Психологія управління
Стадії ведення переговорів
Будь-які переговори передбачають наявність трьох стадій:
1. Підготовка до переговорів.
2. Власне переговорний процес.
3. Завершення переговорів та аналіз їх результатів. Кожна із цих стадіймає свої особливості, передбачає певні вимоги до учасниківпереговорного процесу, відповідно й результати.
Підготовка до переговорів.Особливості цього етапу пов´язані із з´ясуванням мети переговорів,конкретних інтересів, намірів учасників, добором методів їх проведення,прогнозуванням імовірних проблем у взаємодії учасників переговорів,способів узгодження їх інтересів. Усе це має бути підпорядкованедосягненню очікуваних результатів. Найраціональнішою є позиція, що метапереговорів полягає не в перемозі протилежної сторони, а в досягненнірівноправної, прийнятної для їх учасників угоди. Вироблення і прийняттяжиттєздатних угод потребує високої гнучкості партнерів. Силові методиподолання суперечностей чи уникнення від переговорів при цьому неможуть бути застосовані.
Переговори починаються задовго до того,як сторони сядуть за переговорний стіл. Це передбачає необхідністьпродуманої підготовчої роботи з одночасним урахуванням того, що зайвадеталізація може суттєво нашкодити справі.
Далеко не другоряднимзавданням на цьому етапі є передбачення тривалості переговорів. Вониповинні мати достатній ресурс часу для взаємного інформування, аналізупроблем, вироблення, обговорення пов´язаного з ними рішення. Однак неслід ігнорувати й того, що затяжні переговори спричиняються до зниженняактуальності обговорюваної проблеми, втрати можливостей пошукувзаємовигідних умов. Тому організатори переговорів повинні подбати пробаланс усіх чинників, спрямувати зусилля на їх психологічну,організаційну, змістову і тактичну підготовку.
Психологічна підготовка.Будь-які переговори пов´язані з неабияким психологічним напруженням іпотребують від їх учасників максимальної витримки, вміння відчувати іспівчувати, щадити власне “Я” від зовнішніх посягань, грубощів,неделікатності, несправедливості. На переговори не слід іти занадтообуреним, ображеним чи наляканим. Надмірна збудженість (обурення, гнів,радість, смуток), емоційність знижує здатність чітко висловлюватидумки, що негативно позначиться на результатах переговорного процесу.Уміле використання емоцій робить переговори повноцінними, а їхрезультати оптимальнішими, ефективнішими.
Учасники переговорів,які вміють керувати своїми емоціями (“розряджати” надмірне збудження,долати стан апатії, розгубленість), мають значно більше шансів науспіх. Достатньо підготовлені керівники небезуспішно використовують ізцією метою різноманітні психотехніки, автотренінги, інколи вдаються допопереднього обговорення проблеми з друзями, “розігрування” ймовірнихваріантів сценарію переговорів у власній уяві. Цілком випробуваним можебути використання методики раціонального контролю, самоконтролю,управління емоціями, яку запропонували австралійські фахівці ХеленаКорнеліус, Шошана Фейр. Вона передбачає відповіді на такі запитання:
1. Чому я почуваюся так? (Що трапилося, що викликало емоційну реакцію?Чи не втрутилися чиїсь дії в мою чуттєво-емоційну сферу?)
2. Що я хочу змінити? (Яких змін хочу, а яких не хочу?)
3. Завдяки чому можна позбавитися цих почуттів? (Що ж допоможе меніпозбутися потайної образи? Можливо, мені потрібно просто висловитися?Чого я прагну: почути вибачення, переконатися, що друга сторонанамагається виправити становище?)
4. Чия це проблема? Що в ній належить мені, а що — іншим?
5. У чому полягає невисловлений зміст ситуації в нашому сприйнятті?
Психологічна підготовка є дуже важливою складовою підготовчого процесу.Вона дає змогу усвідомити свої почуття, емоції. За певних умов єкорисним навіть записати перед переговорами реальні почуття (гнів,побоювання, стурбованість тощо) і бажані (впевненість, зняття напругита ін.). Отже, корисно виявити ті емоції, які сприятимуть ефективностіпереговорів, позбутися непотрібних. Психологічне звільнення відпроблеми (підозри, побоювання та ін.) настає вже під час розмови пронеї.
Організаційна підготовка. Цейаспект підготовчої роботи пов´язаний із формуванням делегації,визначенням місця, часу переговорів, часу зустрічі, сценарію засідання,погодження багатьох питань стосовно ведення переговорів.
Формування делегації (команди) охоплює уточнення кількісного іперсонального (якісного) складу групи, добір конкретних кандидатур,призначення голови. Важливими критеріями при цьому є професіоналізм,психологічна сумісність учасників переговорного процесу. Всерединіделегації можливий розподіл функцій з урахуванням навичок, досвіду,схильностей її учасників до формулювання чи експертизи пропозицій,полемізування, організаційно технічної роботи тощо. Головне, що всяделегація має працювати як єдина команда.
