Культура ділового спілкування менеджера
5.6. Письмові форми ділового спілкування
Вчені з менеджменту завжди наголошували на тому, що менеджери спілкуються й отримують інформацію в основному завдяки усним формам спілкування. Вони зазначали, що "менеджмент є вербальним світом, жителі якого отримують інструкції, допомогу і переконання скоріше завдяки особистим контактам, аніж написаним на папері словам [355]. Проте й письмові форми відіграють чималу роль у спілкуванні менеджера. До них можна віднести ділові листи, доповіді, нотатки, візитки та ін.
Ділове листування відбирає у менеджера досить часу. До кожного отриманого та написаного листа слід ставитися з великою серйозністю, бо від листування можуть залежати репутація організації та самого менеджера, а також бізнес загалом.
З появою і стрімким поширенням сучасних технологій люди розучилися писати так, як раніше. Тому в окремих вищих закладах освіти, зокрема у французькій Сорбонні, нині майбутніх спеціалістів навчають професійно писати листи.
Розрізняють такі види листів: ділові (формальні та неформальні), особисті (приватні), рекомендаційні, прямої поштової реклами. Формальні листи направляються від імені однієї організації до іншої і за змістом їх поділяють на: листи-звертання, листи-прохання, листи-вимоги, листи-запити. Відповіді на них оформлюються залежно від змісту вхідного листа. Неформальні листи складають працівники одного рівня із пропозицією про особисту зустріч з метою обговорення деяких питань, обміну інформацією тощо. Структурно лист складається зі вступу, викладу проблеми та заключної частини. У вступі формулюються причини та привід, що стали підставою для написання листа. Потім розкриваються історія питання, факти, докази, посилання на законодавство, робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну думку документа: прохання, пропозицію, згоду, відмову тощо [99, с. 187—188].
Для ділових листів використовують бланки організації, де вже є її реквізити. Зовнішній вигляд бланка — це свого роду візитна картка організації, тому до його оформлення слід поставитись з усією серйозністю. Лист, який пишеться на бланку, повинен мати відповідний офіційний стиль. Правила написання ділових листів викладено у підручниках а ділової української (або іншої) мови [82, 379 та ін.]. Є й відповідні етичні правила ділового листування. У ділових листах слід ще обережніше ставитися до іншої людини, бо через непродумане слово, яке залишиться на папері і читатиметься багато разів, можна зіпсувати відносини надовго. Тому при письмовій передачі думок адресату необхідно чітко визначитися із змістом листа, перш ніж його відіслати.
Є три види листів, які менеджеру завжди слід писати від руки: листи з висловлюванням співчуття, вдячності, запрошення та відповіді на них. Інші ділові листи складають у друкованому вигляді.
У діловому світі певну роль відіграють рекомендаційні листи. Вони можуть бути свідченням повноважень тих осіб, що беруть участь у переговорах, а також містити в собі інформацію, яку передає одна особа іншій щодо третьої особи. На підставі такої інформації може прийматися рішення, наприклад, про прийняття на роботу або надання кредиту. Згідно з правилами щодо написання рекомендаційного листа, він повинен складатися з таких розділів:
• вступу, в якому автор представляється адресату і коротко описує умови, за яких він познайомився з особою, якій він пише листа;
• характеристики, в якій наводиться інформація про освіту, рівень підготовки і досвід особи, що рекомендується, риси її характеру та здібності, які можуть згодитися адресату;
• прохання до адресата ознайомитися з відповідними документами особи та призначити їй зустріч;
• заключної частини, де висловлюється вдячність за увагу до висловленої рекомендації.
