Етика ділового спілкування
11.4. Особливості роботи керівника і норми його поведінки
Особливість роботи керівника полягає в тому, що йому необхідно постійно спілкуватися з людьми і працювати з інформацією. Таке інформаційне навантаження може призвести до цейтноту, нервувань, тобто стресів.
В екстремальних умовах людина може виявити максимум хоробрості та кмітливості. Але якщо такі умови супроводжують ЇЇ кожного дня, то працездатність різко знижується, швидко виникає втома.
Частий стрес призводить до того, що в організмі страждає найслабіша ланка: підвищений артеріальний тиск перетворюється на гіпертонію, порушення в роботі серцевого м´яза викликають інфаркт.
Охорона праці пов´язана не тільки з професійними умовами (шкідливі речовини, висота, вібрація тощо). Охорони потребує і розумова, в тому числі й управлінська праця.
Організм — це дуже тонкий механізм, який потребує культури відносин, професіоналізму. Про неприйнятні умови, перевтому він повідомляє головним болем, відсутністю апетиту, безсонням та іншими ознаками.
Талант керівника ніколи не розповсюджується на всі щаблі управлінської культури. Не поспішайте на вищу посаду, можливо, то буде недосяжний рівень вашої компетентності.
Кабінет — робоче місце не тільки господаря, а й усіх, хто з ним зустрічається.
Як свідчать вибіркові дослідження, шум у багатьох адміністративних приміщеннях перевищує допустимий рівень. Тому дверна оббивка, подвійні двері та віконні рами, звукоізоляційні перегородки — це не розкіш, а необхідність.
Не лише звуки, а й колір має психологічний вплив на людину, її самопочуття. Знання властивостей кольору, вміле їх поєднання в адміністративних приміщеннях підвищує працездатність, знижує втомлюваність і роздратованість.
Одна із актуальних проблем сьогодні — оцінка режиму управлінської (розумової) праці з інформаційних позицій.
У голові людини міститься 15 мільярдів нервових клітин-нейронів. їх робота організована так, що одні клітини працюють, інші — відпочивають. Наприклад, перед вами стоїть актуальна професійна проблема. Частина нервових клітин мобілізується, будується локальна ієрархічна структура — цільовий ансамбль, розподіляються функції, підключається енергія. Через деякий час налагоджується нормальна робота. Клітини мозку працюють. Ви приходите додому і налаштовуєтесь на іншу проблему. Попередня ніби забувається, йде мобілізація інших нервових клітин, збирається повний ансамбль, який отримує основну енергетичну підтримку. Наступного дня, прийшовши на роботу, ви знаходите "професійний" ансамбль цілим і збереженим, клітини відпочили і після деякого налаштування починають працювати. Якщо ж до справи не повертатися кілька днів, то необхідно більше часу на підготовку, аж до повної мобілізації. Суть приказки "понеділок — важкий день" полягає в тому, що чим довша перерва, тим більше часу необхідно для налаштування на діяльність.
Інша приказка каже: "Відпочинок — це зміна діяльності". Коли підключено кілька ансамблів нервових клітин, необхідно вміти вчасно переключатися.
Якщо побудовано багато ансамблів і переключення є частими та раптовими, з дефіцитом часу на настройку, то виникає невроз.
Все, що людина бачить, вона поєднує з тим, що чує і про що думає — так здійснюється інформаційний синтез. Якщо ж інформація надходить несвоєчасно, дуже швидко чи у великому обсязі синтез не виникає, а створюється інформаційний шум, який призводить до втрати попередньої інформації, ускладнює прийом і опрацювання нової.
До нервового напруження, а при частому повторенні — до неврозів призводить також інформаційна диверсія (високий рівень шуму, що заважає зосередитись; нав´язування інформації, яка вас не цікавить; музика чи шум під час відпочинку).
Об´єм інформації і коло людей, з якими керівник повинен мати справу, збільшуються в міру того, як він піднімається по східцях посадової драбини.
