Психологія управління

Соціально-психологічна специфіка ділового спілкування в управлінській діяльності

У процесі ділового спілкування розкривається суб´єктивний, внутрішнійсвіт однієї людини для іншої, така своєрідна “презентація” дає змогуз´ясувати людські якості. Завдяки спілкуванню індивід прилучається дожиття організації, засвоює її досвід, здобутки, водночас вінвідособлюється, виокремлюється із групи, формує свою індивідуальнунеповторність і самобутність.
Структура спілкування, зокрема й управлінського, містить інтерактивну, перцептивну й комунікативну складові:
1. Інтерактивна (взаємодія) складова ділового спілкування. Передбачаєобмін не лише інформацією, а й різними діями, за допомогою якихздійснюється взаємне стимулювання, контроль та взаємодопомога урозв´язанні спільного завдання. Взаємодія в цьому контексті є аспектомспілкування, що виявляється в організації учасниками управлінськогопроцесу взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності,досягнення спільної мети. Важливий аспект взаємодії — взаєморозуміння, тобтотаке розшифрування партнерами повідомлень і дій один одного, якевідповідає їх значенню з точки зору авторів інформації. В соціальнійпсихології виокремлюють компоненти та рівні взаєморозуміння. Докомпонентів взаєморозуміння відносять:
— схожість чи співзвучність поглядів, почуттів у різних ситуаціях;
— сприймання поглядів іншого навіть тоді, коли вони здаються неправильними;
— взаємне розуміння думок.
Серед рівнів взаєморозуміння виокремлюють:
— згоду (взаємопогоджені оцінки ситуацій і правила поведінки співучасників. Згода — це формальний рівень взаєморозуміння);
—осмислення (стан свідомості, за якого в учасника ділової взаємодіївиникає впевненість у адекватності своїх уявлень і обраних засобіввпливу);
— співпереживання (здатність враховувати стан співрозмовника).
Оскільки психологічні функції лідера багато в чому збігаються зфункціями керівника, в організаціях постає проблема взаємодії керівникай лідера. Розрізняють кілька її типів:
— партнерська взаємодія.Передбачає спілкування, за якого керівник визнає авторитет лідера, алідер визнає справедливість соціального статусу керівника;
— маніпулятивна взаємодія. Проявляється в спілкуванні, коли керівник намагається використати лідера для тиску на групу;
—конфліктна взаємодія. Властива спілкуванню, за якого керівник бачить улідерові свого суперника, який зазіхає на його владу та авторитет.
Особистість як суб´єкт і об´єкт управління бере участь у численнихвідносинах: виробничих, політичних, моральних, національних та ін. Таківідносини, як правило, позбавлені особистісного вияву і відображаютьзв´язки, взаємодію не між конкретними індивідами, а між представникамирізних соціальних груп (організацій). Вони є об´єктивними і не залежатьвід бажань і прагнень, симпатій чи антипатій. Однак для кожноїконкретної людини суспільні відносини, відбиваючись у її внутрішньомусвіті, набувають суб´єктивного характеру, індивідуального забарвлення істають фактом її конкретної взаємодії із соціумом.
2. Перцептивнаскладова спілкування. Передбачає сприймання людьми один одного. Вуправлінському спілкуванні важливим є знання психологічних механізмівміжособистісного сприймання. У процесі спілкування в індивідаформується уявлення про партнера, його здібності, характер, світогляд,знання, уміння тощо. Одним з основних способів пізнання й розумінняіншої людини є ідентифікація — уподібнення (ототожнення) себез іншим. Існує тісний зв´язок між ідентифікацією і близьким до неї запсихологічним змістом механізмом — емпатією (співпереживання, спосіброзуміння іншої людини за домінування не раціонального, а емоційногосприймання її внутрішнього світу). На відміну від ідентифікації, яка єпроцесом раціональним, емпатія — чуттєво-емоційний процес, тобто розуміння іншої людини не так розумом, як “серцем”.
