Культура ділового спілкування менеджера
6.3. Цінності як ядро корпоративної культури
Як уже зазначалося, цінності — це ті поняття, які використовуються для позначення об´єктів, явищ та їх властивостей, а також абстрактних ідей, що втілюють у собі узагальнені ідеали і виступають завдяки цьому як еталон. Явища та предмети дійсності постають як цінності лише тоді, коли мають практичну необхідність, коли їх корисність та значущість є безсумнівними як для окремої людини, так і для суспільства загалом [156]. Відомий спеціаліст з цієї проблематики К. Клакхон вважає, що без цінностей життя суспільства було б неможливим, функціонування соціальної системи не змогло б зберегти спрямованість на досягнення групових цілей, люди не могли б отримувати від інших те, що їм потрібно в плані особистісних та емоційних взаємин; всі б не відчували в собі необхідної міри порядку та спільності цілей [183]. Без єдиної системи цінностей організації не могли б стабільно функціонувати і досягати успіху в бізнесі. Отже, саме цінності становлять ядро корпоративної культури організації, культури спілкування та взаємодії в ній.
Джерелами їх формування є:
• особистісні цінності працівників та способи їх реалізації;
• особистісні цінності керівників організації та способи, форми і структура їх вияву в організації;
• внутрішньо-групові цінності, які складаються (скоріше стихійно), коли люди в будь-якій організації формально чи неформально об´єднуються в групи (команди);
• корпоративні цінності, які формуються в цілому в організації.
У зв´язку з соціальною нерівністю як у суспільстві загалом, так і в будь-якій організації, цінності серед людей розподіляються нерівномірно. Саме на цьому будуються відносини влади і підлеглості, всі види економічних відносин. Щодо окремого працівника, то в організації кожен займає свою індивідуальну ціннісну позицію.
За спостереженнями спеціалістів людей залежно від ставлення їх до моральних цінностей поділяють на такі типи [107]:
1)" споживацький". Мораль в уявленні людини такого типу — це ствердження себе серед інших. Мотивом поведінки та спілкування у неї є та користь, яку вона матиме від всього, що робить. Вона — індивідуаліст, спочатку повинно бути добре їй, а потім іншим, довіряє лише собі;
2) "конформістський". Людина цього типу, навпаки, дуже поєднана з середовищем, з іншими людьми, які її оточують. її прагнення мають колективістський характер. Головний мотив поведінки — бути, як усі. Спілкуватися з такою людиною легко, але вона не терпить біля себе людей, не схожих на неї. Людина цього типу може порушувати якісь правила, але не загальноприйняті норми;
3) "аристократичний". — це яскрава особистість, яка плекає почуття власної гідності і підкреслює це під час спілкування з іншими. її мораль не завжди збігається з загальноприйнятою. Люди цього типу обожнюють створений ними власний світ і діють відповідно до своїх уявлень, не думаючи про наслідки, та зверхньо ставляться до інших;
4) "героїчний**. Людина цього типу завжди з чимось бореться. Поводить себе у спілкуванні активно й наступально. Вона не сприймає світ та інших людей такими, якими вони є, і хоче їх змінити. Як правило, "герої" — це люди соціально орієнтовані, у них розвинене почуття обов´язку, справедливості, але терпимістю до інших вони не відзначаються і не завжди використовують моральні засоби для досягнення своєї ідеї;
5)"релігійний". До цього типу відносять людей, для яких головна цінність — це сенс життя, а джерело моралі не в людині і суспільстві, а поза ними (Бог). Мотивом поведінки з іншими є любов до ближнього і почуття єдності з людьми та світом. Дії людини такого типу не приносять їй особисто ніякої користі.
