Психологія управління
Етнокультурні та етнопсихологічні особливості ділового спілкування
Ділове спілкування має враховувати етнопсихологічніособливості суб´єктів взаємодії, оптимально використовувати їх вплив науправлінський процес. Здійснюючи зв´язки між учасниками управлінськогопроцесу (ці зв´язки бувають як внутріетнічні, так і міжетнічні), діловеспілкування забезпечує передавання етнокультурної інформації,необхідної для просторової стабільності та культурної інтегрованостіетносу. Специфічні для певного етносу форми передавання інформаціїсприяють консолідації етнічної культури та відокремлюють її від іншихетнічних груп, забезпечують її внутрішню цілісність, своєрідність таунікальність.
Етнокультурна та етнопсихологічна детермінація процесу ділового спілкування здійснюється на таких рівнях:
— соціальному (зміст спілкування між людьми визначають суспільні відносини);
—на рівні культурного життя суспільства (форми, мова спілкування,способи реалізації комунікативних процесів залежать від етнічних,історичних, професійних, психологічних, вікових та інших особливостейкожного типу культури);
— на рівні управлінської культури організації, взаємозв´язків та етнопсихологічних особливостей її членів.
Детермінація спілкування має загальний характер і не відображає тогобагатства видів комунікації, які глибоко розкриваються лише насоціально-психологічному рівні, закономірності якого, хоч іпідпорядковані загальносоціальним, мають етнокультурну таетнопсихологічну специфіку. Це свідчить, що особливості діловогоспілкування в управлінні обумовлюються як соціально-психологічнимичинниками (характер етнічної взаємодії, обміну інформацією, сприйманнялюдьми один одного, вияву норм, установок, соціальних ролей успілкуванні), так і культурними традиціями (табу, звичаї, стереотипи,етикет, соціальний символізм). Тому традиційно зафіксовані актиспілкування (“стандарти комунікації”) — лише частина, хоч і доситьзначна, феномену ділового спілкування. Помітним елементом діловогокомунікаційного процесу є етнопсихологічні й культурні особливості.Йдеться про дотримання особистістю у різних ситуаціях спілкуванняспецифічних для етносу моральних норм, про місце культурних традиційспілкування в системі ціннісних орієнтацій людини, про знанняучасниками ділової взаємодії найдавніших культурних норм певного народу.
Інтенсифікація міжнародних зв´язків, розвиток господарських,культурних, наукових та інших відносин між державами актуалізуютьпроблему міжнаціонального спілкування. Професіоналізм керівника втакому разі передбачає наявність знань і вмінь, пов´язаних ізнаціонально-психологічною детермінацією ділових переговорів,неформальним спілкуванням з представниками різних національностей.
Важливо знати передусім чітко детерміновані культурними традиціямиформи спілкування, особливо ті, що підпорядковані найдавнішимкультурним нормам заборонного характеру. Найпомітнішою серед таких нормє табу.
Табу — заборона на речі, дії, вимовляння певних слів, на їжу, відвідування певних місць.
За сутністю та функціонуванням табу поділяють на:
— комунікативні, тобто мовні (заборона вимовляти окремі слова та словосполучення), тематичні (цілковита відмова вести розмову на певні теми);
— інтерактивні, тобто контактні (заборона на деякі або всі види спілкування між представниками певних соціальних ролей).
Будь-який етикет, сценарій повідомлення містить табу, імперативи(обов´язкові мінімуми) і факультативи (різноманітні елементиспілкування, які надають йому інформативності та емоційноїнасиченості). Наприклад, у європейській культурі прийнято, вітаючись зістаршим, потиснути протягнену руку. А поплескування старшого по плечуможе розцінюватися як виклик.
Специфіка ділової взаємодії зіноетнічним партнером залежить і від стереотипних ситуацій спілкування.Належність до певної етнічної групи, усвідомлення власного “Я” в ній,розвиток етнічної самосвідомості — все це є умовою виникнення етнічнихстереотипів.
Етнічні стереотипи —відносно стійкі уявлення про моральні, розумові, фізичні якості таспособи поведінки, спілкування, притаманні представникам конкретноїетнічної спільноти.
Зміст етнічних стереотипів охоплює,як правило, оцінні думки про вказані якості й особливості, а такожнастанови до дій стосовно людей певної національності. За спрямуваннямна об´єкт стереотипи поділяють на:
• aвmocmepeomunu —думки, судження, оцінки, що її представники відносять до даної етнічноїспільноти (містять зазвичай комплекс позитивних оцінок);
•гemepocmepeomunu — сукупність оцінних суджень про інші народи (можуть бути як позитивні, так і негативні).
