Психологія управління
Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу
В умовах глобалізації кожне підприємство є реальним суб´єктомсвітової економіки, а його керівництву доводиться здійснюватирізноманітні ділові контакти із зарубіжними партнерами. Вонипередбачають знання як основних правил, етичних норм, традицій, діловихвідносин, що ґрунтуються на певному дипломатичному протоколі, так інаціонально-культурних та етнічних відмінностей щодо стилів і методівпроведення переговорів. Не маючи досвіду участі в міжнароднихпереговорах, сторони наївно дотримуються лише свого національного стилюповедінки, не враховуючи соціокультурних та етнопсихологічнихособливостей своїх партнерів.
Дбаючи про уникнення зайвих проблемпід час переговорів, важливо заздалегідь передбачати сфери можливихконтактів і визначати стратегічні розв´язання питань, що маютьобопільний інтерес.
Побутує твердження, що стилі поведінкипартнерів на переговорах визначаються залежно від результату, на якийвони сподіваються, а також від їх поведінки під час обміну інформацією.За орієнтацією на остаточний результат стиль поведінки партнерів напереговорах визначається у діапазоні від орієнтованих “на становище”(будується за принципом “виграш — програш” або, як стверджуютьсоціологи, згідно з концепцією “обмеженого хорошого”) до орієнтованих“на інтерес” (передбачає досягнення довгострокової взаємовигідноїугоди, має у своїй основі принцип “виграш — виграш”).
Принцип“виграш — програш” передбачає використання в процесі комунікаційрізноманітних тактичних дій: тиску на суперника, драматичних прийомів(погроз, шантажу), затягування переговорів, приховування справжньогопорядку денного, передчасне припинення переговорів, виведення партнераз рівноваги тощо. Такі переговори обмежують укладенням однієї вигідноїугоди. Якщо регламент передбачає укладання контракту, то він має бутидуже точним, чітким, розписаним до деталей. Здебільшого такий стильдомінує на переговорах із представниками ділових кіл Близького Сходу,Латинської Америки.
Переговори з орієнтацією “на інтерес”сприяють відкритості, вільному обміну інформацією між партнерами,налаштовують на взаємодопомогу, розуміння потреб, труднощів і прагнень.їх супроводжують обмін технічними новинками і досягненнями,економічними результатами діяльності, готовність негайно здійснитиплатежі тощо. А укладений контракт є гнучким і пристосованим доможливих змін на ринку. Як правило, такому стилю участі в переговорахвіддають перевагу представники японських фірм.
З огляду на участьпартнерів у комунікативному процесі їх стилі поведінки на переговорахвизначаються в межах позиції, основою якої є “глибокий зміст”, іпозиції, зорієнтованої на “глибокий контекст”. Комунікація з “глибокимзмістом” спирається не на слова, інформацію, ідеї, а на змістспілкування. Саме він є визначальним. Стиль спілкування за такоїкомунікації об´єктивний, прямий і ясний. Великого значення при цьомунадають точності й дослівній інтерпретації. Комунікативні партнери, якправило, є конформістами, активними й балакучими людьми, які не пасуютьперед проблемами, розв´язують їх логічним шляхом. Під час комунікації з“глибоким змістом” сторони використовують документи, заготовленіпроекти угод, детально визначають терміни їх виконання. Наслідкамитаких переговорів є чіткі глибокі висновки, вдосконалення існуючихпроцесу, продукту, форм взаємодії, але нові ідеї і все, що з нимипов´язано, серед таких наслідків можливі рідко.
Для заснованих на“глибокому контексті” переговорів важливими контекстуальними чинникамиє місце, час, взаємозв´язки, установки та почуття їх учасників. Стильспілкування таких партнерів орієнтується не так на зміст розмови, як навитонченість манер, реалізацію своїх індивідуальних особливостей. Маючивисокорозвинуте образне мислення, вони активно використовують натяки,двозначні репліки, завуальовані пропозиції, а вирішення спірних проблемнерідко знаходять інтуїтивним шляхом.
Загальні характеристики зазначених вище стилів спілкування подано у табл. 8 (Ю. Палеха, В. Кудін).