Процес пізнання та розуміння іншої людини може ускладнювати явищерефлексії, тобто усвідомлення людиною того, як її насправді сприймає таоцінює партнер по спілкуванню. Таке уявлення є суб´єктивним, а тому незавжди відповідає істині. Рефлексія — це осмислення людиною власних дій, самоаналіз, роздуми при власний душевний стан.
Під час ділового спілкування для досягнення співробітництва і розуміння між учасниками взаємодії неабияке значення має симпатія —стійке, схвальне емоційне ставлення до іншої людини. Вона спонукає доспілкування, сприяє створенню здорової психологічної атмосфери.Причиною непорозуміння між діловими партнерами, між керівником іпідлеглим може бути егоцентризм — зосередженість індивіда тільки на власних інтересах і переживаннях і як наслідок — нездатність зрозуміти іншу людину, а також каузальна атрибуція (лат.causa — причина, attribute — приписувати, наділяти) — своєріднаінтерпретація та оцінювання людиною причин і мотивів поведінки інших наоснові буденного досвіду. Процес приписування відбувається за дефіцитуінформації, намагання пояснити невдалі результати діяльності зовнішнімичинниками, а вдалі — внутрішніми, за непослідовності в поясненнілюдиною власних вчинків і поведінки інших людей. Ефект атрибуціїпроявляється, наприклад, у приписуванні керівникові незаслуженого нимуспіху або, навпаки, відповідальності за невдачу.
Механізм стереотипізації —сприймання і оцінювання іншої людини шляхом поширення на неїхарактеристик якої-небудь соціальної групи — може призвести у процесіділової взаємодії до спрощення процесу пізнання іншої людини, а такождо упередженості в її сприйманні. Особливо поширеними є етнічністереотипи, коли на підставі обмеженої інформації про певний етносроблять висновки стосовно всієї групи.
3. Комунікативна складоваділового спілкування. Ця складова охоплює обмін інформацією, а такожте, як інформація формується, уточнюється, розвивається. В цьомуконтексті термін “комунікація” тлумачать тільки як обмін інформацієюміж людьми, як смисловий аспект соціальної взаємодії, складовуспілкування, на відміну від широкого розуміння “комунікації”, де їїототожнюють із поняттям “спілкування”.
Процес обміну інформацією має таку специфіку:
—кожний учасник комунікативного процесу є активним суб´єктом, а такожпередбачає активність свого партнера, що сприяє обміну інформацією;
—за допомогою системи знаків партнери можуть впливати один на одного.Такий комунікативний вплив є психологічним впливом одного індивіда наіншого з метою змінити його поведінку;
— вплив можливий лише тоді, коли відправник і одержувач інформації володіють єдиною або подібною системою кодування (переведення інформації в комунікаційні символи) та декодування (перетворенняповідомлення у форму, що має смисл) знаків, тобто розмовляють однієюмовою. У людей, які спілкуються, має бути однакове розуміння не лише значень (відображення найсуттєвіших сторін предметів та явищ), а й смислу (суб´єктивний зміст, якого набуває слово в конкретному контексті) слів.
Комунікатор (відправник інформації) тільки тоді зрозуміє, що йогоповідомлення засвоєне реципієнтом (одержувачем), коли відбудеться змінаролей, тобто коли реципієнт перетвориться на комунікатора та своїмвисловлюванням дасть зрозуміти, як він розкрив сутність повідомленоїінформації. Йдеться про зворотний зв´язок, наявний тоді, коли одержувачдемонструє реакцію на повідомлення. Схематично процес передавання таодержання інформації представлений на рис. 18. ""

