Корпоративне управління

9.1. Теоретичні засади визначення конфліктів та конфліктних ситуацій

Конфлікт - зіткнення сторін, думок, сил, або відсутність згоди між двома або більшою кількістю сторін, що можуть бути конкретними особами або групами. У випадку виникнення конфліктів кожна із конфліктуючих сторін робить все, аби прийнятною була її точка зору або мета та заважає іншій стороні робити те саме.

Види конфліктів:

  1. Соціальний (економічний, моральний, правовий і т.п.).
  2. Соціально-психологічний (міжособовий, в середині групи, міжгруповий).
  3. Персональний (ролевий) і інші.

Соціально-психологічні конфлікти класифікуються за такими ознаками:

  1. За формою прояву (приховані і явні, згладжені і гострі).
  2. За сферою, якої торкаються (ділові відносини, неофіційні міжособові відносини).
  3. За сторонами учасників (між окремими членами колективу; між групами; між групою і окремими її членами; між групою і кимось поза групою; між керівником і підлеглим).
  4. За змістом (розходження оцінок і думок; взаємна антипатія; ображена гідність; образа; заздрість або ревнощі).
  5. За тривалістю (короткочасні і затяжні).
  6. За масштабами розповсюдження (глобальні і приватні).

Всі види конфліктів мають місце в корпораціях.

Конфлікт має три стадії розвитку:

  1. Передконфліктна (конфліктна) ситуація (психологічна напруга, опір сторін).
  2. Власне конфлікт (відносини вкрай загострюються, можуть тимчасово припинитись).
  3. Розв’язання конфлікту (наступає під впливом зовні: завдяки колективу, громадськості, керівнику).

Періодично, внаслідок особливої напруги або перевтоми, всі люди схильні до підвищеної конфліктності.

Виникнення конфліктної ситуації в основному визначається об’єктивними факторами, з якими зустрічається людина, конкретними обставинами, а також деякими особливостями характеру людини.

Має розповсюдження так званий “конфлікт несумісності”. Він характеризує виникнення таких міжособових відносин, які базуються на почуттях взаємної антипатії, заздрості, ревнощів і т.д. Він проявляється в сфері неофіційного спілкування, а потім обов’язково впливає на ділові відносини. Відомі чотири види несумісності:

  1. Фізична, або фізіологічна (наприклад, мешкання в одній кімнаті гуртожитку людей, що дуже відрізняються за віком і станом здоров’я).
  2. Психофізіологічні (особливості темпераменту).
  3. Психологічні і соціально-психологічні (несумісність рис характеру, здібностей, нездатність співчувати тощо.).
  4. Ідеологічні або за світоглядом.

Несумісність людей побороти майже неможливо, тому конфлікти в даному випадку неминучі.

Уникнути конфлікту можна тільки на стадії конфліктної ситуації. Керівник повинен своєчасно її виявити і вжити необхідних заходів, для чого необхідно знати ознаки конфліктної ситуації. До них належать:

  • факти приниження гідності особи в офіційних або неофіційних обставинах;
  • різка зміна у відношенні до функціональних обов’язків, співробітників;
  • факти відхилення від виконання вказівок;
  • висловлення незадоволення співробітниками або керівниками;
  • двостороння або одностороння словесна чи фізична образа;
  • замкненість, самотність, пригнічення окремих осіб;
  • формальний стан виховної роботи в колективі;
  • негативна думка про оточуючі обставини, життя і діяльність співробітників, посадових осіб.

Подолання конфлікту залежить від позиції керівника, його вміння аналізувати обстановку і приймати відповідні рішення.

Уникнути конфлікту можна таким чином:

  1. Шляхом створення оптимальної атмосфери трудової діяльності людей.
  2. Шляхом індивідуального підходу до кожної людини, врахування її особистих якостей (характер, стать, освітній рівень працівників та інше).

При розв’язанні конфліктної ситуації керівник повинен:

  • мати повну інформацію про причини конфлікту (опитування членів колективу і самих конфліктуючих, аналіз отриманих відомостей);
  • показати конфліктуючим сторонам небажані наслідки конфлікту як для них, так і для колективу взагалі;
  • спонукати їх усунути причини конфлікту (роз’яснення, переконання; на кінець - застосування, примушування).
  • усунути причину конфлікту керівником.
  • В конфліктній ситуації найбільш оптимальні такі види поведінки:
  • вийти із ситуації не поступаючись і не наполягаючи на своєму;
  • знехтувати свої інтереси, поступившись іншому;
  • піти на компроміс, поступившись в чомусь в обмін на поступки з іншого боку;
  • спробувати вийти з ситуації пошукати шляхів, що задовольняють бажання і інтереси всіх сторін.

В кожному конкретному випадку вибір шляхів розв’язання конфліктів визначається обставинами.

