Культура ділового спілкування менеджера
10.2. Етикетні правила поведінки в організації
Іноді ми недооцінюємо роль та значення етикету в нашому житті. Але етикетні правила — це маленькі цеглинки, з яких складаються імідж, репутація людини. Іноді етикетні тонкощі дратують, але водночас вони допомагають висловлювати почуття поваги і симпатії.
До етикету відносимо: правила вітання, представлення та знайомства; звертання до інших; вимоги щодо одягу, поведінку у громадських місцях, поведінку чоловіка щодо жінки; правила піднесення подарунків та сувенірів; накривання столу і поведінки за столом тощо. Сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків, називається етикетом. Великий тлумачний словник сучасної української мови [с, 2671 етикет подає як установлені норми поведінки і правила ввічливості в будь-якому товаристві. Це складова частина зовнішньої культури окремої людини і суспільства загалом. Людина, спілкуючись відповідно до загальноприйнятих правил етикету, тим самим демонструє свою готовність зважати на ту спільноту людей, серед яких вона живе.
Поняття "етикет" (його перекладають як "встановлений порядок поведінки") виникло при французькому дворі за часів Людовика XIV. З того часу етикет містить вимоги, які набувають характеру більш-менш регламентованого церемоніалу і для дотримання яких особливе значення має певна форма поведінки.
Етикет існує в людському суспільстві, мабуть, з перших часів його розвитку. Ще в античному суспільстві цінувалася гідна поведінка людини. Греки, наприклад, вважали, що людина може поводитися добре лише тоді, коли вона має певні моральні якості, гармонію "духу та тіла" (за Платоном), зовнішнього та внутрішнього. Проте зовнішня поведінка людини, що відповідає нормам етикету та правилам хорошого тону, тільки тоді набуває особистісного змісту, якщо в основу її покладено моральні мотиви. Норми та правила поведінки, які з´явилися на ранніх етапах розвитку суспільства і лише з часом отримали загальну назву "етикет", виникли із потреби людей до спільної діяльності. Пізніше їх пристосовували відповідно до матеріального становища людей та їх місця в суспільній ієрархії.
Пристойна поведінка — це результат осмисленого ставлення до власних вчинків, відповідальності за їх наслідки. Не випадково, великі гуманісти минулого про етикет говорили так: "Хороші манери складаються з дрібних самопожертв" (Р. Емер-сон); "Поведінка — це дзеркало, в якому кожен показує свій образ" (Й.В. Гете); "У будь-якому дрібному, навіть незначному, непримітному вчинку вже виявляється весь наш характер: дурень і входить, і виходить, і сідає, і встає з місця, і мовчить, і рухається інакше, аніж розумна людина" (Ж. де Лабрюйєр). В етикеті виявляються моральні, релігійні, психологічні та інші установки, він органічно пов´язаний з моральними нормами та цінностями суспільства. Спостерігається така закономірність: для тих культур, де етикет тісно пов´язаний з релігією, ритуалами, на перший план виходять моральні норми. Там, де такі зв´язки втрачено, увага приділяється зовнішньому боку поведінки.
Етикетні правила є загальнолюдськими або притаманними тільки одному народові. Народи кожної країни вносять в етикет свої корективи та доповнення, зумовлені суспільним устроєм країни, її традиціями, національними особливостями і звичаями. Багато ситуацій, які в Європі регулюються правилами етикету, в таких країнах як Японія або Китай — це складний ритуал (відомий, наприклад, під назвою "китайські церемонії*"), який не може бути ні в чому порушений ні господарем, ні гостем. Деякі з правил етикету спочатку були звичаєм одного народу, а потім стали надбанням всього людства (наприклад, з
Давнього Китаю та Японії людство перейняло вияв поваги до старших за віком людей, з Давнього Риму — звичай гостинності).
В Україні письмові настанови про те, як слід поводитись у суспільстві, з´явилися майже одночасно з розвитком писемності. Звичайно, на зовнішні форми поведінки людей, їх манери та уподобання, вміння поводити себе в оточенні інших впливали умови життя. Тому й правила поведінки та прояви етикету відрізнялися, скажімо, в палаці та селянській хаті. Для дворянських дітей етикет з ранніх років був предметом, якому їх спеціально вчили гувернери: а саме як стояти, як ходити, як сидіти, як їсти, що та як одягати, тобто правилам хорошого тону. Ці правила нерідко були творчістю самих людей, штучно привнесеними, а тому їх треба було спеціально заучувати. Водночас правила пристойної поведінки, що зародилися в надрах загальнолюдської культури, були притаманні всім людям і передавалися з покоління в покоління. На жаль, за радянських часів грубість поведінки та мовлення стала нормою як ознака пролетарського походження. Знання гарних манер вважалося необхідним лише для дипломатів.
