Психологія управління
Сутність і особливості ділового (управлінського) спілкування
Управлінські відносини передбачають здійснення керівником,крім планування, організації, мотивації та контролю, комунікацій навсіх рівнях управління. Йдеться про ділове (управлінське) спілкування.
Ділове (управлінське) спілкування — двостороннійабо багатосторонній процес, зумовлений необхідністю здійсненняуправлінських функцій шляхом встановлення відносин, налагодженнязворотного зв´язку.
Ділове спілкування є специфічноюформою активності учасників управлінського процесу, передбачаєвстановлення прямих і опосередкованих контактів між тими, хто вступає уділові відносини, забезпечує реагування і вплив на дії та інформаціюінших осіб, взаємне сприймання. Для процесу ділового спілкуванняпотрібні як мінімум дві особи — відправник і одержувач інформації.Йдеться про діалогічний тип відносин, який можна вважати універсальноюумовою буття людини, формою становлення, розкриття та вираження їїсутності. Ще російський літаратурознавець, теоретик мистецтва МихайлоБахтін (1895—1975) наголошував, що діалогічні відносини проходять крізьмислення і всі людські відносини, що тільки у спілкуванні, у взаємодіїрозкривається людина в людині як для інших, так і для самої себе. Томуодин голос нічого не завершує і нічого не вирішує, два голоси — мінімумдля буття. Будь-який діалог є складною взаємодією рівноправнихіндивідуальних учасників, які відкриті до сприйняття, розуміння йпереживання почуттів, думок і діяльності інших людей.
Ділові відносини між людьми поділяють на:
—діалогічні (один партнер сприймає цілісний образ іншого як бажаногопартнера взаємодії на основі визнання його належності до певноїспільноти, до якої він зараховує і себе);
— антидіалогічні (один абообидва партнери взаємодії сприймають один одного як об´єкт, принциповозаперечуючи при цьому будь-яку спільність між ними);
— індиферентні(відсутність у партнерів будь-якої зацікавленості до взаємодії. Засприятливих обставин при таких відносинах можливий формальний контакт).
Діалогічне спілкування у сфері ділових (управлінських) відносинвибудовується за монологічним і діалогічним принципами, передумовамияких є управлінські цілі та завдання, індивідуальні властивості йпсихологічні особливості керівників та інших учасників процесууправління. За монологічного підходу в ділових відносинахіндивід вважає себе носієм незаперечної істини, застосовуючи діалогічнуформу спілкування тільки для того, щоб вивести співрозмовника на цюістину. Діалогічний підхід передбачає визнання за співрозмовником права на власну думку, власну позицію, яку він мусить обґрунтувати.
Суттєвою ознакою спілкування-діалогу в управлінні є особливийморально-психологічний клімат, для якого характерні відкритість,доброзичливість, взаємна довіра. Відкритість як складова професійноїкомпетентності керівника — це готовність та вміння бути самим собою,неприховано виявляти співрозмовнику свою позицію, думку. Важливим їїаспектом є проникливість в іншу, відмінну від власної, думку, умінняпоставитись до своєї позиції як до однієї з можливих. Зворотний зв´язокяк невід´ємна риса спілкування-діалогу має такі особливостіефективності цього процесу: аргументованість, специфічність(причетність до думки учасника спілкування); оперативність врахуванняфеноменів групового спілкування-лідерства, групового тиску, груповоїдиференціації.
Діалогічна взаємодія в управлінському спілкуванніпередбачає не тільки згоду і порозуміння, а й дружнє співробітництво,чесне змагання, гарячу суперечку. Як творча взаємодія, що охоплюєспілкування і діяльність, як процес і продукт діалогічної взаємодії,він немислимий без проблем і запитань. Абсолютна згода між партнерами —це смерть для діалогу. Немислимий він і в умовах абсолютної залежностічи абсолютної автономності індивіда. У процесі діалогічної взаємодіїреалізується не тільки інформаційний, а й психологічний контакт,пов´язаний із психічним станом партнерів по спілкуванню, що виражаєтьсяу взаємосприйманні, взаєморозумінні, взаємовпливі людей.
Завідсутності проблеми діалог постійно згасає або перетворюється набезпредметну розмову. Предмет діалогу повинен передбачати можливістьйого розгляду з альтернативних поглядів. Важливою умовою ефективностідіалогічного спілкування в управлінській діяльності є психологічнаготовність партнерів до нього. До структурних компонентів цієїготовності належать знання методології і методики діалоговогоспілкування, загальнопрофесійні навички й уміння, психофізіологічнівластивості та якості особистості, спеціальні й комунікативніздібності, стиль комунікативної діяльності та її мотивація.
Управлінські відносини припускають тісну взаємодію учасниківуправлінського процесу. їх не можна розглядати як процес однобічноговпливу (наприклад, керівника на підлеглого), оскільки будь-який суб´єктуправління одночасно є і об´єктом управління організації вищого рівняієрархії. Крім того, підлеглий за допомогою зворотного зв´язку тежчинить вплив на керівника, змушуючи вносити корективи як у формуваннясамого суб´єкта управління (його склад, структуру), так і в процесреалізації виконуваних управлінських функцій. Усе це дає підстави вестимову про суб´єкт-суб´єктні відносини в управлінській діяльності.
