Психологія спілкування

6.4. Технології виходу з конфлікту

В основі ефективного спілкування, безсумнівно, лежить методика ефективного слухання й уміння говорити. Б. Бест і М. Бердж включають сюди такі компоненти, як емпатія, валідація, усвідомлення, узагальнення, що виступають і як навички — уміння активного слухання, і як основні етапи процесу ефективного слухання в ході конфлікту. Названі компоненти не обов´язково повинні бути у приведеній послідовності, однак етапи валідації і емпатії повинні завжди передувати етапам усвідомлення й узагальнення. Отже, перше, що треба робити для ослаблення конфліктності — це виявляти емпатію.

Для цього потрібно зважити на становище іншої людини і спробувати зрозуміти його почуття, тобто зробити те, що називають "влізти в шкіру іншої людини", "ввійти в його черевики і пройти хоча б милю", можна згадати, що і з вами було щось подібне та ін. Емпатію можна виражати як словами, так і невербально, за допомогою мови тіла, простору, часу та ін.

Але надмірний прояв емпатії не є обов´язковим, тому що завдання полягає не в тім, щоб показати любов, а в тім, щоб домогтися діалогу, того, щоб партнер по бесіді або конфліктові став більш вільно розповідати усе, що він думає і почуває в даний момент.

Другий спосіб пом´якшення конфлікту — це валідація, тобто підтвердження переживань іншої людини, вираз згоди з тим, що вони дійсно серйозні. Треба дати зрозуміти іншій людині, що його почуття сприймаються як реальні, дійсні, глибокі. Основні способи валідації:

повторити те, що сказала інша людина (партнер, опонент), і це, до речі, дозволить вам переконатися, що ви правильно розумієте його, і показати, що ви слухаєте цю людину;
підкреслювати те добре, що людина зробила або намагалася зробити, і тоді ваш співрозмовник буде намагатися докладніше щось розповісти або зробити для вирішення конфлікту;
використовувати приклади і посилання на те, що щось подібне було з вами, з вашими знайомими;
вимовляти час від часу слова про те, що вам здається, що ви розумієте співрозмовника, що ви уявляєте, як це було та ін.

Третє, що необхідно в ході конфлікту — це усвідомлення або прояснення ситуації, відносин та ін. Усвідомлення звичайне здійснюється за допомогою запитань, що задаються з метою одержати потрібну інформацію про проблему конфлікту, про фактичну сторону протидії. Часте прояснення може включати не тільки факти, а й емоції, відносини між учасниками конфлікту. Бажано використовувати відкриті запитання, наприклад: "Як ви довідалися, що вас обманюють?", "Що ви почували в той момент?" та ін.

Четверте вміння, необхідне в конфлікті, це — узагальнення, тобто повторення, перефразовування проблеми або її головних моментів, щоб у кожного учасника конфлікту була впевненість, що і як було зрозуміти в ході спілкування і конфлікту. Узагальнення особливо необхідне при переході від одного етапу конфліктного спілкування до іншого, а також при завершенні взаємодії.

Той, хто в позиції слухаючого:

Виявляйте терпимість: не переривайте, не заважайте; перш ніж щось сказати, добре подумайте, переконайтеся, що ви хочете сказати саме це.

Не давайте оцінок людині, якщо ви будете оцінювати почуття того, хто говорить, то він стане захищатися або протирічи-ти вам. Уникаючи оцінок, намагайтеся дійсно емпатувати і розуміти перспективи людини.

Не аргументуйте занадто раціонально, не намагайтеся довести, хто правий, а хто винуватий, як можна змінити ситуацію.

Не давайте порад, пам ´ятайте, що кращі рішення в конфлікті — це ті, до яких учасники приходять самі, а не ті, котрі їм хтось підказав.

Крім деяких правил активного слухання, Б. Бест і М. Бердж формулюють кілька важливих і корисних рекомендацій, що сприяють ефективній розмові в процесі конфлікту:

Рефлексуйте. Повертайтеся назад і спробуйте знову подивитися на ситуацію, проблему.

Будьте точними. Намагайтеся додержуватися фактів і подій, а не свої думки, почуття і уявлення про них. Приходьте на розмову з опонентом точно в назначений час.

