• Економічна теорія. Політекономія
• Етика та естетика
• Журналістика та видавнича справа
• Історичні дисципліни
• Культурологія
• Маркетинг та реклама
• Медицина
• Менеджмент та трудові відносини
• Міжнародні відносини та зовнішньоекономічна діяльність
• Педагогіка
• Політологія
• Право. Юридичні дисципліни
• Психологія
• Сільськогосподарська діяльність
• Соціологія
• Туризм та готельна справа
• Українська та зарубіжна література
• Філософія
• Фінанси, гроші та податки

Культура ділового спілкування менеджера

7.1. Механізми психологічного впливу

При взаємодії поведінка однієї людини нерідко сприяє змінам у діях і почуттях іншої людини, тобто справляє на неї певний вплив. Спеціалісти з менеджменту зазначають, що вплив — це будь-яка поведінка одного індивіду, яка вносить зміни в поведінку, взаємини, почуття тощо, іншого індивіда [211]. Психологи вважають, що індивідуальний вплив — це процес і результат зміни однією людиною поведінки іншої людини (її установок, уявлень, думок, оцінок тощо) під час взаємодії з нею [177]. Будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів або дій.

У спілкуванні, в тому числі й діловому, маємо справу з різними видами впливу. Можна розглядати індивідуальний вплив двох суб´єктів один на одного, лідера та будь-якого члена групи на інших, а також спільний вплив групи на підгрупи, лідера та групи разом на окремих її членів. Індивідуальний вплив має місце, коли є потреба в інформації, роз´ясненні, спільній діяльності. Важливо, що нерідко рядові члени групи, а не лідер намагаються вплинути на інших своєю щирістю, зацікавленістю в справі. Психологічна природа різних видів впливу не однакова і кожний з них використовується з певною метою і за певних умов. Але якщо ви зробили щось для іншої людини, а потім побачили, що ваша дія мала позитивний вплив на неї, то ви створили для себе один з найпотужніших мотиваційних факторів. Хтось таким чином навчив Ейнштейна, що два плюс два буде чотири, а хтось навчив Баха нотній грамоті, а нас у дитинстві навчили читати і писати.

Великий вплив має слово. Кажуть, що словом і лікують, і вбивають. Зіг Зіглар наводить такий приклад позитивного впливу слова на поведінку, взаємини та й життя людини: "В одному класі вчилися два учні й обох звали Джонні. Один був відмінником, який всім допомагав, користувався загальною повагою. Другий Джонні вчився погано, бешкетував і його не любили інші учні. Якось до вчителя прийшла мати і запитала, як вчиться і поводиться Джонні. Учитель подумав, що це мати Джонні-відмінника і почав його розхвалювати. Наступного дня до нього підійшов Джонні-двієчник і сказав: "Я дуже вам вдячний за те, що Ви вчора сказали про мене такі добрі слова. Мені соромно і повірте, я буду намагатися стати таким, як Ви розповіли моїй мамі". Справді, до кінця навчального року цей Джонні дуже змінився, до нього доброзичливо почали ставитися інші учні. Вже саме про нього говорили хороші слова´1 [109]. Так слово сприяло зміні поведінки людини і налагодженню її взаємин з іншими.

Своєрідно виявляється у спілкуванні вплив однієї людини на інших через владу. З одного боку, влада — це можливість впливати на інших, з другого — щоб впливати, треба мати владу. Коли одна людина або група користуються владою, для того щоб принизити інших, найчастіше кажуть: у них відсутня культура спілкування, і передусім її моральна складова.

Менеджер не зможе виконувати свою професійну діяльність, якщо не матиме особистісного впливу на інших. Які психологічні якості допомагають підвищити його? Це — компетентність, доброзичливість, тактовність, цілеспрямованість, ентузіазм, уміння володіти собою. Це, безумовно, й ті моральні норми та правила, які засвоїла особистість: чесність, справедливість, щирість тощо. Відомо, що нерідко люди в ділових стосунках віддають перевагу моральним чеснотам над професійними якостями. Тому часто більший особистісний вплив на інших має той менеджер, для якого моральні норми поведінки стали його внутрішньою суттю. Загалом, за даними психологів, найвпливовішим буває той, хто водночас є і компетентним спеціалістом, і моральною людиною.