Таблиця 8
Особливості стилів спілкування
|
І. Основа на контексті — інтересі Японія Україна |
IV. Основа на змісті —інтересі Швеція Індія |
|
III. Основа на контексті — становищі Мексика Іспанія Єгипет |
II. Основа на змісті — становищі США Німеччина Швейцарія |
Легко долають комунікативні проблеми ті учасники переговорного процесу,культури яких дають змогу використовувати елементи кожного стилю.Суперечності, як правило, виникають між партнерами, стилі поведінкияких є прямо протилежними, наприклад:
— І сприймає II як зухвалого, агресивного, нетерплячого, наївного, нецікавого, обмеженого;
— II сприймає І як неуважного, важко зрозумілого, схильного до обману;
— III сприймає IV як зарозумілого, надто офіційного, холодного, негнучкого;
— IV сприймає III як шахрая, маніпулятора, базіку, якому не можна довіряти.
Знання особливостей комунікативної культури партнера по переговорах,підкреслене шанобливе ставлення до тих її елементів, які партнерособливо цінує, є запорукою відповідного ставлення і до себе,встановлення атмосфери взаєморозуміння. Надто важливими є і знаннязасобів вербальної та невербальної комунікації різних етнічнихспільнот, психологічних механізмів переконуючого впливу на їхпредставників, володіння механізмами емоційно-експресивного захистусебе та учасників своєї команди від безтактовності, безвідповідальностіпредставників протилежної сторони. На загальну комунікативну стратегіюпозитивно впливають усвідомлення своєї самодостатності, національноїгідності, толерантне ставлення до представників інших національностей,виявів їх національної самобутності, національних стилів діловогоспілкування.
Національні стилі ділового спілкування
В основі ідентифікації національних стилів домінують особливостіділового спілкування представників певних країн, а не національностей.Наприклад, китаєць, який проживає у Сполучених Штатах Америки тапредставляє на переговорах американську сторону, певною мірою можезберегти у своїй поведінці особливості китайського національногохарактеру, але загалом його стиль буде мати більше ознакамериканського, оскільки на його становлення впливають іетнопсихологічні особливості особистості, і соціокультурний контекст.
Абсолютно об´єктивно описати національний стиль ділового спілкуваннянеможливо, оскільки на його становлення впливають стереотипи сприйняттянаціональних особливостей певних народів.
Аналізуючи їх, слідвраховувати ціннісні орієнтації, установки, особливості сприймання,мислення, поведінки представників певних національностей,найхарактерніші тактичні прийоми, механізми прийняття рішень. Важливозважати й на те, що людина легше сприймає розбіжності всвітосприйнятті, поведінці представників далекої культури і значнокритичніше — представників близьких народів. Чим ближчими є народигеографічно, тим суттєвіші для них відмінності у ставленні доконкретних питань, явищ, і чим більша віддаль між ними, тим значущішізбіги.
Американський стиль ділового спілкування.Головна особливість цього стилю — високий професіоналізм. Під часпереговорів американці самостійні, енергійні, ініціативні, відкриті, їмбільш імпонує не надто офіційна атмосфера ділового спілкування. Вониврівноважено сприймають ситуації, що виникають на переговорах,динамічно аналізують і гнучко оцінюють їх, зберігаючи при цьомувнутрішню рівновагу, хороший настрій, виявляючи почуття гумору. Вонидоволі настирливо намагаються реалізувати свої цілі, переслідуютьвласну вигоду. Суттєві їх національно-психологічні особливості —діловитість і практичність у розв´язанні проблем. Діловитістьамериканці тлумачать як організованість, чіткість, детальне знаннясправи, вміння знаходити найраціональніші рішення, практичність — якуміння здобувати вигоду на переговорах. Водночас їхня самовпевненість,завищена оцінка своїх сил і можливостей іноді має наслідком надмірнийегоцентризм на переговорах, який проявляється у намаганні, щобпротилежна сторона керувалася тими правилами, що й вони. Це можевикликати непорозуміння, спротив щодо такої поведінки.
Приформуванні делегації вони керуються передусім критерієм компетентності,професіоналізму кандидатур. Важливе значення надають висвітленнюпереговорів та їх наслідків у засобах масової інформації.
