Психологія управління
Сутність і види конфліктів в організації
Суперечності, в яких сходяться найсуттєвіші потреби,прагнення, інтереси, цілі людей, виникають зазіхання на соціальнийстатус, престиж особистості, переростають у конфлікт.
Конфлікт (лат. conflictus — зіткнення) — зіткнення протилежних поглядів, інтересів і дій окремих людей та груп.
Під час конфліктів змінюється система відносин і цінностей, сприйманняреальності, відбувається різкий викид негативних емоцій. Його учасникивиявляють підвищену підозріливість, нервозність, вдаються доневластивих собі дій. Зволікання з розв´язанням конфлікту,некваліфіковані дії керівництва щодо нейтралізації його можутьспричинити неврози, хворобливі стани, розлад стосунків між людьми.
Для управління конфліктною ситуацією керівник повинен знатипсихологічний механізм, джерела і причини виникнення, динаміку розвиткуконфліктів, передбачати його розгортання і поведінку учасників, вмілообирати стратегію і тактику своєї поведінки.
Спроба уникнутиконфлікту може спричинити зниження ефективності праці, погіршенняморально-психологічного клімату в колективі, а часом і деструктивнізміни, якщо сутністю його є боротьба прогресивного з різнимипережитками, несправедливими діями. Свідома спрямованість нарозв´язання суперечностей конфліктним шляхом не обходиться безвідчутних психологічних втрат — образ, переживань людей, негативнихсоціальних установок, відображається на ділових відносинах, паралізуєроботу організації. Проте нерідко саме конфлікти допомагають розв´язатинагальні проблеми, зумовлюють зростання самосвідомості його учасників,об´єднують однодумців, спрацьовують як запобіжний клапан для безпечногоі навіть конструктивного виходу емоцій. Тому ставитися до них необхіднояк до закономірних явищ об´єктивної дійсності, якими слід управляти,враховуючи як соціальну природу конфліктів, так і їх психологічнінаслідки.
Конфлікти в організації виникають у зв´язку зконкретними аспектами діяльності, взаємин людей в умовах суперечностей.У конфліктній ситуації завжди одна зі сторін сподівається, вимагаєзміни поведінки, думок іншої. Учасників конфлікту називають опонентами(лат. opponens — той, що заперечує), суперниками, противниками. Якправило, ними є окремі особи, які обстоюють інтереси групи,організації. Опоненти мають різну “вагу”, “силу”, тобто належать дорізних рангів у конфлікті, що визначає їх шанси на перемогу. Опонентом першого рангу є особа, яка діє від свого імені і має на меті досягнення в конфлікті особистих цілей. Опонент другого рангу — особа чи група, яка дбає в конфлікті про групову мету. Опонентом третього рангу вважають структуру із взаємопов´язаних груп, а також особу, для якої важлива в конфлікті спільна мета.
Будь-який конфлікт починається з конфліктної ситуації, до складу якої входять учасники конфлікту (опоненти) і об´єкт конфлікту — об´єктивна причина, через яку опоненти вступають у “боротьбу”. Початком конфлікту є інцидент —дія, спрямована на виникнення конфлікту. Між об´єктом конфлікту таінцидентом існує такий зв´язок, як між причиною і приводом. Наприклад,причиною конфлікту може бути неправильний стиль керівництва колективом,а приводом — інцидент, що виявився у нетактовності, грубості щодопрацівника (працівників) або в різкій емоційній реакції на критику.Конфліктна ситуація та інцидент певною мірою незалежні: конфліктнаситуація може виникнути внаслідок дії об´єктивних обставин, а інцидент— випадково; конфліктну ситуацію можуть провокувати, нагнітатиспеціально, заради досягнення певних цілей, а інцидент не потребуєцілеспрямованої підготовки, передумовою його є психологічнанесумісність. Будь-яка конфліктна ситуація може поєднуватися ізбігатися з будь-яким видом інциденту. Під час інциденту одна із сторінпочинає діяти всупереч інтересам іншої. Якщо їй відповідають тим самим,конфлікт із потенційного переростає в актуальний. Предметом конфлікту є та внутрішня причина (наприклад, особиста неприязнь), яка мотивує кожного опонента, що вступає в конфлікт.
Пізнанню природи, психологічних механізмів конкретних конфліктівзначною мірою сприяє класифікація за різними ознаками. Різноманітністьформ прояву, особливостей перебігу, наслідків конфліктів не дає змогивиробити єдиної їх класифікації. В основі більшості з них взято закритерій якусь одну характерну ознаку.