Поєднання в діловихпереговорах процесів міжособистісного спілкування та обміну інформацієюпред´являє високі вимоги до комунікативних і професійних здібностейучасників делегації. Хоча б хтось один у ній повинен уміти вчаснопоставити потрібне запитання, тактовно зупинити обговорення, перевестирозмову в іншу площину, зняти емоційну напругу тощо. Не менш важливеуміння максимально точно, ефективно і лаконічно викласти суть питання,головні ідеї, пропозиції, умови тощо. Комунікативна діяльність напереговорах передбачає також забезпечення розуміння обговорюванихпроблем, використання неформальних каналів циркулювання інформації.
Завершує організаційну підготовку розроблення сценарію майбутніхпереговорів, який повинен передбачати різноманітні варіанти поведінкиучасників, відповідні превентивні дії, спрямовані на забезпеченнярезультату.
Змістова підготовка. Робота щодо підготовки змісту переговорів, як правило, відбувається за такими напрямами:
1. Аналіз проблеми, діагноз ситуації, що зумовила необхідністьпереговорів. Саме з цього починається змістовий аспект їх підготовки,який передбачає з´ясування, уточнення позиційних інтересів і потребобох сторін. Власні інтереси учасники переговорів здебільшого формуютьза такими напрямами:
— особисті інтереси, цілі й потреби;
— групові потреби й інтереси;
— цілі розвитку організації.
Позицію партнера на переговорах моделюють з урахуванням таких питань:
— вихідні установки;
— тактики, яким він надає перевагу;
— засоби посилення своєї позиції у переговорах;
— потреби, що зумовлюють інтереси;
— інтереси партнера, що збігаються з власними інтересами;
— інтереси партнера, що не збігаються з власними інтересами.
2. Формування загального підходу до переговорів, їх цілей, завдань іпозицій. Ця робота передбачає з´ясування мети переговорів, функцій, якіможуть бути завдяки їм реалізовані, уточнення мети переговорів,переговорних цілей протилежної сторони. Важливо також передбачитизасоби, завдяки яким планується досягнути мети — спільний аналізпроблеми і пошук варіантів їх розв´язання, баланс уступок і здобутків.
3. Прогнозування зміни ситуації та можливих варіантів розв´язанняпроблеми. Цьому передують пошуки найоптимальніших відповідей напитання, які становлять суть переговорів, з´ясування ймовірних корективзадля досягнення найоптимальнішого для обох сторін варіанта рішення, атакож прогнозування негативних наслідків, можливих внаслідок реалізаціїобраного варіанта.
4. Проектування найсприятливіших умов. Варіантрозв´язання проблеми може змінитися через нові фізичні,морально-психологічні, соціально-економічні, соціально-психологічні таінші умови проведення переговорів. Наприклад, зміни можуть бутизумовлені переглядом основних цінностей тощо. Саме тому надзвичайноважливо прогнозувати умови проведення переговорів.
5. Підготовка,аналіз пропозицій, складання необхідних документів. На цьому етапівідбувається оцінювання, ранжирування варіантів залежно від ступеня їхприйнятності. Важливо продумати можливі пропозиції, які відповідаютьпевному варіанту розв´язання проблеми, а також їх аргументацію.Підготовка завершується написанням документів і матеріалів, що спонукаєучасників підготовки переговорів думати про точність формулювань.
Підготовка змістової частини переговорів має засвідчити компетентністьучасників переговорного процесу, їх уміння орієнтуватися у ситуаціїневизначеності або зміни умов, аргументовано доводити правильністьпропонованих варіантів розв´язання проблеми.
Тактична підготовка.Її мета полягає у виборі методів і способів ведення переговорів,розподілі ролей між учасниками команди, налагодженні конструктивнихрівноправних відносин з партнером. Побутує думка, що ділові відносини зпартнерами на переговорах мають передусім бути дружніми, у партнеровіпотрібно бачити друга, який здатен безкорисно допомогти, виручити.Такий погляд безпорадний перед аргументом, що переговори засвідчують нелише спільність, а й відмінність, конфлікт інтересів, вони будуються навзаємовигідній, а не альтруїстичній основі. Поширеною є і точка зору,за якою до партнера на переговорах потрібно ставитися жорстоко,конфронтаційно, а будь-які вияви дружелюбності є недоречними.
Якщо перший підхід хибує некритичним ставленням до протилежної сторони,то другий — надмірною упередженістю, егоїстичністю, а тому обидва неможуть претендувати на конструктивність, а їх використання не може бутиефективним.
Загалом на етапі підготовки до переговорів слід дотримуватися, з погляду психології управління, таких рекомендацій:
1. Враховувати важливість психологічної підготовки до переговорів,стримувати свої емоції (людина, піддавшись емоціям, стає беззахисною йвразливою), бути готовим, що в переговорах майже завжди поєднуютьсяпсихологічні та соціальні чинники.
