Основи коучингу
3.5. Десять розповсюджених помилок при постановці запитань
Хотілося б почати, передусім, з аналізу основних помилок, які допускаються при задаванні питань серед коучів початківців, що був розроблений на основі багаторічного досвіду тренерів-коучів, який представляє 10 найбільш розповсюджених помилок, які припускають коучі при постановці запитань (і як цього уникнути).
1. Відкриті та закриті запитання.
У коучинговому процесі коучу необхідно задавати клієнту відкриті запитання і уникати закритих, оскільки вони є однією з найбільших проблем у коучингу. Закриті питання - це ті, які акцентують увагу на однозначній відповіді. У такому випадку відповіді можуть бути тільки «так» або «ні» (повідомлення точної дати, завдань, цілей), наприклад: «Ти згоден взятися за цей проект?». Відкриті питання мають дві наступні переваги: вони дозволяють клієнтові управляти розмовою та примушують його мислити, вимагаючи розширеної відповіді. Серія закритих питань, які задані одне за одним, приведе до того, що клієнт не побачить перспективи. Відкриті питання формують простір для більш розгорнутої та обґрунтованої відповіді та дозволяють подивитися на ситуацію ширше. Наприклад: «Що зміниться у Вашому житті, коли Ви почнете працювати над цим проектом?».
Відкриті питання розпочинаються із слів «Як?», «Коли?», «Де?», «Для чого?», «Навіщо?», «Хто?», «Що?» і т.ін. Вони не оцінюють клієнта і спрямовані в майбутнє, до нових альтернатив. У зв’язку з цим питання, що розпочинається із слова «Чому?» часто не підходить, оскільки, відповідаючи на нього, співрозмовник може пуститися в аналіз минулого, пошук причин того, що відбувається, таким чином залишаючись у рамках тієї ж самої альтернативи. Питання «Навіщо?» і «Для чого?» перетворюють проблеми на завдання й орієнтують на майбутнє рішення.
Як закрите питання замінити на відкрите?
Для того що б змінити питання із закритого на відкрите, заздалегідь треба усвідомити, про що Ви запитуєте. І якщо упіймаєте себе на тому, що ставите неправильне за формою питання, то потрібно зупинися і задати питання знову. Закриті питання характеризуються тим, що на них можна відповісти простими: «так» чи «ні», як у наступних прикладах:
• А чи могли би Ви окрім усього іншого, зарезервувати у своєму робочому графіку вечори, які Ви проводили би зі своєю сім’єю?
• Якщо реально подивитися, чи можете прийняти цю пропозицію?
• А можна подивитися на це по-іншому?
• У Вас є ще якийсь інший варіант рішення?
Якщо зрозумієте, що поставили закрите питання, використайте швидку техніку виправлення ситуації: сформулюйте питання по- новому, починаючи із слова «Що...?» або «Як...?». Наводимо приклад, як змінити закрите питання на відкрите:
• Що Ви могли би зробити, що б окрім усього іншого, зарезервувати у своєму робочому графіку вечори, які Ви би проводили зі своєю сім’єю?
• Як зміниться Ваше життя, якщо Ви приймете це рішення?
• Як інакше подивитися на цю ситуацію?
• Які у Вас ще є варіанти в наявності?
2. Питання, які пропонують відповідь.
Наступний вид закритих питань - це питання, що передбачають рішення. Ці питання насправді є порадами, до яких додали знак питання. Хочемо запропонувати клієнтові готову відповідь, але при цьому згадуємо, що ми ведемо саме коуч-сесію, тому даємо поради у формі питання:
• А чи не повинні Ви спочатку запитати шефа, а тільки потім почати це реалізовувати?
• А Ви можете бігати кожного ранку разом з дружиною / чоловіком?
• А Ви не думаєте, що похвала на адресу цієї особи принесе Вам велику користь?
• А в цьому випадку, чи не повинні Ви використати принцип невтручання?
«А чи не повинні Ви...», «А могли би Ви...», «А чи не думаєте Ви...» - якщо примінити такого роду формулювання, то Ви застосовуєте питання, які пропонують клієнту рішення.
Як виправити помилку? Довіритися своїй цікавості.
