Психологія управління
Методи, психологічні механізми і тактичні прийоми підготовки й ведення переговорів
Переговорний процес передбачає використання відповіднихспособів формулювання позиції партнерів, до яких належать відкриттяпозиції, закриття позиції, підкреслення спільного в позиціях,підкреслення відмінностей у позиціях. Конкретний спосіб формулюванняпозиції називається тактичним кроком. Якщо у виступі формується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія є відкриттям позиції. Якщо у виступі порівнюють дві і більше власних позицій, таку дію називають закриттям позиції. Порівняння учасником переговорів двох або кількох спільних позицій вважають підкресленням спільного, відмінних — підкресленням відмінного.
Методи підготовки і ведення переговорів
У процесі підготовки і ведення переговорів залежно від мети використовують різноманітні методи.
Метод складання балансових аркушів.Авторство його належить американському досліднику Р. Фішеру.Використовують метод для уточнення власних інтересів та інтересівпартнера. З цією метою на аркуші пишуть можливі варіанти розв´язанняпроблеми, а потім — різноманітні позитивні й негативні його наслідки.Балансовий аркуш використовують для систематизації, детального вивченняматеріалу. Результати обробляють як простим позначенням “+” і “-” з їхнаступним додаванням, так і математичними методами оброблення, надаючи,наприклад, кожному позитивному й негативному моменту оцінок певної ваги(експерт оцінює значення кожного пункту за п´ятибальною шкалою: п´ять —дуже значущий, нуль — практично не має значення; далі використовуютьстатистичні методи для оцінювання варіанта загалом). Наприклад,балансовий аркуш для продавця партії телевізорів може мати такий вигляд(ситуація спрощена):
Якщо погодитися на продаж телевізорів за мінімальну ціну на ринку і отримати гроші відразу:
(+) отримані гроші можна вкласти в наступну партію телевізорів;
(+) отримані гроші можна вкласти в розвиток фірми;
(±) отримані гроші можна позичити під відсотки;
(-) погодження на мінімальну ціну;
(-) наявність проблеми із зберіганням нової партії телевізорів та ін.
Якщо не погоджуватися на продаж телевізорів за мінімальну ціну:
(+) є перспектива отримати багато грошей;
(±) є перспектива отримані гроші згодом вкласти у справу;
(-) наявність проблеми із зберіганням товару та старінням моделі;
(-) наявність ризику не знайти іншого покупця та ін.
Визначивши після оброблення результатів перевагу у виборі, не слідзахоплюватися обчислюванням, оскільки за певних умов (помилкаекспертів, неврахування якихось наслідків та ін.) реальність може невідповідати розрахункам.
Метод “мозкового штурму”.Може бути використаний як на етапі підготовки до переговорів, так і впроцесі їх. Для вироблення варіантів рішення передбачуваних учасниківпереговорів розбивають на дві групи: “генераторів ідей” і “критиків”.На першому етапі діють “генератори ідей”, які повинні змоделюватиякомога більше варіантів розв´язання проблеми. Пропозиції можуть бутинайрізноманітніші, аж до неаргументованих. На другому етапі “критики”сортують пропозиції (відсівають, на їх погляд, непридатні), вказують наслабкі та сильні сторони кожного позитивного й негативного варіанта.
Цей метод пов´язаний з колективною підготовкою до переговорів, груповимприйняттям рішення. Однак груповий вибір альтернатив в умовах взаємногообміну у процесі розв´язання спільного для всіх учасників завданняпередбачає обов´язкове узгодження позицій з ними. Цим він відрізняєтьсявід групової дискусії як фази, що передує колективному прийняттюрішення. Наслідком групової дискусії, в одному випадку, може бутигрупова нормалізація (спочатку різнобічні і навіть екстремальні позиціїучасників дискусії згладжуються, після чого вони доходять єдиноїдумки), в іншому — групова поляризація (різнобічні міркування і позиціїучасників не згладжуються, а формулюються наприкінці дискусії у двіполярно протилежні позиції, що виключають будь-які компроміси).