Менеджерам бажано знати, яка інформація посилює вплив на інших людей, а яка, навпаки, зменшує його. Так, не варто казати "я вас погано знаю", "я не знаю відповіді на це питання", "у мене ще мало досвіду", "я не хочу забирати у вас час" тощо. При цьому в іншої людини з´являється бажання чинити опір. Краще говорити "мені слід докладніше розібратися в цьому", "мені хотілося б з вами обговорити це питання" таін. У бесіді бажано користуватися словами на зразок: "я думаю", "я вибираю", "я зроблю", але при цьому висловлювати сподівання на те, що партнер по спілкуванню поділятиме ваші наміри.

Для ефективної взаємодії з колегами, підлеглими, клієнтами, партнерами по бізнесу менеджеру треба знати психологічні механізми впливу на людей і вміти користуватися ними. До групи психологічних способів впливу відносять навіювання, психічне зараження, наслідування. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме.

Навіювання — це цілеспрямований вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок та волі [229, ч. 1, с. 122]. Процес навіювання ґрунтується на впливі словом, який умисно перебудовує щось у діяльності і скерований на підвищення результативності дій [104, с. 168]. У нашій країні значення навіювання тривалий час недооцінювалось і його називали буржуазним способом впливу. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в нашому житті, воно є механізмом, який дає можливість вплинути на несвідоме: на установки, емоційні реакції, очікування тощо. Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи отриману інформацію, людина, на яку впливають, має дійти сама необхідного висновку.

Навіювання може бути навмисним. Це цілеспрямований і свідомо організований вплив, коли той, хто користується цим способом, знає, кому і що він хоче навіяти і відповідно до цього добирає прийоми впливу. Якщо це робить людина авторитетна, то їй довіряють. Якщо людині не довіряють, то її вплив не буде ефективним. Прикладом навмисного навіювання є реклама. Причому нерідко ті, хто робить рекламу, йдуть на те, щоб впливати на людей на їх несвідомому рівні. У разі ненавмисного навіювання не ставиться спеціальна мета впливу, проте своїми словами та діями одна людина навіює іншій саме той стан, який би спонукав її до відповідної дії. Прикладом такого навіювання може бути створення певного іміджу. Його соціально-психологічний феномен у тому, що він живе у думках людей, хоча вони цього чітко не розуміють.

За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним та негативним, етичним та неетичним; за засобами впливу — прямим і непрямим. При прямому навіюванні людина, яка навіює, закликає до певної дії. Воно передається як наказ, вказівка, розпорядження і заборона (наприклад: "Усім бути завтра о 9 годині на роботі, бо зранку прибуде ревізор"). У разі непрямого навіювання не говорять прямо про свою мету, проте висловлюється ставлення до предмета, а основними формами навіювання є натяк, схвалення, засудження (наприклад; "Наші сусіди вже закінчили роботу" або "Наші конкуренти почали випускати новий вид продукції" та ін.). Непряме навіювання розраховане на некритичне сприймання інформації, тому для цього використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що збуджуються сильні емоційні реакції. Такі реакції, наприклад, спричинюють чутки.

Чутки — це специфічний вид неформального міжособисті-сного спілкування, у процесі якого сюжет, що певною мірою відбиває реальні або надумані події, стає надбанням широкої аудиторії [284]. Дослідження, проведені на факультеті психології МДУ ім. М.В. Ломоносова, показали, що три чверті працівників будь-якої організації зазнають впливу чуток як непрямого навіювання. При цьому 51 % респондентів зазначили, що цією неофіційною інформацією вони доповнюють офіційну і завдяки цьому орієнтуються у тому, що відбувається. 21 % респондентів підкреслили, що чутки впливають на них негативно, змушують хвилюватися. Дослідження також показали, що чутливість людей до чуток є стійкою. Вони поширюються за принципом геометричної прогресії тими людьми, які зацікавлені у цій інформації (ними стають, наприклад, працівники, що бояться скорочення, пенсіонери, що очікують підвищення пенсій тощо). Іноді саме завдяки чуткам формуються громадська думка, настрій та установки людей, змінюється інформаційна ситуація в організації. Вони поширюються для задоволення конкретних потреб людей. Швидкість поширення чуток є високою, а живучість — до двох тижнів. Досвід свідчить, що чуткам краще запобігати, подаючи повну і достовірну інформацію, аніж потім з ними боротися [132, с. 174].