Класифікація конфліктів в організації за безпосередніми причинами виокремлює такі їх види:
1. Конфлікти через інформаційні причини (відсутність, дефіцитінформації; хибна інформація; відмінності у розумінні важливості, вінтерпретації інформації; в порядку та способах оцінювання).
2. Конфлікти інтересів (розбіжність виробничих, особистих інтересів).
3. Конфлікти, породжені особливостями спілкування (виразні емоції;хибне тлумачення та стереотипність мислення; відсутність зворотногозв´язку; повторювана негативна поведінка тощо).
4.Організаційно-структурні конфлікти (нерівність щодо влади таавторитету; відсутність необхідного часу; фізичні, географічні та іншічинники, що гальмують співробітництво).
5. Конфлікти систем цінностей (відмінності критеріїв оцінювання ідей та поведінки; розбіжності в цілях та ідеалах тощо).
За ознакою “об´єктивність — суб´єктивність причини” бувають:
1. Ділові конфлікти. Вони є породженням конкретних об´єктивних причин,пов´язаних із трудовою діяльністю в організації (суперечності ворганізації праці, стилі керівництва тощо). Будь-який діловий конфліктможе перетворитися в емоційний, коли об´єкт конфлікту втрачає своюзначущість для опонентів. Здатність переростати в емоційні — найбільшанебезпека ділових конфліктів.
2. Емоційні конфлікти. Відбуваютьсявони у формі перманентно ворожих стосунків його учасників, щоперіодично виникають із різних приводів. Джерела таких конфліктів вособистих якостях опонентів, передусім у їх психологічній несумісності.
За формою їх вияву (обсягом) розрізняють:
1. Внутріособистісні конфлікти. Це конфлікти всередині людини. Вони єнаслідком неузгодженості вимог організації з особистісними потребами,цінностями співробітника, суперечливості вимог, а також різноманітнихперевантажень. За таких обставин до конфлікту задіюються однорівневікомпоненти духовної структури особистості (наприклад, зіткненняжиттєвих принципів). Внутріособистісний конфлікт можливий і призіткненні різнорівневих компонентів. їх вивчали представникипсихоаналітичного напряму (3. Фрейд, К.-Г. Юнг, К. Адлер, К. Хорні).Такі конфлікти є дуже важливою проблемою для життєдіяльностіорганізації, вони, як правило, пов´язані з істотними відмінностями міжінтересами справи (виражені в позиції керівника) і мотивами, цінніснимиорієнтаціями, що реалізуються у повсякденному житті поза її межами.
Види внутріособистісних конфліктів описав відомий американський психолог К. Левін:
• “наближення — наближення”. Ситуація, коли індивід змушений вибирати між двома однаково привабливими альтернативами, що вимагають протилежних дій;
• “наближення — віддалення”. Виникає, коли одна й та сама ціль є для індивіда однаково привабливою й непривабливою;
• “віддалення — віддалення”. За таких обставин індивід вимушений вибирати між двома однаково непривабливими альтернативами, оскільки інших немає.
2. Міжособистісні конфлікти. У сфері управління та виробництва вонивиникають у зв´язку з домаганнями на обмежені ресурси, капітал, робочусилу, використання устаткування, вакантну посаду, через відмінностіхарактерів. Найпоширенішим їх типом є діадні конфлікти, в яківтягнуті дві особи — носії різних цінностей, інтересів, думок. Цеемоційно запальні, напружені конфлікти, які мають відкриту формуперебігу. Однією з найпоширеніших причин їх виникнення в організаціях єпорушення норм статусно-рольової поведінки (“конфлікт рольовогоочікування”). Найчастіше виникає на основі особистихсимпатій-антипатій, які тісно переплітаються з діловими, кар´єрними таіншими інтересами. Інколи особиста антипатія неправомірно переноситьсяна ділові відносини, а виробничі суперечності розпалюють особистісніпротистояння.
3. Конфлікти між особистістю і групою. Виявляютьсявони як протиріччя між очікуваннями, вимогами окремої особистості тасформованими в групі нормами поведінки й праці. Спричинюють їхнеадекватність стилю керівництва рівню зрілості колективу,невідповідність компетентності керівника і компетентності фахівцівколективу, неприйняття групою моральної позиції та характеру керівника.
4. Внутрігрупові конфлікти. Характерна ознака їх — втягнутість уконфлікт усієї групи, утворення мікро-груп, які починають діяти яксуб´єкти. Внутрігрупові конфлікти нерідко є продовженням діадногоміжособистісного конфлікту, в який поступово входить уся група,створюючи нестерпну психологічну атмосферу. Можуть вони бути інаслідком розходження принаймні двох поглядів з приводу вирішенняділового питання. За таких обставин конфлікт каталізує пошук новихідей, рішень.
