Культура ділового спілкування менеджера
4.3. Невербальне спілкування
Одним із засобів спілкування є невербальна (несловесна) комунікація. Це різні рухи тіла (жести, міміка, пантоміміка), інші засоби зовнішньої несловесної передачі емоційних станів людини (наприклад, почервоніння, збліднення, зміна ритму дихання та ін.), які слугують засобами обміну інформації між людьми. Іноді кажуть про невербальну поведінку людини. При цьому йдеться про форми її поведінкової активності, не пов´язаної з мовою, але такі, що виконують комунікативну функцію (наприклад, розміщення людини у просторі, манери тримати якісь предмети тощо) [229, ч, 2, с. 65—66]. Психологами встановлено, що у процесі взаємодії менеджера до 80 % комунікацій здійснюється за рахунок невербальних засобів [28, с. 133]. Встановлення менеджером ділового контакту залежить часто не стільки від того, що він говорить, скільки від того, як він тримається. Тому велике значення мають сигнали, які посилає наше тіло, і їх треба знати.
Австралійський спеціаліст "з мови рухів тіла" А. ПІз стверджує, що за допомогою слів передається лише 7 % інформації, зате за допомогою звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію тощо) — 38 %, міміки, жестів, пози — 55 % [257, с. 13]. Відомо, наприклад, що в цирку артисти розмовляють між собою за допомогою жестів та деяких рухів тіла. Іноді життя людини, яка працює ггід куполом, залежить від того, наскільки точно її жести зрозуміють ті люди, що страхують її внизу. Цю мову жестів розуміють усі циркові артисти, незалежно від національності та мови.
Розповідають, що колись Ф. Достоєвський виголосив чудову промову про О.С. Пушкіна. Пізніше цю промову було опубліковано. Проте, прочитавши її, ті, хто слухав Достоєвського, з подивом зауважували, що це зовсім інша промова. Однак це була та сама промова, але в надрукованому вигляді вона була позбавлена значної частки невербального впливу, емоційного забарвлення. Саме завдяки інтонаціям і рухам тіла найбільшою мірою залежить те, що одна й та сама дійова особа в п´єсі може подати себе як негативну, а в іншому — як позитивну.
В якому вигляді легше сприймається догана — у письмовому чи усному? У письмовому. Бо в усному вигляді догана супроводиться ще й насупленим поглядом, грізними бровами, суворою постаттю, інтонацією, голосом. Все це посилює негативний вплив на людину і пригнічує її. А в якому вигляді хотілося б сприймати подяку — у письмовому чи усному? В усному, бо вона супроводиться посмішкою, добрим поглядом, потиском руки, інтонацією тощо. Все це посилює позитивний вплив на людину, на ЇЇ самопочуття, настрій, викликає бажання працювати або робити щось ще краще, ніж раніше.
І якщо раніше невербальній комунікації відводилася допоміжна, другорядна роль, то нині психологи вважають, що вміння читати невербальні сигнали є важливою умовою ефективного спілкування. Чому? Наше ставлення до інших нерідко формується під впливом першого враження, а воно є результатом дії невербальних сигналів — ходи, виразу обличчя, поглядів, манери триматися, жестів, стилю одягу та ін. На думку американських дослідників, для формування першого образу співрозмовника важливими є перші чотири хвилини зустрічі, а деякі вважають, що досить і двох хвилин [221, с. 229]. Крім того, невербальні сигнали спонтанні, несвідомі і тому завжди щирі. Вміння користуватися цим арсеналом невербальної комунікації сприяє формуванню культури спілкування. .
Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали. Одні чутливі до них, інші — або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації та розшифрування. Вважають, що жінки більш здатні до сприймання та інтуїтивного розуміння невербальних засобів, ніж чоловіки.
