Культура ділового спілкування менеджера
9.1. Поняття "ділова культура"
У 1960 р. відомий американський дослідник М. Мак-Лухан (М.Мс. Luhan) вперше вжив вираз "всесвітнє село", говорячи, що у світі дедалі більше нівелюються кордони між країнами [320]. Наша сучасність відрізняється від попередніх епох тим, що виникла і розвивається як світова бізнес-система, в якій тісно переплітаються процеси виробництва і торгівлі товарами та послугами різних країн. Активізується зовнішньоекономічна діяльність, розширюються торгівельні та інші зв´язки, створюються й активно працюють спільні підприємства.
Останнім часом досить популярною стає професія менеджера зовнішньоекономічної діяльності. Вона пов´язана із здійсненням зовнішньоекономічних операцій як в Україні, так і за її межами. Менеджери зовнішньоекономічної діяльності повинні:
• формувати політику, стратегію та тактику зовнішньоекономічної діяльності підприємства, політику ціноутворення на зовнішньому та внутрішньому ринках;
• формулювати стратегічні й оперативні цілі і знаходити оптимальні шляхи їх досягнення;
• аналізувати, оцінювати та прогнозувати ефективну виробничу, збутову та рекламну діяльність організації на зовнішньому ринку, здійснювати маркетинг зовнішньоекономічної діяльності;
• реалізовувати фінансові програми, впроваджувати інвестиційні проекти спільно із зарубіжними партнерами та залучати інвестиції в українську економіку.
Аналіз свідчить, що в Україні багато вигідних зовнішньоекономічних проектів залишилися нереалізованими через помилки у виборі виду міжнародного бізнесу, недооцінку різноманітних форм регулювання зовнішньоекономічної діяльності в країні, нечіткий розподіл функціональних обов´язків між працівниками та ін. Однією з найсуттєвіших причин провалу цих проектів є відсутність у наших менеджерів знань та вмінь про те, як встановлювати контакти, враховувати національні та психологічні особливості іноземних партнерів, дотримуватися ефективної тактики ведення переговорів, індивідуальної бесіди, презентації тощо [129, с. 54].
В епоху глобалізації завдяки широкій доступності певних товарів та ідей локальні культури змінюються і кордони між ними стають прозорішими. Завдяки розвитку транспортних засобів, економічних зв´язків та засобів комунікації відбувається процес інтеграції окремих етнічних культур в єдину світову культуру, тобто процес глобалізації культури. При цьому культура розглядається як сукупність ціннісних орієнтацій й пове-дінкових стереотипів, прийнятих у конкретній країні або групі країн і засвоєних більшістю [241, с. 114]. У міжкультурній комунікації вона виявляється у розширенні культурних контактів, запозиченні культурних цінностей та міграції людей з однієї культури в іншу. З огляду на це Організація Об´єднаних Націй, зокрема, проголосила 2001 рік Роком діалогу між культурами [67, с. 90].
Кожний народ має свою національну культуру. її неповторність та оригінальність виявляються як в духовній (мова, література, музика, живопис, релігія), так і в матеріальній (особливості економічного укладу, ведення господарства, виробництва тощо) сферах життя та діяльності. Культурні, психологічні, національні особливості народу не можуть не позначатись на його діловій культурі, не можуть не впливати на культуру спілкування та взаємодії. Відмінності культур можуть бути досить істотними і стосуватися мови, правил етикету, стереотипів поведінки, використання певних засобів спілкування. Взаємодія з іноземними партнерами — це завжди зіткнення різних національних культур. Саме через неусвідомлення цього при контактах представників різних країн відбуваються непорозуміння, а іноді й конфлікти. Наприкінці 70-х років делегація Радянського Союзу перебувала в Індії з візитом і була запрошена на вечерю до одного бізнесмена. Коли радянські гості зайшли до нього в будинок, то побачили розвішані господарем під стелею численні свастики. Керівник делегації (ветеран Великої Вітчизняної війни) відразу виявив протест, причому зробив це в досить емоційній формі. У відповідь господар пояснив, що на Сході свастика із сивої давнини вважається символом щастя та благополуччя. Саме тому він і розвісив ці символи, бажаючи щастя та благополуччя гостям. Конфліктна ситуація виникла через нерозуміння історії та культури іншого народу [241].
Тим, хто працює у бізнесі і має бажання поширити свою діяльність в іншій країні, треба пам´ятати, що для досягнення успіху немає іншого шляху як вивчення мови, культури та історії народу цієї країни. Ті, хто недооцінюють це, можуть зазнати значних збитків, у тому числі й матеріальних, як це сталося з однією відомою британською компанією. Вона відкрила свої філії у трьох інших країнах і витратила на це 10 млн фунтів стерлінгів. Але через кілька років тільки одна із щойно відкритих філій завдала компанії збитків на суму майже в 100 млн фунтів стерлінгів. Річ у тім, що компанія не врахувала історичних та культурних особливостей місцевого народу і використала тут той самий підхід до реалізації товару, який добре сприймався в Англії, проте у цій країні не був сприйнятий [195].