Управлінське спілкування реалізується в таких його формах:
1. Субординаційне спілкування. Передбачає спілкування між керівниками іпідлеглими, ґрунтуючись на адміністративно-правових нормах. Такеспілкування складається між керівниками й виконавцями, між керівникамирізних рівнів і має лінійний, функціональний або змішаний(лінійно-функціональний) характер. За лінійних відносин у кожногокерівника може бути кілька підлеглих, але в кожного підлеглого —безпосередньо тільки один керівник. За функціональних відносинпрацівник може бути підпорядкований одночасно кільком керівникам,кожний з яких контролює реалізацію конкретної функції.
2.Службово-товариське спілкування. Характерне для спілкування міжколегами. Основу його утворюють адміністративно-моральні норми.
3. Дружнє спілкування. Стосується спілкування між керівниками, міжкерівниками і підлеглими, базованого на морально-психологічних нормахвзаємодії.
Рівень управління, виробничі та суспільні умови,індивідуально-психологічні якості людей зумовлюють вибір керівникомконкретної форми управлінського спілкування. Наприклад, вертикальнамодель спілкування найдоцільніша на рівні управління підприємством,цехом, а на рівні бригади вона малоефективна.
Тип ділового спілкування перебуває у прямій залежності від стилю управлінської діяльності керівника. Менторський тип спілкування відповідаєавторитарному стилю управління, ґрунтується на односторонньомууправлінні та спілкуванні, зорієнтований на повчання, інструктаж. Удемократичному суспільстві, яке високо цінує права людини ігромадянина, цей тип спілкування, як і авторитарний стиль управлінськоїдіяльності, неприйнятний, оскільки пригнічує активністьспіврозмовників, спричинює їх взаємне негативне ставлення, наслідкомчого є погіршення морально-психологічного клімату в колективі.Авторитарний стиль управління часто проявляється і в “інформативному” типі спілкування, якеспрямоване на передавання інформації. Таке спілкування керівникамалоефективне, оскільки проста ретрансляція інформації спричинюєпасивне її сприйняття, унеможливлює обмін думками, самостійний пошукшляхів розв´язання проблем.
Показником високої культури ділової взаємодії керівника є “натхненне” спілкування, характернедля демократичного стилю управління, якому властиві активність усіхучасників взаємодії, поєднання вимогливості із справедливістюуправлінця, вміння підтримувати розмову, слухати опонента тощо.Демократичний стиль вимагає від керівника спеціальних здібностей,широкого рольового діапазону в особистісному та діловому спілкуванні.
Керівнику часто доводиться використовувати “конфронтаційний” тип спілкування, який схиляє до дискусії, діалогу з опонентами.
Ліберальний тип спілкування,що відповідає ліберальному стилю управління, характеризується невміннямкерівника у процесі ділової взаємодії впливати на її результат. Такийкерівник у спілкуванні “пливе за течією”, нерідко вдається до вмовлянняспіврозмовника.
Ефективність управлінського спілкування залежить від дотримання таких етико-психологічних принципів:
1. Створення умов для реалізації комунікативного потенціалуспівробітників, їхніх комунікативних знань, досвіду, здібностей. Цьомусприяє делегування повноважень керівника, тобто передання у компетенціюпідлеглих деяких завдань, видів діяльності. Делегують, як правило,спеціалізовану діяльність, окремі питання, рутинну та підготовчуроботу, але не остаточне формулювання цілей, планів, програм. Непідлягають делегуванню установлення цілей, ухвалення рішень, контрольрезультатів, керівництво співробітниками і мотивація їх діяльності,особливо важливі й ризикові, термінові, конфіденційні справи.
2.Відповідальність за повідомлену інформацію. Йдеться про те, що коженпрацівник повинен чітко знати свою посадову компетенцію (завдання,обов´язки і права щодо їх реалізації).
3. Готовність і вміння дотримуватися слова, за будь-яких обставин виконувати взяте на себе зобов´язання.
4. Заохочення і покарання у спілкуванні. Будь-яка людина прагне досамоствердження, до визнання у професійній сфері. Тому керівник повиненбачити не тільки найактивніших та сумлінних працівників, й відзначатиуспіхи кожного підлеглого в процесі управлінської взаємодії. Розмову-покарання можнабудувати за схемою: позитивні емоції (висока оцінка особистостізагалом) — негативні (аналіз провини) — і знову позитивні (висловленнявпевненості, що подібне не повториться). Слід мати на увазі й те, щокритику легше переносити на тлі самокритики.
5. Раціональневикористання часу, відведеного на спілкування, укладання інформації впевні часові межі. Серед різноманітних принципів і прийоміввикористання робочого часу одним із найефективніших є принциппріоритетів, який полягає в розподілі інформації за її значущістю, щосприяє уникненню знецінення інформації.
6. Порядність,переконаність у тому, що бути чесним у спілкуванні й взаємодії зпартнерами — не тільки похвально, а й вигідно.
Будучи конкретноюформою взаємодії, обміну інформацією, взаєморозуміння, сприймання тавзаємовпливу, управлінське спілкування є виявом активності особистостіта персоналу організації, засобом регуляції їхньої поведінки,діяльності та відносин. Активність учасників управлінського процесу упевних межах тим більша, чим ширша сфера спілкування і чим більшеваріантів поведінки організація спроможна їм надати.