Основна мета цього методу полягає в отриманні багатьох різних варіантіврозв´язання проблеми. У зв´язку з цим постає питання критичностіособистості під час прийняття рішення та її значення. Традиційнокритичність особистості розглядають як її позитивну рису, якаперешкоджає впливу навіювання. Водночас надмірна критичність можевідіграти й негативну роль. Отримані варіанти можуть бути матеріаломдля складання балансових аркушів. Оцінити їх можна і за допомогоюекспертних опитувань.
Метод проведення ділових нарад. Їх мета —проінформувати учасників переговорів, одержати потрібну інформацію,проаналізувати проблему, виробити прогноз — сценарій майбутніхпереговорів і розробити відповідні документи.
Якщо нарадапереслідує всі перелічені вище цілі, то проводити її слід у такійпослідовності: інформація — обговорення — аргументація — аналіз —розроблення переговорного сценарію. Щоб провести нараду, потрібно матияк організаторські, так і комунікативні здібності, а такождотримуватися норм і правил етикету. Нараду, загальним висновком якої євироблення спільної думки, вважають ефективною.
Метод проведення ділових індивідуальних бесід.Вони мають уточнити позицію кожного учасника майбутніх переговорів,одержати додаткову інформацію. Ділові індивідуальні бесіди поділяють натакі групи:
— “вільні” бесіди з двостороннім обміном інформацією, що відбуваються без спеціальної підготовки;
— спеціально підготовлені і суворо регламентовані бесіди.
Ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною, короткочасною абодовготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною.Завдання її зводяться до таких аспектів:
— досягнення позитивного результату для учасників взаємодії;
— представлення своїх професійних характеристик, їх перевірка в процесі ділового спілкування;
— утвердження іміджу засобом ефекту “особистої привабливості”, стимулювання симпатій до себе присутніх під час бесіди;
— збір ділових, особистих даних про протилежну сторону;
— актуалізація ділового інтересу та людського взаєморозуміння.
Реалізація всіх цих аспектів забезпечує високу результативність діловоїбесіди. Дбаючи про особистий результат, важливо не забути про інтересипартнера по взаємодії, дбати про збереження й розвиток доброзичливихділових та особистих відносин з ним. У будь-якому разі необхідновикористовувати всі можливості для запобігання недоброзичливомуставленню до себе.
Ефективність ділової бесіди забезпечують такі засоби:
1. Попередня підготовка ділової бесіди. Важливими аспектами її єформулювання мети бесіди, моделювання логіки її проведення, добірспеціальних прийомів стимулювання комунікативного процесу інейтралізації негативної поведінки опонента.
2. Втілення в життялогіки проведення ділової бесіди, інтерпретація ситуацій, що виникають,інтелектуальний штурм у розв´язанні несподіваних проблем.
3.Оволодіння риторичним мистецтвом, використання прийомів стимулюваннякомунікативного процесу і створення атмосфери взаєморозуміння, діловоїдоброзичливості.
Починається ділова бесіда з розроблення планудій, який передбачає її мету і завдання, стратегію і тактику поведінки.Особливу увагу звертають на зміст виступу, постановку питань, відповідіна можливі запитання. Плануючи бесіду, необхідно передбачити їїтривалість, з´ясувати, наскільки зручно для співрозмовника вибрано час.
Важливо подбати про встановлення з перших хвилин доброзичливогоділового контакту із співрозмовником, чому сприятиме вияв непідробногоінтересу до нього.
Тон бесіди повинен бути доброзичливо-діловим,що швидко створює атмосферу взаємної довіри. Пунктуальність зміцнює цюатмосферу. Людина, яка змушена була чекати 15—20 хвилин на зустріч,навряд чи зможе налаштуватись на доброзичливу бесіду. Якщо з певнихпричин не вдається встигнути на зустріч із партнером по переговорах,необхідно проінформувати його про це і попросити відповідно скоригуватичас, зарезервувавши невеликий його запас (хвилин 5—10) нанепередбачувані обставини.
Складовими компонентами ділової бесіди є вступна, основна й заключна частини.