Одним із видів навіювання є самонавіювання. Це свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і вводить її у свою психіку. Моделі самонавіювання, на думку відомого психіатра В. Леві, "уводяться в пам´ять, переходять з короткочасної пам´яті в довготривалу, із свідомості в підсвідомість і, врешті-решт, автоматично, мимоволі починають впливати на самовідчуття й поведінку самої людини" [172, с. 296]. Самонавіювання може допомогти людині позбутися певних недоліків. Проте для цього, по-перше, їх треба виявити, а по-друге, розробити формулу самонавіювання. Формули мають бути спрямованими на себе і створювати їх слід від імені першої особи. Вони повинні бути не дуже розгорнутими, стверджуючими і складатись із дієслів, що мають найвпливовішу силу (наприклад: "Я дотримуватимуся цього плану", "Я закінчу цю роботу сьогодні", "Я стану хорошим менеджером"). Самонавіювання — найкращий спосіб для людини, яка хоче самовдосконалюватися, виправити свої недоліки, набути якихось вмінь. Менеджерам доцільно цим способом користуватися.

Психічне зараження — спосіб психологічного впливу, відомий із сивої давнини. Психологи цим терміном означають пряму, безпосередню і, як правило, неусвідомлену передачу від однієї людини до іншої якихось думок, переживань, образів [229, ч. 1, с. 196]. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах та в організованих групах, психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (особливо це спостерігається під час релігійного екстазу, паніки тощо). Це спосіб, при якому передається емоційний стан від однієї людини до іншої на несвідомому рівні. Внаслідок такого впливу людина швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово посилюється емоційний вплив за рахунок його "відбиття" від багатьох людей [252]. У таких ситуаціях люди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їх поведінку. Наприклад, під час аварії на Чорнобильській АЕС у 1986 р. то підіймалася, то опускалася хвиля паніки серед населення. Хвилюючись за дітей, життя близьких, одні люди, дивлячись на інших, кидалися до залізничних кас, атакували аеропорти, готові були йти пішки світ за очі. У таких ситуаціях свідомі характеристики, звичайно, заміняються несвідомими.

Найбільшого зараження зазнають люди в натовпі. Натовп — це сукупність індивідів, які утворюють численну аморфну групу, члени якої водночас взаємопов´язані чимось спільним і на певний час постійним інтересом. Людина в натовпі щезає як культурна особистість, стає істотою інстинктивною й імпульсивною, втрачає почуття відповідальності за те, що робить разом з усіма. При цьому люди в натовпі легко піддаються впливові, не завжди сприймають розумних доказів [254, с. 154]. Відомий священик-філософ, якого по-звірячому вбили нелюді, Олександр Мень писав: "Маса — некритична. Вона підвладна емоціям. її легко можна повернути в потрібний бік, маніпулювати у вигідному напрямку. Одразу перед нами постає євангельський образ натовпу, який спочатку на честь Ісуса Христа кричав "Осанна!", а через кілька днів — "Розіпни його!" [209]. Оскільки в натовпі народжуються бурхливі емоції, вплинути на них можна тільки сильними засобами: перебільшувати, стверджувати, навіювати, заражати, повторювати. Люди в натовпі не чують аргументів, не переносять запитань, заперечень. Якщо якийсь оратор не поділяє думку, що захопила більшість людей, його виступ викликає у них гнів і вияв ворожості, і його можуть навіть стягнути з трибуни. У натовпі люди інстинктивно шукають собі лідера, вожака і підкоряються йому. Проте нерідко вожаками стають нервово збуджені люди, які глибоко вірять у те, про що говорять, до чого закликають. Через цю віру вони впливають на людей. Чим коротші фрази-ствер-дження, кинуті у натовп, тим більший вплив вони мають. Багаторазово повторена основна думка-ідея закріплюється в глибинах несвідомого, потім вона перетворюється на установку як готовність до дії. Цю установку вже нелегко змінити. Чим привабливіший лідер, чим більшу силу волі він має, тим сильніше він може впливати на натовп.

