Соціологія
Телефонне інтерв´ю
Опитування по телефону надзвичайно популярне в діяльності засобів масової комунікації, у вивченні громадської думки державними органами влади, мотивів підприємницької діяльності, соціально-культурної творчості населення.
Телефонне опитування суттєво відрізняється від звичайного інтерв´ю або анкетування і тому вимагає спеціальної підготовки інтерв´юера. Адже якщо при проведенні інтерв´ю соціолог має можливість підтримувати інтерес у респондента до опитування, то при здійсненні телефонного опитування потрібно добре володіти мовою, уміннями на "відстані" зрозуміти стан респондента та втримати його увагу в опитуванні. Цей метод містить у собі синтез традиційного інтерв´ю та анкетування. Але такий метод зазвичай використовується в межах одного населеного пункту. Такий метод, крім отримання оцінок щодо функціонування органів державної влади, суджень про події, процеси та діяльність системи масової комунікації, дозволяє також певною мірою "зняти" соціально-психологічну напруженість у респондентів. Соціолог змушений вислуховувати часто-густо емоційні висловлювання респондентів та занотовувати їхні прохання, рекомендації тощо.
Телефонне опитування має також і позитивні аспекти, адже при його проведенні можна ліквідувати ефект присутності "третіх осіб", які у звичайному опитуванні часто-густо втручаються вхід отримання емпіричної інформації від вибраного респондента. Практика показує, що вплив інтерв´юера на відповіді респондента в телефонному опитуванні менші, ніж при безпосередньому спілкуванні. До позитивів також можна віднести оперативність телефонного опитування та можливість оперативного реагування на запити, потреби населення, серед якого здійснюється телефонне опитування.
Перш ніж здійснювати телефонне опитування, потрібно насамперед скласти програму, яка може складатися з таких пунктів:
1. Мета та завдання опитування.
2. Елементи вибірки та особливості відбору телефонних абонентів.
3. Гіпотеза чи проблемна ситуація з гіпотетичними напрямками вирішення.
4. Методика організації опитування та план збору, обробки та інтерпретації результатів опитування.
В основному телефонне опитування повинно тривати 5-10 хвилин. З урахуванням специфіки опосередкованого спілкування створюється інструментарій дослідження, тобто бланк телефонного інтерв´ю, який містить чіткі лаконічні запитання та адекватну шкалу відповідей чи передбачає фіксацію відповідей респондента по телефону. Запитання в анкеті повинні бути чітко сформульовані та мати лаконічну форму, бути зрозумілими для респондентів, щоб мати можливість отримати досить надійні та максимально відверті судження населення міста.
Зрозуміло, що кількість запитань повинна бути регламентована, але існують різновиди телефонних опитувань, коли запитань може бути більше при умові попередньої домовленості з респондентом про більш тривале спілкування з проблемної ситуації, або коли проблема, яка аналізується соціологом, зацікавила респондента та викликала бажання більш глибоко та аргументовано дати додаткові відповіді та запропонувати власні судження щодо актуальних проблем сьогодення.
Разом з тим вимога економії часу — також важливий фактор, який змушує соціолога бути "стриманішим" та лаконічним у проведенні телефонного опитування. Можна стверджувати, що кількість запитань та тривалість телефонного опитування залежить від теми, актуальності, обізнаності та активності респондента і вирішуються ці проблеми у відповідності до мети, завдань та гіпотези соціологічного дослідження.
Насамперед у телефонному опитуванні пропонуються запитання прості, адже початок спілкування — дуже важлива характеристика встановлення контакту з респондентом. В анкеті для проведення телефонного опитування вводяться обов´язково контактні запитання, які дозволяють підтримати інтерес у респондента до опитування та створюють атмосферу доброзичливості.
Запитання повинні бути лаконічні, інформаційні та передбачати створення установки цікавості в респондента для отримання відвертої та надійної інформації від нього.
