Лідерство

6.4. Мистецтво слухати. Важливість слухати для розвитку лідерських навичок

Науковці сучасності сходяться на думці, що найважливішими цінностями лідера є сумлінність, енергія, високий інтелект, упевненість у собі, готовність до сприйняття досвіду, професійна компетентність, емоційна стійкість, повага до людей, комунікабельність.

Водночас вони підкреслюють, що лідерство - це не стільки риси характеру, як спосіб життя: по-перше, розуміння своїх особистих сильних і слабких сторін; по-друге, взяття ролі та обов’язків, завдяки яким встановлюються особливі стосунки з іншими.

Сучасні керівники-лідери повинні мати все, що приносило б їхній діяльності успіх. Умовами для цього є трансформація комунікацій; зміна ставлення до людських ресурсів; зміна мотивації; зміна ставлення до команди; зміна ставлення до організаційного розвитку; зміна робочого місця; зміна структури. Саме трансформація комунікацій та зміна взаємин між людьми є провідними.

І це не дивно, адже слухати не вміє приблизно дев’ять осіб із десяти. Керівникові, віддаючи розпорядження чи просто спілкуючись з підлеглими і при цьому залишаючись впевненим у своїй правоті, важливо вміти дослухатися й до оточення. За вмінням слухати можна судити про такі людські якості, як терплячість, розсудливість, поміркованість та повага до співрозмовника. Вміння слухати не слід розуміти лише як спроможність не перебивати людину.

Природа дала людині два вуха, але тільки один язик, тонко натякнувши, що краще більше слухати, ніж говорити. Щоб слухати, потрібно вухами сприймати сенс, а також вловлювати почуття мовця. Люди, які не вміють слухати, отримують менше інформації для ухвалення виважених рішень. Щоб розвинути вміння слухати, оцініть своє спілкування з іншою людиною після завершення розмови.

Правильно обрана тактика слухання сприяє ефективності взаємодії співрозмовників. Вміння слухати полягає не лише в готовності віддати свою увагу співрозмовникові та у створенні відповідних - потрібних умов для бесіди. Надавши людині можливість говорити, просто спокійно слухайте те, що вона хоче вам сказати. Не переривайте співрозмовника, дайте йому закінчити речення, думку. Не займайтеся вгадуванням того, що він скаже далі. Не думайте, про що потім скажете ви.

Ваше завдання слухати, а отже:

намагатися зрозуміти думку /позицію співрозмовника; ставити запитання для повнішого розуміння і використовувати відповідні фрази для заохочення співрозмовника («Чи не могли б Ви пояснити це детальніше»; «Що точно означає...?»; «Я розумію»; «Цікаво»; «Дійсно?!» тощо);
показати, що ви зрозуміли сказане, і ваш співрозмовник побачить, що ви правильно сприйняли його слова;
уникати негативних відповідей та зауважень, які можуть змусити співрозмовника припинити бесіду («Ми вже чули про це»; «Навіщо знову про одне і те саме?»);
робити паузу перед тим, як щось сказати. Це допоможе вам уникнути можливості сказати щось небажане, що «зірвалося з язика», а також зменшить вірогідність переривання співрозмовника, який ще не закінчив свою думку;
слухати цілеспрямовано. Намагайтеся сприймати співрозмовникові слова з якнайбільшим непідробним інтересом. Цікавтеся людиною, з якою розмовляєте. Шукайте в почутому корисну для вас або для когось іншого інформацію. Якщо ви будете знати, що за деякий час повторите почуте колезі/друзям/ знайомим і т. д., ви слухатимете співрозмовника уважніше;
за потреби занотовувати почуте (якщо є така можливість). При цьому майте на увазі, що деякі люди починають нервувати і не можуть вільно викласти свою думку, коли бачать, що їхні слова записують. Тому для зменшення подібного напруження можна сказати: «Це така хороша ідея, я не хотів би її забути». Китайське прислів’я каже: «Найгірше чорнило краще, ніж навіть дуже хороша пам’ять»;
встановити емоційний контакт зі співрозмовником. Для цього варто повторювати - «віддзеркалювати» такі елементи поведінки іншої особи, як жести, позу, тон голосу, часто вживані слова і фрази, а також вираз обличчя. Звичайно, робити це слід помірковано, так, щоб у співрозмовника не склалося враження, що його передражнюють.

Уміння слухати є найважчим. Ліон Фейхтвангер ( Lion Feuchtwanger) стверджував, що людині потрібно два роки, щоб навчитись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати⁹. Слухання є однією з основних ланок процесу спілкування. Від його ефективності залежить ефективність спілкування. Потрібно також вміти «слухати» і самого себе.

Що ж заважає слухати?

1. Перенавантаження власними проблемами, відволікання на свої сторонні думки.
2. Поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70% випадків людина слухає уважно лише перші дві хвилини, а потім подумки каже собі: «Все ясно» чи «Все неправильно!» і далі вже не дослуховує.
3. Критичність, негативність сприйняття і мислення іншої особи. Увага часто спрямована на помилки, недоліки мови і поведінку того, хто говорить, і значно менше - на щось нове, цінне, корисне.
4. Упередження проти того, хто говорить. Наприклад: - Що він такий молодий і некомпетентний може сказати розумного?
5. Прагнення самоствердження. Інколи партнери зайняті обміркуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

Німецький соціолог П. Вальфіш-Рулен (Р. Valfish-Roulin) навіть сформулював 26 аргументів мовчання. Наводимо деякі з них:

якщо співрозмовник роздратований, то краще промовчати, щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратованою людиною - все одно, що підливати пальне у вогонь;
помовчіть, якщо ви довго говорили - дайте сказати іншим;
якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтесь від зайвого повторення;
коли хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить, промовчіть;
якщо ви недостатньо компетентні в певному питанні, дайте можливість говорити тим, хто знає його краще;
не ображайте гідність інших;
промовчіть у ситуації, за якої своєю розмовою ви могли б мимоволі розкрити довірену вам таємницю.

