Культура ділового спілкування менеджера
3.3. Установка на спілкування та її гуманістична спрямованість
Менеджер, працюючи з людьми, через них і завдяки ним втілюючи у життя ідеї, плани, стратегії та ін., повинен добре знати роль та значення такого психологічного феномену, як установка. Це неусвідомлений особистістю стан готовності до діяльності, за допомогою якої може бути задоволена та або інша потреба [104, с. 90]. Є такий приклад про роль установки у формуванні позиції людини. Двом різним групам показали той самий портрет, але при цьому першій групі сказали, що це відома у суспільстві людина, талановита та порядна, має дітей та онуків; другій — що це злочинець, який вбив жінку та дитину. Відповідно до вказаної установки групи зробили словесні портрети цієї людини: перша — позитивний, друга — негативний. Учасники експерименту по-різному охарактеризували одну людину, виходячи з отриманої установки про неї [104, с. 142—144].
У менеджменті велике значення має цільова установка, яка означає готовність людини до дії, спрямованої на досягнення конкретної мети [229, ч. 2, с. 273]. Менеджер сам отримує установку від інших (власника компанії, вищого керівництва) і, в свою чергу, дає й іншим, установку, щось зробити до конкретного терміну й отримати такий-то результат. І яким буде цей результат — позитивним чи негативним — залежить від тієї установки, яку дає менеджер. Тобто установка відіграє важливу роль у професійній діяльності менеджера.
Деякі американські компанії, наприклад, приймаючи менеджера на роботу, насамперед перевіряють, чи сформована у нього установка на виконання майбутніх професійних обов´язків. Це може відбуватися, наприклад, так: кандидата на посаду менеджера попереджають про те, що вакансія закрита, але можна випробувати себе і попрацювати один день, бо, можливо, щось може змінитися. Людина погоджується і виходить наступного дня на роботу у парадному костюмі для того, щоб сподобатися і справити найкраще враження. Але тут виявляється, що в його обов´язки на цей день входить: купівля газет та бутербродів для шефа, підмітання в туалеті та прибивання полиці (і це у новому костюмі!). За всіма діями новобранця уважно спостерігає шеф. Шефа цікавить лише одне: є у цієї людини установка на виконання конкретних доручень чи ні. Роботодавцю потрібна людина, яка вміє виконувати його доручення (навіть, якщо вони й неприємні). Розповідають, що в одну з американських компаній шукали менеджера, який би займався матеріальними та фінансовими ресурсами. Співбесіда з кандидатами відбувалася в кабінеті власника компанії. Він сидів за своїм столом, відвідувач — навпроти. На столі лежали сигарети, дорогі сигари, попільничка, запальничка, сірники. Світло було вимкненим, на столі стояв канделябр із запаленими свічками. Це створювало спокійні, приємні умови для бесіди. Кожному кандидату господар пропонував запалити, розмовляв з ним, а потім відпускав. Лише дванадцятого кандидата він залишив для більш глибокої бесіди і відразу взяв на посаду. Чому? Що зробив той такого, що привернув до себе увагу власника компанії? Він взяв сигарету (а не сигару) і запалив її від свічки. Тобто на несвідомому рівні він виявив установку на бережливість.
Зміна установок на протилежні до попередніх — процес довготривалий і суперечливий. Якщо під час спілкування необхідно вплинути на установку іншого, в тому числі і комунікативну, то слід діяти відповідно до рекомендацій психологів [244]:
• формуючи необхідну установку, будь першим;
• закріплюючи установку, що вже є, будь "новим" (тобто подавай її у новій формі або контексті);
• реконструюючи установку, не дій прямо, а починай з отримання від співрозмовника згоди на якісь слова, інформацію тощо.
Різновидом соціальних установок, про які йшлося вище, є комунікативні. Вони дуже важливі для формування культури спілкування, оскільки допомагають встановити контакт між співрозмовниками, підготувати їх до позитивного сприймання інформації, перебороти байдуже чи негативне ставлення до тих чи інших ідей, людей, ситуацій, врешті-решт, спонукати до конкретних дій. Кожна установка в структурі спілкування має три основних компоненти: поведінковий, пізнавальний, емоційний.
У процесі міжособистісного сприйняття і пізнання виникає низка психологічних ефектів установок, головні з них такі [140, с. 98—100]:
• ефект стереотипізації — накладання на сприйняття окремої людини деяких спрощених стандартів, які узагальнено зіставляються з певною категорією людей (наприклад, кажуть: усі німці пунктуальні, всі англійці консервативні тощо);
• ефект ореолу — наділення людини певними якостями та сприйняття її тільки через цю призму. При цьому позитивні якості перебільшуються, а негативні недооцінюються. Тому недоцільно, щоб людина, яка перебуває під ореолом, вела ділові переговори;
• ефект загального враження — враження з першого погляду впливає на неадекватне сприйняття в подальшому;
• ефект первинності — ще Е. Берн радив звертати увагу на перші десять секунд спілкування, коли людина поводиться найбільш щиро;
• ефект новизни — якщо ми чуємо про те, що начебто вже знаємо, то нові повідомлення сприймаємо неуважно;
• ефект бумерангу — сильний тиск породжує опір;
• ефект прагнення до внутрішньої несперечливості образу "Я" іншої людини — коли бажане сприйняття людини, що подобається, відштовхує все, що суперечить цьому образу;
• ефект інерції — коли існує бар´єр, який є тенденцією до стійкого збереження сформованого уявлення про людину;
• ефект самопроекції — коли ми наділяємо іншу людину своїми якостями.
Інтерпретація суб´єктом міжособистісного сприйняття причин та мотивів поведінки інших людей називається каузальною атрибуцією [229, ч. 1, с. 215]. При цьому кожна людина по-різному пояснює причини поведінки своєї та іншого. Наприклад, людина, домовившись про зустріч, спізнилася. Той, хто спізнився, пояснює причину поганою роботою транспорту, а той, кому довелося чекати, вважає, що запізнення — це результат легковажності.
Для того щоб спілкування відбувалося на високому рівні культури, необхідно не просто формувати у людини комунікативні установки на спілкування з іншими, а саме гуманістичні комунікативні установки. Кожна людина є "мірою всіх речей", найвищою цінністю і головним багатством у суспільстві. Вона має жити і діяти як здорова (у фізичному, емоційному та ментальному відношенні) і впевнена в собі істота, яка не повинна думати про захисну позицію, бути здатною до творчого розвитку і відповідати за себе та свої дії. Тоді взаємини між людьми будуються на принципах поваги та довіри, а спілкування має гуманістичну спрямованість. Саме такий підхід до спілкування та відносин між людьми сприяв становленню гуманістичної етики та гуманістичної психології. їх представники розглядають особистість як унікальну цілісну систему, для ЯКОЇ характерним є прагнення до самоактуалізації та самореа-лізації. Як стверджує Е. Фромм, вищі цінності людини — це любов до себе ствердження людської значущості. Щоб бути впевненою у своїх цінностях, особистість має знати й розуміти себе, свою здатність до добра та самовіддачі і діяти відповідно до цього [352].
За образним висловлюванням Г.К. Честертона, якщо в античні часи все місто могло думати як одна людина, то сучасний Homo sapiens сам скоріше нагадує місто, охоплене громадянською війною [366, с. 32—36]. Це свідчить про зростаючу значущість внутрішнього світу людини. Цей внутрішній світ людини, її психологічні особливості прямо й опосередковано впливають на характер спілкування та взаємодію з іншими людьми.