Американські дослідники вважають, що люди дотримуються різних стилів поведінки, виходячи із своїх моральних цінностей: абсолютний мораліст, мораліст залежно від ситуації, прагматичний мораліст. Кожен із цих типів має свої ознаки, і менеджер при спілкуванні з людьми повинен їх брати до уваги [808, с. 121 —123]. Зокрема, абсолютний мораліст є людиною чесною і вимагає абсолютної чесності та прямоти від інших. Іноді може бути дуже праведним або мати релігійну основу цієї моралі. При спілкуванні з такою людиною слід розраховувати на чесні та щирі взаємини, бути впевненим, що їй можна повністю довіряти. Мораліст залежно від ситуації прилаштовує свої етичні норми до конкретної ситуації або людини. Якщо інші дотримуються моралі в певній ситуації, то й він її дотримуватиметься. Якщо у спілкуванні з такою людиною ви будете чесними та щирими, вона відповідатиме тим самим. Але якщо у неї з´явиться якийсь сумнів щодо вас, ви відчуєте, що вона поводиться з вами нещиро. Прагматичний мораліст — абсолютно аморальна людина. Вона дотримується моралі тільки тоді, коли їй це вигідно. У будь-який момент може діяти неетично та нещиро, особливо якщо є впевненість у тому, що її не розкриють. Спілкуючись з нею, треба бути обережним: поки вона вважатиме, що їй вигідно, вона буде щирою з вами, але як тільки Ви втратите в її очах свою значущість, вона вас зрадить. Вміння розпізнати моральний тип людини, з якою доведеться мати справу і спілкуватися, допомагає менеджеру зорієнтуватися і вибрати відповідну лінію поведінки для досягнення успіху під час взаємодії з колегами, підлеглими, клієнтами та партнерами по бізнесу.
Найбільш яскраво людина виявляє цінності, яких вона дотримується, в спілкуванні з іншими під час виконання професійних обов´язків. Г. Форд наголошує: "Тільки робота і тільки робота здатна створювати цінності. У глибині душі це знає кожний" [344]. У професійній діяльності людина реалізує свої базові потреби (в оплаті праці), потреби в безпеці (для забезпечення цих потреб люди створюють профспілки, різні комітети допомоги, пенсійні фонди тощо), потреби у належності до групи (формальної чи неформальної), потреби в оцінці (посада, статус, звання, просування по службових сходинках), потреби в самоактуалізації. Від того, наскільки реалізуються ці її потреби, залежить ставлення людини до організації, в якій вона працює. А від того, як вона виконує свої професійні обов´язки виявляється ставлення найближчого оточення на роботі до цієї людини. Тобто від культури поведінки, говоріння, слухання та мови людини часто залежать результати її професійної діяльності. Саме в цьому аспекті можна говорити про професійну культуру — про відповідність поведінки, говоріння, слухання, мови у професійній діяльності загальноприйнятим нормам і принципам, насамперед моральним, а також вимогам, що пред´являються саме до цієї професії. Прийняття конкретних рішень у сфері професійної діяльності пов´язано з моральними і психологічними труднощами. Досить важко втримати себе в межах етичних норм та правил, коли існує спокуса, наприклад, матеріального збагачення. Коли людина здійснює вчинок далекий від моральних норм, то вона переживає. При цьому у людини настає психічне перевантаження, у зв´язку з чим знижується продуктивність її професійної діяльності, що, в свою чергу, може призвести до появи в неї негативних рис, душевного розладу. Коли на роботі людина тільки відбуває години, а її саму не помічають, то вона відчуває себе нереалізованою, непотрібною, а отже, і нещасною.
Те, що конкретизує загальнолюдські моральні цінності (норми, принципи, поняття) у конкретних професіях, називають професійною мораллю. Коли говорять про професійну мораль, або професійну етику, мають на увазі, що це такі моральні обов´язки, в яких відбивається ставлення представника певної професії до об´єкта праці, колег за професією, партнерів, до суспільства загалом. Це насамперед усвідомлення своєї моральної відповідальності й готовність виконувати свій професійний обов´язок [262]. Центральним поняттям професійної моралі є поняття професійного обов´язку, яке поєднується з поняттям відповідальності.
Є ціла низка професій, представникам яких треба не тільки знати, а й діяти відповідно до цінностей, передусім моральних, бо об´єктом їхньої діяльності є людина. Такими є професії лікаря, вчителя, судді, священика. Ці професії з´явилися дуже давно, і з їх появою пов´язане поняття професійної моралі. І хоч професія менеджера з´явилася не так давно, проте успішність його діяльності теж пов´язана з впливом на людей і тому цілком залежить від дотримання ним моральних норм та принципів. Проаналізувати результати своєї праці з позицій загальнолюдських моральних цінностей менеджеру допомагає професійна совість. Вона пересікається з такими поняттями, як професійна честь, професійна гідність, професійна справедливість. Від професійного такту залежать взаємини з іншими людьми, вирішення з ними ділових проблем під час спілкування. Професійна діяльність повинна бути спрямована на досягнення двох цілей: індивідуального і суспільного блага, які перебувають у взаємодії. Так і діє справжній професіонал. Японський письменник Харукі Муракамі, якого іноді називають "письменником світу" та який показав героя нашого часу із усвідомленою позицією, пише про те, що "вивчені ідеали — це дим, а головні цінності в житті людини — лише ті, які вона сама виробила в собі ціною власних розчарувань, сліз та втрат" [409].
