• Економічна теорія. Політекономія
• Етика та естетика
• Журналістика та видавнича справа
• Історичні дисципліни
• Культурологія
• Маркетинг та реклама
• Медицина
• Менеджмент та трудові відносини
• Міжнародні відносини та зовнішньоекономічна діяльність
• Педагогіка
• Політологія
• Право. Юридичні дисципліни
• Психологія
• Сільськогосподарська діяльність
• Соціологія
• Туризм та готельна справа
• Українська та зарубіжна література
• Філософія
• Фінанси, гроші та податки

Психологія управління

Принципи і методи подолання конфліктів в управлінні

Розв´язання конфліктів в управлінні є складним процесом, якийвимагає від керівника відповідних знань і творчого підходу. Вирішуватицю проблему доводиться на соціальному, міжособистісному,особистісно-психологічному рівнях. Конфлікт може швидко поширитися навсі рівні, оскільки між ними немає чітких, неподоланних меж. На соціальному рівні використовуютьорганізаційні способи: зміну структури групи (установи, організації,фірми), впорядкування системи стимулювання, поліпшення умов праці тощо.Розв´язання конфліктів на цьому рівні обмежене можливостями організаціїй управління, не завжди вимагає психологічного впливу керівника. Міжособистісний рівень зобов´язуєкерівника вникнути у психологічну сутність суперечностей між сторонами,що конфліктують, не віддаючи переваги жодній із них. На особистісно-психологічному рівні розв´язанняконфлікту керівник намагається “вжитися в образ” кожної ізконфліктуючих сторін і відповідно розмірковувати. Це дає змогуз´ясувати як об´єктивні причини виникнення конфлікту, так і мотивиповедінки сторін, передумовою яких є конкретні потреби та інтереси.
Вибір способів і методів подолання конфліктів залежить від джерела тапричин їх виникнення, динаміки розвитку, психічного стану конфліктуючихсторін. Важливо мати на увазі, що діяльність і поведінка людей уконфліктній ситуації і в нормальних умовах суттєво відрізняються.Передусім змінюється психологічна структура особистості: з´являютьсянові цілі, мотиви, по-іншому здійснюється регуляція. Конфліктуючісторони характеризують висока психічна напруженість, стрес, фрустрація(обман, марне сподівання), тривожність, острах можливих невдач, щовідбивається на формуванні їх мотивів. Кожна із сторін конфліктунамагається випередити дії іншої, готує контрзаходи. Через обмеженість,недостовірність інформації приписує іншій стороні неіснуючі якості йнаміри, що позначається на об´єктивності позицій. Нерідко зростаєагресивність учасників, які намагаються застосовувати наступальнітактики. Рідко коли вони здатні критично оцінити себе. Свої особливостімають і рішення, прийняті у конфліктній ситуації. Як правило, учасникиконфлікту відчувають дефіцит часу, не завжди мають змогу уточнити,скоригувати прийняте рішення, спрогнозувати й перевірити реакціюопонента на нього. Та й приймають такі рішення на основі неповної,інколи свідомо спотвореної інформації.
Запобіганню, отриманнюконфліктів сприяють вивірена кадрова політика (добір і розстановкакадрів з урахуванням їх професійних, психологічних якостей); авторитеткерівника, передумовою якого є його компетентність, організованість,чесність, вимогливість, вболівання за спільну справу; позитивнітрадиції як додаткові норми соціальної регуляції поведінки, якіпотрібно всіляко заохочувати, пам´ятаючи, що, ставши самоціллю, вониперетворюються на консервативний чинник; об´єктивне оцінювання,диференційоване стимулювання праці співробітників, які є своєріднимвиявом вдячності керівника підлеглому, підкресленням його надійності йвідданості справі; соціально-професійне навчання, що сприяє розкриттютворчих, інтелектуальних, моральних можливостей працівників; зміцненнянеформальних відносин в організації; підтримання стабільного складуколективу.
Подолання конфлікту передбачає дотримання відповідних принципів:
1. Урахування суті суперечностей. Для цього потрібно з´ясувати діловуоснову конфлікту, істинні, а не декларовані мотиви його учасників.Розв´язання конфлікту суттєво ускладнюється, якщо керівник є учасникомоднієї з конфліктуючих сторін. Через це він не може бути об´єктивним, аконфлікт, набувши публічного характеру, виходить за межі організації.
2. Урахування мети сторін, що конфліктують. З´ясувавши мету учасниківконфлікту, необхідно чітко розмежовувати проблеми міжособистісної іділової взаємодії. Якщо домінуючими є особисті цілі, слід застосуватиспочатку заходи виховного впливу, пред´явивши щодо цього чіткі вимоги.Якщо один з опонентів має вищий ранг, потрібно вказати йому нанеобхідність дотримання певних норм поведінки.
3. Урахуванняемоційних станів сторін, що конфліктують. Якщо конфлікт набув надмірноїемоційності, супроводжується сильними реакціями, доцільнопроілюструвати на конкретних прикладах, як висока напруженість впливаєна результативність роботи, а опоненти втрачають об´єктивність.