В анкеті для проведення телефонного опитування потрібно вводити більше відкритих запитань, ніж закритих. Так, український соціолог В.Г. Городяненко пропонує такі вимоги до створення анкети для проведення телефонного опитування: 1. Упродовж проведення інтерв´ю інтерес у респондента повинен зростати. Потрібно, щоб перше запитання зацікавило респондента, але не було дискусійним. В іншому випадку відсоток осіб, які відмовились відповідати, буде більшим, ніж у ситуації, коли дискусійне запитання запропоноване всередині бланка для телефонного опитування.
2. Спочатку повинні йти прості запитання, потім складніші. Адже чим більше захоплюється респондент відповідями, тим складніше йому відмовитися від співпраці з соціологом. Тому, якщо відповіді на запитання до респондента вимагають тривалого часу, їх потрібно ставити у першій половині анкети, допоки респондент не втомився (приблизно не пізніше, ніж через 25 хвилин після початку інтерв´ю).
3. Питання інтимного характеру потрібно задавати респонденту наприкінці телефонного інтерв´ю, коли вже налагоджений контакт.
4. У змістовному відношенні питання повинні бути логічно взаємозв´язані, наступні запитання, як правило, уточнюють попередні запитання, певною мірою фокусують увагу респондента до повноти відповіді.
5. У цілому анкета повинна бути узгоджена як узагальнюючий документ компромісу між вимогами опитуваних, інтерв´юерів та фахівцями дослідницької групи, які обробляють отриману інформацію, готують звіт та пропонують рекомендації для впровадження.
Телефонні опитування можна здійснювати оперативно, охоплюючи досить широкий масив респондентів. Так, журналісти каналів телебачення "1+1" та інших телевізійних редакцій за час проведення телепередачі можуть отримати до 2000 телефонних дзвінків від телеглядачів, але, на жаль, отримана інформація не досить репрезентативна стосовно до аудиторії вибраного телевізійного каналу.
Зрозуміло, що практика використання телефонного опитування на телебаченні дозволяє значно підвищити "рейтинг" таких передач, але, на наш погляд, результати, які були отримані у таких телефонних опитуваннях, свідчать часто-густо про аматорський, поверховий, навіть популістський характер "телевізійної соціології" та зменшення довіри до академічної, науково обґрунтованої процедури збору, обробки та інтерпретації емпіричної, репрезентативної та об´єктивної інформації, процедура та методика якої вимагає компетентності та відповідних знань методології та методики соціологічних досліджень. До недоліків телефонного опитування можна віднести такі:
1. Об´єктивна необхідність зменшення часу для проведення телефонного опитування викликає ризик отримати поверхові та тенденційні відповіді на запитання інтерв´юера;
2. Складності рівноцінної заміни респондента у випадку відмови його від участі в опитуванні;
3. Необхідність спрощення формулювань та конструювання запитань, які об´єктивно пов´язані зі специфікою спілкування по телефону;
4. Наявність значного впливу суспільно-економічних, соціально-демографічних, культурологічних та інших факторів на якість отриманих результатів (особливості регіону, політичні настрої та сподівання, соціально-культурна ситуація в регіоні тощо).
Для підвищення надійності отриманої інформації за допомогою телефонного інтерв´ю в умовах міста потрібно:
1. Вивчити карту міста на предмет компактного проживання різних соціальних груп;
2. Проаналізувати розташування АТС та кількість телефонних номерів з різними варіантами (за абеткою прізвищ власників телефонних номерів та певною послідовністю номерів, які розпочинаються на "2", "З", "4", "5" і т.п.).
3. Вирахувати "крок вибірки" та створити пакет документів для здійснення опитування — картограму опитування, бланки для опитування, щоденники, протоколи опитування, ґрунтовні інструкції для інтерв´юерів;
4. Проаналізувати специфіку умов телефонного інтерв´ю у відповідності до соціально-політичної ситуації в регіоні та існуючих традицій, стереотипів та інших психологічних характеристик респондентів, які підлягають телефонному опитуванню.