Менеджеру слід виходити з того, що на процес укладання будь-якої міжнародної угоди обов´язково вплинуть національні культури країни походження та країни призначення товару. Так, наприклад, при просуванні російської моделі автомобіля "Жигули" на Захід довелось змінити назву на "Лада", бо французькою мовою перше слово звучить як "альфонс". "Дженерал Моторе" змінила назву своєї моделі "Нова" при експорті в іспаномовні країни, тому що іспанською це звучить як "не працює". Прикладом гнучкого пристосування до культурних традицій інших країн є історія із зображенням тигра — знаменитої емблеми фірми "Екссон". У деяких країнах для того, щоб він не виглядав агресивним, тигру зробили м´якіші форми, довгі вії і надали вигляду іграшки [201, с. 166—167]. Увага до культурних коренів та національних особливостей людей в інших країнах дасть менеджеру змогу передбачати та чітко уявляти, як вони реагуватимуть на наші пропозиції. Практичне знання базових рис культур інших народів (як і своєї власної) дасть розуміння того, як долати певні бар´єри у спілкуванні з представниками інших країн. Це вкрай важливо насамперед для тих організацій, які розпочинають зовнішньоекономічну діяльність.
Поняття "культура" у контексті взаємин з іноземцями визначається як стійка сукупність ціннісних орієнтирів і пове-дінкових стереотипів, прийнятих у конкретній країні та засвоєних особистістю. Сукупність різноманітних форм взаємин та спілкування між людьми і групами, що належать до різних культур називають міжкультурною комунікацією [67]. У процесі міжкультурної комунікації сторонам, які взаємодіють, доводиться стикатися з необхідністю осмислення іншої культури, яка має свої особливості. Сама установка на осмислення іншої культури принципово відрізняється від осмислення тих чи інших явищ своєї власної культури. Тут неможливими будуть спроби використати нормативно-ціннісну систему своєї культури, бо це призведе до негативних наслідків. І, навпаки, спроба осмислити чужу культуру характерними для неї способами теж принесе ті самі неправильні результати [67, с.50, 142].
На ділові відносини на міжнародному рівні накладають відбиток дві основні культури — Заходу та Сходу. Основою західної соціокультурної системи є принципова автономія] сімейних домогосподарств, наявність яких сприяє формуванню соціально-економічної самостійності, повноцінного громадянського статусу та особистої гідності господаря-власника. Це привело Захід до перемоги принципів раціоналізму та індивідуалізму, утилітаризму та меркантильності, буржуазних відносин і парламентаризму, затвердження основних цінностей західної цивілізації: свободи, рівності, братерства, а також закону (права) та приватної власності. Східний шлях становлення цивілізації і розвитку визначається незмінним підвищенням ролі надобщинних органів влади та управління у всіх сферах життєдіяльності. Це було пов´язано з необхідністю організації колективної праці великих мас людей (виконання іригаційно-меліоративних робіт, побудова терас на схилах гір, зведення пірамід тощо). Держава тут залишає за собою лише загальний контроль над політичним, економічним, релігійно-культурним життям. Представники легалізованого приватного сектора перебувають майже в безправному становищі щодо всесильної бюрократії [254, с. 48—53, 100—722]. Тому західна культура концентрується на індивідуальності, ставить особистість в основу всього, підкреслює активне ставлення людини до всього, культивує раціоналізм, прагматизм, а східна культура в основу ставить відмову від особистості на користь певному абсолюту, культивує колективізм, інтуїтивне пізнання світу, увагу до медитації, самовпливу. Європейські держави будувалися "знизу", азіатські — "зверху". В Європі соціальне становище людини визначалося її статусом як члена суспільства, в Азії — належністю до сім´ї, касти, клану. В Європі цінувалася свобода, в Азії — залежність, вміння підкорятися іншому; в Європі цінувалися такі якості людини, як мобільність та здатність до змін, в Азії — стійкість та прихильність традиціям [114]. Мабуть, ці культурно-історичні корені пояснюють багато в чому ті відмінності, які становлять основу західної та східної культур. Водночас, не зважаючи на всі політичні, національні і культурні відмінності та суперечності, людство фактично живе спільним життям, його окремі частини тісно взаємодіють між собою, Захід та Схід перебувають у безперервному та тісному спілкуванні [254, с. 122].
Якщо говорять про ділову культуру, то мають на увазі, що це набір загальнолюдських, загальногуманітарних базових цінностей і морально-етичних норм як фундамент взаєморозуміння і взаємодії представників різних націй, як основа для встановлення ділових контактів [195]. Тобто під діловою куль´ турою розуміємо цінності та норми, що регулюють поведінку і діяльність людей у процесі виробництва та обміну під час переговорів та укладення угод на міжнародному рівні. І саме із загальнолюдських цінностей і морально-етичних норм слід насамперед виходити, спілкуючись з іноземцями. Проте ділова культура кожної нації має свої специфічні характеристики, пов´язані з певними психологічними та культурними особливостями, що випливають з її історії та розвитку. У будь-якій діловій культурі головний єднальний елемент управління розглядаються комунікації. Проте англійські менеджери тільки в 60 % випадків віддають пріоритет комунікаціям, американські — в 73 %, а японські — у 86 %. Саме японці вважають, що розміщення працівників одного підрозділу в різних приміщеннях заважає ефективному в реальному часі обміну інформацією між працівниками, а отже, негативно позначається на ефективності управління [320, 324].
Найвідоміші менеджери світу виходять з того, що розвиток і вивчення ділових культур стане одним із ключових аспектів конкурентоспроможності в майбутньому. Менеджери, які вміють розуміти, цінувати й ефективно мотивувати колег, що належать до різних культур, стануть найціннішим ресурсом у майбутньому.