Культура ділового спілкування менеджера
9.5. Бар´єри на шляху до взаєморозуміння представників різних націй
Спеціалісти виділяють такі бар´єри на шляху до взаєморозуміння з іноземцями (320):
— різне сприйняття інформації в контексті своєї ділової культури. Це відбувається тому, що поведінку людей іншої культури ми часто пояснюємо нашою культурою, а це неправильно. Наприклад, американець—керівник каже греку-підлеглому: "Коли ви думаєте закінчити звіт?" Цим запитанням американець запрошує грека взяти участь у прийнятті рішення. У грека це не прийнято, і він ставить запитання: "А коли це потрібно?" Американець: "Це Вам краще знати, бо Ви робите звіт". Але грек у цьому вбачає намагання американця перекласти на нього відповідальність за прийняття рішення і навмання каже: "10 днів". Американець розуміє, що за 10 днів зробити неможливо, і додає час: "Давайте за 15 днів". Американцю здається, що він запропонував вигідне вирішення проблеми, але грек цього не розуміє і сприймає це як наказ начальника, для якого згода від підлеглого не потрібна. Оскільки підготовка звіту потребувала ЗО днів, то через 16 днів звіт, звичайно, не був готовий. Як на це реагують американець та грек? Американець: "Пройшло 15 днів, де звіт?" Він думає, що греку буде соромно, тому що він порушив домовленість. Грек думає, що керівник не компетентний, бо не знає, що для звіту потрібно ЗО днів, і тому каже: "Звіт буде готовий завтра". Американець: "Але ж ми домовилися, що він буде готовим сьогодні!" Але грек не підписував ніякого контракту, а просто виконував нерозумний наказ некомпетентного керівника, тому він розсердився і сказав: "Ось моя заява, я йду від вас" (він не зустрічав такого тупого керівника, який не знає, скільки часу треба для складання такого звіту). Але американець здивувався: "Я зовсім не розумію, чому Ви йдете". У цьому простенькому діалозі видно, що бар´єром до розуміння представника іншого народу є незнання його ділової культури;
— мовні бар´єри, використання сленгів. Якщо японець каже "нехай", то це зовсім не означає, що він з вами погоджується. Це лише знак, що вія уважно вас слухає; ´
— національна стереотипізація. У людини звичайно викликає образу, коли підводять всіх людей певної національності під один, як правило, негативний образ: "усі євреї хитрі", "усі росіяни — п´яниці";
— етноцентризм — протиставлення однієї нації іншій як більш розумній, багатшій тощо;
— різне розуміння невербалики. Якщо, наприклад, закинути ногу на ногу під час розмови в Таїланді, то це може призвести до негативних наслідків, бо у тайців ноги вважаються найбільш брудною частиною тіла, тому такий жест — образа;
— притаманний народу порядок спілкування. Американці чи європейці можуть під час розмови переходити з одного предмета обговорення на інший. Але для людини східної — це незрозуміло і викличе підозрілість;
— пізнавання партнера. Для представників поліактивної культури потрібен час для попередніх контактів і пізнання (зустрічі в неофіційних умовах, спільні знайомства тощо);
— дотримання ритуалів. Якщо для людей європейської та американської культур обмін візитками є досить формальним актом ввічливості, то для японця — це серйозний ритуал, в якому виявляються щирість та доброзичливість ставлення;
— відповідність формального та реального змісту. У кожного народу, наприклад, є ідіоми, які іноземець не може зрозуміти;
— ставлення до часу. Для євро-американського менеджменту дотримання визначеного часу є важливим, бо вони виходять з того, що час — це гроші, а для народів поліактивної культури — ні, бо вони нагадування про час сприймають як намагання підштовхнути до швидких, але непродуманих дій;
— дотримання норм моралі, звичаїв, традицій. Ігнорування може спровокувати конфлікти. Не випадково М. Тетчер, перебуваючи в Саудівській Аравії, постійно носила капелюшок з густою вуаллю, що прикривала її обличчя. Цим вона демонструвала повагу до місцевих звичаїв щодо появи жінки серед чоловіків;
— розуміння середовища. Для європейської та американської культури бізнесу переговори в офісі єдино можливі, а в Латинській Америці вони можуть вестися навіть у ресторані. Північні американці спілкуються на значно більшій відстані, аніж південні американці.