Одна із найскладніших проблем у телефонному опитування – отримання репрезентативної інформації. Як правило, у телефонному опитуванні використовується одноступенева вибірка. Основою для формування вибірки слугує телефонна книга, в якій у алфавітному порядку перераховані всі абоненти квартирних номерів телефонів. Вибірка формується методом систематичного відбору номерів, які зафіксовані в телефонній абонентській книзі. Разом з тим існують недоліки у формуванні такої вибірки тому, що завжди потрібна книга з наявністю нових телефонних номерів.
Існує також традиційний спосіб формування вибірки телефон і в — використання процесу генерування на комп´ютері рівномірно розташованих чисел та використання їх як телефонних номерів. Однак у такому переліку можуть існувати службові телефони, тому виникає потреба здійснювати перевірку номерів телефонів удень на предмет приналежності їх до конкретного власника.
З метою аналізу репрезентативності отриманої інформації потрібно пересвідчитись за допомогою введення в бланк інтерв´ю запитання " Чи маєте Ви телефон?" та статистичної перевірки окремих елементів підвибірок — телефонної та звичайної (для проведення анкетування). Зрозуміло, що доцільнішим буде спосіб ставлення соціально-демографічних характеристик вибірок телефонного та анкетного опитування. У випадку зміщення за окремими показниками можна здійснити "ремонт" вибірки, тобто додаткове опитування тих категорій респондентів, які недостатньо репрезентовані у конкретній вибірці (у телефонному опитуванні).
Телефонне опитування також має відповідну специфіку проведення, яка може складатися з таких етапів:
1. Вступна частина, яка передбачає наявність в інтерв´юера номера телефону респондента, картку-схему для відбору респондента та анкету телефонного опитування.
Основне завдання на такому етапі — пошук респондента та встановлення з ним контакту. Інтерв´юер проводить вступну бесіду з абонентом, який підійшов до телефону та відповів на запитання інтерв´юерові щодо складу сім´ї в цілому і продовжує відповідати на запитання інтерв´юера.
У вступній частині інтерв´юер розповідає про причини дзвінка, завдання опитування, підкреслюючи анонімний характер в опитуванні та збереженні конфіденційності в отриманні від респондента інформації. У вступній частині інтерв´юер повинен пояснити методику вибору номера телефону та особливості відбору респондента у сім´ї для опитування з метою підтвердження анонімності телефонного опитування.
У процесі проведення телефонного опитування інтерв´юер зачитує запитання та пояснює, як на них відповідати (але наголошуючи, що респондент сам повинен вибрати варіанти), фіксує відповіді респондента, не сповільнюючи при цьому темп інтерв´ю.
Особливо потрібно враховувати специфіку телефонного опитування, адже респондент не може тримати в пам´яті всі варіанти відповіді, тому потрібно емоційно підтримувати контакт в процесі отримання надійної емпіричної інформації. Уразі відмови респондента дати відповіді на запитання інтерв´ю потрібно домовитись щодо продовження інтерв´ю у зручний для респондента час та пояснити випадковість вибору його телефонного номера в імовірному контексті.
Досить важливою умовою є вимога до опитування в необхідності нейтральності інтерв´юера — відсутності здивування чи згоди щодо отриманих суджень. Водночас інтерв´юер повинен для підтримання контакту реагувати на жарти респондента, робити зауваження щодо простих помилок та підтримувати розмову.
Одним із найбільш складних завдань для інтерв´юера є отримання від респондента точних та повних відповідей на запитання. В опитуванні респондент може відмовитися від відповідей, неправильно інтерпретувати запитання, вступити у тривалу дискусію, відійти від основної теми бесіди, давати часто-густо відповіді нелогічні та наповнені суперечностями. У всіх наведених випадках від інтерв´юера вимагається цілеспрямованість та вимогливість в отриманні потрібної інформації.