Англійський стиль ділового спілкування.Особливості цього стилю зумовлюють парадокси англійського характеру, дояких зараховують поєднання конформізму та індивідуалізму,ексцентричності й логічності, привітності й замкненості, відчуженості йспівчутливості, простоти й снобізму. Однією з рис національноїпсихології англійців вважають високий практицизм, зокрема й успілкуванні. Будь-які переговори вони розглядають з точки зорупрактичного застосування їх конкретних результатів. На переговорахповодяться привітно, порядно, без натяку на фамільярність. Англійцівважають, що успіх на переговорах залежить від позиції партнера, відобопільного намагання знайти найкраще рішення. Саме тому скрупульозно,прагматично готують їх.
Під час переговорів вони спокійні,врівноважені, уникають гострих кутів, але не байдужі, не бездіяльні.Водночас їм властиві гнучкість, уважне ставлення до ініціативипротилежної сторони. Дбаючи про оптимальне сприйняття їх переговорноїкультури, потрібно навчитися розпізнавати за зовнішньою стриманістю їхемоційність та душевне сприйняття навколишнього світу. Попри певнунекомунікабельність, вони не індивідуалісти. В житті англійців особливуроль відіграють традиції, які впливають на їх участь у будь-якихсправах, у тому числі й у спілкуванні. Певною мірою особливість стилюділового спілкування англійців відображає такий вислів: “Якщоамериканець — раб стандарту, то англієць — раб своїх традицій”.
Японський стиль ділового спілкування.Стрижневими елементами японського стилю ділового спілкування єпунктуальність, точність, обов´язковість, етичний прагматизм,ввічливість. Ці особливості кореняться в національній психологіїяпонців, найхарактернішими ознаками яких є підкорення слабкогосильному, повага до традицій, поклоніння перед авторитетом, конформізм,внутрішня самодисципліна, стійкість до труднощів, розуміння гордості тагідності як стимулів людської поведінки, почуття етнічної винятковості,колективізм, стійкість соціальних зв´язків, відносна свобода у виборізасобів і способів досягнення мети, готовність до їх удосконалення. Всіці якості по-різному впливають на поведінку японців під часпереговорів. У Японії людина, спілкуючись з іншими представниками свогокола, своєї групи, ставить себе нижче. Це створює ілюзію відсутностівідчуття власної гідності. Насправді це не так. Гордість у японцівпов´язана із почуттям обов´язку, усвідомленням свого призначення,соціальної позиції. А перебільшення позиції партнера під часспілкування вони розцінюють як вияв поваги, ввічливості, уважності.Зауваживши, що партнер робить їм великі поступки, японці, як правило,відповідають тим самим. На переговорах із слабким партнером можутьвдатися до погроз. Традиційну їх усмішку при спілкуванні розцінюють якзаохочення до взаємодії, зацікавленість змістом розмови, водночас утакий спосіб вони захищають свою ауру, своє “Я” від зовнішніхподразників. У розмові стримують свої амбіції, виявляють увічливість,уникають категоричних формулювань. Найчастіше при оприлюдненні своєїточки зору користуються формулою: “Мені здається, що...”, а некатегоричним “Я вважаю, що...”, у повсякденному житті — “Чи не встанетеВи...”, а не “Будь ласка, встаньте...”. Така форма звертання, на їхдумку, не містить примусу, передбачає свободу вибору. Під час розмовидивляться частіше в шию, ніж в обличчя. Так вони намагаються необразити співрозмовника недоречним чи необачним поглядом.
На переговорах японці приділяють багато уваги розвитку особистих стосунків з партнерами.
В особистих контактах для них немає дрібниць. Пильність,пунктуальність, уважність, ввічливість, обов´язковість, дотримання норметикету — все це відіграє неабияку роль у виробленні ставлення японцівдо партнера. Вони нерідко намагаються детально обговорити проблему підчас неофіційних зустрічей. Не шкодують часу і для узгодження конкретнихположень. Водночас можуть і не виявляти активності у спілкуванні, якщопредмет розмови не стосується обговорюваної проблеми.