Рівень внутрішнього комфорту людини (йдеться про її душевний стан, психічне здоров´я, відчуття поважливого до неї ставлення, підтримання потягу до творчості та ін.) залежить від керівництва тієї організації, де вона працює. Є організації, в яких люди працюють із задоволенням, їм навіть не хочеться йти додому, в інших, навпаки, йдуть на роботу неохоче. Чому так буває? Це залежить від рівня створеної в організації корпоративної культури, психологічного клімату, у створенні яких найвагомішу роль відіграють керівники, менеджери, а найбільше від того, як вони самі розподіляють ці цінності.
Менеджери одночасно забезпечують наведення мостів між людьми і створюють можливості для руйнування їх. І хоча культура лише частково визначається поведінкою керівника, у тих випадках, коли через низьку здатність до адаптації елементів цієї культури виникне загроза існуванню групи, то шукати вихід з цієї ситуації має керівництво. У цьому розумінні культура і керівництво пов´язані концептуально. Так, в одній організації на зміну менеджеру, в якого з усіма були встановлені неформальні стосунки, водночас спрямовані на виконання конкретної цілі, прийшов новий. Він відразу виявив себе професіоналом, але встановив лише формальні стосунки з усіма працівниками і поставив вимоги перед ними про своєчасний вихід на роботу та обов´язково в офіційному одязі, почав перевіряти звіти наприкінці робочого дня про зроблений обсяг роботи. На зміну однієї культури в організації (де головними були завдання) прийшла інша культура — культура влади. Це призвело до того, що через деякий час частина працівників звільнилися. І причиною цього стала зміна типу корпоративної культури в організації. Рішення, особливо керівників, впливають на людей, суспільство більше, ніж будь-що [393, с. 28].
Якщо говорити про цінності керівників та менеджерів компаній, то до розглянутих особистісних цінностей слід додати ще й такі, які пов´язані з їхньою діяльністю: влада, прибутки, успіх, ділова репутація тощо. Керівники, менеджери керують процесами формування і дотримання правил та норм корпоративної культури, бо вони здійснюють планування, організацію, керівництво та контроль. Саме тому їхні дії повинні бути сумісними з поняттями та цінностями корпоративної культури. Лідерами вони стають лише тоді, коли особистим прикладом і поведінкою демонструють ставлення до діла та людей та дотримуються базових уявлень.
Серед цінностей, які б працівники хотіли бачити у своїх керівників, менеджерів, виділяють:
• людські властивості: почуття власної гідності, повага до людей, воля в досягненні мети, неприйняття фальші, чесність, моральна чистота, терпимість, розвинене почуття краси, гармонія, природність поведінки за будь-яких умов, комунікабельність, уміння спілкуватися з людьми;
• професійні якості; відданість справі, виконавча дисципліна, високий професіоналізм, бережне ставлення до ресурсів, уміння чітко ставити завдання, почуття нового, творчість, прагнення до самовдосконалення, здатність знаходити вихід із складних ситуацій, досягати найкращих результатів тощо.
Найвагоміша цінність, яку хотіли би бачити підлеглі у свого керівника — це довіра. Якщо у нього слово не розходиться з ділом і він поважає корпоративні цінності й особистості працівників, то йому довіряють. Якщо вони йому довіряють, то підтримають при вирішенні будь-яких завдань. Один із най-відоміших менеджерів світу Джек Уелч з компанії "Дженерал Електрик" визначив, що керівникові довіряють, якщо він має такі якості: незалежність у судженнях, творчість, вміння приймати рішення самостійно і вести за собою людей — з одного боку, а з другого — постійно чітко виконує завдання, додержується єдиних правил гри. Як показують дослідження, в компаніях, де працівники довіряють керівникові, прибутки акціонерів у середньому майже втричі більші, аніж там, де довіра недостатня [318]. Деякі спеціалісти вважають, що довіра в організації — це трирівневе поняття. Перший рівень — це стратегічна довіра — коли працівники вірять у те, що керівництво має чітке бачення майбутнього, приймає правильне рішення і веде організацію до успіху. Другий рівень — це персональна довіра, коли працівники довіряють своїм безпосереднім керівникам, які їх розуміють і підтримують, а цілі організації ставлять вище від особистих. Третій рівень — це корпоративна довіра, коли працівники не стільки довіряють комусь персонально, скільки вірять у цінності організації [167].
