Основи коучингу
3.2. Процедурні аспекти коучингового процесу
Розглянемо докладніше процедури, які необхідні на кожному етапі окремої коуч-сесії.
Стандартна коуч-сесія триває 1 год, хоча можливі й інші варіанти відносно тривалості: від 15 хв. до 1,5 год. Разом з цим, слід зазначити, що коучингова розмова може відбуватися не обов’язково заплановано із зазначенням часу і місця. Перевага та відмінність коучингового процесу полягає в тому, що це може відбуватися і в процесі подорожі в автомобілі, у приватній дружній розмові, на прогулянці та в офісі, на відпочинку і на роботі, у процесі обговорення будь-яких проблем і різних життєвих ситуацій у будь-якому місці та за будь-яких обставин. Коуч зазвичай записує те, що обговорює з клієнтом, і після закінчення сесії віддає записи клієнту (або за домовленістю залишає їх у себе) для самостійного опрацювання, в інших випадках, за бажанням, клієнт сам може робити нотатки. У записах повинні бути присутніми: формулювання мети, параметри вимірювання цілі, основні кроки роботи, підсумкова програма дій клієнта по досягненню мети.
1. Встановлення раппорту (контакту).
На етапі встановлення раппорту використовуються техніки, які використовуються зазвичай в психологічному консультуванні: невербальне віддзеркалення («ефект люстерка»), відкриті питання, техніки емпатичного слухання.
Коучу важливо володіти різними рівнями слухання клієнта:
Нульовий рівень слухання - фактично коли не слухаєш іншу людину, а думаєш про своє. Часто в розмові один партнер щось розповідає, а другий в цей час думає про те, що він сам потім скаже - це теж випадок відсутності уваги до слів іншої людини. Для коуча це неприпустимо і означає втрату контакту з клієнтом.
Перший рівень слухання - інформаційний, коли ми прислуховуємся до слів, які промовляє інша людина. В цьому випадку контакт буде поверхневим.
Другий рівень слухання - глибинний, який дає можливість побачити різноманітні нюанси емоцій, і того, що стоїть за словами клієнта. Ці нюанси передаються на невербальному рівні, тому коуч повинен бути уважний відносно сприйняття невербальної інформації. Варто зазначити, що на цьому етапі коуч-сесії можна використовувати невербальне віддзеркалення, яке ще називають технікою «ефект люстерка». Варто пригадати, що віддзеркалення - це повторення міміки, інтонації, жестів свого співрозмовника. На рівні підсвідомості віддзеркалення дає відчуття, що ми думаємо та відчуваємо так само, як і наш співрозмовник. Ось чому цей прийом або «закон люстерка» допомагає якнайкраще встановити контакт з іншою людиною, а також досягти взаємопорозуміння.
Для повторення жестів і міміки знадобляться спостережливість і природність вашої невербальної поведінки. Треба налаштуватися на свого співрозмовника, немов би на одну й ту ж хвилю. В результаті ви станете передбачати рухи співрозмовника, а часто він теж стане повторювати ваші вирази і жести. Виходить, що тепер уже не ви йдете за ним, повторюючи його дії, а він йде за вами. Таке невербальне взаємопроникнення дозволяє направляти людину, використовуючи «закон люстерка».
Проте для цього треба досягти певної міри довіри в стосунках з людиною, а це виходить не завжди. Наприклад, до вас прийшов клієнт, який демонстративно «тримає себе в руках», не проявляючи емоцій, не роблячи ніяких жестів. Проте будь-яка людина все одно здійснює хоч якісь швидкоплинні рухи. Ви можете помітити їх, якщо будете уважні, а потім віддзеркалити ці рухи в посиленому варіанті. Крім того, у людини так чи інакше міняється поза - вам можна просто віддзеркалити таку ж позу. Також найбільш потужним засобом в побудові контакту є налаштування під дихання іншої людини.
Щоб правильно копіювати пози та міміку, треба уміти розбиратися в їх значенні. Слід зауважити, що під час коучингової сесії переймати захисну позу, невдоволені вирази, позу і жести невпевненості або переваги не можна, тому що так ви можете настроїти клієнта проти себе.
Третій рівень - емпатичне слухання - відчування клієнта, його настрою, бажань, емоцій тощо. Це найглибший рівень контакту і розуміння коучем клієнта.
Для встановлення глибокого контакту можуть використовуватися такі прийоми: слова-пом’якшувачі («словесний пух»), наприклад: «А ось цікаво ...», «Мені хотілося би дізнатися ..», «Поправте мене, якщо я не правий, але ...», «Що ви скажете, якщо ...» і т.ін. Ці слова та фрази допомагають зняти ефект лобових питань, що можуть створити враження «допиту» з боку коуча, наприклад: «Щоб краще зрозуміти Вашу ситуацію, мені необхідно знати ...». Такі зв’язки будуть структурувати розмову в свідомості клієнта і мотивуватимуть його до відповіді.
