Етика ділового спілкування
4.5.4. Про правила етикету ділової телефонної розмови
О котрій годині краще телефонувати?
• Найбільш оптимальний час для телефонних розмов
з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.
• Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).
Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону.
Які ж існують правила етикету ділової телефонноїротови?
• Необхідно пам´ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: "При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: "Який я щасливий, що можу надати вам послугу".
• Чим коротша і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі.
• Пам´ятайте про тс, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу".
• "Так" кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати "слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.
♦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.
♦ Не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Що ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?" "Чи можу я вам допомогти?"
♦ Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.
♦ Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.
♦ Якщо ви телефонуєте, обов´язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім´я та по батькові.
♦ Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора
Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.
Доброго ранку! Моє прізвище— Турянська. Я— доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа ...
♦ Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.
♦ Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).
♦ Не можна використовувати в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.
♦ Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.
♦ Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати "Його нема". Потрібно сказати: "Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?" Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.
♦ На анонімний дзвінок можна не відповідати.
♦ Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: "Прошу вибачення, це помилка".
♦ Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).
♦ Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.
♦ Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.
♦ У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!
♦ Звертатися до співрозмовника потрібно на ім´я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.
♦ Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.
♦ У службових справах телефонувати додому не слід.
♦ Заочно (телефонічно) розв´язувати важливі службові справи не можна.
♦ Службові телефонні розмови мають бути короткими.
♦ Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).
♦ У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.
ЗАПАМ´ЯТАЙТЕ! Під час телефонної розмови:
• необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-лауз;
• цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі;
• неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;
• не використовувати слів-паразитів;
• слідкувати, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос — сильним і твердим;
• як і в художньому творі, так і в телефонній розмові є зав´язка, кульмінація і розв´язка. Кульмінацією є обговорення ситуації.
• інколи заключну частину телефонної розмови потрібно продумувати заздалегідь.
• Уміння правильно, розумно і ефективно користуватися телефоном зробить його надійним помічником у бурхливому діловому житті.
• У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв´язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, уміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.
• Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.
• Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка тощо. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3—5 хвилин). Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова.
• Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.