Визнайте. Намагайтеся підтримувати атмосферу довіри і поваги, підтримуйте впевненість вашого опонента в тім, що ставитесь до нього як до рівноправного партнера по спілкуванню.

Пояснюйте. Розповідайте і про свої почуття, свої бажання, потреби, про те, що ви хочете одержати в результаті вирішення конфлікту. Але не забувайте переходити до почуттів і бажань тільки після того, як вияснені основні, важливі факти і події конфлікту.

Будьте конкретні. Розгляньте докладно власну поведінку і врахуйте все важливе і реальне, що відомо від опонента, і лише після цього робіть якісь узагальнення.

Той хто говорить:

1. Не звинувачуйте. Не говоріть, що все відбулося через чиїсь недоліки, і не звинувачуйте когось ще в тім, що трапилося.

2.Не придумуйте. Не говоріть іншій людині, що ви думаєте про те, які його мотиви і бажання, раніше ніж вона сама про них щось скаже.

Не захищайтеся. Спочатку розкажіть про свої дії і про свої думки і почуття; зробіть це відкрито і достатньо повно. І тільки після цього можете чекати, що те ж саме зробить і ваш опонент.

Не характеризуйте. Не описуйте особистість опонента, тим більше вживаючи слова "ви неуважні, егоїстичні, недосвідчені, молоді та ін.". Намагайтеся говорити про те, що вас турбує.

Не узагальнюйте. Уникайте використання слів "завжди", "ніколи" при описі поведінки вашого опонента. Приводьте конкретні факти і ситуації, що ви обоє з опонентом добре пам´ятаєте.

Є ще один надзвичайно важливий момент у стратегії ефективного виходу з конфлікту — це використання багатої мови рухів тіла, широкого спектра всіх засобів і способів невербального спілкування: лицьової експресії, кінетики, проксеміки, такесики та ін. Невербальні засоби міміки, пантоміміки, дотиків, простору, часу можуть і повинні використовуватися на всіх етапах важкого або конфліктного спілкування, але місце і форми їхнього використання на кожному з етапів є специфічними.

Виходячи з розгляду різноплановості конфліктів, поєднання в кожному конфлікті як позитивного, так і негативного боку, можна визначити і поєднання в конфліктах позитивної та негативної функції. Найважливішим з погляду психології місце займає обмеження негативних, руйнуючих функцій конфлікту і форсування, максимальне використовування позитивних функцій конфлікту.

Позитивні функції конфліктів:

регулятивно-розвивальна функція — конфлікт не дає застигнути, окостеніти, штовхає до змін і розвитку, відкриває дорогу інноваціям, здатним удосконалити і стабілізувати внутрішній світ, відносини, систему;
інформаційно-об´єднувальна функція — в ході конфлікту люди краще пізнають себе і один одного, конфлікт стимулює рефлексію і розуміння;
функція об´єднання і структуризації — конфлікт сприяє структуризації соціальних груп, створенню організацій, об´єднанню груп і колективів;
функція стимулювання активності — конфлікт стимулює активність людей, знімає "синдром покірності";
функція стимулювання особистісного зростання — конфлікт стимулює розвиток особистості, зростання відчуття відповідальності, усвідомлення своєї значущості, може сприяти самопізнанню і самореалізації;
психотерапевтична і полегшувальна функція — конфлікт (за умови його відкритого і конструктивного врегулювання) знімає приховану напруженість, дискомфорт і хронічні непорозуміння, дає їм вихід;
діагностична і пояснювальна функція — іноді корисно навіть спровокувати конфлікт, щоб прояснити обставини і зрозуміти стан справ, у виникаючих в конфліктах критичних ситуаціях виявляються непомітні до цього позитивні риси і недоліки людей, створюються умови для розвитку особи і формування лідерів та ін.

Негативні функції конфліктів:

становлення стереотипів і руйнувальних форм самореалізації особистості шляхом маніпулятивного самоутвердження і досягнення бажаного шляхом використання інших;
погіршення психологічного клімату в колективах і руйнування міжособистісних відносин;
зниження привабливості праці і, як наслідок, зниження продуктивності праці;
неадекватність, насамперед у сприйнятті, нерозумінні та ін.;
виникнення неадекватних психологічних захистів;
зниження співпраці і зменшення можливості партнерства між сторонами в ході конфлікту і після нього;
зростання конфронтації, затягування людей у боротьбу і змушування їх прагнути більше перемоги, ніж вирішення проблем і пошуку кращих альтернатив;
збільшення матеріальних і емоційних витрат на вирішення конфлікту.

