квіткарками. Аванзал використовується для очікування вільних місць у залі. Оформлення аванзалу і банкетного залу повинне гармонійно поєднуватися. У ресторанах «люкс» для прикраси аванзалу використовують картини й інші твори талановитих художників, живі екзотичні рослини, акваріуми в стінах з неповторними за красою рибками. Все це допомагає створити у відвідувачів гарний настрій.
Банкетний зал — основне приміщення, де відвідувачі обідають або вечеряють, відпочивають або відзначають ювілей. Оформленню, інтер’єру і комфортності залу приділяється особлива увага. Психологи довели, що комфорт залу — освітлення, вентиляція, сервіровка столу, музика — створює гарний настрій і підвищує апетит у відвідувачів. Всі деталі інтер’єру залу повинні відповідати дизайну закладу і відображати художній задум архітектора. Предмети, що оточують відвідувача закладу, — меблі, устаткування, світильники — мають створювати єдиний комплекс. Декоративні грати, екрани повинні закривати прилади опалювання, вентиляцію і виробничі входи. При оформленні приміщень залу враховуються його найменування, кухня і особливості обслуговування.
У плануванні залів слід дотримуватися співвідношення довжини і ширини. Так, при прямокутній формі залу правильне відношення довжини до ширини — від 2:3 до 1:3. У деяких ресторанах передбачають розташування залів на двох рівнях: вгорі (на антресолях) — торговий зал, внизу — танцмайданчик.
Світло відіграє величезну роль в інтер’єрі залу, воно може зробити його просторішим, затишнішим, налаштувати відвідувачів на тиху бесіду або розмову жвавішою. Освітлення може бути місцевим, змішаним і загальним, що додає залу додаткового затишку. Пристрій освітлення повинен гармонійно вписуватися в інтер’єр залу — і в денну, і у вечірню пору.
При місцевому або індивідуальному освітленні окремих столів застосовують настільні лампи з абажурами або вішають на стіни красиві бра. Для індивідуального освітлення естради і танцмайданчика застосовують кольорові прожектори і різні прилади ілюзіону.
При загальному освітленні в залах з високою стелею використовують люстри, при низьких стелях — плафони, що дозволяє рівномірно освітлювати все приміщення. При обслуговуванні учасників конференцій, з’їздів або фестивалів у залі включають загальне посилене світло, зазвичай використовують нормальне освітлення, в нічний час (неробочий) залишають чергове світло.
При змішаному освітленні використовують одночасно дві системи — загальну і місцеву. Крім того, зали повинні мати природне освітлення з коефіцієнтом освітленості, рівним 1:6.
Колір стін, стель і штор на вікнах має важливе значення. Вони можуть діяти заспокійливо або збудливо, бути теплих або холодних кольорів. На виборі кольорової гами залу найчастіше позначається орієнтація на сторони світла. При північній і східній орієнтації приміщення похмурі, в цих випадках необхідна тепла гама. При південно-західній орієнтації, переважно застосування кольорів холодної гами.
Обробні матеріали — міцні, гігієнічні, водонепроникні, такі, що з малюнками на поверхні. При обробці стін і стель у залах ресторану застосовують звукопоглинальні плити і акустичні панелі, що дає змогу проводити концерти, організовувати музичні вечори. Як звукоізоляційний матеріал використовують перфоровані деревно- волокнисті плити, покриті вогнетривким матеріалом.
Покриття підлоги в ресторанах звичайно паркетне. Воно красиве, але небезпечне для відвідувачів і офіціантів, оскільки і при правильному догляді слизьке. Тому проходи або всю поверхню підлоги застилають синтетичним покриттям. Із сучасних засобів для покриття підлоги застосовують лінолеум, феноліт (плитковий матеріал) та керамічну плитку. Всі ці матеріали гігієнічні і надають підлозі красивого вигляду.
Повітря в залі, його свіжість і чистота великою мірою визначають комфорт ресторану. У ресторанах «люкс» і вищого класу застосовується система кондиціонування повітря з автоматичною підтримкою оптимальної температури і вологості. Найбільш сприятлива температура 16-18 °С при відносній вологості повітря 60-65 %. Для охолоджування повітря в торговому залі влітку і нагрівання його в зимовий час у ресторанах використовують кондиціонери. Вони безшумні, легкі в управлінні, за допомогою дистанційного керування їх можна включати і встановлювати режим роботи. Сучасні кондиціонери мають відмінний дизайн. їх кріплять на стіні в торговому залі ресторану.
Коктейль-зал розташовується в окремому приміщенні або у вестибюлі, гармонійно вписуючись у комплекс торгових приміщень і водночас відрізняючись своїм оформленням. Зал призначений для проведення банкету-коктейля при обслуговуванні учасників офіційних зустрічей (конференцій, нарад), фестивалів тощо. На банкеті-коктейлі ні тарілки, ні прилади індивідуального користування не застосовуються. Всі закуски, укладені на блюда, а також напої в чарках і бокалах на підносах пропонують гостям офіціанти, замість виделок гості користуються спеціальними банкетними шпагами. У залі встановлюють невеликі столики біля стін і колон, банкетки, які в поєднанні з кріслами і диванами створюють затишок. Зал прикрашають декоративними рослинами і картинами.