Соціальна робота
4.10. Соціальне посередництво і консультування
Соціальне посередництво використовується при вирішенні конфліктних ситуацій, у наданні допомоги двом сторонам, що конфліктують у розв´язанні складних соціально зумовлених проблем. Як технологія соціальної роботи соціальне посередництво використовується також для встановлення і розвитку соціальних взаємостосунків і взаємозв´язків між різними сторонами: клієнтом і організаціями та установами соціальної сфери; державними організаціями, які уповноважені проводити соціальну роботу, і неурядовими організаціями та установами, між спеціалістами та фахівцями різного профілю діяльності. Чиновники, які працюють в управліннях соціального захисту населення, виступають у ролі посередників при розгляді скарг громадян з таких питань, як нерівність, дискримінація, цькування та ін. Посередницьку роль часто відіграють і спеціалісти, які працюють у службах зайнятості населення, зокрема в забезпеченні рівноправ´я при найманні на роботу і на робочі місця.
Соціальне посередництво в конфліктній ситуації
Соціальний працівник, який виступає посередником в конфліктній ситуації, має бути об´єктивним і нейтральним. Він може взяти на себе цю роль формально чи може бути призначений на неї. Посередник є незадіяним у проблему. Здебільшого його роль обмежується спробою перетворити опонентів у партнерів. Посередник стежить, щоб кожна сторона не тільки висловила свою думку, але й вислухала іншу. Потім він допомагає обом сторонам знайти взаємовигідні рішення.
Є такі процедури при вирішенні конфліктів:
· згоджувальна процедура. Рекомендація: третя сторона збирає факти та аргументи, виносить дуже важливі рекомендації, але які необов´язково виконувати, і які є компромісними;
· човникова дипломатія, узгоджу вальна процедура. "Човник": третя сторона відвідує спірну сторону окремо і слугує передавачем пропозицій і альтернатив; в окремих випадках може виставляти власні пропозиції; має великі можливості для селективного передавання інформації;
· посередництво. Контролер процесу: третя сторона здійснює суворий контроль над процесом переговорів, але не над їх змістом; відмовляється від права приймати рішення чи надавати рекомендації; допомагає сторонам вивчити питання та альтернативи і прийти до консенсусу, який задовольняє потреби обох сторін;
· сприяння, узгоджувальна процедура. Провайдер процесу: третя сторона створює умови для зустрічі сторін, зазвичай надаючи їм приміщення і послуги; спрямовує сторони на застосування певних процедур із вирішення спірних питань;
· експертне оцінювання. Радник за змістом: одна зі сторін робить запит — пораду експерта з певних питань. Радник надає інформацію, яка є об´єктивною, довела себе на практиці;
· радник із конфліктології. Радник з процесу: один із учасників запитує думку консультанта в галузі вирішення конфліктів чи посередництва для отримання допомоги при підготовці аргументів;
· самоспрямованість: сторони безпосередньо обмінюються обіцянками і зобов´язаннями для розв´язання спірних питань.
Часто соціальному працівнику доводиться самому пропонувати конфліктуючим сторонам свої послуги посередника, у названій ситуації він використовує такі формулювання: "Я знаю, що між вами конфлікт. Іноді буває легше обговорити такі питання, якщо є людина, яка допомагає вам прийти до такого рішення, яке може влаштовувати вас обох. Я міг би зустрітися разом з вами і допомогти в цій справі. Я буду допомагати вам обом і не буду ставати на будь-чию сторону. Я не буду пропонувати вам готових рішень чи оцінок і намагатимусь бути об´єктивним". У багатьох випадках тільки одна сторона активно шукає посередника: іншій стороні тільки треба погодитися на цей підхід. Досягнувши такої згоди, домовляються про умови проведення переговорів: час, місце. Метою соціального працівника є перетворити опонентів в партнерів із вирішення проблеми.
У зарубіжній практиці соціальної роботи соціальний працівник виконує ролі брокера соціальних послуг, керівника справами клієнта, захисника прав клієнта, маючи для цього певні повноваження в різних органах влади. У нашій країні посередницькі функції соціального працівника можуть бути відображені в його функціональних обов´язках. Встановлюючи і підтримуючи соціальні зв´язки і взаємостосунки, соціальний працівник створює соціально-педагогічні, соціально-психологічні, соціально-правові та управлінські умови щодо поліпшення становища особистості, нормалізації її життя.
Технологічні підходи посередницької діяльності:
1. Підхід "виграти / виграти" — створення обстановки для спільного розв´язання конфлікту.