Нині важко уявити собі ділову людину, яка б не мала візитної картки. Така картка не тільки представляє свого володаря, а й може ще передати багато додаткової інформації. Візитна картка — це документ, який, по-перше, має певний стандарт і, по-друге, містить достовірну і достатню інформацію про її власника. Відомий журналіст В. Цветов, який багато років працював в Японії, розповідає, що японець, наприклад, майже впадає у відчай, якщо у людини, яка до нього звертається, немає візитної картки [361]. Як правило, таку картку виготовляють з білого тонкого матового картону (розмір 5x9 см), на якому друкарським способом чітко зазначено прізвище, ім´я та іншу інформацію (назву організації, посаду, адресу, телефони, номер електронної пошти тощо), яку менеджер хоче про себе повідомити. Шрифт має бути таким, щоб добре читався, інформація подається стисло, але зрозуміло; картка повинна мати стандартний розмір [217]. Візитна картка не тільки містить ті відомості, які хотіли б про себе подати, а й сприяє збереженню в іншої людини того іміджу, який нам хочеться створити.
Ділова візитна картка, звичайно, друкується державною мовою тієї країни, яку представляє її власник. Для ділових стосунків з іноземними партнерами, можна з іншого боку візитки продублювати текст їхньою мовою, що полегшить знайомство та встановлення ділових стосунків. Проте краще мати для цього односторонні візитки, зроблені мовою своїх іноземних партнерів.
На візитках у нижньому лівому кутку можна робити помітки, які прийняті у діловому світі, зокрема [217]:
Р.Р. — з метою представлення, встановлення знайомства (картку вкладають у конверт з рекомендаційним листом);
P.F.C. — як виявлення задоволення і зацікавленості у тривалих стосунках, при цьому картка надсилається після знайомства;
Р.Р.С. — з метою повідомлення про від´їзд та відсутність можливості попрощатися особисто;
PJ?. — для привітання зі святом, картка при цьому подається разом з подарунком, букетом квітів, якоюсь рекламною продукцією;
PJ,FJf. — для привітання з приводу національного свята;
P.F.AT.A. — для привітання з приводу Нового року;
PJL — для висловлювання подяки;
Р.С. — з приводу висловлювання співчуття;
P.R.V. — візитку з такими літерами надсилають разом з відповіддю про те, що запрошення прийнято.
Протоколісти вважають, що не відповісти на запрошення — це серйозна помилка у ділових відносинах [217, с. 180—189].
Візитна картка подається повернутою текстом до співрозмовника, завдяки чому він відразу зможе її прочитати.
З появою Інтернету з´явилися і притаманні йому форми ділового спілкування. Найбільш інтерактивними є чати, найменш інтерактивними — e-mail та телеконференції. Звичайно, для менеджера суттєвою формою ділового спілкування є e-mail — електронна пошта. Правила спілкування тут багато в чому подібні до правил, встановлених для написання ділових листів у класичному варіанті. Проте є й певні відмінності, зумовлені особливостями віртуального спілкування. Звичайно, при написанні листів для електронної пошти слід додержуватися певного стилю та лаконічної форми повідомлень, завжди бути ввічливим, не припускати граматичних, орфографічних та інших помилок. Треба пам´ятати про те, що доступ до поштової скриньки можуть мати й інші особи, тому не слід у таких листах давати конфіденційну інформацію. Не слід також передавати комусь назву своєї поштової скриньки та пароль. У телеконференції і за допомогою e-mail спілкування відбувається в режимі off-line, з використанням чатів — у режимі on-line.
Завдяки можливості спілкування в Інтернеті виникла навіть дистанційна форма навчання. Ефективними при цьому є такі форми занять, як лабораторні роботи і практикуми, віртуальні екскурсії, ділові ігри. Окремою формою спілкування в Інтернеті є рольові ігри, в яких багато користувачів об´єднані в одному віртуальному просторі та бажанням виграти, а комунікація відбувається в режимі on-line [85]. Спілкування, як правило, тут відбувається у формі діалогу.
З викладеного вище видно, що менеджеру для успішного вирішення ділових проблем треба знати особливості тієї чи іншої форми спілкування і свідомо добирати її´ та методи обговорення відповідно до конкретних ситуацій, а також ретельно готуватися за змістом та не ігнорувати певні етапи спілкування.