Як стверджують гігієністи, без втрат для свого здоров´я одна людина в змозі регулювати зв´язки не більше, ніж на трьох — чотирьох ступенях адміністративної системи (на кожній з яких по п´ять-сім безпосередніх підлеглих).
Мозок працює не менше ніж 16 год. на добу. Тільки під час сну, коли один ансамбль нервових клітин переключається на інший, центральна нервова система відпочиває.
Безсоння — ознака порушення інформаційного режиму, ефективніше з нею боротися не за допомогою ліків, а виправленням свого інформаційного режиму.
Рекомендується починати день творчою роботою, а закінчувати — рутинною, монотонною, адже найрозумніші думки приходять частіше за все зранку ("Ранок вечора мудріший"), при умові, що можна не поспішати, зібратися з думками.
Необхідно зробити так, щоб людина керувала своїми справами, а не навпаки. Володіючи такою культурою управління, можна багато і продуктивно працювати, менше стомлюватися, не хворіти на професійні захворювання.
Проблема здоров´я керівника, менеджера. Стресовий стан характеризується втратою спокою, самоконтролю, неможливістю зосередитися на вирішенні відповідної проблеми, тому якщо ви потрапили в таку критичну ситуацію, слід:
• внутрішньо змиріться з тим, що є, і прийміть це як факт. Тс, що вже трапилося, змінити неможливо. Це знижує емоційну напругу;
• проаналізуйте дану ситуацію. Уявіть собі найгірші наслідки, які можуть бути. Прийміть їх як можливий варіант;
♦ тепер спокійно шукайте шляхи виходу з даної ситуації чи проблеми.
Максимально активізуйте свою інтелектуальну діяльність на фоні емоційної врівноваженості. Вихід є завжди, його просто необхідно знайти.
Коли людина перебуває в стані паніки, вона не може зосередитись на вирішенні тієї чи іншої проблеми, але примусивши себе подумки прийняти найгірше, цим самим скинувши вантаж панічного хвилювання, вона починає шукати правильний вихід.
Ділові люди, які не знають, як боротися зі стресами, помирають молодими. Щоб ліквідувати великий відсоток непотрібних хвилювань на роботі з приводу вирішення ділових проблем, насамперед спробуйте дати чіткі та вичерпні відповіді на запитання: "У чому суть проблеми? Які її причини? Чи є можливі рішення? Що конкретно ви пропонуєте?"
Цим ви не тільки зменшите своє хвилювання та роздратування, а й поліпшите свої справи.
Систематичні перевантаження і, як наслідок, — постійний стан нервового напруження стають для керівників все більш звичними. Сучасна управлінська діяльність — це дуже напружений ритм життя.
Згідно з матеріалами ВОЗ, здоров´я — це стан повного фізичного, душевного та соціального благополуччя, а не тільки відсутність хвороб чи фізичних дефектів.
Сучасний керівник працює, як правило, в умовах:
♦ дефіциту часу;
4 надлишку інформації;
♦ ненормованого робочого дня;
♦ постійного тиску з боку підлеглих та вищого керівництва;
♦ вимушеного ризику;
♦ одночасного вирішення кількох різнорівневих завдань. Усе це призводить до різкого збільшення "хвороб віку" (серцево-судинних, онкологічних, виразкових, психічних тощо).
Найчастіше виділяють такі види здоров´я: фізичне; психічне; духовне.
Фізичне здоров ´я — це стійкий функціональний стан організму, який забезпечує успішну життєдіяльність людини (як окремих тканин, органів і систем, так і всього організму в цілому) в межах вікової норми.
Психічне здоров ´я — це здібність людини усвідомлено ставитися до функцій свого організму, здібність регулювати свої психічні процеси (думки, почуття, бажання, реакції на іншу людину як рівну собі, у визнанні існування норм, які регулюють відносини між людьми, визнання необхідної міри самотності та відносної залежності від інших; також усвідомлення особистої неповторності та індивідуальності як цінності та зівставлення своєї індивідуальності з проявами індивідуальності інших людей.