Французький стиль ділового спілкування.Суттєвою особливістю цього стилю є динамізм, гнучкість,інтелектуальність, висока емоційність, що іноді межує з категоричністю,поєднані з тверезим розрахунком і прагматизмом. Традиційно відзначаютьоптимізм, життєрадісність, комунікабельність, відвертість, чутливістьфранцузів. До їх національних особливостей зараховують також високукультуру мислення, любов до радощів життя, гострий розум, дотепність,винахідливість, схильність до яскравих висловлювань, емоційне ставленнядо всього національного.
Динамічний темперамент французівзумовлює особливості їх поведінки під час спілкування. Намагаючисьскоріше досягнути цілі й довіряючи своїй природній гнучкості, вонидіють швидко, традиційно орієнтуючись на логічні докази, загальніпринципи. Саме тому жорстко ведуть переговори і, як правило, не мають“запасної” позиції. На переговорах вони незалежні й водночас не завждисамостійні у прийнятті остаточного рішення. Велику увагу приділяютьпопередньому етапу переговорів, намагаються обговорити все заздалегідь.Проте їх поведінка може змінитися під впливом обставин, що складаютьсяна переговорах. Принциповим питанням для них може бути мова переговорів(як правило, надають перевагу французькій мові як офіційній). Під часспілкування люб´язні, ввічливі, дотепні. Іноді у своїй поведінцісхильні до крайнощів: хоробрість доводять до зухвалості, волелюбність —до непокори. Певне раціональне зерно щодо особливостей французькогостилю ділового спілкування закладене в такій формулі: “Не існує двохфранцузів, які б однаково визначили свою суть”.
Німецький стиль ділового спілкування.Особливостями цього стилю є практичність, педантизм, логічнапослідовність, емоційна стриманість. Ці особливості є похідними віднаціональних якостей німців, серед яких найчастіше відзначаютьохайність, передбачливість, точність, пунктуальність, працелюбність,сумлінність. На переговорах вони педантичні, послідовно обговорюютькожну деталь. Ретельно виробляють свою позицію ще до переговорногопроцесу. Передусім вони вступають у ті переговори, в яких, на їхпогляд, можливо досягти очікуваного результату. В умінні прогнозувати іпланувати свої дії їм немає рівних.
Вихід ситуації запередбачувані межі, руйнування заздалегідь сконструйованого планупереговорів, виникнення непрогнозованих конфліктів можутьдезорганізувати їх поведінку на переговорах, спричинити труднощі успілкуванні. Особливості спілкування з німцями виявляються, з одногобоку, в їх увічливості та доступності, а з другого — у труднощахвстановлення контактів з ними через їхню скритність. Разом з тим німцівразливі й відносно легко піддаються навіюванню. Однак це поширюєтьсялише на факти, розрахунки, інші практичні цінності.
Китайський стиль ділового спілкування.Характерними ознаками китайського ділового стилю спілкування єпрактицизм, шанування своїх національних традицій, ввічливість,стриманість, уважне ставлення до партнера, уміння використати у своїхцілях його сильні та слабкі сторони. Витоками його є особливостіпсихології китайського народу, господарської, ділової, етичноїкультури. Формування психології населення Китаю зумовлене своєрідністюісторичного, соціокультурного, економічного, географічного розвиткукраїни. Значно вплинуло на неї конфуціанство як філософська, релігійна,етична система. Китайців характеризують дисциплінованість, залежністьіндивіда від групи, згуртованість на основі чіткого розподілу ролей,витримка, терпимість, співчуття й співпереживання у міжособистіснихвідносинах.