Вступна частина.З чого і як почати бесіду, має важливе значення для її успіху. Нерідкобагато бесід закінчуються, так і не розпочавшись, оскільки не булозабезпечено “ефект перших фраз”, не встановлено емоційного контакту ізспіврозмовником, не витримано термінів комунікативної адаптації довізуального іміджу учасників бесіди, манери говорити та слухати, невитримано специфічних риторичних прийомів вступної частини (візуальнапрезентація свого довір´я та симпатій протилежній стороні, зрозуміле іяскраве висвітлення суті проблеми, жорстке дотримання режиму обмінуінформацією).
Основна частина. Нею єбезпосередня ділова розмова по суті проблеми. В кожній діловійіндивідуальній бесіді існуючу ситуацію розглядають по-різному двіособи, кожна з яких вважає, що її точка зору найправильніша. Томууявити повну картину подій або обстановки можна тільки з урахуваннямслів співрозмовника. Головним при цьому є вміння слухати і правильноставити запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника,об´єктивно з´ясувати його погляди. Уважно слухаючи співрозмовника,можна зрозуміти, що він хоче, не хоче чи не може сказати без допомоги.Всі питання в процесі бесіди повинні бути обґрунтованими, конкретними йтактовними, без подвійного змісту. Якщо бесіда розгортається назаздалегідь підготовлених запитаннях (за “сценарієм”), перше з нихповинно бути простим і цікавим, але не дискусійним. Чим сильнішим єнамір переконати, тим менше слід стверджувати. Висловлення своєї точкизору має бути настільки переконливим і детальним, щоб опонент побачивподію, проблему в іншому аспекті, переглянув свої погляди на основіповнішого знання ситуації. Надзвичайно несприятливою для бесіди єнестримана категоричність суджень. Фрази “це кожному зрозуміло”, “тутне може бути двох думок” не тільки не переконують, а й розвіюютьдоброзичливість співрозмовника.
За однакових знань люди часто неможуть домовитись, оскільки кожен має свій погляд, через який“пропускає” навколишній світ. Тому в процесі бесіди завжди потрібнопослідовно проводити основну думку, що допомагає з´ясувати важливіпитання, прийти до певних висновків і рішень. Слід намагатися “слухатитекст між словами”; не піддаватися думці, що співрозмовник помиляється,обирати сприятливі моменти для зауважень і робити їх тактовно; бутисамокритичним при зустрічних зауваженнях; терпляче вислуховуватизаперечення.
Заключна частина. Вонапризначена для узагальнення підсумків обговорення. В бесіді висновокзавжди має завершувати обговорення. Велике значення при цьому маютьтемп бесіди і паузи, які допомагають виділити головне.
Загалом,ділова бесіда виконує такі функції: обмін діловою інформацією, контрольі координацію розпочатих дій, формування перспективних заходів,стимулювання активності партнера по спілкуванню, його розумовихздібностей, пошук і розроблення стратегій поведінки та ін. Кожна бесідає актом творчості, вияву індивідуальності, які мають бути спрямовані нате, щоб у партнерів з´явилось відчуття “ми”, бажання зустрічатися знову.
Психологічні механізми переговорного процесу
Вміння використовувати різноманітні засоби, які сприяють поліпшеннюпереговорного процесу, є запорукою успішності переговорів.
Переговорний процес потребує від учасників переговорів володіння психологічними механізмами, якістимулюють їх активність. Під час переговорів найбільше значення маєдостовірність інформації. В такому разі виявляє себе психологічний механізм “довіри”. Продовіру між партнерами свідчать точне оперування фактами, об´єктивнеінформуванні про події, дотримання обіцянок. Механізм довіри створюєумови для сприйняття інформації, завдяки чому вона виконує творчуфункцію щодо особистості об´єкта впливу.