Психічне зараження може відігравати як деструктивну, так і позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається у професійній діяльності. Наприклад, процес взаємозараження відбувається під час виконання менеджером і його партнерами складного завдання, і це стимулює їхній творчий розвиток. Якщо люди люблять свою справу, то успіхи одного заражають інших, викликаючи у них інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій. Здібні люди (наприклад, актори, юристи, оратори) своїми словами, діями можуть так вплинути на людей, що ті переймаються чужими переживаннями як своїми власними, починають плакати і сміятися, сумувати і радіти, обурюватися і співчувати.

Наслідування — особлива форма поведінки людини, яка полягає у відтворенні нею дій інших осіб на свідомому чи несвідомому рівні [229, ч. 2, с. 119]. Процес наслідування — повторення взірця або прикладу — заснований на імітації якихось зовнішніх виявів рухів, дій, поводження інших людей, що характеризуються певною емоційною і раціональною спрямованістю, корисністю, значущістю [104, с. 168]. Наслідування може бути результатом власної ініціативи або впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. У колишньому СРСР на підприємствах було дуже поширено наставництво — прикріплення досвідчених працівників до тих, що тільки-но починають працювати. Молодий спеціаліст вчився у досвідченого, наслідуючи зразки його дій, стратегії та тактики розв´язання професійних завдань.

Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. Це такий спосіб, за якого людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. При цьому уявлення, знання, ідеї стають мотивами поведінки людини і визначають її ставлення до різних сфер дійсності [26, с. 555]. Воно ґрунтується на тому, щоб за допомогою логічного обґрунтування домогтися згоди від людини, яка приймає інформацію. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання — це такий вплив однієї людини на іншу або групу, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди та відносини. На відміну від попередніх способів впливу, його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов´язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.

Переконання не дасть необхідного результату, якщо воно підміняється моралізуванням. Тому менеджеру краще не вживати слів типу "повинен", "мусиш", "зобов´язаний", "як не соромно" та ін. Така форма сприймається як формальна і до неї ставляться іронічно, а то і з презирством. Переконувати словом — це велике мистецтво, яке потребує знань психології людей, законів етики й логіки. Саме про це писав відомий учений Блез Паскаль у своїй роботі "Про мистецтво переконання": "Кожний знає, що поняття входять у душу двома шляхами: через розум і волю. Шлях розуму найбільш природний, оскільки не можна погоджуватися ні з чим, окрім доведених істин. Проте найбільш звичним є шлях волі... Це шлях низький (тобто пригнічує особистість)... і через це всі проти нього" [253, с. 40—42].

Мистецтво переконувати полягає як у тому, щоб бути приємним, так і в тому, щоб логічно обґрунтовувати свою позицію. Наведемо приклад переконання, що ґрунтується на законах логіки і спрямоване до розуму людини, яку хочуть переконати. В Ермітажі є картина Рембрандта "Поклоніння волхвів". Тривалий час її вважали копією. Потім спеціалісти змогли довести, що це оригінал, аргументуючи свою думку так: а) якщо на нижніх шарах картини є пошуки композиції, то така картина, як відомо, є оригіналом; б) на картині Рембрандта в Ермітажі за допомогою рентгенівської установки знайшли пошуки композиції; в) звідси дійшли висновку: ця картина — оригінал [173, с. 134]. Такі аргументи впливають на розум людини і тому стають ефективними.

Керівникові відомої американської фірми IBM Томасу-мо-лодшому належать слова: "Я глибоко впевнений у тому, що кожне підприємство, щоб вижити і мати успіх, потребує здорового набору основних переконань, якими воно керується у всіх рішеннях і заходах" [288]. Відомий Лі Якокка, для того щоб зробити працівників корпорації "Крайслер" своїми прибічниками під час реорганізації, використовував такі переконання [407]:

• усі працівники і на всіх рівнях повинні мати однакову відповідальність;

• керівники повинні переконувати особистим прикладом;

• збереження кваліфікованого персоналу — це основа майбутнього розвитку компанії;

• усі дії щодо реорганізації повинні проводитися відкрито і кожний працівник повинен мати повну інформацію щодо них;

• взаємини між працівниками вибудовуються на довірі до керівників за рахунок надання інформації про заходи, етапи реорганізації та отримані результати від нововведень.

Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допоможуть ні логіка, ні аргументація, ні інформація, ні інші заходи. Не можна також досягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, поводиться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися, дійти до фіналу "перемога за рахунок поразки іншого". А тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно й осмислено запропоновані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об´єднує обох, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати всі аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконуючий вплив на людину не буде нав´язаним, а відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям, і вона його сприйме охоче. Переконання бувають дійовішими, ніж сила, казав ще Бзоп. Якщо вдається переконати іншу людину, то можна отримати максимальну користь від спільної діяльності, бо позиції сторін стають дійсно єдиними. Переконуючи іншу людину, слід дати їй зрозуміти, що нова ідея принесе їй моральну чи матеріальну користь, збільшить її перспективи, рівень поінформованості. Саме так доцільно робити при спілкуванні з діловими партнерами, клієнтами.

На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, наслідування рідко вживаються в чистому вигляді. Найчастіше вони доповнюють одне одного, функціонують у системі. Наприклад, перед однією з фірм, що працювала в умовах жорсткої конкуренції, постала потреба провести зміни і запровадити нову технологію. Досвідчений менеджер, залучаючи до роботи підлеглих, використав різні прийоми впливу і постановки перед ними завдання. Спеціалістам-інтелектуалам менеджер навів як приклад для наслідування факти про ставлення до інновацій та діяльність спеціалістів у конкуруючих фірмах. Іншим сказав, що доручає лише їм цю справу, бо знає, що вони працюють самовіддано і допоможуть іншим. Третім показав, як плідно працюють інші й що вже зроблено в цьому напрямі. Потім менеджер зібрав усіх разом і сказав, що за умови оперативного і доброякісного виконання ними завдання (кожним своєї частини), фірма зможе своєчасно провести реконструкцію, запровадити нову технологію і буде конкурентоспроможною, а працівники від цього матимуть моральне і матеріальне задоволення. При цьому менеджером були використані всі психологічні прийоми — навіювання, наслідування, психічне зараження, переконання. Це допомогло йому спрямувати творчу енергію спеціалістів в інтересах справи і досягти своєї мети.

Описані способи впливу на людей деякі автори називають механізмами. До таких механізмів також належать і відоме маніпулювання людьми та актуалізація, яку йому протиставляють. Деякі психологи (Е. Шостром, зокрема), досліджуючи стратегії ділового спілкування, виділяють дві протилежні групи ділових партнерів — маніпуляторів та актуалізаторів [396]. Як приклад того, як діють маніпулятори та актуаліза-тори, можна розглянути історію одного підприємства. Тут довгий час працював менеджер — людина спокійної вдачі, хороший професіонал, про якого говорили, що на нього можна завжди покластися. Він добре знав своїх підлеглих, і не хотів їх ображати. Працівники звикли з будь-якою проблемою звертатися до менеджера, і він вирішував за них складне питання, навіть у тих випадках, коли працівник міг це зробити й сам. Але через деякий час через зміну певних зовнішніх обставин підприємство охопила криза і треба було займатися його реорганізацією. Старий менеджер не зміг працювати в нових умовах і перейшов на інше місце роботи. А на його місце прийшов новий менеджер, який відразу встановив нові принципи взаємин. Ті працівники, що раніше перекладали на менеджера вирішення своїх проблем, тепер йшли від керівника ні з чим. Він завжди ставив перед ними запитання: "А що Ви самі думаєте з цього приводу?". Ті працівники, що приходили до нового менеджера із своїми пропозиціями, ідеями, йшли від нього задоволеними, бо відчували з його боку інтерес та підтримку. Якщо в нього ідея викликала сумнів, він ставив запитання типу: "А що трапиться, якщо...?" Це допомагало самому працівнику звернути увагу на вузьке місце і шукати нове вирішення проблеми. Через деякий час працівники почали показувати значно вищі результати своєї роботи, їх успіхи помічали і відзначали, і на підприємстві справи пішли на краще. Коли у менеджера запитали: "У чому секрет ваших взаємин з працівниками?", він відповів: "Нічого особливого немає. Дайте людині рибу, і вона матиме обід. Дайте людині вудку і навчіть ловити рибу, і вона ніколи не знатиме голоду". Така принципова відмінність у діях менеджера-маніпулятора і менеджера-актуалізатора [17].

