Психологія управління

Форми й типи поведінки людини в конфліктній ситуації

Люди неоднаково поводяться під час конфлікту. Нерідко питання,що стало предметом суперечностей, вдається вирішити, використавшипораду, прохання про скасування розпоряджень, нейтралізацію іншихконфліктогенних чинників. Коли такі дії наштовхуються на спротив,відмову розв´язати проблему, це сприймається як загроза інтересам,достоїнству. Невирішеність проблеми, що спричинила напруження, нагнітаєситуацію, і конфлікт переростає у відкриту форму, коли кожна сторонапрагне виправдати свої дії, залучити до себе якомога більшеприхильників і їх можливостей. Протиборство, наростаючи, нерідконабуває публічного характеру: сторони звертаються до вищих органів,арбітражу, суду, засобів масової інформації. Інколи конфлікт настількистрімко розвивається, що сприймається як раптовий, хоча насправді це нетак. У такий спосіб розвиваються конфлікти за корінної ломки традицій,устоїв, радикальних нововведень.
Найпоширенішими є такі форми перебігу конфлікту:
1. Відкритий конфлікт. Для нього характерне очевидне, яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення сторін.
2. Прихований конфлікт. Його учасники своїми зовні бездоганнимивідносинами приховують реальні розбіжності, що відчутно напружилиситуацію.
3. “Сліпий” конфлікт. Про такий конфлікт знають усі,крім безпосередніх його ініціаторів, оскільки вони ще не усвідомлюютьйого.
4. “Невідомий” конфлікт. Зовнішніми симптомами його єслабко виражена неприязнь, а реальні суперечності приглушені, загнанівглиб.
Кожній формі перебігу конфлікту відповідають специфічні форми поведінки і взаємини людей. За конфлікту в прихованому стані надзвичайноважливим є момент усвідомлення конфліктності ситуації, подолати яку звикористанням традиційних методів неможливо. Усвідомлення ситуації якконфліктної є своєрідним пусковим психологічним механізмом, якийвідсікає всі стратегії й форми поведінки, що не відповідають стануконфлікту. Водночас цей механізм починає використовувати запасстратегій поведінки, які забезпечують досягнення цілей, розв´язанняпроблеми. Усвідомивши ситуацію як конфліктну, сторони здебільшогопо-різному ставляться до неї, відповідно надають перевагу різнимспособам її подолання. Проте найважливіше при цьому виробити адекватніситуації форми спільних дій щодо подолання конфлікту. Найпродуктивнішими серед них є:
1. Відхід від конфліктної ситуації. Усвідомивши ситуацію як конфліктну,оцінивши ймовірні її наслідки, один з опонентів може прийняти рішенняпро вихід із відносин, що склалися.
2. Переговори (“торг”). Метаїх полягає в пошуку компромісів, коли одна чи обидві сторони вдаютьсядо переговорів, взаємних поступок. За таких обставин кожна із сторінотримує не все, чого прагне, а той мінімум, який може її задовольнити.Така стратегія є ефективною, якщо обидві сторони, не виявляючи намірузагострювати відносини, оцінюють свої ресурси як приблизно рівні, аконфлікт із ділового ще не переріс в емоційний.
За відкритої форми конфлікту кожнаіз сторін розцінює власні ресурси як значні, здатні до підсилення,зміцнення. Це дуже важливий аспект розвитку відносин, оскільки визначаєрішення щодо взаємодії. Багато в чому воно залежить від того, якопоненти переживають конфліктну ситуацію, наскільки сильною є діловаоснова конфлікту і як вона домінує над емоційною. Намагання досягтимаксимуму реалізуються з використанням таких способів дій:
1.Демонстрація посилення власних ресурсів. Ця тактика полягає в наданніінформації протилежній стороні про реальну можливість підсиленнявласних ресурсів, яких буде достатньо для подолання її ресурсів.Реакція опонента на такі дії може бути різною: вихід із конфліктноїситуації, оскільки його можливості не здатні забезпечити необхіднупротидію; мобілізація додаткових можливостей, пошук шляхів для їхпосилення.
2. Очікування, збереження попереднього стану. До такоїтактики, що зовні здається припиненням конфлікту, часто вдаються,намагаючись здобути додаткову інформацію про ресурси, можливості їхпідсилення опонентом. Такі дії породжують невизначеність, що посилюєнапругу. Затягуючи вичікування, одна із сторін може вдатися до пробнихдій, незначних уступок, маючи на меті спровокувати реакцію опонента іотримати потрібну інформацію.
3. Ризик. Розрахований він на ефектнесподіванки. Сторона, що використовує таку тактику, вдається дошвидких, безперервних, максимально ефективних дій з метою створити дляопонента дефіцит часу і штовхнути на грубі помилки. Найчастіше ризикуєслабша сторона, не маючи змоги посилити ресурси.
4. Примус. Цютактику використовує сильніша сторона або сторона, що має більшеможливостей для посилення ресурсів. Внаслідок цього опонент опиняєтьсяв умовах, що унеможливлюють мобілізацію додаткових ресурсів.
5.Зниження рангу опонента. Цей прийом застосовують в емоційнихконфліктах: один із його учасників звинувачує свого опонента, начебтообстоюючи інтереси групи, організації, переслідуючи передусім особистіцілі. Така дезінформація нерідко є ефективною при розв´язанніконфлікту, оскільки подана вона правдоподібно. Здебільшого це завдаєшкоди загальній справі, знижує шанси на успіх.
Згідно з методом Томаса—Кілмена можливі п´ять основних типів поведінки людини в конфліктній ситуації (рис. 25):