2. Зважати на особливостіорганізаційної підготовки до переговорів, формувати делегацію,враховуючи при цьому психологічну сумісність її учасників. У діловихзустрічах, індивідуальних розмовах уточнити позицію кожного учасникамайбутніх переговорів.
3. Особливо ретельно слід готувати зміст,чітко усвідомити мету переговорів, підготувати і всебічно осмислитисутність пропозицій, ґрунтовно вивчити особистісно-ділові якостіпартнера по переговорному процесу.
4. Враховуватитактико-методичні підходи й способи організації і ведення переговорів.Спрогнозувати тактику, стратегію, що здатні вплинути на позиціюпартнерів у переговорах. Знаючи власну мету і мету партнерів,спрогнозувати ймовірний результат, методи його досягнення, можливіальтернативи.
Отже, підготовчий етап має засвідчити загальнупсихологічну, організаційну, методичну і змістову готовність делегаційдо дій. Однак підготовка до переговорів не є самоціллю, оскількизаздалегідь усе продумати і прорахувати неможливо.
Власне переговорний процес.Це, так би мовити, момент істини у переговорному процесі, під час якогоопрозорюються інтереси його учасників та аргументи, якими вони прицьому користуються, відбувається своєрідна конкуренція стратегій,тактик, зближення чи віддалення позицій, наслідком чого є досягнення чивідсутність результату.
Структуру переговорного процесу утворюють такі етапи:
1. Взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позиційучасників. Починається він з того моменту, коли сторони сідають за стілпереговорів. Перед тим рекомендують установити і розвинути контакт,створити сприятливий для взаємодії й співробітництва клімат, знятипсихологічну напругу, емоційні (страх, тривога тощо) та смислові(розбіжність цілей, вимог, прохань) бар´єри, з´ясувати незрозуміліпитання, продемонструвати зацікавленість у конструктивностіпереговорів, обмінятися інформацією, окреслити власні позиції.
2.Обговорення проблеми (обґрунтування власних поглядів, пропозицій,альтернатив). На цьому етапі учасники переговорів намагаються зменшитикількість розбіжностей між сторонами. Досягнуті ними результати значноюмірою залежать від володіння технікою живого контакту наіндивідуальному і груповому рівнях, інструментарієм риторики, тобтокомунікативних можливостей і здібностей партнерів по переговорах.Основним результатом на цьому етапі повинно бути з´ясування межможливої домовленості. Показниками завершення обговорення проблемиможна вважати досягнення мети або межі, зведення розбіжностей міжучасниками до мінімуму, зниження темпу переговорів, формулюванняпрактичних запитань.
3. Узгодження позицій і виробленнядомовленостей. Межами цього етапу є досягнення домовленості й укладанняугоди, яка б задовольняла переговорні сторони.
Завершення переговорів та аналіз їх результатів.Цей етап передбачає аналіз і оцінювання результатів переговорів,реалізацію досягнутих домовленостей. У переговорній практиці прийнятовважати підписаний документ свідченням плідності переговорів. Протенаявність документа не є показником успішності переговорів, а йоговідсутність — провалу. Все залежить від функціонального навантаженняпереговорів. Наприклад, їх інформаційний характер не передбачаєспільного документа. Крім того, учасники переговорів можуть по-різномуставитись до спільного договору. Успішними вважаються переговори, заяких обидві сторони високо оцінюють їх результати. Не менш важливимипоказниками успішності переговорів є ступінь розв´язання проблем,дотримання сторонами взятих на себе зобов´язань.
На завершальнійстадії формується уявлення про репутацію (надійність, відповідальність)партнера переговорів. Навіть одне його порушення обіцянки, зобов´язанняпідриває довіру до партнера.
Важливим елементом завершальноїстадії переговорів є письмовий звіт. Це не лише підсумковий документ, ай фіксація перебігу переговорів. Як правило, він відображає такіпитання:
— чи схвалено домовленість усіма учасниками переговорів;
— чи допоможе домовленість розв´язати або хоча б урегулювати проблему;
— що сприяло успіху переговорів;
— які труднощі виникали під час переговорів, що посприяло їх подоланню;
— що не було враховано під час підготовки до переговорів і чому;
— які тактичні прийоми й методи виявилися ефективними;
— які несподіванки виникли у процесі переговорів;
— якою була поведінка партнера на переговорах;
— чи достатньо конкретна домовленість щодо терміну часу, місця, ступеня та учасників її реалізації;
— чи збалансована відповідальність за виконання домовленостей, чи поділяють її обидві сторони;
— які принципи ведення переговорів можливо та потрібно використати на інших переговорах, чому.
Завершальна стадія переговорів має показати, наскільки вони буливдалими й результативними. Вдалими можна вважати переговори тоді, колиобидві сторони розцінюють їх результати як взаємний виграш. Проуспішність їх свідчить знайдений спосіб розв´язання проблеми,готовність учасників переговорного процесу виконати взяті зобов´язання.