Рис. 18. Основні елементи процесу комунікації

За характером впливу інформацію поділяють на спонукальну (висловлена унаказі, інструкції, пораді, проханні) та констатуючу (подана у форміповідомлення, передбачає зміну поведінки не безпосередньо, аопосередковано і поступово). За спрямованістю інформації виокремлюютьаксіальну (спрямовує свої сигнали до конкретного одержувачаповідомлення) і ретиальну (має своїм адресатом багатьох реципієнтів).
Комунікативний вплив у сфері ділових відносин можна класифікувати зарізними ознаками. В організаційному аспекті форми та види передаванняінформації в управлінській діяльності можуть бути такими: індивідуальній групові бесіди, наради, виступи перед аудиторією, робота з листами,розмови по телефону, збори, мітинги, дискусії тощо. За кількістю,характером і ступенем залучення учасників ділового спілкування допроцесу взаємодії розрізняють монолог, діалог, полілог (кількістьучасників більша двох); з погляду особливостей психічного відображення— інтелектуальну, емоційну, образну, асоціативну комунікативнувзаємодію; за статусом комунікантів — функціонально-рольове(керівник-підлеглий) або неформальне спілкування; з погляду інтересівсторін — суперництво, співробітництво, компроміс, уникнення,пристосування; за змістовим зв´язком із завданнями спільноїуправлінської діяльності — спілкування, що безпосередньо пов´язане абоне пов´язане із розв´язанням завдань; за результативністю і досягнутимефектом — необхідне (міжособистісні контакти та інформація, без якихспільна діяльність практично неможлива), бажане (інформація таконтакти, що сприяють успішнішому розв´язанню завдань), нейтральне(контакти та інформація, що не заважають, але й не сприяють розв´язаннюуправлінських завдань), небажане (інформація та контакти, щоускладнюють досягнення завдань спільної діяльності) спілкування; занаявністю чи перевагою конкретних комунікативних засобів — мовне,немовне та комбіноване спілкування.
Мовне (вербальне) спілкування.Таке спілкування є універсальним засобом ділової комунікації, оскількипри передаванні інформації за допомогою мови учасники управлінськогопроцесу найменше втрачають суть того, про що повідомляють. Партнери поділовому спілкуванню для досягнення мети повинні володіти культуроюмовленнєвого спілкування, яка передбачає культуру слухання та культуруговоріння.
Культура слухання. Вона є не просто мовчанням, це активна діяльність, своєрідна робота. Розрізняють рефлексивне (передбачає регулярне використання зворотного зв´язку, щоб досягти більшої ясності й точності в розумінні співрозмовника) і нерефлексивне (уважне, з мінімальним мовним втручанням) слухання. Психологивиокремлюють такі типи реакцій людини на повідомлення співрозмовника:оцінення, тлумачення, підтримка (непідтримка), уточнення, чуйність(байдужість) та розуміння (нерозуміння). Серед реакцій найчастішевиявляються оцінювання, рідше — тлумачення, зовсім рідко — уточнення,підтримка та розуміння. Щоб процес слухання був ефективним, відповідаввисокому рівню культури спілкування, психологи радять оцінні судження ітлумачення (інтерпретація) звести до мінімуму або не користуватися нимивзагалі.
З-поміж видів реакції людини під час слухання виокремлюють:
—з´ясування (полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями таформулюванні йому запитань, на які не можна відповісти одним словом“так” чи “ні”);
— перефразування (формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою з´ясування її точності для розуміння);
— відображення почуттів (акцент не на змістовому аспекті повідомлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях);
— резюмування (відповіді-уточнення дають змогу узагальнити думки й почуття відправника інформації).
Культура говоріння.Передбачає особливе використання лексики, володіння граматикою,використання асоціацій при повідомленні інформації, вміння “поставити”голос (йдеться про його тембр) та обрати темп мовлення, певне ставленнядо співрозмовника тощо.
