Культура ділового спілкування менеджера
1.3. Функції, види та рівні спілкування
Як уже зазначалося раніше, спілкування та міжособистісні взаємини складаються із процесів, які часто переплітаються та взаємодоповнюються. Водночас кожний процес можна розглядати окремо, оскільки він має свої характерні особливості. Ці процеси — обмін інформацією між людьми (комунікативна сторона спілкування); організація взаємодії, впливу на інших людей (інтерактивна сторона спілкування); сприймання і взаєморозуміння одне одного або пізнання себе та іншого (перцептивна сторона спілкування). Розглянемо їх окремо.
• Спілкування як обмін інформацією. Основна мета будь-якого комунікативного процесу — забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну. Важливу роль при цьому відіграє значущість інформації, завдяки чому партнери намагаються виробити загальний зміст, однакове розуміння ситуації [178]. Слід зазначити, що інформація у спілкуванні не просто передається від однієї людини (яку називають комунікатором або відправником) до іншої (яку називають реципієнтом або адресантом), а саме обмінюється. Основна мета такого комунікативного процесу — забезпечити адекватне розуміння тієї інформації, що передається.
Способом спілкування, призначеним для передавання інформації, можна вважати повідомлення [252, с. 141]. З його допомогою передаються певні відомості від однієї людини до іншої як під час безпосереднього спілкування (завдяки мові, жестам, міміці), так і за допомогою різних засобів масової комунікації. При цьому корисно пам´ятати заповідь: "Не починайте говорити, поки не почнете думати". До того ж доцільно осмислити не лише саму ідею, а й те, як її сприймуть люди, які з нею ознайомляться.
Менеджеру слід пам´ятати, що при обміні інформацією відбуваються її втрати: задумано — 100 % інформації, передано у словесній формі — 80 %, почуто і зрозуміло — 60 %, залишилося у пам´яті — 24 % інформації [215]. Тобто при обговоренні відбувається втрата інформації (причому нерідко втрачається основна інформація, а сприймається другорядна), мають місце викривлення інформації (зміст почутого передається у власній інтерпретації) та доповнення інформації (додавання власної інформації до почутої). Згідно з дослідженнями в компаніях, що входять до списку Fortune-1000, 97 % менеджерів заявили, що деякі вирішальні процеси в їхніх організаціях могли б бути набагато досконалішими, якби про них адекватно знала більшість працівників. На думку 87 % менеджерів, помилки, які дорого коштували їхнім організаціям, виникали саме через те, що працівники своєчасно не отримали необхідну інформацію [295]. Неадекватно сприйнята інформація є однією з основних причин провалу змін в організаціях. У 1993 р. проводилось опитування менеджерів 531 компанії, які зробили у себе реорганізацію. їх попросили відповісти на запитання, чим вони найбільше незадоволені і що хотіли б змінити, якби довелося проводити такі зміни вдруге. Більшість менеджерів відповіли: спосіб передачі персоналу інформації про реорганізацію [25], Можна, звичайно, при втраті інформації шукати винних, але навряд чи це допоможе. Треба просто розібратися зі схемою передачі інформації і зробити все для того, щоб вона була простою і відкритою. Ще Геродот зазначав, що "вуха у людини менш надійні, ніж очі".
Спеціалісти пропонують такі підходи до передачі інформації [25]:
— повідомлення повинно бути простим і сконцентрованим на головній ідеї;
— слід використовувати різні форми і можливості для передачі цієї ідеї — збори, газети, плакати, неформальні бесіди та ін.;
— повторювати ту саму ідею постійно (наприклад, двохвилинний виступ, нагадування в бесіді тощо);
— керівництво має показувати власний приклад ставлення до інформації, що передається;
— відкрито говорити про недоліки та невирішені проблеми;
— важливо вміти слухати інших і добиватися, щоб слухали вас.
Менеджеру при передачі інформації, постановці завдання важливо обов´язково з´ясувати, чи правильно його зрозуміли інші. Непогано використовувати запитання типу: "Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хотіли сказати, що...?" Той, хто передає інформацію, повинен вживати загальновідомі терміни, користуватися зрозумілою для співрозмовника мовою, враховувати його інтелектуальний рівень.
• Спілкування як взаємодія. При будь-якому акті спілкування відбувається обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, тобто інформацією, а й діями, зокрема при вибудові спільної стратегії взаємодії. Взаємодія — це процес безпосереднього або опосередкованого впливу суб´єктів одне на одного, який породжує причинну обумовленість їх дій і взаємозв´язок [156]. Цей процес потребує активності і взаємної спрямованості дій тих людей, які беруть у ньому участь.
Існує багато видів взаємодії, а тому й кілька їх класифікацій. Одна з найвідоміших — поділ на кооперацію (співробітництво) та конкуренцію (суперництво) [284]. Відомою є класифікація, де за основу взаємодії береться кількість суб´єктів, що спілкуються. Якщо суб´єктів двоє, то це взаємодія парна (у діаді). Якщо суб´єктів багато, то вони можуть взаємодіяти у групі (групова взаємодія), між групами (міжгрупова взаємодія) або суб´єкт може діяти з групою (суб´єктно-групова взаємодія). Цим суб´єктом може бути лідер або будь-який член групи.