За даними психологічних досліджень є певні цінності, які сприяють становленню успішного менеджера, зокрема: наполегливість, компетентність, відданість організації, постійна думка про роботу, розум, щирість у взаєминах з іншими, прагнення поділитися своїми знаннями та досвідом, особиста працездатність, авторитет, відповідальність та вміння організувати роботу інших і контролювати її результати. Водночас психологи попереджають, що деякі ціннісні орієнтації можуть заважати менеджеру стати лідером в організації і мати довготривалий успіх. Йдеться про: погляд на організацію як на джерело власних прибутків; розголошення інформації про справи організації; пошук іншого місця в разі виникнення певних труднощів в організації; заздрісне ставлення до успіхів інших, ігнорування позиції власників та акціонерів при прийнятті рішень [27, с. 91—102]. Буває так, що іноді якийсь менеджер, начебто й порядний, починає здійснювати негідні вчинки (скажімо, бере дарунки за якусь інформацію чи послугу). Д. Шмін* ке пише: "Спочатку робить це з острахом, потім вже більш спокійно. Це схоже на те, як забруднюється білий одяг — спочатку трохи, а потім сильно. Але одяг можна випрати, а порок в´їдається в серце людини так, що його не можна викорчувати. Одяг досить прати раз на тиждень, а серце слід очищувати кожного дня, з року в рік. А ще краще менеджерові не допускати проникнення в серце нечесності" [393, с. 135]*
Дослідження найбільш успішних компаній, проведені Дж. Коллінзом і Дж. Паркінсоном, показали, що один із небагатьох факторів, які відрізняють успішну компанію від менш успішних — це саме корпоративна культура з чітко виявленими цінностями. Проте є лише два способи залучення працівників до корпоративних цінностей: 1) постійна і широка пропаганда корпоративних норм поведінки; 2) щомиттєва демонстрація лідерами, що вони дотримуються корпоративних цінностей [138].
Система корпоративних цінностей формується на певних правилах, законах, традиціях, які є обов´язковими для всіх і діють тільки тоді, коли цінності на ділі, а не на словах поділяють якщо не всі, то більшість працівників. Саме цінності, які поділяють і декларують засновники і найбільш авторитетні члени організації, стають тією ключовою опорою, від якої залежить згуртованість працівників, формується єдність поглядів і дій, і, відповідно, забезпечується досягнення цілей організації.
Поділяючи погляди психолога Д. Леонтьєва, можна виділити три основні форми існування корпоративних цінностей [179,181]:
• ідеали — це вироблені керівництвом узагальнені уявлення про досконалість у різних проявах і сферах діяльності організації, які воно поділяє;
• втілення цих ідеалів у діяльність і поведінку працівників у межах організації;
• внутрішні мотиваційні структури особистості працівників організації, які спонукають їх до втілення у своїй поведінці і діяльності корпоративних ціннісних ідеалів.
Корпоративні цінності, як правило, включають у себе:
— визначення організації та її "обличчя" (тобто високий рівень технології, високу якість продукції, лідерство у своїй галузі, відданість професії, новаторство та ін.);
— розподіл повноважень та влади (повагу до соціальних ролей);
— ставлення до людей (турботу про людей та їхні потреби, виключення фаворитизму та привілеїв для окремих осіб, повагу до прав людини, можливості підвищення кваліфікації та самореалізації, справедливість при оплаті праці, мотивацію людей);
— критерії вибору на керівні посади (старшинство або ефективність роботи, пріоритети, вплив неформальних груп);
— організацію роботи та дисципліну (добровільну чи примусову дисципліну, гнучкість у разі зміни ролей, використання нових форм організації роботи та ін.);
— стиль керівництва та управління (стилі авторитарний, консультативний або співробітництва, використання цільових груп, особистий приклад, гнучкість і здатність прилаштовуватися);
— процеси прийняття рішень (хто приймає рішення, з ким проводяться консультації, індивідуальне чи колективне прийняття рішень, можливість компромісів);
— поширення інформації та обмін нею;
— характер контактів (гнучкість у каналах службового спілкування, можливість контактів з вищим керівництвом, форми спілкування, норми поведінки керівників, бар´єри у взаєморозумінні, особливі умови спілкування);
— шляхи розв´язання конфліктів (бажання йти на компроміс, використання при цьому офіційних чи неофіційних шляхів, участь вищого керівництва у розв´язанні конфліктних ситуацій);
— оцінку ефективності роботи (реальну чи формальну, приховану чи відкриту, ким здійснюється, як використовуються результати).