Слід зауважити, що невербальна комунікація залежить також від типу ділової культури. Існують, звичайно, жести, експресивні сигнали, які майже однакові у всіх народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою тощо). Водночас досить багато невербальних засобів, звичок, які прийняті лише однією нацією. У книзі В.В. Кочеткова "Психологія міжкультурних відмінностей" наводяться порівняльні дослідження щодо використання невербальних засобів німцями та росіянами. Німці не плещуть у долоні, як це роблять росіяни та українці, а стукають ногами, свистять і кричать. Пози у німців більш вільні, вони спілкуються на більшій відстані, аніж росіяни. Контактують поглядами вони значно рідше, ніж росіяни, вираз обличчя мають більш застиглий. У німців не прийнято плескати по плечах, цілуватися та обніматися з малознайомими людьми при зустрічі [153, с. 188— 191]. Відомо, наприклад, що в Америці зберігся принцип голосування, запроваджений індійцями і який називався кокосом. Вони розподілялися на групи і своє ставлення до предмета суперечки висловлювали тупотінням ніг. Вигравала та група, що гучніше тупотіла ногами. Американці зберегли цей метод голосування при виборі кандидатів від партій: виборці в штатах не заповнюють бюлетенів, а голосують ногами.
Є такі невербальні сигнали, що в одного народу несуть одну інформацію, а в іншого — другу. Так, наприклад, згоду більшість європейських народів передають хитанням голови зверху донизу. Болгари ж цим жестом передають незгоду, а японці — лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника. Використання подібних жестів спричинює часто непорозуміння, і якщо точне значення жестів у культурі того чи іншого народу невідоме, то під час спілкування з іноземцями їх краще не використовувати.
Відомо, що є пряма залежність між соціальним становищем людини, її престижем і кількістю жестів, якими вона користується. Якщо людина займає високе соціальне становище, то вона, як правило, користується переважно мовними засобами. Людина, яка менш освічена і має нижчий професій* ний статус, частіше супроводжує свої слова жестами. Чим вище соціально-економічне становище людини, тим менше у неї розвинена жестикуляція, біднішими є рухи тіла при передачі інформації.
Невербальні засоби мають своєрідну класифікацію. Вчені розглядають 16 невербальних засобів спілкування — це рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та направленість погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов´язані з мовою і не пов´язані з нею), тактильні засоби (потиск руки, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери (наприклад, тримати сигарету) та ін. [153, с. 188—191].
1. Першою серед невербальних засобів спілкування називають кінетику, або оптико-кінетичну систему, яка включає в себе жести, міміку і пантоміміку, рухи тіла, а також погляди. За словами Д. Фаста, мова тіла — це будь-який рух тіла або його частини, за допомогою чого людина передає емоційне послання зовнішньому світу. Вивчення мови тіла — це дослідження всіх його рухів — від свідомих до несвідомих, від тих, що характерні для певних етнічних та соціальних культур, до тих, за допомогою яких переборюються всі культурні перешкоди [339].
Ставлення людини до співрозмовника добре передає його поза. Якщо один співрозмовник тягнеться до іншого, ловить його погляд, робить скуті жести, то можна сказати, що підлеглий прилаштовується знизу до свого начальника. Якщо людина намагається виглядати вищою за свого співрозмовника, споглядає на нього гори, демонструє самовпевненість, то можна сказати, що вона прилаштовується згори, грає роль покровителя. Якщо обидва співрозмовники (навіть незалежно від зросту, віку) тримаються спокійно, впевнено, демонструють повагу одне до одного, то вони прилаштовуються нарівні. Цікаво, що людина, яка з повагою ставиться до співрозмовника, повертається до нього всім тілом, а якщо не хоче його слухати, — то стоятиме напівобернувшись. Якщо одна людина начебто віддзеркалює позу іншої, вона демонструє свою згоду з нею. Певний психологічний стан людини передають такі пози, як "іти з високо піднятою головою", "розправити плечі", або, навпаки, "стояти на напівзігнутих ногах".
Є кілька положень голови, які передають настрій та ставлення співрозмовника. Так, якщо голова у нього поставлена прямо і він робить маленькі кивки нею, отже, він уважно слухає. Якщо співрозмовник нахилив голову трохи вбік, це означає, що у нього прокинувся інтерес до предмета розмови. Якщо ж він нахилив голову вниз, то це означає, що він ставиться до розмови негативно, навіть осуджуючи.