Основними ознаками духовного здоров´я є:
- сприйняття життя як цінності та прагнення до створення нових ціннісних якостей, пошуки джерел, які знаходяться за межами людських сил у вищих сферах;
- гуманістичні способи впливу на себе та навколишніх (заохочення, покарання, випробування);
- цілісність внутрішнього світу, яка задається системою правил і суджень, прийнятих для себе людиною усвідомлено, життєвими принципами та цілеспрямованістю (життєва філософія, життєві цілі);
- відчуття постійного задоволення життям у ставленні до інших людей, сприйняття його як найвищої цінності.
Здоров´я людини залежить від спадковості, екологічного середовища, медичного забезпечення і на 50 % від способу життя.
Спосіб життя включає трудову діяльність, побут, форми використання вільного часу, форми задоволення матеріальних і духовних потреб, норми поведінки людей у типових ситуаціях.
Стрес: фактори, що його викликають, профілактика. До загальних факторів, які викликають стрес, належать:
• незадовільна організація службової діяльності (затримки, безвідповідальність, неритмічність), тобто відсутність системи в роботі;
• недостатня кількість співробітників. Це змушує керівника виконувати крім своїх обов´язків і обов´язки інших, створює дефіцит часу і знижує якість виконання своїх безпосередніх обов´язків;
• режим робочого часу (робота в ненормовані та незручні години). Це порушує звичні біологічні ритми сну і працездатності;
• виникнення і вирішення раптових критичних проблем;
• статусні проблеми (низький статус, невелика зарплата, недостатні перспективи службового висунення);
• заорганізованість, формалізм і засідательська суєта (непотрібні ритуали і процедури). Це виявляється у паперотворчості та нескінченних нарадах;
• невизначеність і непередбачуваність розвитку подій в організації (часта зміна в місцевій політиці, зміна завдань і цілей організації, часта ротація співробітників) вириває керівника зі звичного середовища, в якому він добре орієнтується і стабільно себе почуває.
Крім загальних, існують і специфічні стресори (фактори, що сприяють виникненню стресів): нечіткі рольові обов´язки, високий рівень домагань, особливості взаємодії з підлеглими чи вищим керівництвом, особливості управлінської праці тощо.
Профілактика стресів
В основі профілактики стресів лежать такі основні підходи: / мудре ставлення до свого життя, його активне конструювання.
Це означає постановку і досягнення співмірних зі своїми можливостями життєвих цілей, уміння відрізняти головне від другорядного, знаходити і бачити основні, домінуючі лінії життя, а не гнатися за миттєвими випадковими цілями.
У свій час Р. Нібур писав: "Боже, дай нам поміркованості прийняти те, що ми не можемо змінити; мужності, щоб змінити те, що можемо; і мудрості, щоб відрізнити одне від іншого".
Необхідно знати ступінь впливу на події, тобто бути реалістичним в оцінюванні як своїх можливостей, так і ситуації, в якій ми знаходимося. Уміти підходити до проблеми з різних сторін. Сприймати дійсність такою, якою вона є в реальності, а не в нашій уяві. Розуміти навколишніх і відповідно до них ставитися. Уміти переймати позитивний досвід, уроки, жити повним життям у кожен даний її момент; прогнозування стресогенних факторів індивідуального життя і завчасна підготовка до них, тобто формування стресостійкості.
До основних заходів цього напряму належить самоспостереження для пізнання себе; ознайомлення інших з досвідом, спеціалізованою літературою зі стресу; динамічне формування адекватного способу життя; фізичні вправи; наявність ефективного середовища підтримки (сім´я, соціальне оточення, друзі, родичі); формування вольових якостей (цілеспрямованість, ініціативність, наполегливість, витримка, рішучість, витривалість).
Активна протидія стресу — це ряд заходів, підходів; стратегія поведінки, що в своїй сукупності створюють систему, яка якщо не повністю знімає негативні наслідки стресу, то максимально послаблює їх.