2. Творчий підхід — виведення клієнта із важкого стану, допомога йому спрямувати енергію на пошук нових рішень, знаходження позитивних аспектів власного життя чи життєвої ситуації.
3. Емпатія — необхідність звернути увагу на відсутність емпатії в учасників, заохочення учасників до активного сприйняття.
4. Оптимальне самоствердження застосування висловлювань, заохочення оптимального самоствердження в інших.
5. Спрямування учасників у бік спільного застосування влади чи впливу — активний нейтралітет, який урівноважує вплив обох сторін, щоб у них були рівні можливості; особистий вплив, який вимагає зосередження своєї фізичної і розумової енергії.
6. Контроль над емоціями — створити можливість для клієнтів для того, щоб вони висловили власні емоції і водночас не звинувачували іншу сторону. Для соціального працівника е дуже важливим зберігати спокій і рівновагу.
7. Готовність до вирішення конфлікту — соціальний працівник усвідомлює власну готовність до розв´язання конфліктної ситуації і запевняє в цьому клієнта.
8. Спрямування учасників на виявлення їхніх потреб — соціальний працівник спрямовує процес, але не його зміст, веде записи.
9. Введення учасників у фазу вироблення альтернативних рішень — проведення "мозкового штурму" з метою накопичення альтернативних рішень, записи корисних відомостей під час роботи з клієнтом.
10. Володіння мистецтвом переговорів — власна позиція і спрямованість соціального працівника — "нападати на проблему", а не на клієнта; заміна "однак" на "і"; виключення заперечень із загальної картини, яка створюється соціальним працівником.
Соціальне консультування
У вимогах до підготовки соціальних працівників Британської центральної ради з підготовки соціальних працівників зазначається: соціальні працівники, серед усього іншого, мають знати і розуміти цілі, методи і теорії для подальших видів практики: консультування, захист прав та інтересів клієнта, ведення переговорів, втручання в ситуаціях кризи, сімейна терапія, соціальна освіта.
У науковій літературі соціальне консультування пояснюється у психологічній і соціальній парадигмах як особливий вид допомоги клієнту і соціальним групам. Скал л і і Хопсон виділяють шість видів допоміжних стратегій:
1) надання порад: пропонування людині своєї думки на найкращий спосіб дій в ситуації, що склалася;
2) надання інформації: надання людині інформації, якої вона потребує в ситуації, що склалася;
3) безпосередні дії: робити будь-що від імені іншої особи чи надавати необхідні послуги (доставляти продукти, надавати позику, здійснювати втручання в кризовій ситуації);
4) навчання: допомога в оволодінні фактами, знаннями і навичками, які сприяють поліпшенню ситуації;
5) системні зміни: вплив на системи, які викликають у людей труднощі, з метою удосконалення цих систем, тобто робота з організаційного розвитку;
6) консультування: допомога в аналізі проблеми, проясненні конфліктних зон, знаходження альтернативних шляхів виходу і прийняття рішення, тобто підтримка людей в плані допомоги самим собі.
Психосоціальний підхід до консультування спрямований на зниження рівня стресової ситуації і усунення внутрішнього чи зовнішнього конфлікту в рамках проблемної ситуації шляхом довготривалих підтримуючих і навчаючих відносин. В якості інструментарію використовуються дві основні процедури — підтримка і модифікація. Процедури підтримки:
1. Вентилювання, прояснення (таке полегшення почуттів і думок, яке дає змогу пригніченому клієнту сконцентруватися на вирішенні проблеми).
2. Реалістичне заспокоювання (підтримувати контакт людини з реальністю; не обіцяти того, що не може бути виконано; тримати у фокусі оцінку зовнішніх факторів — все це посилює здатності клієнта до орієнтації у світі реалій).
3. Сприйняття у взаємовідносинах (клієнт не повинен захищатися проти "поганих" почуттів, підвищувати рівень критицизму щодо себе, відчувати перевтому, ригідність, сором з приводу наявності проблеми).
4. Логічна дискусія (дає змогу соціальному працівнику оцінити здібність клієнта розмірковувати і протистояти реальності без втечі у фантазію, симптоми фізичної хвороби, песимізм тощо).
5. Демонстративна поведінка (можна застосовувати як приклад стійкості до фрустрації, встановлення обмежень, бачення перспектив, роздумів — все це посилює силу "Я" клієнта, котрий може ці взірці скопіювати і з часом інтерналізувати).
