• Економічна теорія. Політекономія
• Етика та естетика
• Журналістика та видавнича справа
• Історичні дисципліни
• Культурологія
• Маркетинг та реклама
• Медицина
• Менеджмент та трудові відносини
• Міжнародні відносини та зовнішньоекономічна діяльність
• Педагогіка
• Політологія
• Право. Юридичні дисципліни
• Психологія
• Сільськогосподарська діяльність
• Соціологія
• Туризм та готельна справа
• Українська та зарубіжна література
• Філософія
• Фінанси, гроші та податки

Управління змінами

10.4. Бізнес-процеси: сутність поняття, учасники, види бізнес- процесів

Поняття «бізнес-процес» формалізовано можна вважати обмеженим комплексом діяльності, що характеризується такими поняттями, як «вхід», «процес», «вихід», «управління», «постачальник процесу», «клієнт процесу».

Під бізнес-процесом у широкому значенні розуміється структурована послідовність дій з виконання певного виду діяльності на всіх етапах життєвого циклу предмету діяльності - від створення концептуальної ідеї через проектування до реалізації і результату (здача в експлуатацію об´єкта, постачання продукції, надання послуг, закінчення певної фази діяльності), тобто певний системно-замкнений процес.

Бізнес-процес являє собою сукупність бізнес-операцій, певну кількість внутрішніх видів діяльності, що починаються з одного або більше входів і закінчуються створенням продукції, необхідної клієнту (клієнт - не обов´язково зовнішній відносно підприємства споживач, це може бути підрозділ організації або конкретний працівник). Призначення кожного бізнес-процесу полягає в тому, аби запропонувати клієнтові продукцію, що задовольняє його за вартістю, довговічністю, сервісом та якістю. Під продукцією в такому разі розуміється результат бізнесу, що має матеріальну або нематеріальну цінність для конкретного клієнта.

Також бізнес-процеси визначають як сукупність різних видів діяльності, у рамках якої «на вході» використовуються один чи більше видів ресурсів, а в результаті цієї діяльності на «виході» створюється продукт, що становить цінність для споживача.

Бізнес-процес без розгляду його внутрішньої структури можна подати як об´єкт, що характеризується поняттями, наведеними на рис. 10.1.

Оскільки бізнес-процеси - це потоки роботи і в них є свої межі, іншими словами початок і кінець, для будь-якого окремо взятого процесу ці межі встановлені початковими або первинними входами, з якого він починається. Ці входи відкриваються первинними постачальниками процесу. Ресурси або входи процесу можуть бути матеріально-технічними, енергетичними, людськими, інформаційними.

Процес закінчується виходом, одержанням результату первинними клієнтами процесу. Наприклад, первинним входом у процесі збуту може бути замовлення, отримане відділом збуту, а первинним виходом цього процесу - пред´явлення чеків у банку до оплати. Первинним виходом процесу може бути, наприклад, придбання нового обладнання або отримання певної інформації, надання послуги.

Після початку процесу в нього може з’явитися значна кількість вторинних входів. Наприклад, управлінська інформація, яку забезпечує відділ інформаційних систем, може знадобитися на різних стадіях. Таким чином, входи процесу можуть бути первинні і вторинні. Первинні входи виникають на початку процесу. Вторинні входи з’являються в ході реалізації процесу на його підпроцесах. Так само як існують вторинні входи, існують і вторинні виходи, що виникають як побічні продукти процесу і не є його головною метою. Первинний вихід - це прямий, запланований результат реалізації процесу. Вторинний вихід - це побічний продукт процесу, що не є його головною метою.

Бізнес-процес відбувається не сам по собі, він управляється (тобто організується, планується, контролюється) і реалізується конкретним виконавцем (групою). У бізнес-процесі задіяна низка учасників (окремих фахівців або груп). На вході процесу учасником є постачальник процесу, тобто той, хто надає вхідні ресурси (вхідні ресурси можуть бути результатом попереднього процесу). Приклад: для обробки деталі (процес) на вхід має надійти заготівка, постачальником процесу є склад матеріалів, а постачання заготівок - складським процесом.