До структурних елементів цієї системи можна віднести: • аналіз індивідуальної картини стресу;
• мобілізацію фізіологічних можливостей організму для протидії стресу за допомогою збільшення вживання рідини та правильного харчування, вправ для дихання, фізичних вправ, комбінування вправ на гнучкість і витривалість;
• мобілізацію психофізіологічних можливостей для протидії стресу чи психічної саморегуляції: релаксації у формі нервово-м´язового розслаблення тіла; медитації як методу психічної саморегуляції´ за допомогою розумових дій.
Норми поведінки керівника
Складний ритм роботи вимагає від керівника і дотримання ним етичних норм у службових взаємовідносинах з колегами, партнерами по бізнесу тощо.
Основна етична норма — збереження гідності людини незалежно від її статусу.
Президенти японських компаній вважють, що керівники повинні засвоїти такі якості і стандарти поведінки:
• широта поглядів і глобальний підхід до проблем;
• перспективне передбачення та гнучкість;
• ініціативність та рішучість;
• завзятість у роботі та безперервне самовдосконалення.
На їхню думку, керівники повинні мати такі особисті якості:
— уміти чітко формулювати цілі та установки;
— уміти вислуховувати думки інших;
— бути неупередженими, безкорисливими, лояльними;
— мати здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильно;
— бути справедливим у ставленні до підлеглих;
— бути привабливими;
— уміти згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу для роботи .
Американці, які вміють рахувати гроші, вважають, що краще знати хорошого, розумного менеджера і витратити певну суму, ніж витрачати вдесятеро більше через керівника, який не може спілкуватися з підлеглими.
Психологи радять керівникам:
• вітатися першим з підлеглими;
• пропонувати сісти людям, які заходять до кабінету;
• не допускати грубощів;
• не принижувати людську гідність підлеглих;
• обіцяне робити вчасно;
• не ображати людей;
• уміти вибачатися;
• навчитися посміхатися;
• уміти слухати людей;
• не виявляти особистих симпатій;
• не провокувати виникнення конфліктних ситуацій;
• не впливати на підлеглих нищівною критикою;
• хвалити підлеглих (успіх окрилює);
• висловлюючи негативну оцінку, мову вести лише про результати діяльності, а не про особистість працівника;
• не обмежувати самостійність і свободу людей, довіряти їм і сприяти розвитку їхньої ініціативи.
Є певні етичні вимоги до керівника, який приймає відвідувачів, зустрічається з клієнтами. Він може варіювати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті залежно від рангу та мети візиту відвідувача:
• якщо візит офіційний — господар кабінету, сидячи за робочим столом, відповідає на вітання відвідувача і запрошує його сісти перед своїм столом. Час візиту, характер спілкування та його підсумки визначає господар кабінету;
• якщо візит неофіційний — зустрічаючи гостя, господар, відповідаючи на його вітання, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає напроти нього. Час зустрічі залежить від взаємної попередньої домовленості;
• якщо візит дружній — господар кабінету зустрічає відвідувача, стоячи в центрі приміщення, а після обміну вітаннями запрошує його сісти в крісло за журнальним столиком. Спілкування характеризується повною відкритістю, готовністю до взаємовигідних рішень.
Має, звичайно, значення й те, в якому приміщенні відбувається зустріч, як розташовані меблі, чи дотримано єдиного стилю, в якому облаштовано кабінет. Ще давньокитайські філософи говорили про те, що речі, які оточують людину, впливають на її справи. Приймаючи відвідувачів, не можна фамільярно розмовляти з підлеглими та критикувати їх. Якщо своєчасно господар не зміг прийняти відвідувача, треба вийти до нього і перепросити, пам´ятаючи, що час — це гроші. Є ще багато інших етичних вимог і особливостей в роботі керівника, і, як правило, він їх набуває в процесі своєї ділової діяльності.
Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з´явилися після перебудови, працюють методом пошуку та помилок, набуваючи власного досвіду. Уже є перші спроби узагальнення якостей та стандартів їхньої поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету в стосунках з підлеглими поки що опрацьовано недостатньо.