У практиці коучингу ті питання, що передбачають рішення, виникають у формі інтуїтивного бажання підказати. Щось в тому, що сказав нам клієнт, пробуджує у нас цікавість, і тому (це усе відбувається у нашій свідомості) ми починаємо замислюватися, а в чому власне принципова проблема? І тоді знаходимо рішення (в якості питання), яке пропонуємо клієнтові. В той же час, мова іде про те, щоб повернутися до того, що нас зацікавило, і запитати клієнта про це. Іншими словами, необхідно розширити наше питання, яке передбачало рішення (і яке концентрується тільки на одному рішенні), і представити його у формі відкритого питання що передбачає кілька можливих відповідей.
Так, наприклад, питання, яке пропонує рішення: «А чи не повинні Ви спочатку запитати шефа, а тільки потім почати це реалізовувати?» можна змінити та запитати «Як прийнято у Вашій організації поступати у такому разі?». Зверніть увагу, таким чином сформульоване питання дає можливість описати й інші можливі варіанти, а не тільки похід безпосередньо до шефа.
3. Пошук «ідеального питання».
Однією з найбільш значних перешкод, з яким стикаються початківці-коучі, є «пошук Святого Граалю» - питання, яке відкриє перед клієнтом таємниці всесвіту. Кожне питання попередньо супроводжує недоречно довга пауза, під час якої Ви шукаєте в пам’яті варіант ідеального формулювання питання. А саме у такі моменти переривається нормальний хід розмови...
Як виправити помилку? Довіряйте процесу.
Ключ до успіху - зовсім не в ідеальному питанні. Вашим головним завданням завдяки коучингу - допомогти клієнтові в ситуації / моменті, коли закінчилися думки, піти трохи далі у своїх розмірковуваннях, аніж якби він думав над цією проблемою самостійно. Довіряйте самому процесу, а не покладайтеся на точність своїх спостережень. Прекрасним рішенням для початківця-коуча - це покладатися на дуже прості питання, такі як: «Розкажіть, будь ласка, більше на цю тему» або «Що ще можете додати?». Короткі, конкретні питання мають перевагу в тому, що не порушують мисленнєвий процес співрозмовника.
Іншим дієвим інструментом є техніка «Спостереження і питання». Виберіть найбільш важливий момент, про який згадав клієнт, повторіть його слова та попросіть, щоб він розвинув цю думку. Наприклад:
Ви згадали, що. Можете розповісти трохи більше про це?
Міняйте початок питання: замість «Можете розповісти...» спробуйте почати «Розкажіть про ...» чи «Про що йшла мова в ...?». Це хороша можливість зосередиться на клієнтові, а не на тому, яким «крутим» коучем Ви є насправді.
4. Питання, які є складними для розуміння.
Похідною від проблеми пошуку ідеального питання є складні для розуміння питання. Деякі коучі не можуть не поставити одне і те ж питання трьома різними способами, до того ж вплітаючи в це питання різні нюанси та потенційні варіанти рішень. В такому випадку коли коуч врешті-решт закінчить формулювання питання, у клієнта в голові виникає «каша», і він не знає, на яку частину питання відповідати, що у свою чергу порушує природний хід розмови.
Як виправити помилку? Спочатку думайте, потім говоріть.
Пристрасть до таких питань, можна здолати двома способами. По- перше, деякі коучі запитують занадто складним способом, тому що починаючи ставити безпосередньо саме питання, вони в цей же самий час продовжують роздумувати над тим, а яке ж питання можна ще поставити. Рішення дуже просте - візьміть хвилинну паузу, перш ніж поставити питання. Річ у тому, що почуття незручності, яке виникає у нас в моменти мовчання, примушує нас задавати наступне питання, перш ніж ми готові його остаточно сформулювати. І коли Ви це зрозумієте, то переконаєтеся, що після хвилинного мовчання клієнт часто сам починає про щось говорити і без необхідності задавання питань. Іншою частою причиною ставлення «хитромудрих» питань є занепокоєння про те, що наше питання неправильно зрозуміють. Це виникає від підсвідомого бажання направити розмову в певне русло. Іншими словами, перемикаємося на режим інструктажу. В такому випадку потрібно задати питання один раз, зупинитися та подивитися, в яке русло клієнт вирішить направити подальшу частину розмови.
5. Питання-інтеупунтація.
