Психологія управління
Ділове спілкування як засіб управлінського впливу
Управлінське спілкування керівників своїм змістом охоплює певніаспекти взаємовпливу індивідів, покликаного змінити поведінку партнерапо взаємодії. Можливості впливу залежать від розуміння керівникомпотреб та інтересів співробітників, інших людей. Таке розумінняформується на підставі інформації, що надходить від учасникакомунікативного процесу, спостереження й правильної інтерпретації сліві справ співробітників.
Значущим чинником ефективного впливу є авторитет керівника і його вміння переконувати людей.Переконання спрямоване на зняття своєрідних “фільтрів” на шляхуінформації до свідомості й почуттів людини, оскільки переконаність — ценаслідок свідомого прийняття інформації, впевненості в їїоб´єктивності, чому передує її аналіз та оцінювання. При цьому має бутиочевидною і достатньою кількість аргументів щодо правдивостіінформації. Успішність переконання знижується, якщо сформовані ранішепогляди на проблему співробітників принципово розходяться з тим, у чомупереконує керівник. Найефективнішими формами переконання співробітниківє бесіда, дискусія, групова полеміка, оскільки сформована за таких умовдумка набагато глибша й тривкіша за ту, що виникла через пасивнесприймання інформації. На ефективність переконання об´єктивно впливає йемоційне ставлення людини до факту, повідомлення. Похитнути такіемоційні оцінки часто не можуть жодні логічні доведення. “Блокують”аргументи і з метою зберегти високу самооцінку, передусім оцінку своїхзнань, обізнаності, освіченості тощо. З мотивом збереження особистістюсамооцінки пов´язане й відкидання абсолютно справедливих, алевисловлених у грубій і образливій формі аргументів. Тому керівник,прагнучи досягти мети силою переконання, повинен особливо стежити засвоїми манерами.
У процесі ділового спілкування керівник впливаєна психічну сферу людини, групи людей. При цьому можливі послаблення їхусвідомленого контролю, некритичне оцінювання змісту повідомлення. Затаких обставин виявляє себе один із традиційних способів впливу під часспілкування — навіювання, характеристикою якого є істотнезниження критичності людини до інформації, відсутність прагненняперевірити її достовірність, необмежена довіра до її джерел. Саме цядовіра і становить основу ефективності навіювання. Навіть за високогосамоконтролю цілком позбавитися навіювання людина не спроможна, томукерівники часто вдаються до нього, намагаючись досягти необхідноговпливу на співробітників. При навіюванні вплив спрямований не дологічного аналізу явищ, здатності думати, а до готовності підлеглогоодержати розпорядження, наказ, інструкцію. Ефективність навіюванняпідсилюють впевнені манери, категоричний тон, виразна інтонаціясуб´єкта навіювання. Навіювання спрямовані не лише на емоції об´єкта, ай на його свідомість і підсвідомість. Саме тому воно може спричинитисядо маніпуляцій поведінкою людини.
Силі навіювання особливопіддаються особи похилого віку, фізично і психічно хворі, ослаблені,перевтомлені. Рівень навіюваності залежить і від знань: чим глибшівони, тим вимогливіше оцінювання інформації. Навіюваність підвищується,якщо людина переживає страх, перебуває у стані стресу. Залежитьефективність навіювання і від стосунків керівника з підлеглими (довіра,авторитетність, залежність), від уміння керівника конструюватиповідомлення (рівень аргументованості, поєднання логічних та емоційнихкомпонентів тощо). Якщо навіювання є засобом інтеграції організації,збереження існуючих норм, традицій, культури, то контр-сугестія (лат.suggestio — навіювання) — механізмом опору силі навіювання, знаряддямзмін в організації, її розвитку і прогресу. Це запорука психічноїнезалежності, самостійності та індивідуальності людини.
В управлінському спілкуванні важливим є психологічний механізм наслідування —повторення і відтворення однією людиною вчинків, жестів, манер,інтонацій іншої людини, а також копіювання певних рис її характеру істилю життя.
Наслідування буває свідомим і неусвідомленим.Підлеглі можуть свідомо наслідувати професійні навички, ефективніспособи спілкування й діяльності керівника, раціональні прийомивиконання трудових операцій колег по роботі — все те, що здаєтьсяправильним і корисним. Таке наслідування внутрішньо вмотивоване. Алезначно частіше людина наслідує і привласнює чужі зразки поведінкинесвідомо. Так формуються навички діяльності, духовні цінності — смаки,нахили, манери поведінки й спілкування. Механізм наслідування удорослих людей пов´язаний із критичністю їх мислення. Як і будь-якийінший спосіб впливу, його розглядають із позицій зворотного зв´язку,зворотного руху інформації.
Наслідування відбувається на рівніконкретних осіб (“керівник — підлеглий”) або на рівні норм поведінки,традицій, культури групи, організації.