Єдиною метою бізнес-процесу є задоволення вимог клієнтів, яких можна розділити на п’ять різних типів:

• перший тип - це первинні клієнти, ті, які одержують первинний вихід;
• другий тип складають вторинні клієнти, що знаходяться поза процесом і одержують вторинні виходи;
• третій тип - непрямі клієнти, що не одержують первинного виходу, але є наступними в ланцюжку, тому пізніший за часом вихід відображається на них;
• четвертий тип - зовнішні клієнти (за межами підприємства), які одержують вихід процесу - дистриб´ютори, агенти, роздрібні продавці, інші організації тощо;
• п´ятий тип - це зовнішні непрямі клієнти, споживачі

Ці категорії необов’язково присутні кожна окремо, можуть бути випадки, коли вони перетинаються.

Насправді підприємство має до 20 ключових бізнес-процесів, від виконання яких залежить його успіх на ринку. А загальна кількість бізнес- процесів підприємства може досягати кількох сотень. Не існує жорстких і простих правил щодо того, наскільки широко або вузько варто описувати процеси, і підприємства можуть по-різному описувати навіть схожі процеси. Класифікацію бізнес-процесів наведено на рис. 10.2.

Основні категорії бізнес-процесів, що найчастіше виділяються в організаціях, такі:

- розробка продуктів - охоплює процеси обробки вимог, потреб і очікувань замовників і розробки продуктів і послуг, що задовольняють цим вимогам;

- маркетинг і збут - реклама та інші види просування товарів, ціноутворення, пакування і документація;

- процеси збуту включають залучення нових і обслуговування наявних замовників, а також усі процеси, пов´язані з продажем товарів;

- постачання - полягає у придбанні матеріалів і послуг;

- виробництво - процеси, що перетворюють входи, отримані від процесу постачання, у виходи, що пропонуються для збуту. В обслуговуючих організаціях включає процеси, за допомогою яких замовнику надаються послуги;

- сервіс - усі післяпродажні види діяльності, що виконуються для обслуговування, ремонту, відновлення і модернізації проданих раніше продуктів;

- доставка - процеси з перевезення і доставляння продуктів до замовника;

- управління - процеси стратегічного управління, бізнес-планування і фінансового контролю;

- забезпечення - процеси, що забезпечують управління персоналом, юридичний супровід, відповідність вимогам охорони навколишнього середовища, охорони праці і техніки безпеки, а також утримання будівель, підготовку персоналу та інші внутрішні процеси.

До складу бізнес-процесів підприємств ресторанного бізнесу, наприклад, можна включити:

- у складі основних процесів: процеси логістики, виробництва, продажу, прийому та обслуговування споживачів, маркетингу;

- у складі обслуговуючих процесів: процеси технічного обслуговування обладнання, забезпечення предметами матеріально-технічного оснащення, забезпечення безпеки підприємства, забезпечення життєдіяльності підприємства;

- у складі процесів розвитку процеси розробки стратегій: підвищення якості, підвищення ринкової вартості бізнесу, розвитку персоналу; інвестиційно-інноваційної стратегії;

- у складі процесів управління процеси, що впливатимуть на основні процеси, персонал, фінанси, інформацію, взаємовідносини з зовнішнім середовищем.

Отже, бізнес-процеси можуть бути основними і допоміжними. Основними є процеси поточної діяльності підприємства, результатом яких є виробництво виходів, необхідних зовнішнім клієнтам. Допоміжні процеси забезпечують ефективну реалізацію первинних.

Процеси можуть бути зовнішніми або внутрішніми. Зовнішнім називається процес, що має вхід і/або вихід поза підприємством. Внутрішнім називається процес, що реалізується цілком у рамках однієї організації.

Також на кожному підприємстві можна виокремити два основних взаємозалежних метапроцеси. По-перше, метапроцес управління бізнес- процесами чітко виявляється в організаціях, що усвідомили необхідність і перейшли до цілеспрямованого управління своїми бізнес-процесами. Цей

метапроцес спрямований на досягнення режиму відмовостійкої роботи організації; про такі підприємства кажуть, що вони працюють, «як годинник».