""

Міра, в якій Ви прагнете задовольнити інтереси іншої сторони
Рис. 25. Сітка Томаса—Кілмена

1. Конкуренція. Цей тип поведінки може бути ефективним, якщо людинанаділена певною владою, переконана, що її рішення чи підхід єправильними, і володіє достатнім ресурсом, щоб наполягати на них. Однакв особистих стосунках конкуренція може викликати відчуження. Не вартойого застосовувати, не маючи достатньої влади, підтримки оточення(наприклад, керівника), оскільки можна зазнати фіаско. Цей типповедінки рекомендують використовувати за таких обставин (Дж. ГрехемСкотт):
— за високої актуальності результату для індивіда, який сподівається на власне розв´язання проблеми;
— за наявності в індивіда достатнього авторитету для прийняття рішення й коли аналіз ситуації свідчить, що воно — найкраще;
—за необхідності прийняти рішення швидко й достатньої для цього влади індивіда;
— за неможливості іншого вибору, коли нічого вже втрачати;
— у критичній ситуації, що вимагає миттєвого реагування;
— за неможливості зізнатися людям у безвихідності свого становища, оскільки хтось повинен повести їх за собою;
— за необхідності прийняти нестандартне рішення і наявності повноважень для цього.
Вдаючись до такого типу поведінки, кожен із учасників конфлікту прагне перемоги, турбується лише про свої інтереси.
2. Уникання (втеча). Використовують цей тип поведінки, якщо проблема,на якій зійшлися інтереси сторін, не надто важлива, не вартує трати силна її розв´язання; коли індивід відчуває свою неправоту, все більшепереконується у перевагах аргументів чи владних повноважень свогоопонента; під час спілкування з “важкою” людиною, за відсутностіпідстав далі контактувати з нею; за необхідності прийняти рішення ідефіциту знань про те, як це вчинити; переконавшись у дріб´язковостіконфлікту, проблеми якого не торкаються принципових аспектівдіяльності; за відсутності інформації для розв´язання проблеми.
Загалом ситуації, за яких рекомендується застосовувати стиль уникання, зводяться до таких типів:
— напруженість занадто велика, й індивід відчуває необхідність послаблення загострення;
—подолання проблеми не надто важливе для індивіда, а рішення здаєтьсяйому настільки тривіальним, що не вартує витрачання зусиль;
— на конкретний момент в індивіда не все ладиться, а розв´язання цієї проблеми може завдати додаткових неприємностей;
— переконаність індивіда в неможливості розв´язання конфлікту на свою користь або його небажання цього;
— намагання виграти час, щоб отримати додаткову інформацію, заручитися чиєюсь підтримкою;
— усвідомлення, що розв´язання конфлікту в такій ситуації обійдеться для індивіда надто дорого;
— недостатність владних повноважень для розв´язання проблеми або для її вирішення бажаним способом;
— усвідомлення переваг опонента у вирішенні проблеми;
— усвідомлення небезпечності спроб розв´язати проблему, оскільки відкрите обговорення її може погіршити ситуацію.
Загалом, уникання, з одного боку, може бути “втечею” від проблеми тавідповідальності, а з другого — цілком конструктивною реакцією наконфліктну ситуацію. І якщо людина ігнорує її, не виражає свогоставлення до неї, то цілком можливо, що конфлікт розв´яжеться самсобою. За інших умов людина може повернутися до проблеми тоді, коливідчує готовність до цього.
3. Пристосування. Цей тип поведінки є доречним у таких ситуаціях:
— якщо результат справи непринциповий для індивіда, але надто важливий для його опонента;
— коли протилежна сторона наділена більшою владою, завдяки чому обов´язково переможе;
— коли індивід усвідомлює, що, пішовши на деякі поступки, небагато втратить;
— за необхідності на певний період пом´якшити ситуацію, а через деякий час повернутися до цього питання, сподіваючись на успіх.
У кожному разі індивід іде на поступки, погоджується з тим, на чому наполягає його опонент.
Пристосування дещо нагадує уникання, оскільки передбачає перенесеннявирішення проблеми на пізніше. Відмінність пристосування полягає втому, що індивід діє разом зі своїм опонентом, пристає на його вимоги,пропозиції. Вдаючись до уникання, він нічого не робить для задоволенняінтересів опонента, а просто відштовхує від себе проблему.Поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користьпротилежної сторони, індивід може пом´якшити конфліктну ситуацію івідновити гармонію. Нерідко він використовує період затишшя, щобвиграти час і потім домогтися бажаного рішення. Пристосування як типповедінки рекомендують використовувати у таких ситуаціях:
— якщо індивіда не особливо хвилює те, що сталося;
— якщо індивід прагне зберегти добрі стосунки з іншими людьми;
— якщо індивід усвідомлює, що важливіше зберегти добрі стосунки, ніж захистити свої інтереси;
— якщо індивід упевнений, що результат значно важливіший для іншої людини, ніж для нього;
— усвідомлюючи, що правда на протилежному боці;
— за недостатніх шансів на перемогу, незначних владних ресурсів;
— маючи певність, що протилежна сторона винесе з цієї ситуації корисний урок, якщо піти назустріч її бажанням.
Отже, пристосовуючись до думки іншого, людина пом´якшує конфліктну ситуацію, що може відновити гармонію.
4. Співробітництво. Така поведінка спрямована на пошук рішення, яке бзадовольняло інтереси всіх сторін. Тому втягнуті в конфлікт сторони,захищаючи свої інтереси, намагаються плідно співпрацювати. Цей типповедінки вимагає тривалішої роботи, оскільки індивіди спочаткувисловлюють свої турботи, інтереси, потреби, а потім обговорюють їх. Занаявності достатнього часу, актуальності проблеми для обох сторінцілком можливе вироблення взаємовигідного рішення. Особливо ефективнеспівробітництво, коли сторони мають різні приховані потреби,стратегічні цілі й плани на майбутнє, що і є безпосереднім джереломконфлікту. Але спершу вони повинні відмовитися від сильногопротистояння, обговорити проблему, шукаючи найраціональніших способівїї розв´язання.
Співробітництво є оптимальним типом поведінки у таких ситуаціях:
— якщо вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін і ніхто не має наміру поступатися комусь;
— якщо у сторін тісні, тривалі й взаємозалежні відносини;
— якщо сторони мають час на вирішення проблеми (розв´язання конфліктів на основі перспективних планів);
— якщо сторони обізнані з проблемою, чітко усвідомлюють свої та зустрічні інтереси;
— якщо сторони мають намір винести на обговорення певні ідеї і попрацювати над виробленням рішення;
— якщо обидва опоненти здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного;
— якщо сторони наділені однаковою владою або не усвідомлюють відмінності в становищі.
Попри те, що тип співробітництва потребує значних зусиль, немало часу,вміння висловити свої потреби, вислухати протилежну сторону, виробленняальтернативних варіантів розв´язання проблеми, він є найефективнішимщодо задоволення інтересів обох сторін у складних конфліктнихситуаціях. За такого типу поведінки домінує принцип: “Я прагну вигратиі хочу, щоб Ви виграли також”. Для цього потрібно вдатися до таких дій(X. Корнеліус, Ш. Фейр):
— встановити потребу протилежної сторони;
— з´ясувати, завдяки чому розбіжності можуть компенсувати одна одну;
— розробити нові варіанти рішень, які найбільше зможуть задовольнити потреби кожного;
— продемонструвати, що опоненти є партнерами, а не суперниками.
Співробітництво є мудрим підходом у розв´язанні проблеми,найпродуктивнішою стратегією і стилем поведінки у конфліктах. Воно єконструктивним способом виходу із конфлікту, задоволення інтересів обохсторін.
5. Компроміс. Цей тип поведінки передбачає врегулюванняпроблеми шляхом взаємних поступок. Він є особливо ефективним, якщосторони усвідомлюють, що одночасне досягнення одного й того самогонеможливе.
Компроміс як продуктивний тип поведінки зарекомендував себе у таких ситуаціях:
— якщо обидві сторони наділені однаковою владою, а їх інтереси взаємовиключні;
— якщо індивід намагається знайти рішення, відчуваючи дефіцит часу або усвідомлюючи, що це економний та ефективніший шлях;
— якщо індивіда влаштовує тимчасове рішення або короткочасна вигода;
— якщо інші способи вирішення проблеми виявилися неефективними;
— за можливості дещо скоригувати попередню мету;
— усвідомлюючи, що компроміс збереже відносини, тому краще отримати хоча б дещо, ніж втратити все.
У деяких ситуаціях співробітництво виявляється непридатним (наприклад,жодна із сторін не має часу чи сил для співробітництва або їх інтересивзаємовиключаються). За таких умов може спрацювати компроміс. Він такожчасто є вдалим відступом або останньою можливістю знайти оптимальнерішення. Однак, якщо компроміс був досягнутий без ретельного аналізуінших можливих варіантів розв´язання проблеми, він може не бутиоптимальним виходом з конфлікту.