Часто буває так, що ставлячи клієнтові запитання, ми нав’язуємо йому нашу власну інтерпретацію його висловлювання. Клієнт, наприклад, говорить: «Щось мені останнім часом важко вставати вранці щопонеділка. Робота над проектом забирає у мене усі сили. Крім того, у мене немає необхідної підтримки. Постійно дивлюся на годинник і благаю про те, щоб цей день нарешті закінчився». І питання від коуча в стилі «А як давно Ви ненавидите власну роботу?» може викликати реакцію у відповідь співрозмовника: «Хвилиночку, я взагалі-то не говорив, що я не люблю свою роботу!».
Чому так відбувається? Питання представляє нашу інтерпретацію того, про що сказав клієнт. Ми не знаємо ще, любить або не любить ця людина свою роботу. Ми знаємо тільки те, про що говорить клієнт. Питання, які ми будемо інтерпретувати, підривають довіру, а нав’язування чогось клієнтові порушує природний хід розмови.
Як виправити помилку? Використовуйте слова клієнта.
Необхідно виробити у себе навичку вставляти слова клієнта у свої питання. У наведеному вище прикладі такої розмови можна запитати: «Як давно Ви відчуваєте нестачу сил в процесі роботи над проектом?», або «Який вид підтримки тобі потрібен?» або «Що є причиною того що Ви дивитеся на годинник, і хочете, щоб день швидше закінчився?» Ці слова ми беремо з відповідей клієнта. Постановка запитань у такий спосіб не схиляє клієнта до реакції на інтерпретацію коуча, а дозволяє продовжувати конструктивну розмову.
6. Риторичні питання.
Риторичні питання, хоч і задані у питальній формі, є висловлюванням (часто емоційним і засуджуючим) власної думки на тему поточної ситуації:
• Про що Ви взагалі думали?
• Ви дійсно хочете так просто знищити свою кар’єру?
• А чи це не спроба відхилиться від цього?
• А не хотіли би Ви поговорити про цю справу зі своєю дружиною?
Насправді ми так не запитуємо людину, коли нам важлива її думка. Сформульоване таким чином запитання не призводить до пошуку конструктивної відповіді, а швидше викликає захисну реакцію у співрозмовника. Риторичні питання означають, що в цілому Ви засуджуєте клієнта або створили у себе певний образ по відношенню до нього.
Як виправити помилку? Змініть ставлення.
Усунення риторичних питань вимагає зміни Вашого ставлення до клієнта. Перший спосіб - проаналізувати те, що відбувається у Вас усередині і визначити, чому ця ситуація провокує у Вас емоційну реакцію. Другий спосіб - рішення зміни внутрішніх переконань відносно потенціалу та здібностей клієнта. Присвятіть 15-20 хвилин на роздуми над наступними питаннями:
• Чому я засуджую цю ситуацію? Чому я зосереджуюсь на негативних рисах свого співрозмовника? Що я можу з цим зробити?
• Чи можу я помилятися в цьому питанні? Можливо, я чогось не розумію? Чи зможу я уявити собі принаймні два сценарії, в яких точка зору клієнта є більше обґрунтованою, ніж моя?
• Який потенціал, знання та здібності я бачу у клієнта? Ким він може стати? Що примушує мене проводити з ним коучинг?
7. Питання, що наштовхують на відповідь.
Питання, які наштовхують на відповідь небезпечні тим, що ненав’язливо натякають клієнтові на певну відповідь, яку свідомо або підсвідомо чекає почути коуч. Якщо риторичне питання є відверто упередженим, то використовуючи такий тип питання, Ви можете навіть не помітити, що направляєте розмову у бік «правильної» відповіді. Як думаєте, яку відповідь чекає почути коуч на наступні питання:
• Як би Ви описали це почуття: смуток?
• Ми витратили багато часу, обговорюючи це питання останні пару тижнів. Ви вже готові прийняти рішення з цього питання?
• Чи хочете Ви залишитися в цій організації, в яку Ви так багато вклали своєї праці / душі?
Як виправити помилку? Забезпечити вибір декількох варіантів і техніку «А може навпаки».
Якщо Ви «спіймали себе» на тому, що поставили питання, що наштовхує на певну відповідь, то ситуацію можна виправити шляхом пропозиції додаткових варіантів. Наприклад, якщо поставили таке запитання: «Як би Ви назвали це почуття: смуток?», то потрібно додати у кінці нього ще декілька варіантів: «розчарування, радість, роздратування». І наступне запитання: «Що Ви відчуваєте?». Поставлений в ситуацію множинного вибору клієнт не зможе піти у вас на поводу, погодившись з Вашим варіантом. Інший відомий спосіб - це техніка, яку можна назвати «А може навпаки». Якщо Ви помітили, що поставили таке питання, наприклад: «Якщо погодитеся на підвищення посади, то це забере у Вас час, який Ви би могли провести з сім’єю?» потрібно додати у кінці «або може...» і поставте протилежне питання «...або може це відкриє двері для того, щоб більше проводити часу з сім’єю?».
