Культура ділового спілкування менеджера
3.1. Спілкування як одна із нагальних потреб людини
Людина не може існувати поза соціальною дійсністю. Тільки включаючись у процес практичної діяльності, вона виявляє свою соціальну суть, формує соціальні якості, виробляє ціннісні орієнтації. Кожна людина виконує певні соціальні функції: одна вчить, друга лікує, третя вирощує хліб, четверта будує дім. Менеджер, зокрема, організовує виробництво і спрямовує дії інших людей на виконання конкретних завдань, забезпечує матеріальні потреби людей. У процесі трудової діяльності на людину впливають такі фактори, як суспільний характер та форма організації праці, її предметний зміст, суспільна значущість результатів, технологічний процес, можливість виявити себе та взаємодіяти з іншими, спілкуватися з ними. Спілкування з іншими людьми, трудова діяльність, задоволення людиною потреб з допомогою соціальних інститутів — це все різновиди її соціальної діяльності. Тому можна сказати, що соціальна діяльність характеризує процес взаємодії людини із соціальним середовищем, її активність у використанні або перетворенні суспільних відносин з метою задоволення необхідних для життя потреб [316, с. 272—274].
Потреби — це вимоги, які виявляють залежність людини від того, що їй необхідно для життя та діяльності. Вони завжди відображають стійкі життєво важливі залежності організму від середовища [104, с. 89, 307], а усвідомлення людиною відсутності чогось зумовлює у неї прагнення до відповідної діяльності. Первинні потреби закладені генетично (наприклад, потреби в їжі, одязі, диханні, сні тощо), а вторинні виробляються в процесі пізнання і здобуття життєвого досвіду. Потреби неможливо безпосередньо спостерігати чи виміряти, про їх існування можна дізнаватися, стежачи за поведінкою людей.
Голодна людина спочатку шукатиме їжу, потім будуватиме житло, піклуватиметься про одяг. Якщо вона у безпеці, то буде прагнути до діяльності, спричиненої потребою в соціальних контактах, захоче відчувати повагу з боку оточуючих. Потреби вищих рівнів не є мотивами для людини, поки не задоволені (хоч частково) потреби нижчого рівня. Якщо тривалість життя людини в середньому становить 600 тис. годин, то з них 400 тис. вона витрачає на підтримання свого існування (їжа, сон, обслуговування себе тощо) і лише 200 тис. годин залишається на реалізацію вільного часу та того, що становить сенс життя людини — на роботу, навчання, самоствердження та самоактуалізацію, контакти з іншими, спілкування [254, с. 16]. Будь-яка спільна діяльність не може здійснюватися успішно, якщо між тими, хто її виконує, не будуть налагоджені відповідні контакти та взаєморозуміння. Через це спілкування розглядається як різноманітні контакти між людьми, зумовлені потребами спільної діяльності. Людині важко бути щасливою, успішно працювати, самовдосконалюватися, самостверджуватися, не контактуючи з іншими. Тому спілкування є важливою духовною потребою людини як соціальної істоти [104, с. 136]. Більшість психологів називають таку потребу комунікативною і вважають, що вона виявляється через прагнення людини до розуміння її іншими. Відсутність комунікативних умінь та навичок виступає як наслідок дефіциту спілкування [229, ч. 2, с. 79].
Потреба у спілкуванні виникає в перші місяці життя дитини, а вже на третьому році в неї чітко виявляється бажання спілкуватися з іншими [187, с. 11 — 14]. Через спілкування дитина засвоює те, що психологічно робить її людиною. Це стосується людських особливостей поведінки (мораль, культура), людських взаємин (доброта, порядність та ін.). У спілкуванні формується характер дитини, воля, почуття, здібності, мотиви та соціальні потреби, зокрема потреби у взаємодії з іншими людьми. Ці потреби залишаються у людини найважливішими на все її життя. Відбувається перехід від простих форм потреб в емоційному контакті до складніших — у співпраці, інтимно-особистісному, діловому спілкуванні тощо [229, ч. 2, с. 76—79]. Менеджеру слід уважно спостерігати за іншими людьми, щоб зрозуміти, які потреби рухають ними. Проте слід пам´ятати, що потреби з часом змінюються, тому у прийняті плани треба вносити відповідні корективи.
Потреби тісно пов´язані з мотивацією — процесом стимулювання себе та інших (окремої людини або групи людей) на діяльність, що спрямована на досягнення певних цілей. Мотив — це реальне спонукання, яке змушує людину діяти в певній ситуації, за певних життєвих обставин [104, с. 89—90]. Якось перехожий побачив групу каменотесів і запитав у них: "Для чого ви працюєте?". Один з каменотесів відповів: "Для того щоб мати їжу". Другий сказав: "Роблю це тому, що нічого іншого не вмію робити". Третій відповів, не думаючи довго: "Тому, що треба обтесати каміння для стіни". Четвертий, подумавши трохи, сказав: "Я хочу, щоб мене шанували за те, що я вмію це робити". А останній каменотес, поглянувши навколо, відповів: "Я хочу, щоб тут був побудований дивовижний храм". Так каменотеси пов´язали свої потреби з мотивами праці. Мотивація — це внутрішній психічний механізм людини, який відповідно до потреби неначе запускає цілеспрямовану поведінку на її задоволення. Вона розглядається як процес вибору між різноманітними можливими діями, пояснює цілеспрямованість дії [229, ч. 1, с. 261]. Вступаючи у контакт з іншими людьми, менеджеру важливо вміти розпізнавати їхні мотиви спілкування. Ці мотиви можуть бути такими, що збігаються (полегшують спілкування), і протидіючими (заважають ефективному спілкуванню).
Розглядаючи потреби як початок діяльності, деякі науковці дотримуються положення про єдність спілкування та діяльності. Одні з них вважають, що спілкування та діяльність — дві рівнозначні категорії буття людини, інші розуміють спілкування як одну із сторін діяльності і, нарешті, є погляди, що спілкування є особливим видом діяльності [187]. Проте всі зазначають, що процес спілкування безпосередньо залежить від особистісних властивостей його учасників.