Етнічний стереотип завжди дає суб´єктивне сприйняття представника іншоїгрупи, виникає найчастіше у зв´язку з обмеженістю міжетнічногоспілкування, внаслідок чого риси, властиві окремим представникам іншоїетнічної групи поширюються на всю групу або етнос. Усе це також єпричиною виникнення етнічних симпатій чи антипатій.
Поведінка, щовідповідає стереотипній ситуації, може бути функціонально“виправданою”, як, наприклад, ритуальні побажання добра, стислі мовніформули, які висловлюються з нагоди купівлі, продажу тощо. Культурнимистереотипами людина керується не усвідомлено, їх вона вбирає в себечерез традиції, звичаї, зразки поведінки. Наприклад, на Кавказівідкриті двері символізують традиційну гостинність. Американці привідчинених дверях працюють, підкреслюючи цим: “Я у вашомурозпорядженні. Мені приховувати нічого”. А німці вважають це свідченнямнеорганізованості.
Спілкування у стереотипних ситуаціяхпідпорядковане правилам етикету. Вони окреслюють формальні межі, в якихрозгортається обмін інформацією. До етикетних форм спілкування належатьтрадиції привітання та прощання (ескімоси вітають іноземців ударомкулака по голові та плечах; полінезійці обіймаються та потирають одинодному спини; курди при зустрічі беруть один одного за праву руку, нерозтискаючи піднімають їх і по черзі цілують руки).
Інтенсифікація міжнародних контактів актуалізує проблему етнічноїідентичності особистості в умовах взаємодії і взаємопроникненнякультур, втручання в етнічні стереотипи позаетнічних явищ і впливів. Неменш важливими є адаптованість особистості до нових етнокультурнихумов, рухливість національних стилів спілкування, які не можуть бутизастиглими утвореннями, а повинні постійно розвиватися, адаптуватися донових умов.
Одним із чинників ділового спілкування є так званий соціальний символізм.
Соціальний символізм(фр. symbolisme, від symbole — символ) — один із виявів взаємозв´язкусоціальної структури і культури суспільства; регуляція соціальнихвідносин за допомогою символічних культурних засобів; загальноприйнятіспособи, за допомогою яких особистість може (і повинна) демонструватисвоє прийняття соціальних відносин, у межах яких вона діє.
Підставами для тверджень про соціальний символізм є символічнедемонстрування особистістю свого соціального статусу (статусної абопозиційної ролі). У процесі обміну діловою інформацією елементисоціального символізму необхідні для того, щоб особистість моглапідтримувати властиве їй або самостійно обране нею місце у соціумі.Вони допомагають регулювати спілкування, обирати середовище длякомунікативної діяльності особистості. Форми символізму, способи йоговияву в спілкуванні мають виразну етнічну специфіку, яку вивчаєетнопсихологія спілкування.
Ефективність, результативністьміжетнічної взаємодії нерідко знижується у зв´язку із суттєвимивідмінностями в розумінні представниками різних народів елементівневербальної комунікації. Часом люди, що розмовляють однією мовою, аленалежать до різних культур, по-своєму тлумачать вияви почуттів, наміріві мотивів партнерів по спілкуванню. Наприклад, деякі інтонаційніхарактеристики вихідців із Південно-Східної Азії, які розмовляютьанглійською, спричинюють помилкове тлумачення їх намірів, зокремаприписування їм англійцями надмірної агресивності.
Невербальнакомунікація, хоч і належить до норм поведінки в конкретній культурі,може суттєво впливати на спілкування. Знання її особливостей у культуріспіврозмовника дасть змогу запобігти можливим незручним ситуаціям.Наприклад, такі типові жести, як “усе гаразд”, піднятий догори великийпалець і V-подібний жест пальцями у національних культурахінтерпретують по-різному. Жест “усе гаразд”, чи кільце з пальців рук,добре відомі в усіх англомовних країнах, в Європі й Азії. Але якщо уФранції він означає “нуль” чи “нічого”, в Японії — “гроші”, то в деякихкраїнах Середземноморського басейну ним позначають гомосексуальність.Піднятий догори великий палець в Америці, Австралії і Новій Зеландіївикористовують при “голосуванні” на дорозі, як символ “усе в порядку”,а коли великий палець швидко викидають угору, це є образливим жестом.V-подібний знак пальцями популярний у Великобританії, Австралії і маєобразливу інтерпретацію, якщо рука повернута долонею до того, хтоговорить. Якщо ж рука повернута тильною стороною до мовця, то цеозначає “перемога”. Це саме значення, а також цифру “2” цей жест має убільшості країн Європи. Якщо не враховувати національних особливостейтого, хто говорить, можуть виникнути непорозуміння. Англійськийдослідник М. Аргайл, вивчаючи мову жестів, встановив, що в середньомупротягом годинної розмови фін використовує жестикуляцію один раз,італієць — 80, француз — 120, а мексиканець — 180 разів.