Менеджеру, для того щоб успішно долати при спілкуванні з іноземцями ці та інші бар´єри на шляху до взаєморозуміння, необхідно:
• по-перше, поважати історію, традиції та культуру народу* розуміти як ті чи інші національні психологічні та культурні особливості позначаються на менеджменті конкретної країни, конкретної корпорації, враховувати це в своїй діяльності;
• по-друге, розвивати в собі постійний інтерес до вивчення культури того народу, з представниками якого доведеться мати справу.
Вміння визначати, до якого типу ділової культури належить компанія ваших партнерів, які поведінкові особливості характерні для цієї країни, як вибудовуються в ній стосунки між людьми, як ставляться до часу і як це впливає на менеджмент — допоможе менеджеру вибрати правильну лінію поведінки і сприятиме його успіху в бізнесі на міжнародному ринку. Особливе значення це має для транснаціональних компаній. З одного боку, різні ділові культури можуть стимулювати спільні зусилля і сприяти накопиченню колективних знань, впровадженню кращого досвіду. Водночас бар´єри у спілкуванні, зумовлені національними, культурними і мовними відмінностями, нерідко заважають окремим підрозділам спільно працювати. Керівництву таких компаній, її менеджерам слід докладати чимало зусиль, щоб пом´якшити негативний ефект таких бар´єрів, щоб використовувати переваги для створення нових ідей і перетворення їх на джерело прибутків.
Менеджери із світовим ім´ям, керівники найбільш успішних транснаціональних компаній вважають, що вивчення різних ділових культур — це не просто хороша ділова практика, а один з ключових аспектів конкурентоспроможності в майбутньому. Вони підкреслюють, що повага до культурних відмінностей між людьми — одна з найважливіших якостей успішного глобального лідера.
Питання для обговорення
1. Що таке ділова культура і які типи ділової культури Ви знаєте?
2. Чим відрізняються між собою різні типи ділової культури?
3. Чим відрізняються між собою західна та східна культури?
4. Які країни культивують індивідуалізм, а які колективізм?
5. Які країни належать до мужніх і які до жіночих?
6. Як поділяють ділові культури за ставленням до часу?
7. Як ставляться представники різних ділових культур до початку ділових переговорів?
8. Назвіть типи корпоративної культури і країни, до яких вони належать, а також основні відмінності між ними.
9. Що таке менталітет і як пов´язаний з менталітетом менеджмент?
10. Назвіть фази ділового контакту з іноземними партнерами.
11. Що приверне увагу на презентації товару представників моноактивної, поліактивної та реактивної культур?
12. Назвіть бар´єри взаєморозуміння у спілкуванні з іноземцями.
Для розгляду на практичному занятті
Обговорення ситуацій про взаємодію представників різних ділових культур.
Ситуація для обговорення
Одна американська компанія почала займатися переробкою деревини та торгівлею лісоматеріалами і в зв´язку з цим шукала собі українського партнера. Один із працівників цієї компанії Сергій Дідич, емігрант, приїхав в Україну на пошуки партнера і для первинної розробки проекту. Він спинив свою увагу на нещодавно приватизованому ліспромгоспі у Закарпатській області. Власником його був колишній номенклатурний керівник, інженер за професією, 58-річний Степан Гордієнко.
Під час першої* зустрічі Дідича з Гордієнком (за добре накритим столом) вони у загальних рисах обговорили план зі створення СП. Дідич подарував Гордієнку кілька невеликих сувенірів, які були з подякою прийняті. Гордієнко поставив вимогу, щоб 51 % статутного капіталу належали йому, а американці на свою статутну частку поставили сучасне обладнання та дали гроші для використання як обігові кошти. Експорт пиломатеріалів передбачався через Прибалтику до Німеччини.
Повернувшись до США, Дідич повідомив керівництво своєї компанії, що знайшов партнера, попередньо домовився з ним про створення СП, можна розпочати роботу над юридичними та фінансовими аспектами угоди. Для завершення цієї роботи американська компанія направила до ліспромгоспу працівника фірми, 32-річну темношкіру Мері Джонсон. Вона працювала у фірмі понад 7 років і вже уклала кілька вигідних контрактів на американському континенті. Але в Україну вона їхала вперше.
Мері Джонсон підготувала статутні документи СП, тексти угод англійською та українською мовами і надіслала їх попередньо Гордієнку факсом. У ліспромгоспі вона планувала пробути 1—2 дні, вважаючи, що цього буде досить для оцінки фінансового становища партнера, обговорення бізнес-плану та остаточної підготовки документів для підпису. Оскільки вона не володіла українською мовою, то взяла з собою перекладача.
