Етика ділового спілкування
9.1. Дещо про природу конфліктів
Реальне життя організації — це складний клубок виробничих, організаційно-управлінських та міжособистісних стосунків.
Протиріччя існують завжди і на всіх рівнях — усередині особистості, у міжособистісному спілкуванні, у виробничих відносинах в організації, між організаціями тощо. Проте форми прояву цих протиріч та способи їхніх спростувань бувають найрізноманітніші. Протиріччя можуть розв´язуватися цілком "природним" шляхом — через вирішення поставлених завдань. Але часто їх гострота набуває такої сили, що вони починають перетворюються на конфлікти.
Реально конфлікти породжуються самим фактом наявності відмінностей. Безпосередньою ж їх причиною є ставлення людей до відмінностей у думках, поглядах тощо.
У виникненні конфліктів можна виділити дві сторони — об´єктивну і суб´єктивну.
Об´єктивна причина пов´язана зі складною суперечливою ситуацією: незадовільні умови роботи, нечіткий розподіл функцій та обов´язків — ці проблеми належать до ряду потенційно конфліктних, тобто об´єктивно є тією можливою основою, на базі якої виникають напружені ситуації. Якщо люди поставлені в такі умови, то незалежно від їх настрою, характеру вірогідність виникнення конфліктів досить велика.
Нерідко конкретні ситуації створюють перешкоди на шляху задоволення наших прагнень, бажань, інтересів. До багатьох із них ми ставимося спокійно, вважаючи їх природними. Проблема починається тоді, коли ці перешкоди викликають у нас протест: прийняте рішення здається помилковим, поведінка когось із колег неприйнятною, оцінка нашої праці неправильною тощо.
Початок конфлікту, як правило, пов´язаний з тим, що працівник робить спробу довести опонентові свою точку зору.
Опонентом може бути конкретна людина, рідше — група людей: керівник, що прийняв відповідне рішення, колега, підлеглий залежно від різних виробничих ситуацій.
Керівникові часто доводиться вирішувати конфлікти саме такого типу, коли підлеглі висувають претензії щодо поганих умов праці, неможливості отримати відпустку в зручний час, відсутність перспектив тощо.
У такій ситуації в керівника часто виникає відповідна реакція протесту, пов´язана з тим, що мова йде про обставини, котрі не завжди від нього залежать, тому він вважає претензії підлеглого несправедливими. Хоч необхідно пам´ятати, що керівник в очах працівників сприймається не тільки як конкретна людина на конкретному робочому місці, але й як представник всієї адміністрації, тому в очах підлеглих він несе відповідальність за трудову ситуацію в цілому.
У свою чергу, і керівник за незадовільну ситуацію — погану роботу колективу, нездорову морально-психологічну атмосферу -нерідко перекладає відповідальність на когось із працівників ("мутить воду").
Конфлікти такого типу потенційно можуть мати наслідки із серйозними ускладненнями, тому що опонент сприймає висунуті обвинувачення як необгрунтовані.
Уміння вирішити складну ситуацію, не доводячи її до конфлікту — ознака соціально-психологічної культури людини. У той же час особистісні несприятливі прояви можуть різко загострити ситуацію, викликавши конфлікт.
Адже справа не в тому, щоб уникнути будь-яких протиріч, боротьби думок, різних точок зору, що є звичайним необхідним явищем ділового спілкування, а в умінні правильно поводитися в конфліктній ситуації.
Основною причиною виникнення конфліктів є ігнорування сферою міжособистісної взаємодії, що призводить до незадоволеності та напруженості в стосунках із працівниками. А також невисокий рівень психологічної компетентності часто є причиною неадекватної поведінки, призводить до підвищення стресо-вразливості керівників.
Психологічна підготовка до управління конфліктними явищами в колективі — це, насамперед, готовність до конструктивного вирішення конфліктів. Це вміння аналізувати ситуацію управління і розвитку, прогнозування наслідків, прийняття оптимального рішення, усунення негативних її наслідків, бачення позитивних сторін.