8. Рідкісне переривання клієнта.
Відсутність сміливості перервати клієнта, коли він відхиляється від основної теми розмови та направити розмову в потрібне русло є для початківців-коучів найбільш важким завданням, ніж наприклад, часте переривання клієнта. Хоча деякі клієнти відповідають на питання досить лаконічно, більшість клієнтів можуть на кожне відкрите питання відповідати 10-хвилинним монологом. Занадто багато несуттєвих деталей гальмують процес коучингу й утруднюють ясне бачення ситуації.
Як виправити помилку? Повернутися до теми розмови.
Окрім усього іншого, завдання коуча полягає у проведенні конструктивної розмови. Тому коли Ви бачите, що клієнт «з’їжджає» з теми розмови, вставте питання, яке дозволить до цієї теми повернутися. Слід відкрито попередити клієнта про цей момент і попросити дозвіл на переривання відповіді, якщо того вимагає ситуація. Наприклад, «Я звернув(ла) увагу, що трохи раніше Ви згадали про те, що.
Повернемося до цього моменту» або «Ви дуже добре викладаєте свої думки, але чи можу я час від часу переривати Вас для того, щоб ми повернулися до головної теми нашої розмови та найефективніше використали час нашої сесії?».
9. Часте переривання клієнта.
Продовжуючи, слід сказати, що з іншого боку, для деяких з нас (особливо для тих, хто любить поговорити) переривання інших - це навичка, про яку ми не можемо іноді собі зізнатися. Вважається, що ті люди, які часто «переривають» того, хто говорить, є поганими співрозмовниками, тому що не виявляють належної поваги співрозмовникові та викликають у нього роздратування.
Щоб розпізнати, чи перериваєте Ви клієнта, необхідно виконати наступну вправу. Спочатку запишіть в аудіо-форматі одну зі своїх коучингових сесій, потім включіть запис приблизно на середині розмови (до цього часу Ви вже не звертатимете увагу на процес аудіозапису розмови), послухайте та запишіть, коли почуєте один з трьох нижченаведених аспектів:
• переривання: Ви почали говорити, коли клієнт не закінчив своє висловлювання;
• домінування в розмові: продовжуєте розмову, хоча клієнт намагався Вас перервати, або Ви почали говорити одночасно з клієнтом, але Ви не поступилися клієнту;
• відповідь за клієнта: Ви закінчили пропозицію замість клієнта.
Як це виправити? Порахуйте до трьох.
Це найпростіший спосіб позбавиться від бажання перервати клієнта: спробуйте під час сесії порахувати про себе три секунди після того, як клієнт закінчить говорити, потім продовжуйте або поставите нове питання. Якщо клієнт почне говорити на протязі цих трьох секунд, то це добре. Метою коуча є не пропозиція клієнтові своїх думок, а надання допомоги клієнтові для того, щоб він проаналізував і реалізував на практиці свої ідеї.
10. Питання «Чому?».
Питання «Чому?» зазвичай призводить до того, що клієнт замикається в собі, тому що ставляться під сумнів його мотиви. Натомість, коли ставиться питання такого типу, як: «Чому Ви це зробили?», то тим самим ви змушуєте клієнта виправдовуватися за свої вчинки. У такому випадку не будьте сильно здивованими, якщо клієнт займе захисну позицію.
Як виправити? Використовуйте питання «Що?».
Легко замінити слово «чому» на слово «що». Наводимо декілька прикладів, щоб не провокувати захисну позицію клієнта:
• Чому Ви відхилили цю пропозицію?
Краще: «Що послужило приводом, що Ви відхилили цю пропозицію?»
• Чому Ви думаєте, що Вам відмовлять?
Краще: «Що послужило основою Вашої упевненості в тому, що Вам дадуть таку відповідь?»
• Чому Ви не можете з ним про це поговорити?
Краще: «Що допомогло би Вам провести з ним розмову на цю тему?»