Невербальне спілкування.Базується воно на системі знаків (мові рухів тіла), які відрізняютьсявід мовних засобами та формою виявлення. Вербальні й невербальні засобиможуть підсилювати або послаблювати дію одне одного. Люди неоднаковореагують на невербальні сигнали: одні чутливі до них, інші або нічогоне знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації тарозшифрування. Психологами встановлено, що в процесі спілкування 60—80%комунікації здійснюється з використанням невербальних засобів, тобтомовою рухів тіла, яка є сукупністю імпульсів підсвідомості.Неможливість підробити ці імпульси дає підставу довіряти їм більше, ніжвербальним каналам спілкування. Правда, існують школи, де вчатьуправляти жестами, мімікою, пантомімікою тощо. Зорієнтовані вони наполітиків, членів парламенту, бізнесменів, керівників та ін.Невербальні засоби спілкування поділяють на групи:
1.Оптико-кінетична система знаків. Включає жести, міміку, пантоміміку.Джерелом психологічної інформації в такому разі є руки, обличчя іпостава.
2. Паралінгвістичні засоби. Це система вокалізації,тобто якість голосу, його діапазон, тональність. Доведено, що гучний,як і занадто тихий, голос не підсилює переконуючого впливу керівника напідлеглих. Керівника, який говорить тихо, слухають лише тоді, коли вінє справжнім авторитетом в організації.
3. Екстралінгвістичназнакова система. Це вкраплення в мову пауз, сміху та ін. Дехто зкерівників помилково вважає, що їхній статус вимагає деякоїмонотонності. Насправді люди у своїх вчинках керуються як інтелектом,так і емоціями.
4. Візуальне спілкування. Здійснюється вонозавдяки “контакту очима”. Періодично вдивляючись в обличчя партнера,співрозмовник дарує йому свою увагу, а це завжди високо цінується.
5. Проксеміка. Стосується організації простору і часу спілкування(часові затримання початку спілкування, розташування партнерів застолом переговорів тощо).
Організація робочого простору в кабінеті керівника. З погляду проксеміки у ньому можна виокремити зони особистої роботи, колегіальної діяльності, дружнього спілкування.
У зоні особистої роботи необхідноподбати про оптимальні параметри робочого столу, зручну конструкціюкрісла, правильне освітлення площі робочого столу, раціональнерозташування телефонів, сучасне організаційно-технічне устаткування.
Зону колегіальної діяльностіобладнують з урахуванням вимог організації роботи керівника з людьми. Вній можна мати “ колегіальний ” стіл і зручні стільці для проведеннянарад, олівці, ручки, аркуші чистого паперу, графин з водою, склянки.Якщо під час нарад використовують технічну апаратуру, то її слідвідповідно розставити й попередньо перевірити.
Зона дружнього спілкуваннясвоїм оформленням має налаштовувати на дружню, неофіційну атмосферу.Тому в ній бажано мати зручні крісла, журнальний стіл, прохолоднінапої. Розташовувати її можна на відстані від двох інших робочих зон.
Кожна зона дає змогу керівнику використовувати відповідні психологічні прийоми спілкування:
—керівник приймає відвідувача, сидячи за робочим столом, відповідає найого вітання і запрошує сісти перед собою. Цей прийом використовуютьпереважно при субординаційній формі спілкування. За таких обставин час,характер, підсумки спілкування визначає керівник;
— керівниквідповідає на вітання відвідувача, виходить із-за столу і запрошує йогов зону колегіальної роботи, а сам сідає навпроти. Цеслужбово-товариська форма спілкування. Для неї характерна рівність правна порядок обміну інформацією. Час зустрічі залежить від взаємноїдомовленості сторін;
— керівник зустрічає відвідувача в центрікабінету, вітається з ним і запрошує сісти в крісло за журнальнимстоликом. Це дружня форма управлінського спілкування, особливістю якоїє відкритість, дружелюбність, готовність до уваги.
Цікавим єспостереження щодо розташування учасників ділової взаємодії в робочомукабінеті за стандартним прямокутним столом, проведене сучаснимавстралійським дослідником, керівником навчального центру з підготовкиагентів із торгівлі та навчання основ комунікації Алланом Пізом. ОсобаВ може займати чотири основних положення стосовно особи А.
В 1: Кутове розташування.
В 2: Позиція ділової взаємодії.
В 3: Конкуруючо-оборонна позиція.
В 4: Незалежна позиція.
Кутове розташування (рис. 19). Як правило, воно засвідчує дружню, невимушену бесіду. Така позиція