У спілкуванні з особами свого кола (в референтнійгрупі, сім´ї, з колегами і друзями) розмовляють швидко, обриваючикінцівки фраз, слів, насичуючи мову жаргонізмами. В офіційнійобстановці їх мова стримана, дещо формалізована стереотипними фразами,артикуляція є чіткою і виразною, міміка й жести — мінімальними.Вербальна й невербальна поведінка китайців має, як правило, етикетнийхарактер. Тому, готуючись до переговорів з китайськими партнерами,потрібно враховувати загальновизнані в їх етнічному утворенніособливості мовного етикету. Для китайців важливо, щоб їх спілкуваннявідповідало таким основним вимогам: тема розмови має бути цікавою,адекватною часу і реальній комунікативній обстановці, містити якомогабільше тотожних і менше суперечливих моментів. Комунікативна поведінкакитайців зумовлена своєрідністю етнічної психології, її характеризуютьяскраво виражена церемонність, стриманість, приховування справжніхнамірів, статечність, поважність, схильність до захоплення “штампамиввічливості”. Ця специфіка виявляється і на переговорах. Для нихважливе дотримання процедурно-смислових етапів, зокрема попереднєуточнення позицій, їх обговорення, підбиття підсумків. На попередньомуетапі китайці звертають особливу увагу на зовнішній вигляд, манеруповедінки партнерів, виокремлюють людей з більш високим статусом і тих,що симпатизують їм. Саме завдяки цим людям вони намагаються впливати напозицію протилежної сторони. Особливістю китайських делегацій є великакількість експертів.
У процесі переговорів китайці не поспішаютьвідкривати свою позицію, охоче вислуховують протилежну сторону і тількипісля того, як оцінять її можливості, розкривають свої інтереси тааргументи. При цьому вони вміло використовують у власних цілях помилкипартнерів. Спосіб мислення китайців на переговорах є практичним,позбавленим непотрібних ускладнень. Вони надають перевагу простимінтелектуальним конструкціям, рідко користуються абстрактнимипринципами. Часто вдаються до надбань народної мудрості (“Не забувайминулого, воно — вчитель майбутнього”, “Прийшло щастя — будь пильним,прийшло горе — будь стійким”, “Тому, хто не відчув гіркоти життя,ніколи не оцінити насолоди від нього”).
Загалом китайському стилю ділового спілкування властиві такі особливості:
—обумовленість спілкування етнічними стереотипами і цінніснимиорієнтаціями, етнокультурними особливостями сприймання й мислення, щосформувало в їх психічному складі такі риси, як консерватизм іпрагматизм, поклоніння перед догмою й авторитетом, повага до віку таін.;
— орієнтація на групові, а не індивідуальні цінності,переважний вплив групових еталонних моделей спілкування накомунікативні процеси;
— повага до людини. Під час спілкуваннякитайці демонструють, що вважають співрозмовника розвиненим таосвіченим, навіть якщо це не так;
— стриманість у розмові змалознайомими людьми. Якщо, наприклад, під час спілкування японецьнахиляється вперед, тіло його рухливе, особливо м´язи обличчя, токитаєць, навпаки, у всьому спокійний, розмовляти голосно вважаєнедопустимим. Китайці не дивляться на співрозмовника прямо, оскількивважають, що так роблять тільки вороги. Це іноді призводить донепорозуміння: зауваживши відведений погляд китайця, його починаютьпідозрювати в нещирості та неуважності до себе. Насправді — це звичка,традиція, за якою добрих людей свердлити очима непристойно;
—ввічливість під час бесіди. Вона не є простою формальністю, зовнішньоюформою поведінки, їй властиві люб´язність, уміння поставити себе намісце іншого, скромність, повага до співрозмовника.
Арабський стиль ділового спілкування.Важливим елементом на переговорах для арабів є встановлення довіри міжпартнерами. Вони звикли орієнтуватися на минуле, традиції. Перш ніжприймати рішення, намагаються попередньо вивчити деталі проблем, щообговорюються на переговорах. Для єгипетського стилю спілкування якодного з арабських характерне почуття національної гордості,продовження історичних традицій, а також адміністративні правилаповедінки. На переговорах єгиптяни небайдужі до питань, пов´язаних знаціональною незалежністю. Серед усіх форм і типів взаємодії перевагунадають торгу.
Переговори із представниками іншої країни євимогливим іспитом для менеджера щодо глибини його знань, ерудиції,загальної культури. Вони потребують цілеспрямованої підготовки,зорієнтованої на оптимальну комунікативну взаємодію з представникамиконкретної країни. На переговорах не доцільно наслідувати їх стиль.Краще, коли кожна із сторін буде намагатися зрозуміти партнера та йогопропозиції, а знання національного стилю може бути лише своєрідниморієнтиром у цьому.