Це, звичайно, неповний перелік корпоративних цінностей, бо в кожній організації вибудовуються свої відносини, звичаї, традиції, вимоги, форми поведінки і ритуали. Проте менеджери зі світовим ім´ям підкреслюють, що головною цінністю при високому рівні корпоративної культури є людина і вся увага повинна приділятися їй. Людям потрібно, щоб їхні особистісні цінності збігалися з корпоративними. Але цього замало. Необхідною умовою є практичне включення людей у діяльність з реалізації цих цінностей. Тоді працівник повністю сприймає корпоративні цінності і свідомо поділяє їх. Колишній виконавчий директор фірми "Філіпс" (Philips) Ян Тіммер підкреслював: для того щоб в компанії постійно існував творчий дух, необхідний для розвитку і стимулювання перспективних процесів, менеджмент повинен цю основну цінність постійно захищати [258, с. 135].
Як немає двох однакових людей, так немає двох однакових організацій. Кожна з них плекає свої цінності і має свою філософію управління. Так, етичні цінності компанії "Моторола" (Motorolla) — чесність і правдивість у всьому; "Соні" (Sony) — швидке пристосування товарів та інновацій до інтересів суспільства; "Уолт Дісней" (Walt Disney) — підтримка спадковостей серед працівників, постійне самовдосконалення [164]. Деякі компанії вважають, що цінності краще сприймаються у зовнішньому і внутрішньому середовищі, якщо вони подаються у контексті допомоги суспільству. Наприклад, філософія компанії "Сан Бенкс" (Sun Bank´s) полягає у сприянні економічному розвитку і добробуту суспільства, клієнтів наданням громадянам, підприємствам якісних банківських послуг таким чином і в такому обсязі, які б відповідали професійним та етичним стандартам, сприяли забезпеченню прибутків акціонерів і справедливому ставленню до працівників компанії [319, с. 65—66].
Проголошені корпоративні цінності становлять основу корпоративної культури організації і закріплюються у кодексах чи правилах поведінки. Стрижневі цінності визначають напрями формування її стратегії та її іміджу і забезпечують спадковість підходів до реалізації їх. Політика організацій передбачає, що менеджери повинні поглиблювати філософію управління щодо цих цінностей і не тільки доводити їх до кожного працівника, а прагнути до того, щоб вони збігалися з їхніми особистісними цінностями. Всі працівники повинні поділяти ці цінності, інакше (на цьому наголошують менеджери з світовим ім´ям) організація не буде конкурентоспроможною. А менеджменту організації слід при цьому відмовитися від концентрації зусиль на результатах, а зосередитися на рішеннях, що приймаються [258, с. 156, 198].
Для поліпшення справ в організації менеджерам важливо вміти аналізувати цінності з погляду їх позитивного чи негативного впливу на діяльність організації. У науковій літературі іноді вживається вираз "негативна цінність". Однак, якщо виходити із самого змісту поняття "цінність", то те, що не має привабливості і не є корисним, не може називатися цінністю [373]. Не можуть бути цінностями, наприклад, такі погляди, які іноді мають місце серед працівників окремих організацій: начальству довіряти не можна, бо воно говорить одне, а думає інше; начальник завжди хоче бути правим, хоча це й не так; не висовуйся, не пропонуй ідеї, бо будеш сам їх реалізовувати; добре працювати — це не найголовніше у житті; клієнти — це люди, які тільки заважають працювати; всю роботу однаково не переробиш та ін. І для того, щоб сформувати високий рівень корпоративної культури, такі погляди треба замінити позитивними цінностями. Проте при їх зміні слід дотримуватися поступовості та поетапності нововведень. Крім того, дуже важливо, щоб нові цінності не суперечили тому, що вже склалося в організації. Тоді цей процес відбуватиметься з меншими труднощами. Труднощі підтримування рівня корпоративних цінностей також полягають у тому, що приходять нові працівники і привносять не тільки нові підходи до вирішення професійних завдань, а й власні цінності, погляди, переконання. Але якщо більшість підтримує усталені цінності в організації, то процес адаптації нових людей та їх цінностей до корпоративних відбувається безболісно для організації. Важливо, щоб нові культурні цінності прийняло і підтримало керівництво організації, демонструючи своє ставлення до них власним прикладом. У такому разі "переоцінка корпоративних цінностей" сприятиме подальшому розвитку організації.