""

Рис. 19. Кутове розміщення

сприяєпостійному контакту очей і дає простір для жестикуляції й можливостідля спостереження за жестами співбесідника. При цьому кут столу єчастковим бар´єром на випадок небезпеки чи загрози від співрозмовника:за нього можна заховатися. Таке розташування не передбачаєтериторіального розподіл} столу.
Позиція ділової взаємодії(рис. 20). Характерна для людей, які працюють у співавторстві надпроблемою чи проектом. Цю позицію вважають однією з найвдаліших дляподання, обговорення і вироблення загальних рішень. Але В 2 маєделікатно використати її, не створюючи в А враження, що його територіябула порушена.
Конкуруючо-оборонна позиція (рис. 21).Передбачає розміщення за столом один навпроти одного, що може викликатиоборонне ставлення і атмосферу суперництва. За цих умов, ймовірно,кожна із сторін дотримуватиметься своєї думки, бо стіл став бар´єромміж ними. Таке положення за столом займають суперники. Якщо зустрічвідбувається в кабінеті, таке розташування свідчить також про відносинисубординації. Сидячи один навпроти одного, учасники взаємодіїпідсвідомо ділять стіл на дві рівні території. При цьому коженпретендує на свою територію і готовий захищати її у разі зазіхань.
Незалежна позиція(рис. 22). її займають люди, які не хочуть спілкуватися за столом одинз одним. Така ситуація свідчить про відсутність зацікавленості. їїтакож можна розцінювати як вороже ставлення людини, чиї територіальнімежі були порушені. Такого положення треба уникати, якщо потрібнавідверта розмова між А і В.

""

На думку А. Піза, офіційний (квадратний) стіл (див. рис. 23) налаштовуєна відносини суперництва рівних за статусом людей. Такі столипідходять для проведення

""

Рис. 23. Офіційний (квадратний) стіл

короткоїділової бесіди або для підкреслення відносин субординації. Стосункиспівпраці встановляться найімовірніше з тією людиною, яка сидить застолом поруч із В. Від людини, яка сидить праворуч від В, буде виходитибільше розуміння, ніж від того, хто сидить ліворуч. Найбільший опірчинитиме той, хто сидить навпроти В.

""