Соціолог В.Г.Городяненко пропонує деякі прийоми стимулювання в процесі отримання інформації від респондента:
1. Репрезентації інтерв´юером щодо згоди вислухати всі відповіді респондента.
2. Використання коротких пауз.
3. Повторення основного запитання.
4. Часткова незгода інтерв´юера з респондентом. Наприклад: " Ви стверджуєте, що... Разом з тим багато людей вважають..."
Вимога пояснення: Наприклад:
а) "Мені не зовсім зрозуміло, що Ви маєте на увазі";
б) "Ви щойно сказали, що... дайте, будь ласка, ґрунтовніше пояснення"
5. Уточнення шляхом неправильного повторення відповіді.
Наприклад: Інтерв´юер: "Ви зазначили, що постійно виникають конфлікти між викладачами та студентами під час проведення лекцій".
Респондент: "Ні, я сказав, що інколи". Інтерв´юер: "Вибачте! Я, певно не зовсім правильно Вас зрозумів".
6. Акцентування на визначенні інтерв´юером суперечностей у відповідях.
Наприклад: а Ви щойно говорили, що... А тепер стверджуєте дещо по-іншому. Можливо, я Вас неправильно зрозумів?"
7. Повторення останніх слів респондентів (у формі "відлуння").
8. Нейтральна вимога додаткової інформації. Наприклад:" Це дуже цікаво. Не могли б Ви розповісти про це дещо більше?"
9. Вимога отримання додаткової інформації. Наприклад:" Чому Ви вважаєте так? Як Ви прийшли до такої
думки? Коли?"
Зрозуміло, що після використання таких прийомів інтерв´юер повинен підкреслити власне розуміння, згоду та задоволення від отриманих відповідей: "Так! Ви маєте рацію. Тепер я зрозумів, що Ви мали на увазі. Це дуже цікаво."
Якщо ж респондент відповідає "не знаю" або "важко сказати", інтерв´юер повинен переконатися, чому респондент вибрав такий варіант відповіді:
1. Незнання проблеми чи відповіді на запитання.
2. Нерозуміння змісту запитання.
3. Невміння респондента вербально оформити свою думку.
4. Побоювання публічно репрезентувати власну думку.
5. Побоювання дати "неправильну відповідь".
Разом з тим інтерв´юер повинен бути дуже обережним, коли власним сумнівом може спровокувати ситуацію стосовно отримання відповіді поверхової, яка може мати заздалегідь неправдиву інформацію. Безпосередня, доброзичлива та певною мірою конфіденційна атмосфера, яку повинен створити інтерв´юер, дозволить отримати від респондента точну та повну інформацію в телефонному опитуванні.
На думку російського соціолога В.О.Ядова, процес отримання надійної емпіричної інформації складається з трьох важливих елементів, а саме: достатньої обґрунтованості, стійкості та точності. Якість отриманої інформації залежить від того, якою мірою соціолог зможе керувати процесом телефонного інтерв´ю, бути "непомітним" для респондента та надзвичайно толерантним учасником бесіди.
Український соціолог В.Г.Городяненко вважає, що підвищити надійність результатів можна за допомогою заміни закритих питань відкритими, створення "м´якого" формулювання запитань та відмови від спроб отримати від респондента оцінку конкретних процесів, явищ тощо. Адже завдання інтерв´юера – дізнатися від респондента його думки та уявлення про подію, процес, але в жодному разі не пояснення тих чи інших фактів чи життєвих ситуацій. Можна поговорити з респондентом та відповісти на його запитання, але поза межами процедури інтерв´ю. Не можна пояснювати респондентові, як розуміти запитання чи що міститься у запитанні, тому що відбуватиметься навіювання на відповідь респондента, буде страждати достовірність та надійність отриманої від респондента інформації.