Психологічний механізм “нового” передбачаєнаявність нової інформації як сильного подразника. Вона викликаєзацікавленість, зосередженість та інтенсивність уваги під час прийомуінформації. Зворотний ефект виникає, якщо слухачеві роз´яснюють подіюабо повідомляють уже відому інформацію. Механізм “самостійності” пов´язанийіз потребами людей у викладі подій такими, якими вони є, щоб мати змогусамим робити висновки. Цей механізм робить спілкування рівноправнимдіалогом, задіює творчу активність його учасників під час прийому,засвоєння, інтерпретування інформації. Протилежний йому механізм “пережованої їжі” як наслідок надто детального роз´яснення, що нерідко ображає учасників взаємодії. Психологічний механізм “зрозумілості”, “логічності” забезпечує доступність, сприйнятливість інформації. А механізми “нелогічності”, “незрозумілості”, “лабіринту”, “загадки”, “ребуса” тощогальмують сприймання інформації, не дають змоги досягти високоїефективності діалогу. Незрозумілість інформації не тільки утруднює їїсприйняття, а й породжує непотрібне психологічне напруження, бажаннявийти із такого спілкування.
На ефективність переговорів впливають також психологічні механізми “співучасті”, “діалогу на рівних”, якіє наслідком бажання створити учасникам взаємодії сприятливу атмосферу іможливість запитувати про те, що їм не зрозуміло, повніше зрозумітипозицію один одного. Це активізує учасників діалогу, мобілізує їхмислення, соціальну активність. Протилежні їм — механізми “формалізму”, “дистанції”, “монологу” тощо.
Психологічні механізми “домінанти”, “значущого”, “потрібного”, “близького” свідчать,що активність учасників переговорів, сприйняття ними інформаціїзалежать від того, наскільки актуальною є для них переговорнапроблематика. Відомо, наприклад, що механізм домінанти пов´язаний зпідвищенням ступеня збудження кори головного мозку. Якщо інформація непов´язана з актуальними для учасників переговорів проблемами,включається механізм “це мене не стосується”, “це стосується інших” тощо.Висока активність сприйняття інформації, тоді, коли вона узгоджується зпопередньою поінформованістю та попередніми очікуваннями щодо розвиткуподій. В такому разі діють психологічні механізми “очікування”, “підтвердження” тощо.Вплив інформації відчутно послаблюється, якщо учасники переговорів неможуть перевірити її об´єктивності. За таких обставин вступає в діюпсихологічний механізм “сумніву”, який не сприяє активному сприйняттю інформації, а тим більше переробленню й усвідомленню.
Психологічний механізм “поваги” вимагає від учасників переговорів ставитися з повагою один до одного. Зворотний вплив викликають механізми “неповаги”, “недооцінки”, “зневаги” тощо.Намагання всіх учасників взаємодії висловити свою думку, ставлення допроблем, що розглядаються на переговорах, спричинює дію механізму“партнерства”. У процесі діалогового спілкування об´єкт впливу не єпасивним щодо обговорюваної проблеми, прагне рівноправного партнерства.Це свідчить, що психологічний механізм “партнерства” стимулює учасників переговорного процесу, а його антипод — механізм “диктату” вноситьдеструкцію у взаємодію, знижує працездатність й активність у процесіділового спілкування. Це означає, що діалог слід вести не з позиції “влади”, “обов´язковості”, а з позиції “добровільності”, “невимушеності” в інформуванні.
Отже, від уміння учасників взаємодії говорити лаконічно, точно ізрозуміло залежить задіяння відповідного психологічного механізму.
Тактичні прийоми ведення переговорів
Одна і та сама стратегія ведення переговорів може бути втілена в різних тактиках.
Тактика(грец. taktika — мистецтво командування військом) — система послідовнихдій, яка сприяє реалізації загального плану переговорів, досягненнюнакресленої цілі.
Ця система здійснюється за допомогою певних тактичних прийомів.
Тактичний прийом — конкретна форма загальної системи послідовних дій, яка спрямована на реалізацію окремих завдань переговорів.
Тактичні прийоми ведення переговорів мають різну спрямованість. Вонизалежать від психологічних особливостей конкретних суб´єктів взаємодії,їхньої системи ціннісних установок, а також від соціокультурного таетнопсихологічного контексту переговорного процесу.
“Відхід”.Цей прийом використовують, якщо одна із сторін порушила небажані дляобговорення питання. “Відхід” може бути прямим, коли пропонуєтьсявідкласти обговорення порушеного питання, або непрямим, коли відповідьна поставлене питання дається завуальовано, невизначено, багатослівно.