Діяльність керівникапередбачає і публічні виступи (лекції, мітинги, конференції тощо), девін може скористатися і механізмом емоційного зараження —особливим видом психологічного впливу на особистість у процесіспілкування й взаємодії, який здійснюється не через свідомість таінтелект, а через передавання психічного настрою, емоційну сферу людини.
У процесі зараження важлива єдність оцінок та установок людей.Стимулом, який впливає на спільність оцінок, що передують зараженню, є,наприклад, оплески слухачів. Від загального рівня розвитку людей,їхньої самосвідомості залежатиме міра зараження аудиторії. Чим вищийрівень розвитку суспільства і кожного індивіда, тим критичнішим єставлення людей до автоматичних спонук, а отже — і слабшим емоційнезараження.
Ефективність будь-якого способу психологічного впливу керівника на підлеглих залежить від таких чинників:
1. Знання керівником особливостей партнера по спілкуванню(культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійніякості). На їх підставі у процесі обміну інформацією враховують рівеньпрофесіоналізму співрозмовника, загальний рівень інтелекту, обсяг йогоінформаційного фонду.
2. Досконале знання змісту, предмета того, про що йтиметься.
3. Уміння керівника об´єктивно оцінювати свої особистісно-діловіякості, компетентність щодо винесених для обговорення проблем.Завищеність (як і заниженість) самооцінки створюють додаткові труднощікерівнику в досягненні мети. Залежно від особливостей розмови слідобирати тон спілкування, а знаючи власні примхи, стежити, щоб вони невплинули на об´єктивність оцінки почутого у відповідь.
4. Володіння керівником технологічним інструментарієм риторики (теорії красномовства), який зводиться до таких положень:
— доступно й логічно викладати свої думки;
—слухати і чути того, хто говорить, пам´ятаючи, що багато людей чуютьте, що прагнуть чути (слова, інформація сприймаються суб´єктивно). Крімтого, слід знати, що слухати означає напружувати орган слуху, а чути —напружувати мозок, концентруючи увагу на словах співрозмовника.Одночасно можна слухати й не чути, оскільки свідомість може бутизайнята іншими проблемами;
— викладати свої думки чітко й коротко.Не слід говорити швидше, ніж більшість людей, адже співрозмовникповинен встигнути осмислити інформацію. Ефект розмови визначається некількістю висловлених, а кількістю засвоєних ідей. Викладаючи своюточку зору, керівник повинен стежити, наскільки задіяний до спілкуванняспіврозмовник;
— сміливо захищати свої погляди;
— прислухатися до поглядів іншої сторони, не вести мову лише про те, що цікавить одну сторону спілкування;
— ілюструвати ключові моменти, використовувати приклади з життя;
— використовувати експресивність мови — уміння викликати співпереживання, задіювати людські відчуття;
— не реагувати на емоції партнера по спілкуванню, стримувати свої емоції;
—правильно ставити запитання, бути активним в обговоренні проблеми. Цедемонструє інтерес до теми розмови, спонукає співрозмовника розгортатисвою систему аргументів. Уміння ставити питання залежить від емпатїі —здатності співпереживати, розуміти і відчувати мотиви й почуття іншоїлюдини у спілкуванні. Якщо розмова заходить у глухий кут, можна змінитиїї добре сформульованим запитанням, наприклад: “Чи приведе це рішеннядо здійснення мети, яку ми накреслили?” Водночас і себе варто запитати:“Що слід зробити в цій ситуації? ”. Якщо партнер у розмові заявляєкатегоричні “не можу”, “не повинен”, доцільно погодитися з ним,запитавши: “Що необхідно Вам для того, аби зробити це вчасно?”, “Щомогло б зробити цю зустріч результативнішою?” таін.;
— не відхилятися від основної теми розмови;
— дбати про “ефект візуального іміджу” (зовнішню привабливість, доброзичливий погляд, елегантну манеру спілкування);
—дотримуватися “ефекту перших фраз”. Йдеться про енергійний початокрозмови. Особливо він спрацьовує під час презентацій, публічнихвиступів;
— завойовувати прихильність і увагу співрозмовника;