Часто згадують про Дейла Карнегі та його поради щодо того, як набувати друзів та здійснювати вплив на людей. Основні його поради такі:

• дайте людям відчути їх значущість і робіть це щиро;

• виявляйте щиру зацікавленість до інших людей;

• посміхайтесь;

• пам´ятайте, що для людини звук її імені є найсолодшим і найважливішим звуком людської мови;

• будьте гарним слухачем і заохочуйте інших до розповіді про себе;

• говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

Усе це, звичайно, хороші поради, і менеджери користуються ними. Але водночас кредо Дейла Карнегі, сформоване ним, звучить так: "Особисто я люблю суниці з вершками. Але риба чомусь віддає перевагу іншому. Тому, коли я їду на рибалку, я беру для неї не те, що люблю я, а черв´яків і коників" [125]. Такий підхід — це чисте маніпулювання іншим.

Маніпуляція розглядається як комунікативний вплив, який веде до створення в іншого певних мотиваційних станів (почуттів, стереотипів), що спонукають його до поведінки, вигідної тому, хто на нього впливає [26, с. 274]. Маніпулятор — це частина нашої особистості, яка свідомо (тоді це цинізм) або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати інших та досягнути своєї мети. Маніпуляторів, як правило, характеризують такі особистісні риси, як байдужість, закритість, безвір´я, цинізм. Вони погано працюють у команді, не зважають на інтереси інших, а взаємини з ними будують, виходячи з корисних інтересів. Для цього маніпулятор обов´язково підкреслить помилку або недолік іншої людини, припише собі чужі ідеї. Маніпулятор не припускає, що люди можуть мати високі мотиви поведінки, хоч себе вважає моральною людиною. У діловій бесіді він використовує перебільшення, анекдоти, щоб висміяти когось або предмет бесіди, намагається дискредитувати співрозмовника, переключає увагу на другорядні питання, створює бар´єри для досягнення згоди під час переговорів тощо. Таке маніпулятивне ставлення нерідко призводить до руйнування міжособистісних взаємин. Результат спілкування з маніпулятором найімовірніше, стає негативним. До того ж після спілкування з ним часто залишається почуття образи, бо він завжди намагається ствердити своє "Я".

Нерідко менеджери мають ситуацію, коли підлеглі намагаються залучити їх самих до вирішення поставлених перед ними завдань. У таких випадках менеджеру найкраще використати принцип коучинга — постановку перед підлеглим спеціальних зустрічних запитань, які змусять того знайти самому правильне рішення. Запитання на зразок: "А що ти сам думаєш з цього приводу?" — підштовхне підлеглого думати, а не чекати конкретної вказівки [17].

Розрізняють чотири типи маніпуляторів. Перший тип — активний маніпулятор. Він прагне впливати на інших, використовуючи активні методи і найчастіше для цього вдається до техніки "обов´язків та очікувань", а також використовує свій соціальний статус — керівника, батька, викладача. Другий тип — пасивний маніпулятор. Він демонструє роль безпорадного, такого, що мало в чому розуміється. Цим він підштовхує іншого виконати роботу за нього. Третій тип — агресивний маніпулятор — ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу. Четвертий тип — байдужий маніпулятор. Він намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно не поводився б [396].

Маніпулювання насправді в нашому житті має більше значення, ніж ми собі уявляємо. Кожна людина майже щодня буває маніпулятором або тим, на кого впливають. Наприклад, продавець маніпулює покупцем, щоб вигідно продати свій товар. Батько дітям дає винагороду за хороші оцінки. Депутат обіцяє виборцям вирішити всі їхні проблеми, а після обрання про це забуває. Часом без маніпулювання не обійтися. Нерідко до нього вдаються люди, незадоволені життям, а то й просто нещасливі. Маніпулювання їм потрібно, щоб якось вижити, підняти самооцінку. Інколи людина маніпулює, думаючи про іншого, підтримуючи його (наприклад, коли близька людина тяжко хвора). Проте загалом маніпуляції негативно позначаються на розвитку особистості, навіть на здоров´ї людини, знижують рівень моральної й психологічної культури її спілкування з іншими.