• Спілкування як сприймання та розуміння один одного.
Сприймання — це психічний стан відображення людиною предметів та явищ у цілому в сукупності всіх їхніх якостей і властивостей при безпосередньому впливі їх на органи чуттів [104, с. 193]. Це процес взаємного сприймання й розуміння співрозмовників, пізнання ними один одного [23, с. 5]. У загальному плані можна сказати, що сприймання іншої людини означає відображення її зовнішніх ознак, співвіднесення їх з особистісними характеристиками індивіда та інтерпретацію на цій основі її вчинків. Розглядаючи процес пізнання однієї людини іншою під час спілкування, відомий психолог С.Л. Рубінштейн писав: "У повсякденному житті, спілкуючись з людьми, ми орієнтуємося в їхній поведінці, оскільки ми ніби "читаємо" людину, тобто розшифровуємо значення її зовнішніх даних і розкриваємо смисл отриманого таким чином тексту у контексті, що має свій внутрішній психологічний план. Це "читання" відбувається швидко, оскільки у процесі спілкування з людьми, що нас оточують, ми виробляємо певний, більш-менш автоматично функціонуючий підтекст до їхньої поведінки" [294, с. 180]. Образ іншої людини найчастіше формується за першим враженням, а це може призвести до помилок у її сприйнятті. Недарма кажуть, не суди по одежі — суди по розуму. Важливо усвідомлювати, що помилкою буде не стільки побудоване неадекватно враження про людину, скільки використання цього неадекватного враження у подальших міжособистісних взаєминах з нею.
Менеджеру слід виходити з того, що у кожної людини є певні якості та риси характеру, які вона отримала від своїх батьків, а ті, в свою чергу, — від своїх батьків. Спадковість є основою, фундаментом особистості кожної людини. Крім того, у формуванні якостей нашого характеру людини велику роль відіграє те оточення, в якому вона зростає та живе. Крім того, мають значення вік, колір шкіри, стать, релігійні вірування, умови життя, освіта, політичні пристрасті, економічний статус, рівень нашої активності. Це все впливає на людину, змушує її діяти так чи інакше. Важливо враховувати подібні особливості при сприйманні іншої людини.
Спілкування — складний, багатогранний процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжений потребами спільної діяльності. Зокрема психологи виділяють такі функції спілкування [193, с, 266]:
— інформаційно-комунікативну — передбачає передавання та приймання не лише готової інформації, а й такої, що формується, розвивається, а також передавання та приймання значень;
— регулятивно-комунікативну — коли спілкування регулює поведінку людей та їхню спільну діяльність, а також способи впливу один на одного: переконання, навіювання, наслідування та ін.
— афективно-комунікативну — йдеться про те, що розмаїття людських емоцій виникає й виявляється саме під час спілкування.
Якщо спілкування розглядається як діяльність, то виокремлюють такі його функції: організація спільної діяльності; пізнання людьми один одного; формування та розвиток міжособистісних взаємин. Використання цієї класифікації допомагає зрозуміти, що особливості психологічної природи спілкування безпосередньо впливають на його перебіг та формування його культури. Всі функції спілкування спостерігаються у житті й виявляються, як правило, в єдності, доповнюючи одна одну.
Існує кілька класифікацій видів спілкування. Відповідно до цілей та засобів спілкування поділяють на матеріальне (коли люди спілкуються за допомогою якихось предметів), ідеальне (холи відбувається обмін між людьми ідеями, уявленнями, переживаннями); безпосереднє та опосередковане; вербальне та невербальне [229, ч. 2, с. 75]. Найуживанішими є види спілкування, які можна описати таким чином:
— залежно від специфіки суб´єктів (особистість чи група) виокремлюють міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне спілкування, а також спілкування між особистістю та групою;
— за кількісними характеристиками суб´єктів — розрізняють самоспілкування, міжособистісне спілкування та масові комунікації;
— за характером — спілкування може бути опосередкованим та безпосереднім, діалогічним та монологічним. Пряме спілкування відбувається безпосередньо між людьми, опосередковане — це спілкування через листи, книги, твори мистецтва, кінофільми, наукову діяльність тощо;
— за цільовою спрямованістю розрізняють спілкування анонімне, рольове, неформальне, у тому числі інтимно-сімейне, ділове.
Існують також різні підходи до класифікації рівнів спілкування. Проте основні з них такі:
— маніпулювання — варіанти від грубого поводження з людиною до такої поведінки, де зовнішні прояви мають іноді навіть приємний характер;
— конкуренція, суперництво — варіанти від спілкування, коли "людина людині — вовк" до такого, коли чесне суперництво сприяє певному рухові його учасників уперед;
— співробітництво — це спілкування за принципом "людина людині — людина". Саме на цьому рівні виявляються гуманістичні установки спілкування, високий рівень його культури.
Швейцарський психолог Е. Берн виділяє шість рівнів спілкування: 1) "нуль спілкування" або "замкнення на себе"; 2) ритуали (норми спілкування); 3) розваги; 4) ігри (людина думає одне, а демонструє інше з тим, щоб завести другого в пастку); б) близькість; 6) робота (ділове спілкування). На кожному з цих рівнів людина використовує різні прийоми і засоби, оскільки мета спілкування щоразу змінюється [20].