За тиждень до приїзду американського представника у ліспромгосп прийшов факс, в якому Мері повідомляла точну дату свого прибуття, просила підготувати бухгалтерську документацію і коротку аналітичну довідку про фінансовий стан ліспромгоспу та огляд місцевого ринку лісопродукції (у тому числі треба було вказати конкурентів та потенційні переваги майбутнього СП). Крім того, її цікавили податки, експортно-імпортне законодавство України та система митних тарифів України й Прибалтики, а також розрахунковий термін окупності інвестицій та оцінка грошових потоків. Усю цю інформацію вона розраховувала отримати від українського партнера під час першої зустрічі, оскільки, за її розумінням, вони входили до стандартного набору питань, які повинні готуватися перед такого роду переговорами.
Мері Джонсон з перекладачем прибули до Ужгорода о 8 годині ранку і були зустрінуті заступником Гордієнка, 65-річним Юрієм Сайдою. Коли гості приїхали у контору ліспромгоспу, то їм довелося з півгодини чекати, бо Гордієнко проводив нараду. Мері запропонувала Юрію Сайді розпочати переговори, але він сказав: "Давайте зачекаємо, нехай "бос" звільниться, нам поспішати нема чого". Гордієнко, звільнившись, привітався з прибулими і, бажаючи зробити комплімент Мері, сказав: "Яка молода і красива жінка, навіть шкода, що доведеться говорити про бізнес". На це Мері сухо запропонувала перейти до обговорення справ. А Гордієнко, повернувшись до Сайди, тихо сказав: "Бачиш, а нас вчили, що там до негрів погано ставляться". Хоч Мері української мови не знала, але слово "негри" зрозуміла.
Гордієнко почав зустріч з опису красоти Карпат, запросив гостей на риболовлю та полювання, сказав, що ліс — це золото, і він розуміє, чому американці хочуть займатися його експортом, а потім підкреслив, що прибуток для нього — це не головне, а його обов´язок дати людям заробити. На прохання Мері почати з фінансового та маркетингового аналізу проекту і подивитися бухгалтерську документацію, Гордієнко відповів, що папери зачекають, а треба відвідати підприємство та познайомитися з людьми, що на ньому працюють. Коли вони повернулися з огляду, то в кабінеті у Гордієнка на них чекав багато накритий стіл. Гордієнко запропонував випити за "успіх майбутнього СП". На це Мері відповіла ввічливо, але твердо, що вона займається спортом і тому не п´є.
Під час ранкової зустрічі Гордієнко показав гостям кілька сторінок погано перекладеного англійською мовою тексту з загальними положеннями про прибутковість експорту лісу. Мері, ознайомившись з ним, і намагаючись бути ввічливою й коректною, висловила низку зауважень, зазначивши, що "документ не відповідає на найважливіші запитання щодо управління фінансовими потоками і взагалі не розкриває проблему збуту". Зауваження образили Гордієнка. Він заявив, що знає, як виробляти продукцію і працювати з людьми, але продавати товар та робити прибуток його не вчили. Тоді Мері запропонувала обговорити статут майбутнього СП та інші юридичні документи, розроблені американськими юристами. Але на будь-яке запитання, Гордієнко відповідав, що передасть ці документи українському юристу, а той нехай зв´яжеться з американцями. "Ви знаєте, у нас закони часто змінюються, — сказав ВІН. — Нехай їх вивчають юристи, бо вони за це гроші отримують". А потім додав: "Ми чекаємо на Вас влітку, в цей час у Карпатах така краса. Нехай до нас приїздить президент компанії, а ми його познайомимо з губернатором нашої області. І тоді можна буде підписати документи".
Увечері Мері з перекладачем поїхали додому. Після від´їзду американців Гордієнко сказав Сайді: "Не поважають вони нас: то емігранта надіслали, а то темношкіру дівчину. Життя нашого не знає, а туди ж. Якщо поважають, то нехай приїздить президент. А не приїде, то й не треба нам таких партнерів".
Переговори між ліспромгоспом й американцями більше не поновлювалися.
Завдання:
Знайдіть кроскультурні помилки, допущені під час підготовки та проведення переговорів як американською, так і українською сторонами. Підрахуйте, скільки помилок Ви помітили.