Під відмовостійкістю роботи організації розуміється її здатність виконувати свої функції в режимі 24x365 (по 24 години на добу протягом 365 днів у році) і бути несприйнятливою до можливих відмовлень одного або декількох елементів її структури. В основі концепції відмовостійкої роботи в режимі 24x365 лежить положення про те, що організація повинна виконувати існуючий набір функцій, що відповідає її цілям, за будь-яких обставин у будь- який час доби (року) - рахунки будуть прийматися, продукція відвантажуватися, сировина замовлятися тощо. Ця концепція спирається на чітку, добре налагоджену і саморегульовану систему організації та управління бізнес-процесами. Незважаючи на те, що не в усіх організацій є необхідність роботи в режимі 24х365, основні положення цієї концепції мають важливе практичне значення і за традиційного режиму роботи організації.

По-друге, метапроцесс удосконалення бізнес-процесів на більшості підприємств хоча й існує під тиском зовнішніх обставин, але здійснюється неорганізовано (стихійно). Лише ті організації, що включають удосконалення бізнес-процесів у свою стратегію, розробляють методологію і техніку здійснення змін, відслідковують їхнє впровадження й успішно переборюють бар´єри організаційних змін, можуть говорити про управління цим найважливішим метапроцесом. Виконуючи цей метапроцес, організація, подібно до живого організму, через саморозвиток і самовдосконалення знаходить свій власний шлях у конкурентній боротьбі.

Управління бізнес-процесами у виробництві історично стало першою областю успішного застосування набору методів, що згодом одержали назву «процесного підходу». Підхід до менеджменту з погляду управління бізнес- процесами потребує певного ламання стереотипів, до якої б сфери управління підприємством це не відносилося.

Розрізняють якісні і кількісні параметри бізнес-процесу. Якісними параметрами процесу прийнято вважати результативність, ефективність і адаптивність.

Результативність описує співвідношення отриманого результату і того, чого хочуть або очікують замовники. Результативність можна підвищити через поліпшення якості продуктів або послуг (виходів), які підприємство поставляє на ринок. Залежно від ситуації результативність може бути підвищена шляхом перепроектування процесів або продуктів і послуг.

Ефективність показує, наскільки добре виконуються процеси. Більша ефективність може бути досягнута тільки через покращання процесів. Основними показниками оцінки ефективності бізнес-процесів є:

- кількість реалізованої за певний період продукції заданої якості;

- кількість споживачів продукції;

- кількість типових операцій, які необхідно виконати при виробництві продукції за визначений інтервал часу;

- витрати на виробництво продукції;

- тривалість виконання типових операцій;

- капіталовкладення у виробництво продукції.

Адаптивність свідчить про те, наскільки добре процес здатний реагувати на зміни в навколишньому середовищі.

До кількісних параметрів бізнес-процесу відносяться продуктивність, тривалість, вартість, кількість входів і виходів.

Продуктивність - це відношення кількості одиниць на виході до кількості одиниць на вході.

Тривалість - це час, який необхідно для виконання процесу, або, іншими словами, проміжок часу між початком процесу і його завершенням.

Вартість процесу - це сукупність усіх витрат у грошовому виразі, які необхідно здійснити для однократного виконання процесу.

Підходи до оптимізації бізнес-процесів:

- методика швидкого аналізу рішення (FAST);

- бенчмаркінг процесу;

- перепроектування процесу;

- реінжиніринг процесу.

Реінжиніринг процесу (розробка нового процесу) - це найбільш радикальний підхід до поліпшення бізнес-процесів з числа підходів, що використовуються на практиці. Його часто називають інноваційним процесом.

Реінжиніринг корисний тоді, коли бізнес-процес застарів. Реінжиніринг називають способом досягнення великої вигоди. Це створення абсолютно нових і ефективніших бізнес-процесів без урахування минулого досвіду. Він вимагає сфокусувати зусилля менеджерів на об´єднанні функцій на макроорганізаційному рівні. Реінжиніринг вимагає творчості в роботі.