Будь-яка ділова розмова повинна викликати в учасників зацікавлення. Інтерес - це емоційний прояв пізнавальних потреб особистості, що викликає увагу, активне мислення. Якщо вам вдається втримати інтерес співбесідника до розмови, до цієї теми, то його мимовільна увага поступово перейде в довільну. При цьому слід пам’ятати, що в діалозі, при безпосередньому слуховому сприйнятті співрозмовника, зменшується значення слів, збільшується роль ситуації, міміки, тестів, інтонації, саме тому мова, що звучить, є простішою, доступнішою.

Існують норми зовнішнього прояву почуттів у діловому спілкуванні. Стриманість в інтонаціях, силі голосу, в міміці та жестах впливає на співрозмовника сильніше, ніж нестримані оклики, гучний голос, надмірна жестикуляція.

Слухання - це активний процес, який стає можливим унаслідок різної швидкості усного мовлення і розумової діяльності слухача. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів на хвилину, а людина може сприймати мову зі швидкістю до 400 слів на хвилину. Така різниця між швидкістю мови і можливостями розумової діяльності може стати причиною неуваги, особливо коли говорять повільно чи нецікаво. Щоб почути, вислухати, потрібно заплатити увагою.

Слухання - активний процес і в тому значенні, що ми поділяємо зі співрозмовником відповідальність за спілкування. (Один із філософів якось сказав: «Правду можуть висловити двоє - один говорить, інший слухає»).

Слухання - активний процес і в тому значенні, що воно потребує деяких навичок, здібностей. Зовнішнім несвідомим проявом уважного слухання є відповідна поза: повернутися обличчям до того, хто говорить, і встановити з ним візуальний контакт. Умовами, що сприяють підвищенню ефективності слухання, є:

наявність уваги;
застосування рефлексивного та нерефлексивного слухання;
наявність настанови;
використання можливостей людської пам’яті;
вміння правильно розуміти мову невербальних сигналів.

Як же навчитися правильно слухати?

У процесі слухання має значення, наскільки розвинуті в людини різні види пам’яті, стан готовності уваги та індивідуальний світогляд, інші психічні пізнавальні процеси. Ефективне слухання - основа для отримання точної інформації. Емпатичне слухання забезпечує краще розуміння інших людей, допомагає нейтралізувати нашу схильність до судження. Слухаючи інших, ми вчимося не тільки слухати себе, а й розуміти свої почуття, потреби, установки. Засоби і методи ефективного слухання дозволяють підвищити якість ухвалення рішень, слухання корисне для менеджерів, керівників усіх рівнів.

Слухаючи, потрібно:

забути особисті упередження проти співрозмовника;
не поспішати з відповідями і висновками;
розмежовувати факти і думки;
стежити за тим, щоб мова була зрозуміла і чітка;
дійсно слухати, а не робити вигляд і не відволікатися.

Вміння слухати співрозмовника - основа взаєморозуміння, без чого ділові стосунки можуть не скластися. Емоції - найкращий клей, що скріплює факти з нашою думкою про них у розмові. Відрізок часу, протягом якого людина може концентрувати увагу на одній проблемі, короткий. Після напруженої уваги настає період розслаблення, розсіяності. І це часто виявляється саме в ту мить, коли партнер чи співрозмовник переходить до суті питання. Людина, яка не вміє регулювати інтенсивність, розподіл і переключення уваги,

зазвичай не вміє раціонально слухати й адекватно розуміти, що є основою прогнозування слів та дій співрозмовника.

Отже, вам потрібно вислухати когось по справі, в якій зацікавлені й ви. Сядьте зручно, але не розслабляйтесь. Зручна поза є передумовою для розумової зосередженості. Психологи вважають, що жінки більше схильні до зворотного зв’язку, тому, слухаючи їх, треба частіше дивитися в очі. Слухайте з цікавістю - це допоможе створити атмосферу взаємної симпатії і поваги між партнерами. Не слід переривати партнера в процесі розмови, дайте можливість йому виговоритись, навіть якщо ви вважаєте, що інформація незначна. Намагайтеся логічно спланувати процес слухання. Запам’ятовуйте насамперед головні думки, утримуючи і зв’язок між деталями.

Під час бесіди намагайтеся подумки узагальнити почуте. Краще це робити під час пауз у розмові. Прагнення під час слухання спрогнозувати подальшу думку співрозмовника - ознака активного мислення і гарний метод запам’ятовування основних тез.

Не поспішайте з оцінкою отриманої інформації, її слід робити в кінці. Вміння слухати - важлива, але не єдина умова ефективності ділового спілкування. Для сприйняття звучання і змісту слова людини потрібно не більше однієї секунди. Якщо слова невідомі, потрібно 3 — 5 сек. Для повного розуміння питання - не менше 14-15 сек. За деяких навичок людина схоплює зміст мовлення зі швидкістю 60 -70 слів на хвилину.