Виокремлюють різні види етикету, серед яких можна назвати такі:
• придворний етикет — суворо регламентований порядок та форми поведінки, встановлені при дворах монархів;
• дипломатичний етикет — правила поведінки дипломатів та інших офіційних осіб під час контактів один з одним на різних дипломатичних раутах, візитах, переговорах. Тут під етикетом розуміють сукупність спеціальних засобів та навичок, за допомогою яких відбувається спілкування відповідно до ситуацій та статусу людей, що беруть у ньому участь;
• військовий етикет — зведення загальноприйнятих в армії правил, норм та манер поведінки військовослужбовців;
• загальний етикет, яким визначаються відносини у суспільстві.
З поширенням політичних та економічних зв´язків між країнами почали приділяти більше уваги етикету, аби досягти успіху в переговорах, залучити клієнтів до ділових стосунків, створити собі привабливий імідж. Етикету почали спеціально вчити ділових людей. Наприклад, японці на різноманітні форми навчання з етики й моралі підприємництва, ділового етикету, культури спілкування, витрачають нині до 700 млн доларів на рік [288]. В Америці у зв´язку із зростанням інтересу до питань культури спілкування та етикету ще у 1946 р. було створено Інститут етикету. Його заснувала Емілі Пост, перша дама етикету, як її назвали тоді. Цей інститут мав на меті зберегти традиції, розвинути певні форми поведінки та поширити їх у суспільстві. Створивши нормативний курс етикету, Емілі Пост постійно вдосконалювала його, аналізуючи нові явища ділового життя, форми поведінки людини в бізнесі й суспільстві. Тим самим констатувалось, що етикет, як і саме життя, є постійно змінюваною системою, а не чимось застиглим, встановленим раз і назавжди. Рекомендації цього інституту щодо ролі етикету в діловому житті почали поширюватися і поза межі Америки [268].
У сучасному етикеті виділяють такі основні принципи:
• гуманізму і людяності, який виявляється у вимогах бути ввічливим, тактовним, люб´язним, скромним і точним;
• доцільності, в зв´язку з яким етикет дає змогу людині поводити себе розумно, просто і зручно для неї самої та її оточення;
• естетичної привабливості поведінки;
• поваги до звичаїв та традицій тієї країни, в якій перебуває та спілкується людина.
Етикет, як правило, відбиває певні моральні принципи, притаманні суспільству, й певною мірою стає ритуалом. Він визначається системою докладно розроблених правил чемності, чітко класифікує правила поведінки з представниками різних класів і прошарків, з посадовими особами (відповідно до їхнього рангу), а також правила поведінки в певних місцях. Водночас етикет має суто зовнішню форму, часом відірвану від свого морального змісту. Якщо за суворим дотриманням правил етикету криється недоброзичливе ставлення до інших, то він стає формою лицемірства.
Основою етикету є моральні цінності та розроблені суспільством правила співжиття людей, які забезпечують умови для нормальної громадської та особистої життєдіяльності. Вони виражають природне прагнення людини до встановлення з іншими справді людських стосунків, що ґрунтуються на взаємоповазі, гуманності та справедливості. Водночас правила етикету залежать від моральної культури особистості, відбивають її суть — тобто мотиви, потреби, цілі, установки тощо. Крім того, моральна сторона етикету тісно пов´язана з естетичною.
Безпосередньо з мораллю пов´язані такі норми етикету, як ввічливість (уміння поводитися чемно), тактовність (уміння дотримуватися певної міри у відносинах з людьми), коректність (уміння тримати себе в межах пристойності, не принижуючи гідності інших), вихованість (уміння поводитись пристойно будь-де).