Міміка — це експресивно-виразні рухи різних частин обличчя людини (особливо очей, рота), які передають психологічний її стан у певний момент часу [229, ч. 1, с. 255]. Пантоміміка — це система виразних рухів людини, за допомогою яких вона демонструє іншим людям свій внутрішній психофізіологічний стан, або показує своє особисте ставлення до того, що відбувається з нею та навколо неї [229, ч. 2, с. 111]. Навіть існує театр пантоміміки, де зміст передається за допомогою кінесики. У балеті артисти тільки рухами тіла передають свої почуття, розповідають про кохання, страждання. І їх добре розуміють, хоча вони не промовляють жодного слова. Жести — це рухи тіла, які передають внутрішній стан людини і несуть інформацію про її думки, переживання, а також про її ставлення до того, що відбувається з нею та навколо неї [229, ч. 1, с. 193]. Автор книжок про невербальні компоненти спілкування Д. Левіс [221, с. 231—232] виділяє чотири типи жестів залежно від їх призначення: жести-символи (наприклад, жест, що створює за допомогою великого та вказівного пальців букву "о", в США означає "все добре", у Франції — "нуль", в Японії — "гроші"); жести-ілюстратори (мова доповнюється рухом руки у певному напрямку і діапазоні; жести-регулятори (наприклад, традиційний потиск руки, кивок головою та ін.); жести-адаптори, які передають почуття та емоції (в українців є навіть опис одного з таких жестів — "почухав потилицю"). У дослідженнях М. Аргайла вивчались частота і сила жестикуляції в різних ділових культурах і встановлено, що протягом однієї години фіни використовують жести 1 раз, італійці — 80, французи — 120, а мексиканці — 180 разів [221, с. 220].
Для того щоб визначити, чи відвертим і чесним є співрозмовник, варто подивитися, в якому положенні знаходяться його долоні. Коли людина нічого не приховує, її долоні найчастіше розкриваються (повністю чи частково). Той, хто протягує для привітання руку і тримає її відкритою догори, демонструє цим свою доброзичливість та довіру. Якщо долоня при вітанні повернута донизу, у людини, якій подають руку, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожого ставлення. Найбільше роздратування викликає жест "вказівного персту" — це як кийок, за допомогою якого змушують іншу людину підкорятися.
Відомо також, що не лише долоні, айв цілому руки у певному положенні підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Так, якщо руки схрещено на грудях — це знак захисту, бар´єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них. А якщо людина, схрестивши руки, ще й тримає пальці в кулаці, то цим вона демонструє ворожість або наступальну позицію. Дослідження показали, якщо група людей слухає лекцію або промову зі схрещеними на грудях і міцно стисненими руками, то їх увага та сприйняття інформації знижуються на 40 %, а більшість думок має негативний характер [256]. Якщо людина стоїть, тримаючи руки за спиною, то цим вона демонструє впевненість у собі.
Велику роль у спілкуванні відіграють очі людини. Саме завдяки ним встановлюється перший контакт між незнайомими людьми. Направленість погляду та його довжина, частота поглядів — все це має значення для співрозмовників. Коли людина говорить, вона звичайно рідше дивиться на співрозмовника, аніж тоді, коли його слухає. Якщо двоє співрозмовників спокійно дивляться один одному в очі, то вони починають відчувати довіру і взаємну симпатію. Неприязнь певною мірою пов´язана з тим, що люди не бачать один одного і рідко спілкуються за принципом "очі в очі". Люди здавна знали, що поглядом можна позитивно або негативно вплинути на іншого. Завжди говорили: "очі бігають", "очі випромінюють блискавки", "затьмарені очі", "недобрі очі" тощо. Неприємно розмовляти з людиною, яка не дивиться на співрозмовника, весь час "відводить очі". А деякі люди під час переговорів навіть одягають темні окуляри, щоб очі не видавали їхніх справжніх думок. Якщо людина хоче досягти взаєморозуміння з іншими, вона дивиться їм в очі. Відомо, що зіниці у людини розширюються, коли Ій´ щось зацікавило. Зміст такого сигналу знають давно. Цим, наприклад, користувалися і купці Київської Русі. Успішно користуються цим і нині китайські та турецькі продавці товару.
Етнографи навіть за особливостями поглядів поділяють нації на "контактні" та "неконтактні". До перших відносять, наприклад, італійців, іспанців, латиноамериканців, арабів. Погляд в їх спілкуванні має велике значення. Представниками "неконтактних" культур вважають народи Скандинавії, Японії, Індії, Пакистану, де не прийнято прямо розглядати людину. Японці, наприклад, дивляться на шию співрозмовника. Тому при зустрічах а людьми різних національностей менеджеру важливо користуватися не лише загальнолюдською культурою спілкування, а й мати уявлення про особливості невербального спілкування представників тієї чи іншої національності.