Рис. 24. Неофіційний (круглий) стіл

Атмосферу неофіційності й невимушеності створює неофіційний (круглий)стіл (рис. 24). Він є найкращим засобом для бесіди людей однаковогосоціального статусу, оскільки кожному за столом належить однаковийпростір.
Невербальна комунікація, як і мовне спілкування,передбачає зворотний зв´язок. Позитивний невербальний зворотнийзв´язок, який іде від керівника, позитивно впливає на відносини ворганізації. Наприклад, усмішка керівника сигналізує підлеглим, що вінпро них пам´ятає. Негативний зворотний зв´язок деструктивно впливає наспівробітника. Наприклад, керівник, відповідаючи на запитанняспівробітника у дратівливому тоні, подає негативні сигнали. Цестосується і ситуації, коли керівник позіхає під час спілкування ізспівробітниками. Трапляється також, що невербальна реакція керівника невідповідає дійсності, тоді необхідно доповнити її вербальноюінформацією.
Для правильного трактування невербальної комунікації керівник повинен враховувати такі чинники:
1. Конгруентність (лат. congruentia — відповідність, узгодженість) слівта невербальних сигналів. Якщо слова і жести не конгруентні, то людибільше довіряють невербальній комунікації, ніж вербальній.
2.Контекст, у якому існують невербальні сигнали. Слід пам´ятати про те,що один і той самий жест може мати різне тлумачення. Наприклад,схрещені на грудях руки можуть означати небажання обговорювати проблемуна переговорах і стан відчуття холоду, якщо людина у такій позі стоїтьна зупинці автобуса.
3. Сукупність невербальних сигналів.Оскільки жести, як і слова, можуть мати кілька значень, потрібно робитивисновок, спираючись не на один невербальний сигнал, а на їх сукупність.
4. Індивідуальні, психофізіологічні властивості людини. Йдеться простан здоров´я людини й те, як він впливає на користування невербальнимисигналами.
5. Соціальний статус людини в суспільстві, ролі, які вона грає. Роль може бути обрана для маскування.
6. Національні та регіональні особливості невербальної комунікації.
7. Власний стан і досвід не варто приписувати невербальним сигналам, що йдуть від співрозмовника.
Невербальне, як і мовне, спілкування відбувається на різних рівнях.
Аналізуючи особливості діалогу, російський лікар-психіатр АнатолійДобрович виокремлює такі рівні спілкування: конвенціональний,примітивний, маніпулятивний, стандартизований, ігровий, діловий,духовний. Кожен із них він розглядає у контексті чотирьох фаз поведінкиіндивіда стосовно партнера: 1) спрямованість (взаємоспрямованість); 2)психічне відображення (взємовідображення); 3) інформування(взаємоінформування); 4) відключення (взаємовідключення), якщоспонукальні мотиви до взаємодії з партнером зникли, або повернення додругої фази, якщо вони збереглися.
Особливістю конвенціонального (лат. conventio — договір) рівня спілкуванняє те, що людина може відчути потребу в спілкуванні і мати установку назовнішню комунікацію, яка посилюється наявністю реального партнера, аботакої потреби не відчувати, однак спілкуватися з людиною, що до неїзвернулася. Індивід заздалегідь приймає умову бути то слухачем, топромовцем, адже, спонукуючи когось до розмови, необхідно забезпечитийому рівноправні можливості у спілкуванні. При цьому важливо визначитивзаємні рольові очікування партнерів, які кожен з них має правопідтвердити або не підтвердити. Отже, взаємоінформування можерозгортатися як конфронтація (протистояння) або конгруенція(взаємозгода). За конфронтацією спілкування потроху згасає, залишаючиза партнерами право на власну думку. Конгруенція, тобто підтвердженнявзаємних рольових очікувань, зумовлює наростаюче розкриття “рольовоговіяла” (сукупність психологічних ролей людини у процесі взаємодії зіншими) кожного з партнерів. Однак, завершуючи розмову, кожен ізпартнерів намагається не нав´язуватись. Контакт на конвенціональномурівні вимагає від партнерів високої культури спілкування і єоптимальним для розв´язання особистих і міжособистісних проблем.
Людина, яка опускається до примітивного рівня спілкування,прирівнює співрозмовника до предмета, його роль для неї не важлива.Спілкування на такому рівні здійснюється за шаблоном сприймання, що даєзмогу описати даний “предмет” за розміром, віком тощо. Ці зовнішніознаки є суттєвими для визначення позиції суб´єкта під час розмови.