Часом чуємо, що якусь людину називають інтелігентною чи порядною. Така людина має внутрішню межу, яку не може переступити. Вона за будь-яких умов (незалежно від статі, віку, посади тощо) не втратить рівноваги, уникатиме таких ситуацій, коли можна принизити іншого (тим паче підлеглого), ніколи не виявить брутальності. Інтелігентність — це категорія моральна, рівень її визначається не освітою, а культурою. Водночас той, хто не сприйняв етичних норм і правил етикету, не засвоїв техніки гуманного спілкування, стає мікроагресором. Він, допускаючи грубощі, може легко принизити іншого, спрямовувати на нього своє роздратування. Така людина може, врешті-решт, стати соціально небезпечною.
Людина ще в дитинстві засвоює певні моральні норми та правила етикету. Проте потім її поведінка змінюється залежно від життя. Можна сказати, що моральні постулати є незмінними, а етикет може змінюватися у часі й просторі. Певною мірою це залежить також від індивідуальних особливостей людини — її темпераменту, характеру, здібностей.
Вчені розглядають етикет не тільки як особливу форму поведінки, але й як специфічну комунікативну систему. Виходячи із засобів спілкування, розглядають етикет вербальний та невербальний. Вербальний етикет пов´язаний з культурою мови і виявляється при знайомстві, вітанні, прощанні тощо. Його основою є ввічливість, тактовність і чуйність. У діловому спілкуванні досить красномовними є невербальні форми етикету: уклін, погляд, потиск і цілування руки та ін. Невербальний етикет більше пов´язаний з манерами людини.
Манери — це спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки з іншими людьми, це вжиті у мові вирази, тон, інтонація, жести, характерні для людини. Коли кажуть про гарні манери, то відзначають її скромність, стриманість, тактовну поведінку, вміння контролювати свої вчинки. Виділяють також манери, які викликають довіру: вихованість, відкритість, передбачуваність поведінки, спокійну жестикуляцію. Завдяки гарним манерам людина стає такою, яку визнають інші. Більше того, кажуть, що хороші манері однієї людини заражають інших, підвищують культуру спілкування оточення. Коли говорять про погані манери, то мають на увазі: звичку людини голосно розмовляти, нецензурні вирази, розв´язні жести, грубощі, невміння стримувати своє роздратування таін. Манери начебто візуально окреслюють людину і відіграють велику роль В ЇЇ самопрезентації.
При універсальному характері етикету є певні особливості його прояву в сім´ї, в громадських місцях, на роботі. Коли говорять про діловий етикет, мають на увазі встановлений порядок поведінки, який відповідає конкретній ситуації ділового спілкування і задовольняє всіх його учасників. Тобто діловий етикет розглядають як форму ділового спілкування, яка допомагає орієнтуватися в ситуаціях, що повторюються. Сучасний діловий етикет — це система норм поведінки, за допомогою якої людина навчається поважати гідність інших людей і захищати власну гідність, створюючи умови для запобігання конфліктам і досягнення намічених цілей. Це результат довготривалого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, яка сприяла б успіху в ділових взаєминах. У Цюриху було видано брошуру про те, як добирати кандидатів на керівні посади з огляду на те, як людина дотримується загальноприйнятих норм етикету. У брошурі є така порада: "Замість того, щоб пропонувати кандидатам довгі анкети та проводити з ними співбесіди, краще запросіть їх на ленч і подивіться, як вони будуть їсти. Якщо людина їсть жадібно — це свідчить про її неврівноваженість. Якщо людина їсть швидко — то й працюватиме швидко. Хто під час їжі надає великого значення кількості вітамінів та калорій, то й на робочому місці приділятиме багато уваги несуттєвим дрібницям. Люди, що їдять повільно, смакуючи — найкращі організатори (вони знають, що роблять). Ті люди, які не мають апетиту до їжі, — не мають апетиту й до роботи".