Вміння своєчасно розпізнавати маніпулювання і протистояти йому є одним з найважливіших комунікативних умінь менеджера. Деякі спеціалісти [256] рекомендують протиставляти маніпулятору просту техніку, яку називають "ефектом заграної платівки". Спочатку слід запитати співрозмовника-мані-пулятора про деталі, щоб з´ясувати його позицію, потім погодитись з тим, що він має право на свою думку, а після цього пояснити, чому вам не хочеться це робити. Якщо маніпулятор наполягатиме на своєму, треба повторити те, що раніше говорили тими самими словами. Витримати таке повторювання важко, і співрозмовник найімовірніше відмовиться від свого бажання маніпулювати вами.

Маніпуляторам можна і треба протиставити інші дії, наприклад, механізм актуалізації. Актуалізація — це поважання гідності інших людей, врахування їхніх інтересів, прагнення до реалізації унікальності кожної людини [396]. Він чесний у своїх думках та діях, прислуховується до інших і враховує їх інтереси, прагне до самореалізації своєї самобутності та унікальності, виявляє щирість, зацікавленість, довіру. Спілкуватися з актуалізатором легко, бо він завжди відкрито і вільне виявляє свої почуття, творчо співпрацює з іншими, вміє визнавати та виправляти свої помилки.

Особистісні якості маніпуляторів та актуалізаторів та їхні дії можна порівняти таким чином:

Взаємодія між учасниками спілкування, як правило, супроводиться сприйманням і розумінням одне одного. Деякі психологи вважають, що при цьому відбувається пізнання однієї людини іншою [23]. У загальному плані можна сказати, що сприймання іншої людини означає ідентичне відображення її зовнішніх ознак, співвіднесення їх з особистісними характеристиками людини та інтерпретацію на цій основі її вчинків. Під час пізнання одна людина емоційно оцінює іншу, намагається зрозуміти її вчинки, виробити стратегію зміни її поведінки та побудувати власну. Для усвідомлення себе та іншого використовуються такі психологічні механізми [160]:

• ідентифікація — зводиться до уподібнення, ототожнення себе з іншим. Це сприяє розумінню партнера по спілкуванню, стимулює відповідну поведінку (альтруїстичну, гуманістичну, емпатійну тощо), тобто використовується позиція: стань на місце іншого;

• рефлексія — це усвідомлення того, як суб´єкта (мене!) сприймають й оцінюють інші, тобто використовується позиція: зупинись, подумай, як тебе сприймають інші;

• емпатія — це здатність до розуміння емоційного стану іншої людини, проникнення в її переживання, тобто використовується позиція: зрозумій, що тривожить людину.

Як вже зазначалося, сприймання та розуміння один одного залежать від ряду факторів, зокрема, від установок, обсягу інформації про інших і від конкретних ситуацій, в яких відбувається взаємодія. Інколи, якщо інформації замало, людям під час спілкування приписуються певні характеристики, яких вони насправді не мають. У такому разі негативними характеристиками найчастіше наділяються ті люди, яким ми не симпатизуємо, а позитивними — ті, до яких ми ставимося з симпатією.

Американський психотерапевт Е. Берн помітив, що в різних ситуаціях життя люди займають різні позиції, які він умовно назвав "Батько", "Дитина", "Дорослий". "Батько" — це той, хто весь час вимагає, оцінює, вчить, керує, критикує, підпорядковує. Для нього характерним є ставлення до всього з позиції: "правильно — неправильно", "можна — не можна". "Дитина" — це той, хто незалежно від віку виявляє безпорадність, беззахисність, підлеглість. Він виходить із принципу: "хочу — не хочу", "цікаво — не цікаво". "Дорослий" — це людина, яка характеризується розсудливістю, орієнтується на корисність та можливість [20]. Як поводиться кожний із них у тій самій ситуації, видно з такого прикладу: "Одна із співробітниць не може знайти потрібний документ і запитально дивиться на колег. Вони говорять так: А — "у тебе завжди все губиться" (позиція "Батька"); В — "не дивися на мене, я нічого не брала" (позиція "Дитини"); В — "давай подивимося у шафі, мені здається, документ знаходиться там" (позиція "Дорослого").

Названі психологічні механізми так чи інакше впливають на поведінку людей, сприяють або заважають встановленню між ними взаєморозуміння.