Психологія спілкування
3.3. Правила подачі зворотного зв´язку
Говоріть про поведінку партнера, а не про його особистість.
Говоріть більше про свої спостереження, а не про висновки, яких ви дійшли.
Більше описів, менше оцінок.
Описуючи поведінку іншої людини, намагайтеся більше користуватися категоріями типу "більшою чи меншою мірою...", а не типу "ти завжди..." або "ти ніколи...".
Говоріть більше про те, що відбувається зараз або що було в недавньому минулому, не згадуйте далекого минулого.
Намагайтеся давати якнайменше порад, краще висловлюйте свої розуміння, ніби поділяючися думками й інформацією з партнером.
Виділяйте те, що може іншому допомогти, що він міг би при бажанні змінити, а не те, що дає розрядку вам самим.
Не давайте зворотний зв´язок занадто великими порціями — інакше партнер не встигає всі осмислювати.
Вибирайте відповідний час, місце і ситуацію.
Подача зворотного зв´язку— серйозна робота, що потребує зосередженості, сміливості, поваги до себе й інших.
Правила поведінки в ролі того, хто сприймає зворотний зв´язок
1. Спочатку вислухати до кінця партнера, не піддаючись спокусі виробити контраргументи.
2. Своїми словами переказати те, що почули.
Не забувати, що партнер представляє тільки самого себе, а не людство в цілому і його інформація про вас не може бути повною.
Враховувати, що з отриманого зворотного зв´язку не повинен автоматично випливати намір змінювати свою поведінку.
Допомогти партнерові в його важкому завданні, допомогти йому ризикувати.
Значною перешкодою в спілкуванні можуть бути певні особистісні особливості. Наприклад, підвищена тривожність, непевність у собі може передатися партнерові. У цьому випадку дійти загальної думки, прийняти рішення буде важко. Щоб цього не трапилося, треба дотримуватися певних правил.
Посібник з успішної впевненої поведінки
1. Якщо ви хочете в чому-небудь відмовити іншому, скажіть йому чітко й однозначно "ні"; поясніть, чому ви відмовляєте, однак не перепрошуйте занадто довго.
2. Відповідайте без паузи — так швидко, як тільки це взагалі можливо.
3. Наполягайте на тому, щоб з вами говорили чесно і відверто.
Просіть прояснити, чому вас просять про що-небудь, чого ви не хочете робити.
Дивіться на людину, з якою ви говорите. Стежте за її невербальною поведінкою: чи є які-нсбудь ознаки непевності в поведінці партнера (руки біля рота, очі, які бігають та ін.).
Якщо ви гніваєтеся, то дайте зрозуміти, що це стосується поведінки партнера і не зачіпає його як особистість.
Якщо ви коментуєте поведінку іншого, використовуйте мову від першої особи — займенник "я": "Якщо ти поводишся таким чином, то я почуваю себе так-то і так-то..." Якщо це можливо, пропонуйте альтернативні способи поведінки, що, на вашу думку, будуть краще вами сприйняті.
Хваліть тих (і себе в тому числі), кому, на вашу думку, вдалося поводитися впевнено (незалежно від того, досягнута мета чи ні).
Не дорікайте собі, якщо ви були невпевнені або агресивні. Спробуйте замість цього з´ясувати, в який момент ви "зісковзнули" із правильного шляху і як ви можете діяти в подібних ситуаціях у майбутньому. Погані звички швидко не зникають, нові навички не падають з неба.
Невпевненим у собі людям також часто бракує основних комунікативних умінь і навичок. До таких навичок належать переказ і вербалізація.
Переказ — це повторення раціонального змісту того, що вимовляється своїми словами. Це одна з найпростіших форм зворотного зв´язку, що дозволяє повністю зрозуміти висловлення так, як його вкладає той, що говорить.
Вербалізація - це повторення тим, хто слухає емоційного змісту висловлення, яке подає той, хто говорить своїми словами. Якщо ми чуємо під час розмови, що нашого партнера переповнюють почуття, і ми не допоможемо йому виражати їх відкрито, він перейде на загальноприйнятого, ховаючи почуття. Завдяки вербалізації в партнера по спілкуванню з´являється можливість думати про власні проблеми далі; стан речей стає емоційним; співрозмовник розкривається далі.