Отже,невербальна поведінка представників різних етносів, навіть якщо воникористуються однією мовою, ускладнює їх спілкування обмеженнями, якінакладає кожна культура на жестикуляцію. Залежно від сили такихобмежень жести, емоції, міміку поділяють на такі групи:
—рухи й емоції, значення яких в різних культурах істотно невідрізняються (сміх, плач, усмішка, гнів, огида, задоволення,зацікавленість, радість, сором, подив, горе, зневага);
— рухи,прийняті тільки в межах однієї культури, а представниками інших культурабо зовсім не інтерпретуються, або мають для них зовсім інше значення(деякі форми підтверджень, заперечень, привітань);
— рухи,неадекватне вживання яких має своїм наслідком різноманітні санкції(поцілунки, різні рухи, пов´язані з сексуальною поведінкою).
Невербальне спілкування на рівні візуального контакту також має певніетнічні відмінності. Наприклад, найпильніше дивляться один на одногопід час розмови араби та латиноамериканці. Зовсім інакше поводятьсяіндійці та народи Північної Європи. Населення Південної Європи маєвисоку частоту погляду, що може здатися образливим для інших народів.Японці під час розмови дивляться скоріше в шию, ніж в обличчя. Надтопильний погляд представники окремих народів можуть трактувати якнеповагу, погрозу, образу, а намагання уникнути прямого поглядурозцінюють як неуважність, неввічливість, безпечність.
Відстань(проксеміка) також може вплинути на переговорний процес, оскількипредставники різних народів мають різне уявлення про її оптимальність.Йдеться про чітко визначений повітряний простір навколо людини, а такожпро те, як представники різних етносів реагують на спроби порушити цютериторію. Наприклад, особиста просторова територія людей, якіпроживають у Північній Америці, Англії, Австралії, майже однакова. їїутворюють просторові зони.
1. Інтимна зона (15—46 см). її людинаохороняє так, як свою власність і дозволяє проникати до неї тількиособам, з якими перебуває в тісному контакті: дітям, батькам, коханим,близьким друзям і родичам.
2. Особиста зона (46—120 см). Приблизно такий простір розділяє людей на вечірках, офіційних прийомах тощо.
3. Соціальна зона (1,2—3,6 м). Така віддаль розділяє сторонніх людей.
4. Суспільна зона (понад 3,6 м). На такій віддалі індивід звертається до великої групи людей, виступає перед аудиторією.
У багатьох європейських націй вона становить 23— 25 см, в американців —46 см. Вторгнення в інтимну зону людини викликає в її організмірізноманітні фізіологічні реакції: прискорення пульсу, викид адреналінув кров і т. д. Наприклад, два американці протягом офіційної розмовипідтримують дистанцію 90 см. Росіяни під час розмови підходять один доодного ближче, ніж американці. Китайці почувають себе впевнено навідстані 25 см. У спілкуванні, наприклад, з американцем вони навіть непідозрюють, що втручаються в його інтимну зону, що він може витлумачитияк надмірну фамільярність. Для китайців збільшення відстані означаєнадто підкреслену офіційність. Японець, чия інтимна зона становить 25см, постійно робитиме крок уперед при спілкуванні з американцем, а тойвідступатиме на крок назад, щоб розширити свій зональний простір. Саметому на бізнес-переговорах американці з недовірою ставляться донадмірної, на їх погляд, фамільярності представників азійських народів,а ті вважають американців холодними, надто офіційними.
Незнаннякультурно зумовлених відмінностей в інтимних зонах представників різнихнацій може спричинити непорозуміння, хибні уявлення про поведінку ікультуру інших. Водночас побутують твердження, що вплив етнічноїналежності на величину особистого простору не можна вважати остаточновстановленим.