Техніка парафраз
Важливим моментом є впровадження в процес проведення коучингу технік парафраз, повторення або інтерпретації. Наприклад, «Якщо я правильно зрозумів, Ви ...».
У підсумку, обов’язково потрібно визначити сильні сторони клієнта та його області для подальшого розвитку:
• у часі: «Коли Вам важливо отримати...?», «Коли Ви плануєте досягти поставленої мети?», «Скільки часу Ви відводите собі для досягнення ...?»;
• у просторі: «Де б Ви хотіли, щоб пройшла дана подія?», «Як би мало виглядати те місце, де ...?», «Опишіть ідеальне місце для Вашої роботи?»;
• за місцем призначення: «Як ще Ви могли би використати свої сильні якості для досягнення поставленої мети?».
Рекомендації для коуча при постановці запитань:
1. Ставити питання по одному.
2. Робити паузи після питань.
3. Дочекатися відповіді, утримуватися від своїх відповідей.
4. Слухати уважно (активне слухання) клієнта.
5. Ставити питання впевненим тоном голосу.
Після побудови довірливих взаємин з клієнтом через активне слухання кожному коучу доводиться вибудовувати систему діагностики й оцінки ефективності своєї роботи з кожним конкретним клієнтом. Тому коуч може використовувати з досить багатого арсеналу коучингу його різноманітні техніки та інструменти, які підходять в тому чи іншому випадку для того чи іншого клієнта індивідуально.
Часто саме після застосування коучем техніки перефразування клієнт зовсім по-новому дивиться на свою проблему або на питання, яке розглядалося під час коучингової сесії. У ту мить, коли одна і та сама ситуація проговорюється іншими словами іншою людиною дає клієнтові можливість подивитися на неї по-іншому або зрозуміти для себе зовсім інші речі. Не можна виключити і того, що саме в таку мить у клієнта може виникнути інсайт (від англ. insight - прозорливість, проникнення в суть, розуміння, осяяння, раптова здогадка, прозріння - багатозначний термін з області психології, психоаналізу та психіатрії, що описує складне інтелектуальне явище, суть якого полягає в несподіваному, частково інтуїтивному прориві до розуміння поставленої проблеми і «раптовому» знаходженні її рішення).
Знаходження в коуч-позиції, або «мета-позиції», - стані «залученого спостерігача», коли коуч одночасно і залучений в діалог з клієнтом, і в той же час знаходиться в позиції спостерігача, тобто як би спостерігає за тим, що відбувається «ззовні». Коуч-позиція - це нейтральна неупереджена та незасуджуюча позиція, це такий стан коуча, при якому він повністю і безоціночно приймає свого клієнта, бачить його цілісно, з усіма плюсами та мінусами, перемогами і поразками.
Зайняти коуч-позицію і знаходитися в ній означає створити сенс і усвідомленість з точки зору цілісної системи. Якщо коуч під час коуч- сесії знаходиться в коуч-позиції, це означає, що він готовий побачити картину в цілому, зберігає нейтральний, незасуджуючий погляд на цілі і завдання клієнта. Якщо ви займаєте коуч-позицію у внутрішній бесіді з самим собою, це означає, що ви шукаєте найбільш широкий контекст і серцевину внутрішньої істини, виходячи з якої можна досліджувати те, що відбувається у вашому житті. Іншими словами, коуч-позиція завжди рухлива, завжди широка, і є центром, з якого ви можете побачити обрії вашого життя. Щоб ефективно проводити коучинг, вам слід навчитися входити в коуч-позицію й зберігати її. З точки зору свідомого розуму нейтральна неупереджена позиція свідка може здатися неефективною. Однак звичка підтримувати коуч-позицію під час коучингової розмови веде до більш глобального мислення і розвиває ледь вловимий, але в той же час потужний потік розширеного усвідомлення і спостереження. Коуч-позиція примножує трансформаційну силу будь-якої розмови, особливо розмови між коучем і клієнтом. Ви завойовуєте довіру, відмовившись від особистих думок і оцінок і проявляючи щиру зацікавленість в ідеях і цілях вашого клієнта тут і зараз. З коуч-позиції ви звільняєте простір для вирішення завдань свого співрозмовника, а він, у свою чергу, відкривається назустріч корисним ідеям, що сприяють його трансформаційним змінам [2; 4].
2. Укладання контракту.
Належить сказати і про те, що являє собою контракт. Контракт - юридична угода між двома або декількома особами, в якому визначаються дії, що підлягають виконанню обома сторонами, і відповідальність за виконання (невиконання) цих дій. У коучинговому процесі клієнт сам визначає той результат, який хоче отримати, завдання коуча - допомогти клієнтові максимально конкретно визначити бажаний результат.
У зв’язку з цим, слід ще раз звернути увагу на важливість укладення контракту ще до моменту початку роботи, а саме чіткого проговорення, окреслення та прописування результатів, яких чекає клієнт, реалістичність їх досягнення, термінів, умови, оплати тощо. Для цього коуч використовує питання, що добре описують бажаний результат, який стосується навіть окремої коуч-сесії:
- Що Ви хочете отримати від цієї коуч-сесії?