—знати причини, що призводять до певної втрати певної інформації.Йдеться про “ефект дисперсії” — розсіювання інформації в міру їївіддаленості від відправника. Це є наслідком дії об´єктивних ісуб´єктивних чинників. До об´єктивних причин дисперсійних втрат належать:а) розрив між швидкістю словесного мислення (400 слів за хвилину) ішвидкістю мови (125 слів за хвилину). Внаслідок цього у партнера поспілкуванню з´являється резерв часу, що відкриває простір для сторонніхдумок; б) обмеженість обсягу уваги людини: одночасно вона можесприймати не більше чотирьох-п´яти не пов´язаних між собою об´єктів; в)склад партнерів по спілкуванню. Стійкість уваги залежить від віку,професійних навичок, емоційного стану, досвіду, культурного рівняодержувача інформації; г) дискомфорт фізичного середовища, в якомувідбувається процес комунікації — непривабливість приміщення,незручність сидінь, ненормальне освітлення тощо; ґ) природнавтомлюваність уваги. Людина, як правило, починає втомлюватися через15—20 хв. (перша криза уваги). Друга криза настає через 30—35 хв. Із суб´єктивних причин втрати інформації й послаблення уваги найвідчутніші:а) якість виступу (йдеться про виступ керівника перед аудиторією),бесіди тощо: виклад загальновідомого, недостатнє заохочення партнера дорозмови, обговорення проблеми, невідповідність теми бесіди інтересамспіврозмовника, нерозуміння партнером того, про що говорить відправникінформації; б) інерція включення партнера у розмову — стурбованістьіншими справами, морально-психологічний дискомфорт тощо; в)індивідуальні особливості одержувача інформації: антипатія до чужихдумок, абсолютизація своєї думки, завищені амбіції та ін.; г)професійне неприйняття відправника і одержувача інформації — антагонізмпрофесійних поглядів; ґ) мовний бар´єр — неграмотність мовлення,неправильність словесних наголосів тощо; д) неприйняття іміджу партнерапо спілкуванню — антипатія, спричинена зовнішнім виглядом, манерамиповедінки;
— дотримуватися “ефекту краю” (елементи інформації,розташовані на початку і наприкінці, запам´ятовуються швидше, ніжелементи, що знаходяться всередині). Цей ефект формулюється ще й як“ефект первинності” (вища вірогідність пригадування кількох першихелементів розташованого в ряд матеріалу порівняно з середнімиелементами) і “ефект новизни” (зростання вірогідності пригадуванняостанніх елементів розташованого в ряд матеріалу порівняно із середнімиелементами ряду);
— не виправдовуватися, бути активним, упевненим,готовим сприймати нападки. Важливо акцентувати на потребах,пріоритетах, перевагах, уміти відділяти особистість від проблеми(критикувати проблему, а не особу). Ефективною є фіксація погодження зякогось питання, наприклад: “Ну ось ми й прийшли до згоди про (темубесіди, регламент тощо), перейдімо тепер до ...”;
— вмілокористуватися контрзасобами проти недобросовісних прийомів під часрозмови: використовувати зауваження опонентів з позитивною метою, незважати на неприємні зауваження, попросити викласти те саме позитивно,говорити спокійно, використовувати гумор, змінювати напрям розмови,користуватися прийомами на зразок: “Будь ласка, повторіть, як Ви почулимої слова” тощо;
— дотримуватися принципу, за яким зрозуміти — ще неозначає прийняти інформацію. Учасник спілкування, зрозумівши почуте,може з ним не погодитися, якщо інформація суперечить його переконанням,не задовольняє потреб, спричинює когнітивний або моральний дисонанс,дискомфорт;
— вміло відповідати опоненту. Таке мистецтво полягає вумінні не говорити неприємного. Навіть заперечуючи опоненту, сліднамагатися уникнути ситуативного негативного фону. Цей прийом називають“так — але”. Сутність його полягає в тому, що, незалежно від змістувисловлювання партнера, від того, має він рацію чи ні, перші слова увідповідь мають бути тільки стверджувальними: “Справді”, “Правильно”,“Я згоден”, “Ви маєте рацію”, “З цим не можна не погодитися” тощо.Опонент, не дослухавши до кінця, відчує приємність. Позитивнийемоційний фон не заважатиме сприйняттю ним наступних слів відправникаінформації — “але”, оскільки воно матиме позитивний емоційний фон;
—вчасно зупинитись. Ця важлива якість також базується на емпатії. Якщодискусія стає занадто емоційною чи хтось застосував недопустимутактику, що вплинуло на самопочуття, завжди можна перервати бесіду чивиступ (переговори) і використати перерву. Це можливо й за наявностіпідозр про приховування інформації. Якщо розмова зайшла в глухий кут,її також можна перервати з умовою за потреби повернутися до неї вмайбутньому.
5. Знання керівником наслідків комунікації.Інформація є цінним ресурсом, вона може підвищувати, захищати статустого, хто нею володіє. Обмін інформацією впливає на розподіл влади ворганізації. Наділені владою індивіди намагаються утримати інформацію,управляти нею, стимулюючи певні види інформації й ділового спілкуваннята пригнічуючи, стримуючи інші.
Практика спілкування засвідчує,що кожна людина має право впливати на інших, як і право не піддаватисячужому впливу. У процесі взаємовпливу люди виражають свої почуття,емоції, потреби, обстоюють значущість їх і власного існування. З цієїточки зору вплив є правомірним. Важливим є те, наскількиконструктивними і дієвими є способи взаємовпливу, наскільки воникорисні, ефективні і перспективні для учасників управлінської взаємодії.