Успіх спілкування віч-на-віч залежить від направленості поглядів та їх довжини. Спеціалісти кажуть, що діловий погляд — це, коли дивитися на лоб трохи вище від очей співрозмовника. Якщо погляд фіксується нижче від рівня очей співрозмовника — то це соціальний погляд, а якщо нижче від підборіддя — це інтимний погляд. Менеджеру, прагнучи до успіху, дуже важливо навчитися під час ділових бесід та переговорів контролювати вираз та направленість своїх очей.
2. Другу систему невербальних засобів становить таксика — це потиск руки, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка. Керівництво англійської компанії Гагеїіу, наприклад, що виробляє кондиціонери й обігрівачі, знайшло дійовий засіб збільшити прибутки, розпочинаючи і закінчуючи робочий день такими ритуальними жестами, як обнімання, поплескування по спині або рукопотискування. За два роки, з того часу, як ці невербальні засоби стали щоденним ритуалом у компанії, її прибутки зросли вдвічі.
Багато про характер людини говорить потиск руки, який може бути міцним, в´ялим, ніжним, довгим та ін. Потиск руки повинен бути коротким і досить енергійним — це традиційно чоловічий засіб вітання. Ділові жінки теж нині вітаються таким чином, хоча у деяких країнах їм при зустрічі цілують руку.
А коли людина посмішкою демонструє свою доброзичливість, то разом із поглядом очей легко встановлює контакт. Загалом саме посмішці спеціалісти серед усіх експресивних засобів приділяють найбільшу увагу. Існує майже 60 описів посмішки (весела, грайлива, сумна, чудова, крива, журлива, переможна тощо). Наші співвітчизники, які нині живуть та працюють у Сполучених Штатах Америки, розповідають, що одним з основних правил, які їм там довелося спеціально засвоювати — правило завжди та у всіх випадках посміхатися
[259]. Але, додержуючись американського принципу постійно посміхатися, не слід забувати про те, що посмішка повинна бути адекватною ситуації і не викликати роздратування у співрозмовника.
3. Окрему систему — праксодику та екстралінгвістику — становлять невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізацій, — інтонація, гучність, темп, тембр, тональність, а також вкраплення у голос — сміх, плач, покашлювання, дикція тощо. Завдяки таким особливостям голос людини неначе проникає у душу співрозмовника, передаючи йому потрібну думку. А. Макаренко зізнавався, що педагогом відчув себе тільки тоді, коли зміг той самий наказ віддавати двадцятьма різними інтонаціями. Розповідають, що один італійський актор, перебуваючи на гастролях у Польщі, якось прочитав монолог. Слухачам здалося, що це був монолог страшного злочинця, який розкаюється у скоєному і щиро просить вибачення. На очах багатьох із слухачів з´явилися сльози. Потім з´ясувалося, що актор не підготував запасного номера і просто італійською мовою вимовляв цифри від одиниці до сотні, але з різними інтонаціями і жестами. Володимир Висоцький своєю хрипотцею і високою емоційністю перетворював прості за смислом слова в душевний надрив, змушуючи інших людей подивитися по-іншому навколо себе. Відомо, що французи не сприймають підвищений тон і при виборі партнера перевагу віддадуть тому, у кого голос буде м´яким і негучним. Високий тембр голосу стомлює і дратує. Не бажано говорити дуже швидко, також і дуже повільно. Спеціалісти вважають, що середній темп мовлення повинен становити 100—120 слів на хвилину.
Велике змістове навантаження мають паузи в мовленні. Це здається парадоксом: людина мовчить, а інформація слухачам надходить. Невипадково Цицерон зауважив: "найсильніший крик — у мовчанні". Згадаємо знамениту німу сцену в п´єсі "Ревізор" М. Гоголя. Рідко хто вміє спеціально використовувати паузу, тобто тягти її так, щоб вона сама по собі впливала на інших (це дуже добре описав С. Моем у своїй книзі "Театр"). Проте найчастіше пауза є свідченням того, що думка відстає від мови, що людина не знає, про що сказати в певній ситуації. Іноді при цьому людина починає "е-е-е-кати", що справляє гнітюче враження.