5. Міжгрупові конфлікти. До цієї категорії належатьконфлікти у формальних групах колективу (наприклад, між адміністрацієюі профспілками), у неформальних групах, між формальними і неформальнимигрупами. Виникають як результат неефективного керівництва, коли функціїдвох і більше структурних підрозділів або істотно перетинаються, аборозходяться за результатами, що неминуче зачіпає інтереси відділів.Співробітники, забуваючи про свої міжособистісні проблеми, об´єднуютьсяу монолітну групу, яка відстоює свої потреби. Для керівника такаситуація є надзвичайно небезпечною, оскільки він змушений абообстоювати інтереси колективу перед вищим керівництвом і тим самимвступати з ним у конфлікт, або відмовитися репрезентувати інтересиколективу, ризикуючи бути підданим груповому неприйняттю та обструкції.
6. Міжорганізаційні конфлікти. Здебільшого розгортаються вони у форміконкуренції між організаціями, їх носіями та виразниками є власники,керівники вищої ланки, а рядові співробітники стають учасникамиміжорганізаційних конфліктів рідко.
За тривалістю перебігу фіксують:
1. Короткочасні конфлікти. Найчастіше вони є наслідком взаємного непорозуміння чи помилок, що швидко усвідомлюються.
2. Затяжні конфлікти. Пов´язані з глибокими морально-психологічними травмами або з об´єктивними труднощами.
Тривалість конфлікту залежить від предмета суперечностей, характерівлюдей, що зіштовхнулися в ньому. Тривалі конфлікти є дуже небезпечними,оскільки вони надовго фіксують негативний стан їх учасників. Частіконфлікти породжують глибоке і тривале напруження відносин.
За ступенем впливу на колектив виокремлюють:
1. Конфлікти, що лихоманять організацію. Як правило, постають вони якдрібні зіткнення на основі психологічної несумісності осіб, якіналежать до організації.
2. Руйнівні конфлікти. В основі їх — глибокі та принципові розбіжності у поглядах співробітників організації.
За впливом на життя і розвиток організації розрізняють:
1. Конфлікти, що спричинюють ускладнення. Симптомами цього є негативнаповедінка, почуття невдоволення наслідками їх розв´язання. Здебільшогоце стосується методів, процедур, які можуть посягати на достоїнствосторін, або результатів, які несправедливо фіксують післяконфліктнуситуацію. Виникненню таких суперечностей можуть сприяти передчасне,неповне врегулювання конфлікту, незадоволеність інтересів,несанкціоновані чи непередбачені обставини, які можна було передбачити,переконання виконати завдання без узяття на себе зобов´язань тощо.Істотними є також психологічні й поведінкові чинники: прагнення знайтивинного, знявши із себе провину; розрахунок на однобічну вигоду;недостатні можливості “зберегти обличчя”; відчуття тиску і примусу;зміна балансу сил між учасниками конфлікту.
2. Конфлікти, що немають негативних наслідків. Передумовою цього є збереження балансуінтересів сторін, чіткі, коректні процедури їх розв´язання.
За джерелом виникнення бувають:
1. Об´єктивно зумовлені. Такими вважають конфлікти, породжені складнимиситуаціями, в яких опиняються люди: незадовільні умови праці, нечіткийрозподіл функцій і відповідальності. Саме такі проблеми є потенційноконфліктними, тобто такими, що спричинюють напружену обстановку, коликонфлікт переважно неминучий. Тільки змінивши ситуацію, можна погасититакі конфлікти. Об´єктивно зумовлені конфлікти виконують сигнальнуфункцію, вказуючи на неблагополуччя в життєдіяльності організації.
2. Суб´єктивно зумовлені конфлікти. Породжує їх дія особистіснихособливостей конфліктуючих сторін, які гостро проявляють себе,наштовхуючись на перешкоди у задоволенні прагнень, бажань, інтересів.При цьому прийняте рішення здається помилковим, оцінка праці —неправильною, поведінка колег — неприйнятною.
За службово-комунікативними напрямами взаємодії між ієрархічними рівнями класифікують:
1. “Вертикальні” конфлікти. Виникають вони у взаєминах типу “працівник— керівник” і “керівник — працівник”, що залежить від статусу особи —ініціатора конфлікту.
2. “Горизонтальні” конфлікти. Ситуація втаких конфліктах розгортається на лінії “працівник — працівник”, аініціатором його може бути хтось один або одночасно обидва працівники.
Це далеко не повний перелік класифікації конфліктів, оскільки їхбагатогранність і психологічна складність дають змогу обирати різнікритерії аналізу.