4. Урахування психологічних особливостей його учасників. Перед тим якприступити до розв´язання конфлікту, необхідно проаналізувати особистіякості його учасників, що дасть змогу глибше пізнати мотиви їхповедінки, обрати правильну тактику подолання ситуації.
5.Урахування динаміки конфлікту. Якщо на перших стадіях виправданібесіди, переконування, то із загостренням конфлікту необхіднозастосувати всі заходи, зокрема й адміністративні.
Опануванняпринципів подолання конфлікту є передумовою використання методів цієїроботи, найбільшої уваги серед яких заслуговують:
1. Формування вколективі громадської думки про сторони, що конфліктують. Як відомо,громадська думка є сильним регулятором поведінки людей, багато з якихпотребують постійного схвалення, підтримки. Конфліктуючи, вони можутьопинитися в ізоляції, що для них є неприпустимим. Тому задля збереженнядобрих стосунків у колективі вони нерідко готові відмовитися відконфронтаційної поведінки.
2. Звернення до “третейського судді”.Цей метод може бути ефективним, якщо опоненти домовляться підкоритисяйого рішенню. Таким “суддею” найчастіше обирають найавторитетнішулюдину. Нерідко, що дуже добре, нею є керівник організації.
3.Організація співробітництва. З цією метою сторонам доручають справу,яку вони зацікавлені здійснити, але поодинці їм це не під силу.
4. Звернення до посередника. Особа, яка зважилася стати посередником урозв´язанні конфлікту, має допомогти кожній із сторін побачити проблемуочима опонента, у пошуку оптимальних способів її вирішення, генеруванніщодо цього нових ідей, пропозицій; у процесі вироблення підсумковогодокумента; створенні ділової морально-психологічної атмосфери прирозв´язанні проблеми; здійсненні контролю за виконанням домовленостей,намагатися максимально пом´якшити процес виходу з конфлікту.
5.Роз´яснення вимог, яких сторони повинні дотримуватися при подоланніконфлікту. Мета цієї роботи полягає в тому, щоб кожен працівник чіткознав, як має відбуватися цей процес, які кому доручено обов´язки, наякі результати можна сподіватися.
6. Координація та інтеграціядіяльності. Наявність в організації чітко налагодженої ієрархіїповноважень сприяє упорядкуванню взаємодії людей, розв´язанню проблем,прийняттю рішень, руху інформації. З метою координації роботипідрозділів організації створюють проміжну службу. її призначенняполягає у розв´язанні проблемних ситуацій між двома виробничимипідрозділами. Інтеграція сприяє об´єднанню зусиль різних підсистем іпідструктур організації для досягнення загальної мети.
7.Спрямування зусиль всіх учасників на досягнення загальних цілей. Дляцього важливо чітко, недвозначно сформулювати ціль, передбачивши роль івклад кожної сторони в її досягнення.
8. Створення системивинагород. Винагороди (подяка, премія, визнання, підвищення по службі)є ефективним засобом впливу на поведінку людей, в тому числі й уконфліктній ситуації.
9. Застосування адміністративних методіввирішення конфлікту. Виправданими вони можуть бути тоді, колипсихологічні та інші методи виявили свою нерезультативність. Найчастішез цією метою вдаються до структурних змін в організації, усунення зорганізації опонентів, якщо їх діяльність почала завдавати шкодиколективу, до зміни їх статусу або належності до іншої системи, щоунеможливило б необхідність їх взаємодії.
10. Використання вконфліктній ситуації таких типів поведінки людини, як уникання,пристосування, компроміс, конкуренція, співробітництво.
Застосуванняконкретного методу залежить від типу конфлікту. Інформаційні конфліктилегше розв´язувати завдяки досягненню домовленості про те, якуінформацію вважати важливою і достовірною, про способи інформування, атакож вдаючись до посередника. Конфлікт інтересів вимагає зосередженняуваги на інтересах, а не на позиціях опонентів, пошуку об´єктивнихкритеріїв його оцінювання, розроблення рішення, яке б відповідалопотребам усіх сторін. Конфлікти, що виникають при спілкуванні,розв´язують, вдаючись до спостереження за емоціями, забезпечуючидотримання правил взаємодії опонентів, блокування повторення їхнегативної поведінки, заохочення бажання розв´язати проблему.Організаційно-структурні конфлікти потребують з´ясування ролі сторін,нейтралізації їх негативної поведінки, перерозподілу ресурсів, пошукусправедливого та прийнятного способу розв´язання конфлікту, виробленнярішення на основі інтересів опонентів, зміни їх фізичного тагеографічного взаємного розташування, а також зміни способу тиску наних іззовні. Подолання конфлікту систем цінностей пов´язане зпереглядом і порівнянням різних ціннісних систем, із визнанням праваопонентів погоджуватися чи залишатися при своїй позиції, створеннямсфер домінування загальновизнаних цінностей тощо. Та найголовніше —забезпечувати профілактику конфліктів, що потребує відповідних знаньщодо джерел їх виникнення, динаміки розвитку, можливостей опонентів таособливостей їх взаємодії. Конфлікт, якому не вдалося запобігти, маєбути розв´язаний на об´єктивній, справедливій основі. Про йогозавершення свідчить припинення інциденту та усунення його причин.