6. Надання інформації з метою підвищення мотивації клієнта на вирішення проблеми, оскільки це розділяє факти на ті, що всередині особистості, і ті, що ззовні, і попередження магічних очікувань.
7. Надання порад і опіки (сприяє розширенню розуміння, підтримує власні сили клієнта зі збереження контролю, зменшує сумніви і страх перед невідомим, надихає надію і сприяє можливостям для рефлексії, адаптації і готовності до того, щоб справитись із ситуацією).
8. Середовищні впливи (допомога з житлом, коштами, захистом прав, таким чином соціальний працівник показує додаткові способи вирішення проблеми).
Модифікуючі процедури
Модифікуючі процедури спрямовані на зниження тиску і знаходження клієнтом способу розв´язання проблеми.
1. Рефлекторне спілкування з метою посилення самопізнання клієнта; допомога клієнту в баченні в новому світлі його думок, установок, поведінки, почуттів, минулих травм, раннього життєвого досвіду, коли взаємовідносини з соціальним працівником використовуються як корегувальний емоційний досвід.
2. Техніки конфронтації зумовлюють акцентування на характерних для клієнта особливостях мислення, емоціях та почуттях, вчинках і поведінці.
3. Техніки прояснення, головним чином — інтерпретація, наприклад для активізації захисних механізмів.
Таким чином, психосоціальний підхід використовує техніки психологічного консультування і соціальної роботи. Найчастіше психосоціальний метод застосовують в соціальній роботі з сім´єю, широко використовуючи методологію та інструментарій системної сімейної терапії. У практиці психосоціальної роботи з сім´єю спостерігається перехід від адаптації до проблемно-орієнтованих підходів, які спрямовані на допомогу клієнтам через усвідомлення проблеми та ставлення до неї. Такий підхід сприяє тому, що клієнт починає більш ефективно і задовільно справлятися зі складнощами у життєдіяльності й міжособистісних взаємостосунках. Ця модель орієнтована в основному на сьогодення, а не на минулий досвід і зумовлює вивчення психологічного і ситуаційного контексту певної проблеми. Нормативна тривалість 8—12 консультативних сесій — З—4 місяці. За кордоном розвивається напрям в психологічному консультуванні й психотерапії "короткотривала психотерапія, орієнтована на вирішення проблем", тривалістю основного етапу роботи від 3—4 до 7—8 консультативних сесій.
Для всіх напрямків практичної соціальної роботи необхідно володіти як базовими консультаційними навичками, так і міжособистісними. Серед міжособистісних навичок і вмінь соціального працівника-консультанта мають бути здібності:
· вибудовувати і підтримувати ділові / робочі взаємостосунки;
· працювати з гарними почуттями та усвідомлювати їх вплив на самих себе і на інших людей;
· вміти працювати з агресивністю клієнтів, їхньою ворожістю і гнівом, чітко усвідомлюючи ризик для себе та інших;
· виявляти, розуміти й інтерпретувати поведінку інших.
Порівняно з психосоціальним консультуванням психологічне консультування за значенням вужче і глибше, тому вплив спрямований тільки на особистість / сімейну систему, використання особистісних / сімейних ресурсів з метою допомоги клієнту через фасілітацію особистісного зростання, оптимізацію психоемоційних станів і міжособистісних взаємовідносин. Психосоціальне консультування за змістом ширше, тому що впливає на мезо- і мікросоціальне оточення, використовуючи як особистісні, так і соціальні ресурси з метою допомоги клієнту в контексті соціальної (ре)адаптації, реабілітації і концепції незалежного життя. Інакше кажучи, психосоціальне консультування має місце тоді, коли допомога, яка надається клієнту або населенню, зумовлює паралельне використання як особистісних, так і соціальних ресурсів.
У соціальному консультуванні як технології соціальної роботи використовується також програмне консультування, яке визначається як двосторонній процес розв´язання проблеми, під час якого консультант допомагає установі чи організації проаналізувати і поліпшити діяльність щодо надання клієнтам необхідних соціальних послуг. Наприклад, соціальний працівник-консультант, обговорюючи з персоналом денного дитячого центру проблему взаємодії з батьками, основну увагу приділив необхідним змінам, які б спонукали батьків відіграти більш конструктивну роль у справах центру. Інший вид програмної консультації потребує зосередження уваги на організаційних питаннях, проблемах адміністративного характеру, труднощах у стосунках між співробітниками чи несприятливому соціально-емоційному кліматі в цілому. На практиці трапляється і третій тип соціального консультування, який є синтезом конкретного і програмного консультування.