“Очікування”.Цей прийом пов´язаний із закриттям власної позиції. До нього вдаються,коли одна із сторін прагне спочатку вислухати думку іншої, одержатиякомога більше інформації для того, щоб у майбутньому сформулювативласну точку зору.
“Вияв згоди”, “вияв незгоди” з висловлюваннями партнера. Використовується як підкреслення спільних рис чи відмінностей у поглядах.
“Висунення вимог в останню хвилину”.Його використовують наприкінці переговорів, коли, здавалось би,врегульовано всі спірні питання й залишилося тільки підписати угоду.Саме тоді одна із переговорних сторін висуває нові вимоги.
“Пакетування” чи “ув´язка”.Він полягає у пропонуванні розглянути кілька пропозицій чи питань водному “пакеті”. В одному випадку пакет відображає концепцію торгу, віншому постає як спільний з партнером аналіз проблеми.
“Постійне підвищення складності обговорюваних питань”. Він передбачає обговорення спершу найлегших питань, вирішення яких позитивно налаштовує учасників переговорів.
“Розподіл проблеми на окремі складові”. Суть його полягає в розчленуванні проблеми на окремі елементи, поступовому їх аналізі й пошуку рішень.
“Розстановка хибних акцентів у власній позиції”.Вдаючись до цього прийому, учасник переговорів демонструє особливезацікавлення у вирішенні певного питання, хоч насправді воно є длянього другорядним. Іноді це робиться для торгу, іноді для маскуванняосновного наміру, для бажаного формування громадської думки.
“Відмовчування”.Використовують його з метою паралізувати активність протилежноїсторони. Найпоширенішим варіантом поведінки при цьому є відмова навітьякнайзагальніше інформувати про свою позицію.
“Блеф”.Полягає він у наданні неправдивої інформації. Наслідком використанняцього прийому є втрата учасником переговорів позитивної репутації.
“Прийняття першої пропозиції партнера”.Застосовують цей прийом, маючи певність, що пропозиція партнера цілкомприйнятна, і він не піде на жодні поступки, а з часом може зробити своюпозицію жорсткішою.
“Випереджувальна аргументація”. Цейприйом ефективний під час торгу. Суть його полягає у формулюваннізапитання, відповідь на яке оголить неспроможність використовуванихаргументів.
“Сюрприз”. Як правило, ним є несподіванийваріант розв´язання проблеми однією із сторін або ж несподіванаінформація, здатна суттєво вплинути на переговорний процес.
“Відмова від власних вимог”.Іноді буває, що одна із сторін висуває неприйнятну для свого партнерапропозицію, щоб потім звинуватити його в небажанні досягтидомовленості. Та оскільки партнер погоджується з нею, ініціаторзмушений її зняти.
“Вимога”. Використання цього прийомусвідчить про далекосяжні тактичні наміри одного з учасниківпереговорів. Спершу він висуває небажану для протилежної сторонивимогу, яка, зрештою, не відповідає і його інтересам. Справжня йогомета полягає в тому, щоб домогтися поступок від партнера на переговорахв обмін на зняття своєї пропозиції.
“Ультиматум чи останнє слово”. Суть його полягає у змушуванні прийняти пропозицію сторони-ініціатора, у разі відхилення якої вона залишає переговори.
“Висунення вимог по висхідній”. Якщо партнер погоджується з пропозиціями, поетапно вносяться нові.
“Подвійне тлумачення”.У підготовлений сторонами документ однією із сторін вмонтовуєтьсяформулювання подвійного змісту, яке можна потім трактувати у своїхінтересах.
“Повернення до дискусії”. Цей прийомвикористовують для того, щоб уникнути підписання домовленостей.Трапляється, що для одного з учасників переговорів якісь питаннязалишились нез´ясованими, тому він змушений ініціювати повернення додискусії.
Переговорна практика має різноманітні тактичні прийоми,вибір яких залежить від індивідуальних особливостей учасниківпереговорів. Знання їх є запорукою оптимізації процесу спілкування івзаємодії.