4. Особливою серед невербальних засобів є проксеміка або система організації простору і часу спілкування. Автор проксеміки Е. Холл назвав її "просторовою психологією" [221]. Спеціалісти виділяють чотири просторових зони, яких людина свідомо чи несвідомо дотримується при спілкуванні. Перша зона — інтимна (від 15 до 46 см). Це саме та зона, яку людина найбільше оберігає. У ній можуть знаходитися, крім суб´єкта, лише найбільш близькі йому люди, тобто ті, з ким у нього тісний емоційний контакт. Через це зрозуміло, чому люди в переповненому громадському транспорті почувають себе незручно і намагаються стати так, щоб інші не порушували їхню інтимну зону. Здебільшого люди за таких умов між собою майже не розмовляють, не розглядають один одного, намагаються не виявляти своїх емоцій. Друга зона — так звана особиста (від 46 до 120 см). Це та відстань, на якій люди звичайно розміщуються на раутах, вечірках, під час дружніх зустрічей. Третя зона — соціальна (від 120 до 360 см). Таку відстань ми намагаємося зберегти в міжособистісному спілкуванні з малознайомими людьми, зокрема, на роботі. Нарешті, четверта зона — громадська (понад 360 см). Це та відстань, на якій бажано знаходитися лектору та оратору.
А ось як можна визначити статус людини за тією дистанцією, яку він сам визначає для себе:
• якщо до чиновника, що сидить за столом у кабінеті, людина стукає у двері і довго чекає на запрошення "увійдіть", а за дозволом заходить і вже в дверях починає щось доповідати, то статус її низький;
• якщо людина проходить половину дороги до столу начальника і, не сідаючи у крісло, щось доповідає, то статус її середній;
• якщо людина проходить до столу і сідає у крісло (навіть без запрошення), то статус її високий.
Вибір дистанції залежить від взаємин між людьми — як правило, людина стає ближче до тих, кому симпатизує. Друзі завжди стають поруч, конкуренти, як правило, подалі і так, щоб між ними щось знаходилося, наприклад, стіл. Нового співробітника оточення спочатку тримає на дистанції соціальної зони, і тільки коли добре пізнає його і прийме в свою групу, то дозволить знаходитися у межах особистої зони.
Слід зазначити, що люди, які проживають на густо заселеній території, під час спілкування знаходяться близько один від одного. Ті, що проживають на відносно малозаселеній території, спілкуючись, розміщуються на значній відстані один від одного. Так, латиноамериканці вважають, що житель Північної Америки тримається холодно і відчужено. Коли латиноамериканець підходить до північного сусіда, щоб поговорити з ним, той відходить від нього. Річ у тім, що північноаме-риканець не любить, щоб до нього торкалися, для нього зручною відстанню між ним та співрозмовником буде не менш як 75 см. А для латиноамериканця та японця така відстань є дуже далекою для важливої розмови. У міських жителів особиста просторова оболонка становить 46 см, і саме на стільки сантиметрів вони відводять руку від тіла для потиску. Люди, які виросли в сільській місцевості, де щільність населення невисока, мають просторову оболонку до 1,2 м і саме на таку відстань подають руку, вітаючись. Люди, які виросли в малозаселених місцевостях і потребують великої просторової зони, здебільшого за руку не вітаються, а махають один одному рукою на відстані. Для того щоб усамітнитися, арабу достатньо закрити очі й поглинути в себе (не звертаючи уваги на присутніх), а німцю обов´язково для цього потрібні двері. Під час війни німецьких полонених поселяли по 4 чоловіки в кімнату. Але вони відразу починали будувати перегородки, щоб у кожного був якийсь замкнений простір навколо нього.
Проксеміка включає не тільки дистанцію, а й орієнтацію людей у просторі. За європейськими правилами етикету в кафе чи ресторані кращим є те місце, коли за спиною відвідувача знаходиться стіна. Це створює найбільший стан захищеності і комфорту. Психологами доведено, що у людини навіть підвищується серцебиття, якщо вона сидить спиною до відкритого простору [28, с. 160].
Для того щоб мати успішну професійну діяльність, менеджеру необхідно навчитися читати невербальні сигнали. Вміючи це робити, менеджер може про клієнта, партнера, співробітника або про будь-яку іншу людину, яку бачить вперше, довідатися ще до того, як вона почне говорити.