У діловій сфері діє міжнародний принцип, за яким етикетне ставлення до особи визначається її рангом чи посадою, яку вона обіймає. Молода людина може бути керівником великої фірми, а підлеглий за віком бути таким як його батько. Діловий етикет передбачає, що на рівних, незалежно від віку і статі, спілкуються ті, хто займає однакове становище, скажімо, в бізнесі чи в політиці. Ділова жінка, яка хоче мати успіх у бізнесі, не може розраховувати на якесь особливе ставлення до себе. У діловій сфері до неї ставляться так само, як і до чоловіка. Діловий етикет передбачає звертання до старших за посадою людей, називаючи їх на ім´я та по батькові. Серед молодих працівників прийнято називати один одного тільки по імені. Але в присутності інших до них теж звертаються у повній формі. Якщо, скажімо, менеджер не запам´ятав прізвище чи ім´я співрозмовника, то йому краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником "Ви" та безособовими конструкціями. Менеджер, керівник організації завжди перебувають під особливим "прицілом". Вони мають справу з багатьма людьми, від них залежать спокій, добрий настрій, бажання працювати в інших людей. Крім того, на них рівняються, ними пишаються (якщо є чим), з них беруть приклад.
Є певні етичні вимоги до керівника, який приймає відвідувачів, зустрічається з клієнтами. Він, приймаючи людей, може вар´їрувати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті залежно від рангу та мети візиту відвідувача:
• якщо візит офіційний — господар кабінету, сидячи за робочим столом, відповідає на вітання відвідувача і запрошує його сісти перед своїм столом. Час візиту, характер спілкування та його підсумки визначає господар кабінету;
• якщо візит неофіційний — зустрічаючи гостя, господар, відповідаючи на його вітання, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає навпроти нього. Час зустрічі залежить від взаємної попередньої домовленості;
• якщо візит дружній — господар кабінету зустрічає відвідувача, стоячи в центрі приміщення, а після обміну вітаннями запрошує його сісти в крісло за журнальним столиком. При цьому спілкування характеризується повною відкритістю, готовністю до взаємовигідних рішень.
Іноді говорять не про діловий, а про службовий етикет. Це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей там, де відбувається їхня професійна діяльність — на виробництві, в будь-якій організації [384]. Дотримання правил і вимог етикету є обов´язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих загальним виробничим процесом. Проте дотримання правил етикету не є самоціллю. Етикет не повинен заважати роботі, виконанню виробничих завдань. Не випадково, великі фірми та корпорації створюють власні Етичні кодекси честі чи Правила поведінки, в яких обумовлюють норми взаємин та правила етикету працівників.
Добре вихована людина почуває себе комфортно в різних ситуаціях. Дотримання нею загальноприйнятих моральних норм та етикету захищає її від помилок і допомагає вільно й продуктивно спілкуватися з іншими. Але коли їй доводиться мати справу з іноземцями, тут і в неї можуть виникнути якісь проблеми. Те, що в одній країні вважається гарними манерами, в іншій розглядається як ексцентричність. Часто перед людиною, яка опинилася у товаристві іноземців, постає питання щодо того, як себе поводити — як звик чи так, як це робить іноземець. І в тому, й у другому випадку можна опинитися у смішному становищі. Найчастіше після першого знайомства люди починають шукати ту модель поведінки і спілкування, яка б підходила для обох сторін і місця, де це відбувається. Одні деталі легко сприймаються, інші (наприклад, використання китайських паличок для їжі) важче і потребують більше часу для засвоєння. Якщо з партнером по бізнесу, який представляє іншу країну, доведеться працювати значний час, то необхідно докладніше ознайомитися з прийнятим там етикетом. Тоді не будуть смішними ваші манери за столом, а вас не шокуватиме те, що в деяких країнах їдять, наприклад, сидячи на підлозі або землі.
Якщо ви господар і у вас в гостях перебуває іноземець, то треба створити йому умови, за яких він почувався би зручно. А якщо ви перебуваєте в іншій країні, то слід вирішити для себе, якою мірою ви повинні стати "місцевим". В одних країнах треба приходити у точно визначений час, а в латиноамериканських — неодмінно слід спізнитися на 15—20 хвилин. В Італії чоловіки мають бути щедрими на поцілунки рук жінкам, а в Англії треба обходитися без цього. Деякі традиції взагалі для нас настільки незвичні, що навряд чи варто їх унаслідува-ти. Насамперед слід уникати тих ситуацій, коли можна образити жителів іншої країни. Наприклад, в арабських країнах заборонено пити спиртні напої, їсти свинину і запитувати у господаря, як здоров´я його дружини. Якщо про місцеві звичаї довідатися раніше, то й почуватися можна вільніше, і стосунки з людьми будуть кращими. При цьому слід пам´ятати, що не етикет керує людиною, а людина використовує етикет для того, щоб краще взаємодіяти з іншими.