Існує достатньо багато підходів до розробки технологій безконфліктного спілкування, складові найважливіші частини профілактичної роботи. Так, у навчанні правильній поведінці людини в суперечливій, передконфліктній і конфліктній ситуації Тимохіна О.В. вважає за доцільне слідувати таким психологічним рекомендаціям:

вирішувати проблемне питання в теперішньому часі, не згадуючи минулі образи і конфлікти;
адекватно сприймати, усвідомлювати і відображати суть конфлікту з погляду психологічних механізмів інтересів, потреб, цілей і задач протидіючих сторін. Частіше задавати питання: чи "правильно я вас зрозумів (зрозуміла)", що виключає смислові бар´єри;
відвертість у спілкуванні, прагнення до доброзичливості і створенні клімату взаємної довіри;
спробувати зрозуміти позицію іншого "зсередини", поставивши себе на його місце;
не говорити образливих, принижуючих гідність особистості слів, не клеймити епітетами. Різкість викликає різкість;
вміти аргументовано виказати свої наміри у разі незадоволення вимог.
бути готовими подолати самолюбство, амбіції, визнати власну неправоту в тих або інших питаннях і позиціях. В конфлікті завжди винуваті обидві сторони, але на примирення йде той, хто мудріший, сильніший духом.

Одне з найважливіших місць у запобіганні конфліктам має оволодіння прийомами і навичками безконфліктного спілкування. Творчо доповнюючи рекомендації Д. Карнегі, виділяються рекомендації з безконфліктного спілкування :

необхідно перестати думати тільки про свою досконалість і бажання. Необхідно спробувати з´ясувати вади іншої людини, щиро визнаючи позитивне в ньому. Бажано бути душевними в своєму схваленні і бути щедрим на похвали;
бажано говорити з людьми про те, що є предметом їх бажань, і показати їм, як цього досягти;
усміхайтеся! Усмішка збагатила тих, хто її одержує, але не обідняє тих, хто її дає. Вона створює щастя в будинку, атмосферу доброзичливості в справах і є паролем для друзів;
для людини звук його імені є най солодшим і найважливішим звуком у людській мові. Якомога частіше звертайтеся до іншої людини на ім´я! Прагніть запам´ятати імена тих людей, з якими Вас знайомлять;
станьте хорошими слухачами! Заохочуйте інших розповідати про себе;
ведіть розмову в колі інтересів Вашого співбесідника;
надавайте людям відчути їх значущість — і робіть це щиро. Говоріть людині про неї саму, і вона слухатиме Вас годинами;
єдиний спосіб досягнути кращого результату в суперечці— відхилитися від суперечки. Уникайте суперечок! Якщо Ви хочете навчитися схиляти людей до своєї точки зору, і якщо Ви не маєте рації, визнайте це відразу і від щирого серця. Поступившись, отримаєш більше, ніж чекав! Якщо Ви хочете схилити людей до своєї точки зору, спочатку проявіть дружнє ставлення;
вступаючи в розмову, зробіть акцент на тих питаннях, в яких Ви згодні із співрозмовником. Далеко йде той, хто м´яко ступає. Хай Ваш співрозмовник відчує, що ідея належить йому самому. Мудрець, бажаючи бути над людьми, стає нижче від них, бажаючи бути попереду, стає позаду;
спробуйте чітко побачити речі з погляду іншої людини. Бажання розуміти іншу людину породжує співпрацю. Щоб змінювати людину, ображайте ЇЇ і не спонукайте на обурення, починайте з похвали і щирого визнання гідності цієї людини;
щоб критикувати і не викликати при цьому ненависті, слід звертати увагу на помилки в непрямій формі, але краще всього починати розмову з визнання власних помилок. У хвилини перемоги надавайте людині можливість "врятувати особистість", тобто вийти з ситуації з гідністю. Долаючи недоліки інших людей, зробіть так, щоб цей недолік виглядав незначним, а справа, якою Ви хочете його захопити, легкоздійсненною.