Таке спілкування в режимі конфронтації завершується сваркою іприниженням слабшого або вибаченням і погрозами (з безпечної длясуб´єкта відстані) сильнішому. За конгруенції суб´єкт, отримавши відспіврозмовника необхідний результат, починає нудьгувати.
Особа, яка обирає маніпулятивний рівень спілкування,своїм ставленням до партнера поводиться на примітивному рівні, а завиконавськими можливостями наближається до конвенціонального рівняспілкування. Для маніпулятора партнер є суперником у грі, яку потрібновиграти.
Для стандартизованого рівня спілкуваннявластивий обмін інформацією за певними стандартами, а не за взаємнимвловлюванням партнерами актуальних ролей один одного. Йдеться про“контакт масок”: “маска нуля” (я вас не чіпаю — ви мене не чіпайте),“маска тигра” (маска агресивності), “маска зайця” (для уникнення гнівуабо насміхання над іншими) тощо.
Ігровий рівень спілкування,маючи властиві конвенціональному рівню повноту і людяність, перевершуєйого глибиною змісту і багатством відтінків. На цей рівень виходятьлише з тими людьми, яких хоча б трохи знають і між якими утвердилосяякщо не взаємне, то не затьмарене розчаруваннями почуття. У фазіспрямованості на партнера заздалегідь виявляється живий, пройнятийсимпатією інтерес до особистісних якостей співрозмовника, до його“рольового віяла”. У фазі відображення партнера відбувається загостренесприймання його психологічних ролей. У фазі інформування партнерасуб´єкт намагається бути цікавим співрозмовнику, а тому мимовільно“грає” (радісно сприймає його судження, не руйнує контакту — такою єконгруенція) або йде на конфронтацію з партнером, примушує розізлитися,здивуватися тощо. За зовнішніми ознаками “гра” є конфронтацією, схожоюна маніпуляцію, однак відчуття суб´єкта до партнера суттєво різняться:маніпулятор байдужий або нелюб´язний до іншого, виграш ісамоствердження для нього є самоціллю, засмучення партнера його радує,а “гравець” вибудовує контакт на небайдужості до співрозмовника. Нафазі взаємовідключення партнери розуміють один одного без слів. Отже, успілкуванні на ігровому рівні партнери “відображаються один в одному”,в контакті між ними виникає “другий план” — те, що відчувають, але неназивають словами.
Діловий рівень спілкування передбачаєне прості ділові контакти, а певний рід занять. Особливості діловогоспілкування чітко виражені при аналізі фаз контакту. Першу фазу(спрямованість на партнера) характеризує те, що партнер викликає успіврозмовника особливий інтерес як учасник спільної діяльності, яклюдина, котра може допомогти. Друга фаза (взаємовідображення) засвідчуєвзаємну чуттєвість партнерів, загострене сприймання ними розумової іділової активності, неабиякі старання у розв´язанні загальної проблеми.За таких умов люди перестають думати про свій вигляд та індивідуальніролі, головною вважаючи справу. Це є важливим і на фазівзаємоінформування. Для четвертої фази характерна зовнішня стриманість,за якою відчувається внутрішня теплота. Спілкування на діловому рівнідає не тільки явні “плоди” спільної діяльності, а й стійкі відчуттядовіри, взаємної прив´язаності.
Духовний рівень спілкуваннявважають вищим рівнем людських взаємин. Співрозмовники сприймають одинодного як носія духовного начала, яке пробуджує піднесені почуття: віддружби до можливості наблизитися до найвищих цінностей людства. Прицьому духовність забезпечується не відбором тем для розмови, а глибиноюдіалогічного взаємопроникнення людей, тобто бесіда на буденну тему можебути більш духовною, аніж розмова про високе.
За іншою класифікацією (Б. Ломов) виокремлено макрорівень (людина спілкується з іншими людьми відповідно до традицій, звичаїв, суспільних відносин), мезорівень (спілкування відбувається в межах конкретної теми), мікрорівень(акт контакту: питання — відповідь тощо). Кожен із рівнів можевиявлятися і в сфері управління (умови, за яких управлінці є рівними йрівноправними партнерами, відрізняються від тих, коли один з нихвідчуває залежність, а особливо коли починає проявлятисянерівноправність).
Для раціональної організації процесу спілкування керівник повинен знати особливості кожної його стадії:
1. Орієнтування в навколишніх умовах. Основними параметрами його є:просторове орієнтування (вибір місця зустрічі, розташування людей,дистанція взаємодії), орієнтування в часі (коли призначити спілкування,скільки часу на нього відвести), соціальне орієнтування (які погляди іцінності учасників спілкування, яку психологічну дистанцію зайняти приспілкуванні).