- Що буде для Вас ідеальним результатом коуч-сесії?
- Як Ви зрозумієте, що отримали те, що хотіли?
- Які критерії ідеального результату коуч-сесії?
Якщо в запиті клієнта звучить бажання вже за підсумками коуч- сесії отримати, наприклад, план завдань, то завдання коуча максимально конкретизувати критерії того, що називатиметься таким планом.
3. Визначення мети.
При визначенні мети клієнта можна використовувати техніку SMART. SMART - це абревіатура, утворена першими буквами англійських слів, які представлені нижче. У практиці управління існують так звані SMART-критерії, яким повинні відповідати цілі.
Specific (специфічні) - ясно, чітко і звичною мовою описувати те, що повинно статися; завдання мають бути зрозумілі усім учасникам процесу.
Measurable (вимірювані) - має бути критерій, по якому ви можете оцінити, чи було виконано завдання. Рекомендується виділити не лише кінцеві, але і проміжні критерії досягнення результату, щоб розуміти, на якому саме етапі виникли проблеми.
Achievable (досяжні) - співвідноситися з реально існуючими речами та подіями (тобто завдання і терміни їх реалізації повинні ставитися з точки зору зовнішніх і внутрішніх ресурсів).
Relevant (реалістичні) - відноситися до того, що можна зробити у реальному світі, в актуальній ситуації; завдання повинні співвідноситися із загальними завданнями та стратегічними цілями.
Time bound (визначені в часі) - мати чіткі часові рамки реалізації з урахуванням досягнення як остаточного, так і проміжного результатів.
Відповідно, необхідно задати клієнту питання на всі параметри SMART (див. Розд. 4.2.5). Важливо також визначити екологічність мети (на що і на кого ще може вплинути досягнення мети) і зони контролю (на що саме може впливати клієнт, що знаходиться поза зоною його контролю).
Питання для визначення мети:
• S: «Що саме Ви хотіли би мати на виході?»
• М: «Як можна це виміряти? Як Ви дізнаєтеся, що досягли мети?»
• А: «Наскільки ця мета досяжна?»
• R: «Наскільки реально досягти цього за даний проміжок часу?»
• Т: «За який термін Ви хотіли би досягти цієї мети?»
• Екологія: «На кого ще може вплинути реалізація цієї ідеї?»
• Зона контролю: «Наскільки Ви можете впливати на ситуацію? Чи знаходиться вона в зоні вашого контролю? Що саме Ви можете контролювати?»
Ці питання можуть задаватися в довільному порядку, щоб зберегти природність розмови, але вони обов’язково повинні бути опрацьовані. Непроаналізована мета має мало шансів бути досягнутою, крім того, якщо не визначені параметри її вимірювання, неможливо буде оцінити досягнення мети. Якщо мета нематеріального характеру і важко знайти одиниці її вимірювання (наприклад, мотивація), можна використовувати техніку шкалювання (див. Розд. 4.1.5.).
Важливо також визначити екологічність мети (на що і на кого ще може вплинути досягнення мети) і зони контролю (на що саме може впливати клієнт, що знаходиться поза зоною його контролю). Тому постановку мети варто аналізувати крізь рамку результату в коучингу, яка представлена на рис. 2, по чотирьох послідовних фазах: натхнення - реалізація - інтеграція - завершення.
4. Використання досвіду.
На етапі досвіду використовуються різні техніки, які обираються коучем в залежності від унікальної ситуації клієнта. Саме на цьому етапі найбільшою мірою проявляється принцип творчості. Деякі техніки, які часто використовуються в коучингу, будуть розглянуті в наступному розділі.
5. Планування діяльності.
Коуч-сесія обов’язково повинна закінчуватися конкретним планом дій, які клієнт буде здійснювати в проміжку між сесіями. Дії повинні бути сформульовані максимально конкретно і їх досягнення має бути чітко визначено в часі.
6. Висновок, підведення підсумків.
На заключному етапі коуч обговорює з клієнтом підсумки даної сесії - що цінного бачить в ній клієнт для себе, наскільки він просунувся в досягненні своєї основної мети.
За 5 хвилин до закінчення сесії коуч робить «п’ятихвилинне попередження»: «До закінчення нашої зустрічі залишається п’ять хвилин. Давайте обговоримо її підсумки».
Потім коуч пропонує клієнту оцінити, наскільки він досяг мети, поставленої на дану сесію. Для оцінки досягнення можна використовувати відому техніку шкалювання (див. розд. 4.1.5.).
Потім коуч висловлює свою оцінку сесії та дає клієнтові зворотний зв’язок. Обов’язковою частиною коуч-сесії є «домашнє завдання» - домовленість про те, що буде робити клієнт між сесіями. Ці дії зафіксовані раніше, на етапі розробки плану. Зараз коуч ще раз промовляє цей план і отримує згоду клієнта його виконувати. На цьому сесія закінчується, коуч прощається з клієнтом.