З точки зору сучасного менеджменту навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але й бажані. Треба зазначити, що не завжди конфлікти носять негативний характер. В багатьох випадках, як було зазначено вище, конфлікт заважає задоволенню потреб окремих особистостей та досягненням цілей організацій. Але не можна заперечувати й те, що конфлікти допомагають встановлювати різноманітні точки зору, дають додаткову інформацію, з’ясовують велику кількість альтернатив або проблем. Це робить процес прийняття рішень робочою групою більш ефективним, а також дає змогу людям виразити свої думки і тим самим задовольнити свої власні потреби в повазі та владі.

Виходячи з цього конфлікт може бути функціональним та вести до підвищення ефективності організації, або ж він може бути дефунхціональним та приводити до зменшення власного задоволення, колективного співробітництва та ефективності організацій. Роль конфлікту залежить від ефективності управління ним. В складних ситуаціях, де необхідні різні підходи до вирішення проблем для прийняття управлінського рішення, появу конфліктуючих точок зору необхідно навіть заохочувати, але при цьому не слід втрачати ініціативу і контроль над ситуацією.

Конфлікти в організаціях можуть бути двох видів:

  • структурні;
  • міжособові.

Керівник повинен розуміти, що причиною конфліктів не є проста різниця в характерах, поглядах та цінностях людини. Це може бути одним із факторів, що викликає цей конфлікт. Тому головна задача менеджера у випадку виникнення конфлікту - це глибокий і всебічний аналіз його причин, і лише по тому визначення можливостей використання однієї з чотирьох методик розв’язання структурних конфліктів:

  • роз’яснення вимог до роботи;
  • використання координаційних та інтеграційних механізмів;
  • встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей;
  • використання системи винагород.

У випадку виникнення міжособових конфліктів потрібно мати уяву щодо причин їх виникнення: недостатнє спілкування та розуміння; різниця в планах, інтересах, оцінках, протистояння в групових конфліктах; відсутність співчуття потребам та бажанням інших людей.

Існує багато методів вирішення конфліктів. В деяких літературних джерелах наводять 5 методів вирішення конфліктів:

- ухилення;

- згладжування (потреба в солідарності);

- примушення (намагання заставити прийняти свою точку зору любою ціною);

- компроміс (прийняття точки зору іншої сторони, але лише до деякого ступеню);

- вирішення проблеми (віднайти курс дій, що сприйнятливі для всіх сторін).

Алгоритм вирішення конфлікту через вирішення проблеми складається з п’яти етапів і виглядає таким чином:

1) визначити проблему в категоріях цілей, а не рішень;

2) після того, як проблема визначена, визначити рішення, що сприйнятливі для конфліктуючих сторін;

3) зосередити увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони;

4) створити атмосферу довіри, збільшуючи взаємний вплив та обмін інформації;

5) під час спілкування створювати позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію та вислуховуючи думку іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояви погроз та гніву.

В складних конфліктних ситуаціях пропонують використовувати саме цей метод вирішення конфліктів.

На думку Джині Грехем Скотт існує ідеальний метод вирішення конфліктів - раціонально-інтуїтивний. В цьому випадку для вирішення проблеми залучаються розум та інтуїція, але головне, що може загальмувати позитивні зрушення - це емоції, що виникли. Тобто розум та інтуїція, а не нові емоції повинні протиставлятися негативним емоціям конфліктуючих сторін. Це необхідно тому, що кожний конфлікт породжує негативні емоції сторін, що беруть в ньому участь. Якщо відчуття та почуття будуть “підігріватися” емоційним напруженням, це призведе до того, що конфлікт буде виходити на підвищений емоційний рівень.

Контроль емоційної сфери починається з подолання двох основних видів емоцій, які відносяться до основних джерел конфліктів - недовіра та роздратування.

Після придушення емоцій можна уявити, що проблема виглядає такою, яку можна вирішити, а вже потім, базуючись на методі вирішення конфлікту через модель оволодіння конкретною ситуацією, вирішувати проблему. Ця модель передбачає необхідність відповідей на питання:

- Які емоції є причинами конфлікту, чи є вони перепоною для його вирішення?

- Які скриті причини конфлікту?

- Чи викликаний конфлікт непорозумінням? Чиїм?

- Чи викликаний конфлікт тією обставиною, що хтось бере на себе відповідальність за будь-яку дію?

- Який із стилів поведінки був би найкращим в конфліктній ситуації?

- Чи є особисті фактори, що повинні бути враховані при вирішенні конфліктів?

- Які альтернативи та рішення можливі?

Кожна відповідь на питання передбачає використання певної стратегії, що повинна допомогти вийти із конфліктної ситуації.

Разом з тим у колективах спостерігається така закономірність. “Конфліктні” люди прагнуть досяіти тільки власних цілей, нехтуючи інтересами інших; “успішні” не орієнтуються на поступки чи компроміс, а виявляють бажання знайти такий вихід із ситуації, який дозволив би поєднати їх інтереси із інтересами іншої сторони. Такий шлях і вважається найбільш оптимальним.

Кожна конфліктна ситуація із-за індивідуальних особливостей її учасників специфічна, тому готових рецептів для її вирішення немає. Життєвий досвід, інтуїція, здатність аналізувати ситуацію і поставити себе на місце іншого - необхідні умови, що дозволяють приймати вірні рішення.