2. Залучення уваги співрозмовників. Це необхіднодля підготовки суб´єктів спілкування до сприймання реальної інформаціїта ситуації взаємодії, зосередженості на конкретному об´єктікомунікації. Залучення уваги характеризує також погодженість різнихкомпонентів спілкування.
3. Пошук єдності співрозмовників.Важливо оптимізувати об´єм спілкування (хто і скільки говорить), йоготемпи (частота слів, швидкість зміни тем, думок, образів), настрій,позиції та дистанції. Поступово напруга, яка характеризує попереднюстадію, змінюється розслабленістю. Нерідко для досягнення згодидоводиться вдаватися до вичікування і маневрування.
4.Повідомлення та оцінювання фактів, пошук прийнятної точки зору, темиспілкування. Це пробуджує взаємний інтерес учасників спілкування.Зібравшись для конкретного спілкування, вони відчувають інерціюпроблем, які щойно вирішували, не кожному з них близька актуальністьвинесеної на обговорення проблеми. Все це керівник повинен мати наувазі, налаштовуючи всіх на основну тему розмови.
5. Ймовірністьвиникнення проблемної ситуації, конфлікту, зіткнення думок. Як правило,вона є наслідком творчої взаємодії, пошуку нового рішення, незапропонованого жодним зі співрозмовників.
6. Прийняттяспіврозмовниками рішення на основі виробленої домовленості. Накресленоспільний план реалізації знайденого рішення, відбувається фіксаціярезультатів спілкування, співрозмовники виходять із контакту.
У процесі взаємодії та обміну інформацією можуть виникати перешкоди й бар´єри. До перешкод спілкування належить усе, що заважає чи ускладнює його:
—перешкоди, пов´язані з особистісними характеристиками учасниківвзаємодії: зовнішність (фізична врода, естетичні якості), вираз очей іобличчя (міміка, пропорційність, зміни виразу обличчя тощо), інтелект;
—перешкоди, викликані організаційними аспектами комунікативного процесу(переривання або відволікання партнерів по спілкуванню, припиненнявідеозапису з технічних причин тощо);
— перешкоди, спричинені змістом повідомлень (коли невербальні сигнали не відповідають словам повідомлення).
На шляху інформації можуть виникнути мікро- і макробар´єри. Мікробар´єри спілкуваннявиникають на міжособистісному рівні: у повідомленні відправника, вобміні думками між відправником і одержувачем, у виборі носія(електронна пошта, комп´ютер, офіційна мова тощо).
Передумовами таких бар´єрів є:
—індивідуальні особливості учасників взаємодії, їх уміння перекодовуватидумки в слова, слухати і концентрувати увагу тощо. До них належать межауяви, словниковий запас відправника інформації, словниковий запасодержувача, його здатність розуміти значення слів, обсягзапам´ятовування;
— бар´єри, пов´язані із комунікативнимиособливостями учасників взаємодії (комунікативні бар´єри), маютьсоціальний або психологічний характер. Вони можуть виникати черезвідсутність єдиного розуміння ситуації ділового спілкування (соціальні,політичні, релігійні, етнічні та інші відмінності); внаслідокпсихологічних особливостей учасників спілкування (сором´язливість,некомунікабельність тощо); особливі соціально-психологічні відносиниміж партнерами (антипатія, недовіра тощо); своєрідний “фільтр” довіричи недовіри.
Макробар´єри спілкування пов´язані іззовнішнім середовищем, у якому здійснюється управлінська комунікація, івиявляються в інформаційному перевантаженні (бар´єром стає занадтовелика кількість інформації); великій кількості носіїв (газети,телебачення, конференції, звіти консультантів тощо); перевантаженніінформацією, що спричинює знецінення її змісту; обмеженні обміномінформацією між підрозділами тощо; вмінні користуватися інформацією(ексклюзивні дані дають змогу використовувати їх для впливу на інших;доступ до джерел внутрішньої інформації організації розширює владніповноваження індивідів).
Загалом, у процесі ділового(управлінського) спілкування формуються певні зразки та моделіповедінки співробітників. Вони мають як загальновизнані особливостіспілкування, так і особливості комунікації, породжені специфікоюдіяльності установи, її традиціями, нормами і правилами взаємодії.Отже, під час спілкування людина формує свою комунікативну програму,образ свого внутрішнього “Я”, засвоюючи досвід комунікативної поведінкиу соціальному середовищі.